10-1：超售案例引入民航法律法規民航法律法規超售案例引入123掌握民航航班“超售”的含義和法律性質了解國內、國外有關民航航班“超售”的主要法律規定了解針對有關民航航班“超售”法律規定的主要爭議學習目標1234相關的國際、國內法律法規和規范性文件國際、國內有關法律規定的比較分析國際、國內航空公司有關民航航班“超售"的比較分析對本章相關案例的分析總結學習內容超售案例引入航班超售民用航空業通用的一種飛機座位管理方法，航空公司的每一航班實際訂座數大于飛機客艙內可利用座位數超售案例引入《中國國際航空公司》航班超售公告為了滿足廣大旅客的出行需求，減少因部分旅客臨時取消出行計劃而造成的航班座位虛耗超售案例引入在部分容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售，以保證更多的旅客能夠搭乘理想的航班航班超售引入我國航空客運市場超售案例引入大多數旅客對航班超售十分陌生民航局、航空公司相關制度建設滯后因航班超售致使旅客行程延誤的情況嚴重容易產生糾紛航班超售如何獲取旅客的接受、理解和配合民航局相關部門航空公司機場部門旅客共同構建和諧的民航消費環境，達到多贏的局面超售案例引入01案例導入2017年美國中部時間4月9日傍晚，在芝加哥奧黑爾國際機場，美國聯合航空公司（美聯航）飛往肯塔基州路易斯維爾的一趟航班因超額售票，要求4名乘客推遲行程將座位讓給其工作人員,其中一名亞裔乘客因拒絕而被機場警察強行拖下飛機，導致其嘴部受傷流血，精神受到刺激，如圖12-1所示當晚，機上乘客將手機拍攝的視頻上傳至社交媒體后，旋即引發軒然大波，美國和世界各地的網友紛紛抨擊美聯航及機場警察違反乘客權益，相關視頻點擊已破百萬。目前，該名乘客身份尚未公開，但有消息說他是華裔。據事發航班乘客說，乘客們登機落座后，美聯航工作人員便表示因超額售票，需請4位乘客自愿改乘其他航班。在補償金從400美元提高到800美元并提供住宿安排后，仍無人同意。美聯航方面稱，只能通過電腦“隨機”抽取乘客下機。被抽到的4人中有3人自行離開，但一名戴眼鏡、五六十歲的亞裔男子拒絕下機。他解釋，自己是醫生，第二天有預約病人，必須當晚返回路易斯維爾。不料，美聯航方面隨即找來3名機場警察。2名警察說服無果，第三名警察率先使用武力，他們一起將這名男乘客強行拖離座位。視頻顯示，該男乘客大聲慘叫，在飛機過道被拖拽時眼鏡幾乎脫落，嘴角也被過道座位的金屬扶手磕碰出血。一名女乘客大聲抱怨：“天呀！你們這是在干什么？這是不對的！"另有視頻顯示，后來該男子又得以跑回飛機后艙，靠在隔離簾處，精神顯然受到嚴重刺激，不斷用英語自言自語："我需要回家······"此時有乘客表示可放棄飛行，但美聯航還是讓這位男乘客下機。最后，4位美聯航機組人員坐在騰出的4個座位上。輿論認為，航班超額售票雖然普遍，但一般通過協商解決，用武力將乘客拖下飛機實屬罕見，而且是為航空公司自己人騰座位，令人氣憤。事后，美聯航方面先是發了個不痛不癢的聲明，只對機票超賣表示道歉。后來民意沸騰，美聯航CEO奧斯卡?穆尼奧斯才不得不親自出面發表聲明，對“不得不重新安排這些乘客表示道歉”，稱美聯航正抓緊與相關當局合作，并進行詳細自查。同時，奧黑爾國際機場安全部門也宣布，涉事的一名警員已被臨時停職。美聯航超額售票，將旅客強行拖下飛機案例導入2017年美國中部時間4月9日傍晚，在芝加哥奧黑爾國際機場，美國聯合航空公司（美聯航）飛往肯塔基州路易斯維爾的一趟航班因超額售票，要求4名乘客推遲行程將座位讓給其工作人員,其中一名亞裔乘客因拒絕而被機場警察強行拖下飛機，導致其嘴部受傷流血，精神受到刺激，如圖12-1所示當晚，機上乘客將手機拍攝的視頻上傳至社交媒體后，旋即引發軒然大波，美國和世界各地的網友紛紛抨擊美聯航及機場警察違反乘客權益，相關視頻點擊已破百萬。目前，該名乘客身份尚未公開，但有消息說他是華裔。據事發航班乘客說，乘客們登機落座后，美聯航工作人員便表示因超額售票，需請4位乘客自愿改乘其他航班。在補償金從400美元提高到800美元并提供住宿安排后，仍無人同意。美聯航方面稱，只能通過電腦“隨機”抽取乘客下機。被抽到的4人中有3人自行離開，但一名戴眼鏡、五六十歲的亞裔男子拒絕下機。他解釋，自己是醫生，第二天有預約病人，必須當晚返回路易斯維爾。不料，美聯航方面隨即找來3名機場警察。2名警察說服無果，第三名警察率先使用武力，他們一起將這名男乘客強行拖離座位。視頻顯示，該男乘客大聲慘叫，在飛機過道被拖拽時眼鏡幾乎脫落，嘴角也被過道座位的金屬扶手磕碰出血。一名女乘客大聲抱怨：“天呀！你們這是在干什么？這是不對的！"另有視頻顯示，后來該男子又得以跑回飛機后艙，靠在隔離簾處，精神顯然受到嚴重刺激，不斷用英語自言自語："我需要回家······"此時有乘客表示可放棄飛行，但美聯航還是讓這位男乘客下機。最后，4位美聯航機組人員坐在騰出的4個座位上。輿論認為，航班超額售票雖然普遍，但一般通過協商解決，用武力將乘客拖下飛機實屬罕見，而且是為航空公司自己人騰座位，令人氣憤。事后，美聯航方面先是發了個不痛不癢的聲明，只對機票超賣表示道歉。后來民意沸騰，美聯航CEO奧斯卡?穆尼奧斯才不得不親自出面發表聲明，對“不得不重新安排這些乘客表示道歉”，稱美聯航正抓緊與相關當局合作，并進行詳細自查。同時，奧黑爾國際機場安全部門也宣布，涉事的一名警員已被臨時停職。2014年初，聶建輝、顧佳琦夫婦決定去歐洲旅游。出行前，兩人對行程做了周密的策劃，并提前預訂了酒店和交通工具。8月17日，他們在“去哪兒網”訂購了國內一家航空公司（以下簡稱航空公司）由上海飛往羅馬的兩張機票，票價分別為4655元和4637元，起飛時間為2014年9月21日12時30分，航空公司當天出票。9月21日，夫婦倆在辦理值機手續時，排隊等候近半小時也沒能完成乘機手續。之后，航空公司的工作人員告知他們，“沒有座位了，不能辦理乘機。”“我們手上有票，怎么可能會沒有座位呢？”在聶建輝夫婦的不斷追問下，工作人員告知：“由于航班超售，你們手上的機票為超售機票，飛機上確實已經沒有座位了，你們也不能登機。”這是超售機票？有票沒有座位？持票不能登機？一連串的問號把夫婦倆弄蒙了，他們急切地問道：“我們出國旅游，行程全部安排好了，該怎么辦呢？"“我們愿意賠償你們2500元，但前提是要求你們簽署協議，放棄申訴的權利。"聽到工作人員這么說，夫婦倆一股子火氣直往腦門上躥，質問道：“這是2500元能解決的事嗎？今天如果飛不了，我們的旅游計劃就全部被打亂了，預訂的酒店、預購的車票也要作廢，我們今天必須得走。”在兩人的據理力爭之下，航空公司工作人員隨口稱，可以安排他們乘坐當天的其他航班。誰知兩個小時后，又告知無法轉乘其他航班，只能改乘24小時之后的航班。在安排轉乘當天其他航班未果后，航空公司于當日向聶建輝夫婦出具了《不正常航班證明》，這份證明載明：原定于2014年9月21日12時30分起飛的航班由于超售延誤，起飛時間推遲至9月22日；旅客接受航空公司安排改乘2014年9月22日12時30分的航班出行；旅客最終未接受機場提供的2500元經濟補償。就這樣，聶建輝夫婦按照航空公司安排，改乘了第二天中午12時30分的航班。由于時間推遲了一天，原定的行程只得減縮一天，事先預訂的酒店及車票，有的只能取消，有的要重新預訂、預購或改簽，游玩的時間大打折扣，滿懷期待的一次出游就這么被攪得亂七八糟。購超售機票出游添堵案例導入2014年初，聶建輝、顧佳琦夫婦決定去歐洲旅游。出行前，兩人對行程做了周密的策劃，并提前預訂了酒店和交通工具。8月17日，他們在“去哪兒網”訂購了國內一家航空公司（以下簡稱航空公司）由上海飛往羅馬的兩張機票，票價分別為4655元和4637元，起飛時間為2014年9月21日12時30分，航空公司當天出票。9月21日，夫婦倆在辦理值機手續時，排隊等候近半小時也沒能完成乘機手續。之后，航空公司的工作人員告知他們，“沒有座位了，不能辦理乘機。”“我們手上有票，怎么可能會沒有座位呢？”在聶建輝夫婦的不斷追問下，工作人員告知：“由于航班超售，你們手上的機票為超售機票，飛機上確實已經沒有座位了，你們也不能登機。”這是超售機票？有票沒有座位？持票不能登機？一連串的問號把夫婦倆弄蒙了，他們急切地問道：“我們出國旅游，行程全部安排好了，該怎么辦呢？"“我們愿意賠償你們2500元，但前提是要求你們簽署協議，放棄申訴的權利。"聽到工作人員這么說，夫婦倆一股子火氣直往腦門上躥，質問道：“這是2500元能解決的事嗎？今天如果飛不了，我們的旅游計劃就全部被打亂了，預訂的酒店、預購的車票也要作廢，我們今天必須得走。”在兩人的據理力爭之下，航空公司工作人員隨口稱，可以安排他們乘坐當天的其他航班。誰知兩個小時后，又告知無法轉乘其他航班，只能改乘24小時之后的航班。在安排轉乘當天其他航班未果后，航空公司于當日向聶建輝夫婦出具了《不正常航班證明》，這份證明載明：原定于2014年9月21日12時30分起飛的航班由于超售延誤，起飛時間推遲至9月22日；旅客接受航空公司安排改乘2014年9月22日12時30分的航班出行；旅客最終未接受機場提供的2500元經濟補償。就這樣，聶建輝夫婦按照航空公司安排，改乘了第二天中午12時30分的航班。由于時間推遲了一天，原定的行程只得減縮一天，事先預訂的酒店及車票，有的只能取消，有的要重新預訂、預購或改簽，游玩的時間大打折扣，滿懷期待的一次出游就這么被攪得亂七八糟。2015年8月9日，聶建輝夫婦將航空公司訴至上海市浦東新區法院。聶建輝夫婦訴稱，原告購買了2014年9月21日從上海飛往羅馬的兩張機票，在辦理值機時，被航空公司告知航班超售，無法辦理登機手續，只能改乘其他航班。如果原告簽署協議放棄申訴的權利，航空公司可以賠償人民幣2500元。后原告改乘24小時之后的航班。其間，航空公司沒有提供餐食、休息場所等任何服務。原告因延誤24小時浪費了帶薪休假日一天，造成早已訂好的歐洲酒店支出人民幣369元、歐洲交通延誤支出人民幣816元等費用的損失。根據《職工帶薪休假條例》的規定，職工年假的經濟價值為“該職工日工資收入的300%”，兩名原告的日工資分別為1566元、2112元。根據《消費者權益保護法》的規定，航空公司在事發前沒有告知本人航班超售無法登機的情況，也沒有向本人說明所售機票暗含超售性質，隱瞞真實情況，為謀取自身更大的商業利益侵犯消費者正當權益，系構成欺詐，應予以票價3倍的賠償。請求法院判令航空公司對超售造成延誤的行為書面道歉；賠償因航班延誤造成的直接損失費用5883元、7521元，其中，歐洲酒店費用人民幣369元，歐洲交通延誤費用人民幣816元，帶薪休假費用各4698元、6336元；航空公司因欺詐行為應賠償機票價款的3倍計13965元、13911元。航空公司辯稱，對原告聶建輝夫婦陳述的購買本公司的航班機票以及超信、改乘航班的情況無異議。同意賠償原告因本公司航班超售引起的直接損失，但原告應當提供直接證據證明其酒店和交通費的損失。帶薪休假的補償費用不屬于原告的直接經濟損失，不同意賠償，且原告公司扣發其工資的情況無法證明，在賠償方案中可以通盤考慮原告的各項損失。超售系行業慣例，而且航空公司官網對超售也有相關旅客公示，并非航空公司的刻意隱瞞。如何賠償各執一詞案例導入2015年8月9日，聶建輝夫婦將航空公司訴至上海市浦東新區法院。聶建輝夫婦訴稱，原告購買了2014年9月21日從上海飛往羅馬的兩張機票，在辦理值機時，被航空公司告知航班超售，無法辦理登機手續，只能改乘其他航班。如果原告簽署協議放棄申訴的權利，航空公司可以賠償人民幣2500元。后原告改乘24小時之后的航班。其間，航空公司沒有提供餐食、休息場所等任何服務。原告因延誤24小時浪費了帶薪休假日一天，造成早已訂好的歐洲酒店支出人民幣369元、歐洲交通延誤支出人民幣816元等費用的損失。根據《職工帶薪休假條例》的規定，職工年假的經濟價值為“該職工日工資收入的300%”，兩名原告的日工資分別為1566元、2112元。根據《消費者權益保護法》的規定，航空公司在事發前沒有告知本人航班超售無法登機的情況，也沒有向本人說明所售機票暗含超售性質，隱瞞真實情況，為謀取自身更大的商業利益侵犯消費者正當權益，系構成欺詐，應予以票價3倍的賠償。請求法院判令航空公司對超售造成延誤的行為書面道歉；賠償因航班延誤造成的直接損失費用5883元、7521元，其中，歐洲酒店費用人民幣369元，歐洲交通延誤費用人民幣816元，帶薪休假費用各4698元、6336元；航空公司因欺詐行為應賠償機票價款的3倍計13965元、13911元。航空公司辯稱，對原告聶建輝夫婦陳述的購買本公司的航班機票以及超信、改乘航班的情況無異議。同意賠償原告因本公司航班超售引起的直接損失，但原告應當提供直接證據證明其酒店和交通費的損失。帶薪休假的補償費用不屬于原告的直接經濟損失，不同意賠償，且原告公司扣發其工資的情況無法證明，在賠償方案中可以通盤考慮原告的各項損失。超售系行業慣例，而且航空公司官網對超售也有相關旅客公示，并非航空公司的刻意隱瞞。浦東法院經審理后認為，本案的爭議焦點有兩個：一是航空公司因機票超售承擔違約責任的賠償范圍；二是航空公司銷售暗含超售性質的機票是否構成欺詐。關于爭議焦點一，法院指出，旅客購票后，承運人應當在約定期間或合理期間內將旅客安全運輸到目的地。根據《蒙特利爾公約》的規定，旅客在航空運輸中因延誤引起的損失，承運人應當承擔責任。關于違約責任，根據我國法律規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后,對方還有其他損失的，應當賠償損失。承運人退延運輸的，應當根據旅客的要求安排改乘其他航班或者退票。本案中，航空公司向原告告知因機票超售導致遲延運輸后，為原告安排了改乘航班，且在現場也提出了補償的方案，對原告采取了相應的補救措施。但在航班延誤時間較長的情況下，對旅客產生的實際損失，航空公司應當承擔賠償責任。原告要求航空公司進行書面道歉，因賠禮道歉屬于侵權責任的承擔方式，而本案系合同之訴，道歉不屬于違約責任的承擔方式，且本案中航空公司當庭已向聶建輝、顧佳琦做出道歉表示，故對聶建輝、顧佳琦的該項請求法院不予支持。關于原告提出的各項損失，法院確認了酒店損失及部分交通費用損失。至于休假補償，原告主張延誤了一天帶薪年休假，如果他們未使用該休假，可獲得公司給予日工資收入300%的補償。法院認為，該損失并未實際產生，盡管原告提供的證據能夠證明公司根據相關規定應對員工不休年休假進行補償，然而原告出行前已自愿使用休假進行旅游，系已經放棄獲得相關休假補償的機會，故無論原告是否延誤第一天的行程，客觀上均不會產生原告獲得單位年休假的補償，因此原告的該主張不能成立。關于爭議焦點二，航空公司辯稱，已通過民航總局官網和航空公司官網對超售進行旅客公示。法院認為，該種告知方式欠缺明確性和指向性，在本案原告的購票過程中并不能有效地進行提示，且超售對合同履行具有重大影響，應當向旅客予以特別提示，從而旅客能自行考慮是否選擇購買存在超售可能的機票。因此，本案中航空公司未盡到經營者的告知義務。至于是否構成欺詐，法院認為，首先，法律上對超售行為未予明令禁止，民航總局在公開網站上對超售進行了介紹，對超售未作出明確的禁止，航空承運人基于市場競爭、運營成本、客源流失等考慮，對航班進行超售也符合國際航空業的售票慣例。其次，航空公司通過官網對旅客須知進行公示的方式，向旅客告知航班存在超售可能以及補償方案，原告系從其他購票網站上進行購票，在購票時并未予以注意。本案中，航空公司未對原告明確告知航班存在超售，法院認為，航空公司未能有效掌握好涉案航班的機票預訂情況，在訂立合同時出現超售，從主觀上而言更多是由于過分自信導致的過失，并非對包括原告在內的該航班所有購票人進行虛假宣傳或者故意隱瞞真實情況，事后航空公司也采取了為原告安排改乘航班的補救措施，與經營者欺詐的主觀惡意性存在區別，故原告認為航空公司構成欺詐索要三倍賠償的主張不予支持。鑒于航空公司存在未盡告知義務的行為，客觀上已造成原告延誤一天旅游行程而產生相關利益損失，綜合考慮聶建輝夫婦延長候機、另行安排出行承受的舟車勞頓、經濟支出以及航空公司因超售增加客源收益等情況，法院酌定航空公司賠償兩原告各人民幣2500元。加上原告的酒店損失及部分交通費用損失，航空公司應向兩原告各賠償人民幣3369元。2016年4月14日，法院一審判決航空公司賠償聶建輝、顧佳琦各人民幣3369元；駁回聶建輝、顧佳琦的其余訴訟請求。兩名原告不服一審判決，向上海市第一中級人民法院提出了上訴。上海一中院經審理后認為，原審法院判決并無不當，做出了"駁回上訴，維持原判"的終審判決。超售機票是否構成欺詐案例導入浦東法院經審理后認為，本案的爭議焦點有兩個：一是航空公司因機票超售承擔違約責任的賠償范圍；二是航空公司銷售暗含超售性質的機票是否構成欺詐。關于爭議焦點一，法院指出，旅客購票后，承運人應當在約定期間或合理期間內將旅客安全運輸到目的地。根據《蒙特利爾公約》的規定，旅客在航空運輸中因延誤引起的損失，承運人應當承擔責任。關于違約責任，根據我國法律規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后,對方還有其他損失的，應當賠償損失。承運人退延運輸的，應當根據旅客的要求安排改乘其他航班或者退票。本案中，航空公司向原告告知因機票超售導致遲延運輸后，為原告安排了改乘航班，且在現場也提出了補償的方案，對原告采取了相應的補救措施。但在航班延誤時間較長的情況下，對旅客產生的實際損失，航空公司應當承擔賠償責任。原告要求航空公司進行書面道歉，因賠禮道歉屬于侵權責任的承擔方式，而本案系合同之訴，道歉不屬于違約責任的承擔方式，且本案中航空公司當庭已向聶建輝、顧佳琦做出道歉表示，故對聶建輝、顧佳琦的該項請求法院不予支持。關于原告提出的各項損失，法院確認了酒店損失及部分交通費用損失。至于休假補償，原告主張延誤了一天帶薪年休假，如果他們未使用該休假，可獲得公司給予日工資收入300%的補償。法院認為，該損失并未實際產生，盡管原告提供的證據能夠證明公司根據相關規定應對員工不休年休假進行補償，然而原告出行前已自愿使用休假進行旅游，系已經放棄獲得相關休假補償的機會，故無論原告是否延誤第一天的