生產與運作管理全套可編輯PPT課件生產與運作管理概述第一節生產與運作管理的概念、目標和內容第二節生產與運作管理第三節運作戰略與生產率第四節生產與運作管理的發展第一章學習目標1.熟悉金融法的基本原理、基本制度和相關的業務基礎知識。2.掌握我國主要金融法律的內容，了解相關領域國外立法狀況。3.能夠運用所學的金融法的知識解決財政金融的法律問題。第一節生產與運作管理的概念、目標和內容123經濟學家將經濟的發展分為前工業社會、工業社會、后工業社會三個階段人們主要從事制造業活動。制造業的實質是通過物理的和化學的方法改變自然界中物質的形態，生產人們所需要的人造物品——產品工業社會人們主要從事農業和采掘業活動，包括種植莊稼和樹木、捕魚、狩獵、采掘煤炭、利用天然氣、淘金等前工業社會服務業的興起使工業社會轉變為后工業社會。在后工業社會，人們主要從事服務業活動。后工業社會一、生產與運作概念的產生生產的概念最早出現在工業社會，主要是指物質產品的制造過程，即人們利用勞動工具作用于勞動對象，經過物理和化學的方法制造出有形產品的過程。二、生產與運作概念的擴展隨著社會經濟的發展和科學技術的進步，生產與運作的內涵在不斷延伸和擴展。首先，系統論的出現使人們的思維方式發生了深刻變化。其次，現代社會已經很難將制造產品和提供服務截然分開，單純制造產品而不提供任何服務的企業幾乎是不存在的。有形產品的制造過程和無形產品（如服務）的提供過程都是一個投入—變換—產出的過程。這種過程的產出結果無論是有形的還是無形的都具有以下幾個特征：（1）能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價值。（2）需要投入一定的資源，經過一定的變換過程才能實現。（3）需要投入一定的勞動，才能實現增值。生產與運作活動也是一個投入—變換—產出的過程，即投入一定的資源，經過一系列、多種形式的變換使其增值，最后以某種形式的產出提供給社會的過程。也可以說，生產運作管理是一個社會組織通過獲取和利用各種資源向社會提供有用產品的過程。二、生產與運作概念的擴展上述定義可用圖1-1加以表示。有形產品的變換過程通常稱為生產過程；無形產品的變換過程通常稱為運作過程，也可稱為服務過程。圖1-1生產與運作活動過程二、生產與運作概念的擴展生產是針對有形產品的轉換過程而言的，而運作或作業或運營則是針對無形產品的轉換過程而言的。因此，有關生產運作管理的概念可做如下描述：（1）生產就是制造產品的行為。（2）運作就是提供服務的行為，即特殊的生產行為。該行為發生在企業的服務性生產活動中。（3）生產運作就是將各種資源轉化為產品或服務的活動或過程。（4）生產運作管理就是對生產系統和服務系統進行設計、維護與更新，以及對生產和服務活動進行計劃、組織、協調和控制。具體而言，生產運作管理以有形產品和無形產品的制造過程和服務過程為對象，以定量分析和定性分析為手段，為設計、運行和改善制造過程和服務過程提供科學的理論和方法。三、生產運作管理的目標生產運作管理的目標可以概括為“四適三提高”。適合的品種向顧客提供適當質量的產品和服務

適應需要的時候

適宜的價格“四適”010203“三提高”提高顧客和社會滿意度提高競爭力提高經濟效益與社會效益四、生產運作管理的內容對于提供無形產品的非制造業企業來說，其運作過程的核心是業務活動或服務活動。在當今市場需求日益多變、技術不斷進步，尤其是在信息技術飛速發展的形勢下，企業同樣面臨著不斷推出新產品、提供多樣化服務的課題，也面臨著不斷調整其運作系統和服務提供方式的課題。因此，運作管理與生產管理相似，也必然需要向前、向后延伸。從上述角度來看，生產運作管理的內容可包括以下幾方面：01020304制定生產與運作戰略設計生產與運作系統運行生產與運作系統確定生產與運作系統的綜合模式第二節生產與運作系統一、生產與運作系統的設計與運行生產與運作系統的設計涉及系統生產能力的確定、設施的選擇、工作部門及設備的配置、產品與服務計劃的制訂等方面內容。生產與運作系統的運行包括人事管理、庫存計劃控制、進度安排、項目管理和質量保證等。在大多數情況下，生產與運作部經理更多地進行日常運行決策而非設計決策。然而，生產與運作部經理對生產與運作系統的設計卻起著重要作用。他通過向有關決策者提供有用的、來自實際系統運行的信息來影響設計決策。一、生產與運作系統的設計與運行表1-1生產與運作系統的設計與運行的內容二、生產與運作系統的組織與控制生產與運作系統的組織（一）生產與運作系統的組織包括空間組織和時間組織。而組織方式的選擇取決于生產與運作的類型。下面分別介紹制造業生產類型的劃分和服務業運作類型的劃分。1.制造業生產類型的劃分根據不同的分類原則，制造業可分為不同的生產類型。最常見的分類原則有兩個：（1）生產的穩定性和重復性。按照這一原則，制造業可分為大量生產、成批生產和單件小批量生產三種類型。以上三種不同生產類型的生產管理特點如表1-2所示。（2）產品需求特性。按照產品需求特性，制造業生產可分為訂貨型生產和備貨型生產。二、生產與運作系統的組織與控制生產與運作系統的組織（一）（1）生產的穩定性和重復性。表1-2三種不同生產類型的生產管理特點二、生產與運作系統的組織與控制生產與運作系統的組織（一）2.服務業運作類型的劃分服務業的最大特點是顧客介入服務過程。因此，人們可按顧客與服務系統的接觸程度來劃分服務業的運作類型，以針對不同類型的特點采取相應的管理和控制策略。根據接觸程度的不同，服務業運作可分為通用型服務和專用型服務。通用型服務顧客與服務系統的接觸程度較低，過程比較規范，服務有較明確的前、后臺之分，顧客只在前臺服務中介入，后臺則與顧客沒有直接聯系。人們對這類服務可考慮經營的規模效益。

顧客與服務系統的接觸程度較高，是針對顧客的特殊要求或一次性要求所提供的服務。人們對這類服務可考慮特色經營，并更多地追求時間響應速度和服務過程的精準化專用型服務二、生產與運作系統的組織與控制生產與運作系統的控制（二）控制項目在實施質量控制時，產品的使用功能、操作性等特性要相應地轉變為生產與運作管理中產品的設計質量、制造質量和服務質量。進度控制就是保證適時適量地將產品投放到市場。費用控制就是保證產品的價格既能為顧客接受，又能為企業帶來一定的利潤。這涉及人員、物料、設備、能源、土地等資源的合理配置和利用，還涉及生產率的提高及企業資金的運用和管理第三節運作戰略與生產率一、運作戰略戰略層次（一）1.使命使命是組織存在的基礎和原因。使命因組織而異。使命取決于組織的業務性質。營利性組織的使命是在達到或超過顧客滿意的前提下，為所有者（股東、合伙人）提供收益。非營利性組織的使命則是向社會公眾提供服務。使命書是使命的具體化。正是在使命書的指導下，組織的戰略和各個層次的決策得以形成。使命書應該回答以下幾個基本問題：（1）組織是從事什么業務的？（2）組織的信念是什么？（3）如何實現組織的使命和目標？（4）組織的獨到之處在哪里？一、運作戰略戰略層次（一）使命書應簡潔明了，以便在整個組織中達成共識。例如，IBM和聯邦快遞的使命書如表1-3所示。表1-3IBM和聯邦快遞的使命書一、運作戰略戰略層次（一）戰略是指運籌帷幄的謀劃，統指重大的、全局性的決策。戰略是基于使命的，是達到企業組織目標的途徑。一般來說，一個組織既有關系到整個組織的整體戰略（組織戰略），又有涉及組織內部各職能部門的職能戰略。正如戰略應同該組織的目標和使命匹配一樣，職能戰略也應與整體戰略一致。3.戰略目標是企業組織要達到的預期標準，是使命的體現。例如，一個組織的目標既可能是占有某產品市場份額的一定百分比，也可能是達到一定的盈利水平。目標和使命共同確立了該組織的最終目的。2.目標策略是用來完成戰略的方法和措施。與戰略相比，策略顯得更具體，它為實際運作的實施提供指導和方向。4.策略一、運作戰略戰略層次（一）5.運作組織戰略為該組織提供了整體性方向，涵蓋整個組織。使命、目標、戰略、策略及運作的關系如圖1-2所示。圖1-2使命、目標、戰略、策略及運作的關系一、運作戰略戰略與企業競爭優勢的確立和維持（二）企業的競爭優勢體現在價格、質量、時間、柔性、服務和位置等方面。價格優勢通過降低制造成本、管理費用、銷售費用和財務費用等來獲得。表1-4通過實例對上述六個方面的競爭優勢進行了說明。表1-4競爭優勢舉例說明一、運作戰略戰略與環境因素分析（三）環境因素分析即機會或威脅分析。因為技術的變化能給一個組織帶來現實的機會或威脅，所以組織在制定戰略時要考慮的一個關鍵因素就是技術變化。技術變化可鞏固組織已經取得的競爭優勢，但若組織對其運用不當、實施不力，就可能會削弱自身的競爭優勢。一般來說，重要的環境因素主要有以下幾個：（1）經濟狀況，包括國民經濟的整體運行態勢、通貨膨脹或通貨緊縮、稅率等。（2）政治狀況，包括政府對經營者的態度，政局穩定與否，以及是否有潛在的戰爭等。（3）法律環境，包括反壟斷法、貿易壁壘、最低工資法、產品責任法、勞動法及專利法等。（4）技術，包括產品革新的速度，以及當前和將來的工藝與設計技術等。（5）競爭，包括競爭對手的數量和實力、競爭取向（如價格、質量和特色等），以及介入市場的難易程度等。（6）市場，包括份額、預期穩定性及人口分布等。一、運作戰略生產與運作戰略評估（四）一個組織必須對其所制定的戰略在執行后是否達到了預期目標進行評估。為此，組織應有一套評估準則，并設計出一套數量化的評估指標。內部一致性與環境的一致性與企業資源的適宜性可接受的風險性進度的可控性評估準則

戰略的可行性一、運作戰略生產與運作戰略評估（四）2.數量化的評估指標

為使評估結果客觀、結論準確，組織需要設計出一套數量化的評估指標。在實際應用中，組織可將實際執行結果與設定的指標值進行對比，以便找出差距。一般來說，數量化的評估指標有凈收益、股價、存貨周轉率、應收賬款周轉率、每股盈余、投資報酬率、負債比率、流動比率、速動比率、市場占有率、銷售收入增長率、平均每天缺勤人數或比例、生產成本、員工流動率、員工工作滿意度等。二、生產率1.生產率的概念生產率，即投入產出比。生產率反映了產出（產品和服務）與生產過程中的投入（勞動、材料、能源及其他資源）之間的關系。生產率是一個相對指標。從本質上來說，生產率反映資源的有效利用程度。生產率不同于效率，效率是指在給定的資源下達到產出最大。生產率對營利性組織、非營利性組織和國家都有重要的意義。對營利性組織而言，較高的生產率意味著較低的成本與較高的利潤；對非營利性組織而言，較高的生產率意味著利用較少的社會投入為公眾提供更好的服務；對國家而言，較高的生產率意味著經濟運行狀況良好，國家實力得到增強。例如，美國在20世紀90年代經濟持續增長的一個主要因素就是生產率提高了。二、生產率2.生產率的計算生產率一般可用公式表示為:生產率=產出÷投入生產率可按單一投入、兩種以上的投入或者全部投入來度量。與這三種度量方法相對應的有三種生產率，即單要素生產率、多要素生產率和全要素生產率。表1-5列舉了不同類型生產率度量法的一些例子。實際中具體選擇哪種度量法主要視度量的目的而定。如果目的是提高勞動生產率，那么顯然就采用勞動這一投入來度量。在生產運作管理實踐中，企業常采用單要素生產率度量法。表1-5不同類型生產率度量法舉例二、生產率3.影響生產率的因素影響生產率的因素有很多，主要包括管理、資本、質量和技術。除了這四個主要影響因素外，還有其他影響因素，如標準化、工作場所的設計與布置、激勵制度等。一個錯誤觀點是工人是生產率的主要決定因素。按此觀點，讓工人更賣力地工作是提高生產率的途徑。事實上，很多生產率的提高是技術改進的結果。然而，技術本身并不能保證生產率的提高，它需要先進管理的配合，因為在應變能力差、成本高或操作不配套的情況下，生產率反而會降低。二、生產率4.提高生產率的措施

生產率度量可用于很多方面。通過生產率度量，企業可以評定一定時期的經營業績，分析取得的成績和不足，并針對不足采取改進措施。企業可采取以下幾個步驟來提高生產率：（1）確定生產率測評指標。（4）鞏固提高生產率的成果，并進行宣傳和推廣。（2）識別影響整體生產率的“瓶頸”環節。（3）以管理、資本、質量、技術等為切入點提高“瓶頸”環節的生產率。第四節生產與運作管理的發展一、生產與運作管理的發展歷程生產與運作管理作為一門學科從出現到目前為止雖然已有近兩百年的發展歷史，但仍是一個比較新的領域。根據時間的不同，生產與運作管理的發展可以分為三個階段，即：（1）早期管理思想的形成階段（2）復雜數學方法和計算機技術的應用階段（3）現代管理理論的提出及應用階段。一、生產與運作管理的發展歷程早期管理思想的形成階段（一）從20世紀初的工業生產開始，隨著生產技術和計算技術的發展，以及市場條件的變化、競爭的加劇，各個領域的學者提出了很多經典的生產管理理論和方法。其代表人物有泰勒、吉爾布雷斯夫婦、甘特、福特、哈里斯、休哈特、道奇、羅米格、梅奧等。他們的成果奠定了科學生產管理的基礎。1.泰勒的科學管理法科學管理法的基本思想是利用動作研究方法和時間研究方法確定工人每天的勞動定額，按標準的操作方法訓練工人，實行差別計件工資制度，明確劃分管理職能以使管理工作專業化。泰勒的杰出貢獻是使管理由經驗走向科學，因此他被譽為“科學管理之父”。一、生產與運作管理的發展歷程早期管理思想的形成階段（一）2.吉爾布雷斯夫婦的動作研究吉爾布雷斯夫婦用拍攝電影的方法對工人們工作時的每個動作進行拍攝，然后逐一分析，提出改進方法。他們的貢獻主要有以下幾個方面：（1）動作研究，即把作業動作分解成最小的分析單位。（2）生產程序圖和流程圖的應用。吉爾布雷斯夫婦為了記錄各種生產程序和流程模式，制定了生產程序圖和流程圖。（3）疲勞研究。他們建議在工作中播放音樂來減輕疲勞，并向社會呼吁把消除疲勞放在頭等重要的位置。（4）研究工人、工作和工作環境之間的相互影響，即現在的人因工程。（5）強調制度管理。他們認為任何工作都有一種最好的管理方法，應該把這些方法系統化為一套制度以使人人遵照執行。（6）重視企業中人的因素。一、生產與運作管理的發展歷程早期管理思想的形成階段（一）3.甘特的甘特圖亨利·甘特(HenryGantt)是美國管理學家、機械工程師。甘特是泰勒在創建和推廣科學管理時的親密合作者。他與泰勒密切配合，使科學管理理論得到了進一步的發展。特別是他的甘特圖在當時是計劃和控制生產的有效工具，并為當今現代化方法——計劃評審技術奠定了基礎。4.福特的裝配流水線1913年，福特在其汽車工廠內安裝了第一條汽車流水線，揭開了現代化大生產的序幕。他所創立的裝配流水線將汽車由奢侈品變為大眾的代步工具。同時，福特進行了多方面的標準化工作。他提出的3S（simplification、standardization、specialization，簡單化、標準化、專門化）原理大大提高了工廠的生產效率，縮短了汽車的生產周期，在生產技術及生產管理史上均具有非常重要的意義。一、生產與運作管理的發展歷程早期管理思想的形成階段（一）5.哈里斯的經濟批量哈里斯（F.W.Harris）于1915年提出了第一個庫存管理的數學模型。他在研究物資采購批量與費用的關系時發現兩類費用與其有關：第一類是存儲費；第二類是購置費。而在物資需求穩定的條件下，訂貨次數與訂貨批量成反比。這兩類費用中的一個與采購批量成正比，一個與采購批量成反比。這兩類費用疊加，總費用必然存在一個最低點，該點即經濟訂貨批量。6.休哈特的控制圖、道奇與羅米格的抽樣檢驗休哈特(W.A.Shewart)、道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.GRoming)是在貝爾電話實驗室工作的三個同事。首先提出解決方案的是休哈特。他提出用數據統計的方法來解決大規模產品質量管理的問題，并進一步提出了質量預防的觀念，首創了質量控制圖和質量控制的統計方法。這三人成為統計質量管理理論的奠基人，將質量管理理論帶入利潤統計質量控制階段。一、生產與運作管理的發展歷程早期管理思想的形成階段（一）5.哈里斯的經濟批量哈里斯（F.W.Harris）于1915年提出了第一個庫存管理的數學模型。他在研究物資采購批量與費用的關系時發現兩類費用與其有關：第一類是存儲費；第二類是購置費。而在物資需求穩定的條件下，訂貨次數與訂貨批量成反比。這兩類費用中的一個與采購批量成正比，一個與采購批量成反比。這兩類費用疊加，總費用必然存在一個最低點，該點即經濟訂貨批量。6.休哈特的控制圖、道奇與羅米格的抽樣檢驗休哈特(W.A.Shewart)、道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.GRoming)是在貝爾電話實驗室工作的三個同事。首先提出解決方案的是休哈特。他提出用數據統計的方法來解決大規模產品質量管理的問題，并進一步提出了質量預防的觀念，首創了質量控制圖和質量控制的統計方法。這三人成為統計質量管理理論的奠基人，將質量管理理論帶入利潤統計質量控制階段。一、生產與運作管理的發展歷程早期管理思想的形成階段（一）7.梅奧的霍桑實驗從1927年開始，社會學家喬治·埃爾頓·梅奧(GeorgeEltonMayo)領導研究小組在霍桑工廠進行了實驗研究。開始設計實驗的目的是研究工廠環境條件對生產效率的影響，但研究的結果卻發現人的因素比以前理論工作者想象的重要得多。由此，梅奧提出了人際關系學說。其基本觀點是工人是社會人而不是經濟人，尊重工人比只靠增加工資更能發揮工人的積極性。工人的態度和行為取決于個人和社會作用的發揮，組織和社會對工人的關心是提高勞動生產率的重要條件。一、生產與運作管理的發展歷程復雜數學方法和計算機技術的應用階段（二）運籌學的誕生與完善1第二次世界大戰期間，為了解決后勤組織和武器系統設計的復雜問題，運籌學向跨學科的數學化方向發展。數學、心理學和經濟學領域的許多專家學者們都參與到對運籌學的研究中。他們用定量的方法構造和分析問題，尋求數學意義上的最優解。第二次世界大戰后，運籌學的優化方法廣泛應用到生產領域，為運作管理提供了許多定量分析的工具。計算機在生產運作管理中的應用2從20世紀60年代后半期到20世紀70年代，機械化、自動化技術的飛速發展使企業面臨不斷進行技術改造，引進新設備、新技術，并相應地改變工作方式的機遇和挑戰。生產系統的選擇、設計和調整成為生產管理的新內容。物料需求計劃的出現打破了傳統的生產計劃方法，成為一種全新的生產與庫存控制系統。一、生產與運作管理的發展歷程現代管理理論的提出及應用階段（三）全面質量管理與質量認證120世紀80年代，日本推行全面質量管理（TQM），使其運作生產率和產品質量得到很大提高。但是，直到20世紀90年代，TQM才得到真正的普及。國際標準化組織頒布的ISO9000質量管理和質量保證的系列標準在建立質量體系、開展質量認證方面發揮了重大作用，對全球化經濟發展起到了極大的推動作用。豐田生產體系2豐田生產體系（TPS）可以簡單地概括為通過生產過程整體優化，改進技術，理順物流，杜絕超量生產，消除無效勞動與浪費，有效利用資源，降低成本，改善質量，達到用最少的投入實現最大的產出的目的。其主要特點是以調動員工的積極性、創造性為前提，以消除一切浪費為目標，采用拉動式生產的準時生產制，用多批次小批量生產的混流生產線取代單品種大量生產的流水線，最大限度地降低在制品儲備和縮短生產周期。一、生產與運作管理的發展歷程現代管理理論的提出及應用階段（三）精益生產方式3精益生產（LP）是一項在生產實踐中總結出來的新技術。精益生產方式與大量生產方式的最終目標是不同的。大量生產方式的奉行者給自己制定的目標是可接受數量的次廢品、可接受的最高庫存量及相當狹窄范圍的產品品種。精益生產方式的奉行者則將自己的目標確定為盡善盡美：不斷減少的成本、零次廢品率、零庫存以及無終止的產品品種類型。高德拉特的約束理論4約束理論最初是20世紀70年代末以色列的一個物理學家戈德拉特（Dr.EliyahuM.Goldratt）開發設計的一套計劃算法。該理論主要用于安排人力和物力調動。概括來說，約束理論的指導思想及其運行機理就是著眼于企業關鍵資源的合理利用。所謂關鍵資源，是指限制整個企業產出量的瓶頸環節（工序或車間）。一、生產與運作管理的發展歷程現代管理理論的提出及應用階段（三）5.威廉·大內的Z理論Z理論是由日裔美國學者威廉·大內（WilliamOuchi）于20世紀80年代提出的一種新型管理理論。這一理論的提出緣于美國企業面臨日本企業的嚴重挑戰。大內選擇了日、美兩國的一些典型企業進行研究，發現日本企業的生產率普遍高于美國企業。根據這一現象，大內提出美國的企業應結合本國的特點，向日本企業學習管理方式，形成自己的管理方式。他把這種管理方式歸結為Z型管理方式。一、生產與運作管理的發展歷程現代管理理論的提出及應用階段（三）

Z理論的主要觀點如下：（1）終身雇用制。長期雇用職工，即使經營狀況不佳，一般也不解雇工人，而是采取其他方法渡過難關。這種對職工的職業保證會使職工更加積極地關心企業利益。（2）緩慢地評價和晉升。對職工要經過較長時間的考驗再做出全面評價。（3）分散與集中決策。企業的重大決策要先由生產或銷售第一線的職工提出建議，再由中層管理人員集中收集各種意見并統一上報，最后由上一級領導經過調查研究后做出比較正確的決策。（4）含蓄控制，但檢測手段明確規定。基層管理者一方面要敏感地抓住問題的實質并就地解決，另一方面要在上報情況前協同有關部門共同制定出解決問題的方案。（5）融洽管理人員和職工的關系。（6）讓職工得到多方面的鍛煉。一、生產與運作管理的發展歷程現代管理理論的提出及應用階段（三）美國機械工程師學會主辦的《機械工程》雜志對敏捷制造做了如下定義：“敏捷制造是指制造系統在滿足低成本和高質量的同時，對變幻莫測的市場需求的快速反應。”6.敏捷競爭敏捷制造的企業的敏捷能力主要表現在以下幾個方面：（1）對市場的快速反應能力，即判斷和預見市場變化并對其快速地做出反應的能力。（2）競爭力。企業獲得一定生產力、效率和有效參與競爭所需的技能。（3）柔性。以同樣的設備與人員生產不同產品或實現不同目標的能力。（4）快速。以最短的時間執行任務（如產品開發、制造、供貨等）的能力。一、生產與運作管理的發展歷程現代管理理論的提出及應用階段（三）虛擬制造技術（VMT）是20世紀80年代后期提出并得到迅速發展的新思想。它是以虛擬現實和仿真技術為基礎，對產品的設計、生產過程統一建模，在計算機上實現產品從設計、加工、裝配、檢驗到使用的整個生命周期的模擬和仿真。7.虛擬制造技術為了在世界經濟競爭格局中恢復和保持優勢，美國管理學家和企業界人士產生了改革傳統企業組織結構形式的構想。1993年，麻省理工學院的教授邁克爾·哈默與CSC公司管理咨詢專家詹姆斯·錢皮合著了《企業再造》一書，提出了“企業再造”“流程再造”等新概念。8.業務流程再造一、生產與運作管理的發展歷程現代管理理論的提出及應用階段（三）910供應鏈管理的基本思想是將系統集成理論用于由原材料供應商、生產企業與最終用戶構成的供應鏈上，是對信息、物料和服務的流程管理。供應鏈管理的重點是如何以最低的成本、最快的速度來滿足顧客的需求。電子商務是指通過計算機網絡進行的生產、營銷、銷售和流通活動，不僅指在互聯網上的交易，還包括利用信息技術來降低商務成本、增加流通價值和創造商業機遇的所有商務活動，以及企業內部信息的交流與共享、企業與其合作伙伴的協同、電子交易三大部分。供應鏈管理電子商務11計算機集成制造系統

計算機集成制造系統又稱計算機綜合制造系統，是隨著計算機輔助設計與制造的發展而產生的。它是在信息技術、自動化技術與制造的基礎上，通過計算機技術把分散在產品設計及制造過程中各種孤立的自動化子系統有機地集成起來，形成適用于多品種、小批量生產，實現整體效益的集成化和智能化制造系統。二、生產與運作管理面臨的新環境132面臨的新環境1.市場需求多樣化隨著經濟的發展和社會的進步，市場需求逐漸朝多樣化、個性化的方向發展。2.技術迅猛發展隨著自動化技術、微電子技術、計算機技術、新材料技術、網絡技術等一大批新技術的迅猛發展，企業有了更多的手段制造多樣化的產品與提供多樣化的服務。3.競爭日趨激烈隨著買方主導權的不斷加強，企業過剩產能的不斷增加，市場競爭越來越激烈，競爭的方式和內容越來越多，競爭的內容已不僅限于價格，還包括質量、交貨時間、售后服務、對顧客需求的反應、產品設計、產品檔次、供應鏈等。二、生產與運作管理面臨的新環境45面臨的新環境4.經濟全球化、一體化趨勢明顯隨著北美自由貿易區的設立及世界貿易組織的發展，越來越多的國家和地區在更大的范圍內開放各自的市場、減少關稅和補貼、擴大知識產權保護，世界范圍內的國際貿易和投資的政策性壁壘在逐漸減少，國際運輸和通信成本在持續降低，全球性的跨國公司正不斷涌現，企業的生產經營活動早已跨越了國界的限制，企業的生產運作不可避免地要受到這一趨勢的影響。5.環境問題凸顯發展生產的本意是不斷改善人們的物質生活和精神生活，卻往往出現事與愿違的情況。人們在物質生活越來越豐富的今天卻面臨著生存環境日益惡化的問題。三、生產與運作管理的新發展1.運作戰略受到前所未有的重視過去，人們認為生產運作只是執行公司的戰略，無生產策略可言。但是，隨著經濟全球化進程的加快，生產運作戰略不僅得到了認可，還被提到了重要位置上。在經濟全球化的形勢下，生產與運作管理就是要在全球范圍優化資源配置，以盡可能低的成本、最快的響應速度制造個性化的產品和提供個性化的服務。沒有生產運作策略的成功實施，就不能實現企業的整體戰略。三、生產與運作管理的新發展2.先進的運作方式已在服務業和非營利性組織中得到應用傳統的生產管理僅僅涉及制造業生產過程中的計劃、組織與控制。為了應對社會環境的變化，現代生產運作管理的范圍已有了很大的擴展。由制造業擴大至非制造業01隨著整個國民經濟中服務業所占的比重越來越大，生產管理的范圍已突破傳統制造業的生產過程和生產系統的控制，而擴大到非制造業的運作過程和運作系統的設計上。內容延伸02傳統的生產管理的任務是指運用組織、計劃、控制的職能，把投入生產過程的各種要素有效地組織起來形成有機整體，按照最經濟的方式生產出某種社會需要的廉價優質產品。三、生產與運作管理的新發展3.環境問題不再僅僅是制約組織發展的障礙，還是組織生存發展的新著力點眾所周知，以肆意破壞人們賴以生存的自然環境為代價的掠奪式生產在我國正在受到限制，乃至逐步取締。我國在產業結構的調整上已在大大強化環保的作用，鼓勵以市場為導向、以傳統產業經濟為基礎、以經濟與環境的和諧為目的的綠色經濟形式。這種經濟形式將環保技術、清潔生產工藝等眾多有益于環境的技術轉化為生產力，并通過有益于環境或與環境無對抗的經濟行為實現經濟的可持續增長。三、生產與運作管理的新發展4.道德問題與企業社會責任的歸位道德問題與企業社會責任涉及方方面面。越來越多的企業認識到更多地關注社會和公眾的利益雖然在短時間內會犧牲企業的經營業績，但從長期來看會改善企業在公眾心目中的形象，以便吸引大量人才與提高客戶的忠誠度等，從而彌補短期的損失。謝謝觀賞THEEND需求管理第一節需求管理概述第二節需求預測的過程和方法第三節需求預測精度與誤差控制第四節需求預測方法的發展與創新第二章學習目標1.了解需求管理對生產計劃與生產運作的作用；2.掌握常用的需求預測方法；3.了解需求預測誤差的控制。第一節需求管理概述一、需求管理在生產運作中的地位需求管理在生產運作中的地位可以通過企業需求管理工作與生產系統的其他管理工作的關系表現出來。需求管理在生產運作中的地位如圖2-1所示。圖2-1需求管理在生產運作中的地位二、需求管理的策略需求管理的策略有兩種：一種是主動需求管理策略，另一種是被動需求管理策略。主動需求管理策略1所謂主動需求管理策略，就是企業利用一定的手段對需求產生影響，使需求改變原來的規律。主動需求管理策略包括價格政策和開發新產品。價格政策是一種改變需求的最有效方法，因為顧客對價格通常是敏感的。開發新產品是一種具有戰略意義的主動需求管理策略。被動需求管理策略2被動需求管理策略是一種響應性策略。（1）高需求下的被動需求管理策略。臨時轉包生產任務是一種把一部分利潤讓給別的企業的做法。因為沒有足夠的能力滿足需求，所以只好把生產任務轉給別的企業。（2）低需求下的被動需求管理策略。當企業面對低需求時，最常見的被動策略就是減產。三、需求預測及其與生產計劃的關系1.需求預測的概念預測就是根據過去與現在的情況（信息）推測未來一定時間段（點）可能發生的事情。從本質上來說，預測以變化為前提，沒有變化就不用預測。預測就是一種掌握變化規律，為生產實踐服務的策略。需求預測是企業根據過去或者現在的需求信息，通過一定的信息處理方法來預測未來企業產品與服務的需求數量與需求發生時間，為制訂企業生產經營計劃提供決策依據的方法。三、需求預測及其與生產計劃的關系2.需求預測與生產計劃的關系生產計劃的編制是以對市場需求的預測為依據的。根據生產計劃的層次關系，需求預測可以分為長期預測、中期預測和短期預測。表2-1不同層次需求預測的基本情況第二節需求預測的過程和方法一、需求預測的過程（1）分析決策問題，明確預測目的。（2）確定預測的目標與精度要求。（3）收集加工預測所需要的數據與相關信息。（4）分析預測資料，判斷需求模式與特征。（5）選擇預測方法與工具。（6）實施預測。（7）分析與判斷預測結果。（8）根據預先確定的精度與其他因素進行預測控制，調整預測結果。（9）提交預測報告。

一般而言，需求預測的基本程序可分為以下幾個步驟：一、需求預測的過程圖2-2需求預測的過程二、需求預測的方法定性預測方法（一）定性預測方法主要是利用直觀材料，依靠管理者個人的經驗和綜合分析能力對未來做出趨勢性估計的方法。其優點是預測花費時間較少，成本較低，操作比較容易；缺點是受主觀因素的影響較大。專家會議法銷售人員意見匯集法部門領導人員集體討論法德爾菲法消費者意見匯集法常見的定性預測方法二、需求預測的方法定性預測方法（一）專家會議法是指聘請預測對象所屬領域的專家，通過座談討論進行預測的方法。這種方法要求選擇的專家具有較高的專業水平和較豐富的實踐經驗。具體預測過程是先向專家提出問題、提供信息，再由專家進行討論、分析、綜合，最后形成預測結論。這種方法的優點是占有信息量較大，考慮的因素比較具體，專家之間可以相互啟發，集思廣益，取長補短；缺點是容易受權威人士觀點的影響，與會者不能暢所欲言。1.專家會議法二、需求預測的方法定性預測方法（一）德爾菲法又稱專家調查法，是通過對專家背對背（互不見面或協商）的匿名征詢方式進行預測的方法。德爾菲法的主要優點是簡明直觀，預測結果可供決策者參考，受到決策者的歡迎；避免了專家會議法的許多弊端，在進行過程中專家互不見面，減少了權威、資歷、口才、人數、心理等各種因素對專家的影響，便于消除顧慮，大膽思考，暢所欲言。2.德爾菲法123反饋性原則收斂性原則一般的征詢調查要進行3～4輪，要給專家提供充分反饋意見的機會對被選擇的專家要保密，不使他們彼此通氣，不使他們受權威、資歷等方面因素的影響數輪征詢后，專家們的意見應相對集中和趨向一致。若個別專家有明顯的不同觀點，則應要求他詳細說明理由匿名性原則二、需求預測的方法定性預測方法（一）使用德爾菲法需要遵循的原則二、需求預測的方法定性預測方法（一）部門領導人員集體討論法是指由高級決策人員召集銷售、生產、采購、財務、研究和開發等各部門主管開會討論，進行預測的方法。與會人員充分發表意見，提出預測值，然后由召集人按照一定的方法如簡單平均法或加權平均法對所有單個預測值進行處理，即得出預測結果。3.部門領導人員集體討論法優點缺點優點是簡單易行，經濟可行；不需要準備和統計歷史資料；匯集了各主管的豐富經驗和聰明才智；適用于缺乏足夠的歷史資料的情況；如果市場情況發生變化，可以立刻進行修正。缺點是由于是各主管的主觀意見，故預測結果缺乏嚴格的科學性；與會人員之間容易相互影響，個別人（權威）的觀點可能左右其他人發表意見；耽誤了各主管的寶貴時間；預測結果可能較難用于實際目的。二、需求預測的方法定性預測方法（一）銷售人員意見匯集法認為銷售人員貼近市場，對需求的了解更加深入。因此，預測主持者首先要求銷售人員根據自己對市場的理解來估計未來的需求水平，再將結果匯總成為未來的市場需求預測。銷售人員意見匯集法也是一種常用的方法。4.銷售人員意見匯集法優點缺點優點是預測值容易按地區、分支機構、銷售人員、產品等區分開；由于銷售人員的意見受到了重視，增強了其銷售信心；由于取樣較多，預測結果穩定性較好。缺點是帶有銷售人員的主觀偏見；受地區局部性的影響，預測結果準確性差；當預測結果作為銷售人員未來的銷售目標時，預測值容易被低估；當預測涉及緊俏商品時，預測值容易被高估。二、需求預測的方法定性預測方法（一）當對新產品或缺乏銷售記錄的產品的需求進行預測時，企業常常采用消費者意見匯集法，了解他們對與本企業產品相關的產品及其特性的期望，預測未來市場走向，再考慮本企業的可能市場占有率，并判斷企業戰略部署是否與此趨勢相適應，然后對各種信息進行綜合處理。5.消費者意見匯集法優點缺點優點是預測直接來源于顧客購買意圖，較好地反映了市場需求情況；可以獲得豐富的信息，如顧客對產品優缺點的看法，有利于企業改善產品、開發新產品和有針對性地開展促銷活動。缺點是在調查過程中，顧客有時不配合調查，會影響調查結果的準確性；顧客購買意圖容易隨著一些新情況（如辦展銷會等）的出現而發生變化；調查時需要耗費較多的人力和時間。二、需求預測的方法定量預測方法（二）定量預測方法是利用統計資料和數學模型來進行預測的方法。定量預測方法的優點是注重事物發展在數量方面的分析，注重發展變化的程度在數量上的描述，預測主要依據歷史統計資料，較少受主觀變化因素的影響，可以采取計算機輔助處理預測數據。定量預測方法的缺點是不能對需求發生質的變化做出預測，不易靈活掌握，對信息資料的質量和數量要求較高。有時結合主觀判斷，可使定量預測更經濟合理。定量預測方法包括因果關系模型和時間序列模型。二、需求預測的方法定量預測方法（二）1.因果關系模型因果關系是假定需求與某些內在因素或周圍環境的外部因素有關。因果關系模型是將需求作為因變量，將影響因素作為自變量，通過對影響需求的有關因素變化情況的統計計算和分析來對需求進行預測。由于反映需求及其影響因素之間因果關系的不同，因果分析預測法又分為回歸分析法、經濟計量法、投入產出法等。由于篇幅限制，此處僅介紹常用的回歸分析法。實際上，需求量隨時間的推移呈現出線性增加或減少、需求量與人口增減的關系、需求量與社會經濟增長率的關系等都具有某種相關關系。回歸分析需求預測就是建立在這種假設的基礎上的。一元線性回歸模型就是假定需求量與時間推移之間存在線性關系。設第x期的需求量為y，則根據過去的需求數據可以確定y與x之間的函數關系，即y=a+bx式中，y表示因變量，即一元線性回歸預測值；a、b表示回歸系數，a是回歸直線的截距，b是回歸直線的斜率；x表示自變量，即需求的影響因素的變化量。二、需求預測的方法定量預測方法（二）根據最小二乘法原理，a、b的計算公式為x,y這兩個變量將在a、b這兩個回歸系數的范圍內展開有規律的演變。因此，根據x、y等現有的實驗數據或統計數據，尋求合理的a、b等回歸系數來確定回歸方程，是運用回歸分析的關鍵；利用已求出的回歸方程中的a、b等回歸系數的經驗值去確定x、y等值的未來演變，并將其與具體條件相結合是運用回歸分析的目的。二、需求預測的方法定量預測方法（二）案例

【例2-1】某電力公司2010—2016年的電力需求情況如表2

2所示。試利用回歸分析法預測2017年的電力需求情況。表2-2某電力公司2010—2016年的電力需求情況為了簡化計算，用簡單的數字作為x值（期數）的計算過程如表2-3所示。表2-3計算過程二、需求預測的方法定量預測方法（二）案例

【例2-1】某電力公司2010—2016年的電力需求情況如表2

2所示。試利用回歸分析法預測2017年的電力需求情況。這樣可以得到回歸方程：y=56.7+10.54x。為了預測2017年的需求，設2017年的期數x=8，則2017年的需求y約為141MW（56.7+10.54×8）。該公司還可以用x=9來預測2018年的需求，將9帶入公式y=56.7+10.54x，可得到2018年的需求約為152MW。二、需求預測的方法定量預測方法（二）2.時間序列模型所謂時間序列，是按一定的時間間隔把某種變量的數值依發生的先后順序排列起來的序列。

（1）簡單平均法。簡單平均法又稱算術平均法，可用在需求分析和需求預測兩個方面。當簡單平均法用于需求預測時，分析人員首先計算從現在追溯到過去一定區間內需求的平均值，然后根據這個平均值來預測下一期的需求。平均值的計算公式為式中，xi表示各期數據；y表示簡單平均值。二、需求預測的方法定量預測方法（二）案例

【例2-2】某汽車專營店連續3個月某型號汽車的銷售情況如表24所示，試根據過去3個月的銷售量對第4個月的銷量進行簡單預測。表2-4某汽車專營店連續3個月某型號汽車的銷售情況第4個月的預測銷量=（15+17+16）÷3=16（輛）二、需求預測的方法定量預測方法（二）（2）加權平均法。一般而言，當需求的變動存在明顯的增長或降低的趨勢時，企業可以使用加權平均法進行預測。在使用加權平均法時，合理地選擇權重很關鍵。由于加權平均法能區別對待歷史數據，因而在預測具有變動趨勢的需求時要優于簡單平均法。加權平均法即逐步加大近期實際銷售量在平均值中的權數，然后進行平均，確定下期的預測值。相關計算公式為:式中，xi表示第i期的實際值；wi表示第i期實際值的權數；y表示加權平均值。二、需求預測的方法定量預測方法（二）案例

【例2-3】某汽車專營店連續12個月某型號汽車的銷售情況如表2-5所示。已知第12個月銷售量的權數為1/2，第11個月銷售量的權數為1/3，第10個月銷售量的權數為1/6。試根據過去3個月的銷售量對第13個月汽車的銷售情況進行加權預測。表2-5某汽車專營店連續12個月某型號汽車的銷售情況第13個月的預測值=（1/2×第12個月的銷售量+1/3×第11個月的銷售量+1/6×第10個月的銷售量）÷(1/2+1/3+1/6)≈15（輛）二、需求預測的方法定量預測方法（二）（3）移動平均法。移動平均法是根據時間序列，逐項推移、依次計算包含一定項數的序時平均數，以此進行預測的方法。移動平均法是對歷史數據按順序逐點分段移動平均，以反映產品需求的長期變化趨勢的方法。常用的移動平均法有一次移動平均法、二次移動平均法和加權移動平均法。①一次移動平均法。一次移動平均法是對產品需求的歷史數據逐點分段移動平均的方法。這種方法較上述幾種方法準確度更高，實用性更強。相關計算公式為式中，M［1］t表示第t期的一次移動平均值；xt表示第t期的實際值；n表示每次移動平均所包含的實際值個數，也稱移動平均數。二、需求預測的方法定量預測方法（二）

【例2-4】某紡織品公司近年棉布銷售量如表2-6所示，試用一次移動平均法預測2017年棉布的銷售量。表2-6棉布銷售量及一次移動平均值單位：萬米

從表2-6可以發現，這是一個水平變動的時間序列，除了2010年不足1000萬米外，其余年份均為1020萬米左右。下面將移動期數n確定為3，并采用一次移動平均法對2017年棉布的銷售量進行預測。案例二、需求預測的方法定量預測方法（二）②二次移動平均法。在一次移動平均后，如果移動平均的數據仍不能明顯反映預測對象的變化趨勢，就可以進行二次移動平均。二次移動平均是在一次移動平均的基礎上，對每次移動平均的結果再進行一次移動平均。相關計算公式為式中，M［2］t表示第t期的二次移動平均值。移動平均的過程實際上是對歷史數據的線性化過程。歷史數據經過一次或二次移動平均后得到的數據點都會呈現出明顯的線性趨勢。這種線性趨勢可由下式線性方程表示：式中，表示t+T期的預測值；T表示從目前周期t到需要預測周期的個數；表示線性方程式所表示直線的截距，即目前的數據水平；bt表示線性方程式所表示直線的斜率，即預測對象隨T的變動趨勢。二、需求預測的方法定量預測方法（二）

的確定：移動平均時，預測值和實際值有偏差，當n為奇數時，一次移動平均值相對實際發生值從時間上滯后(n－1)/2，偏差。同樣，二次移動平均值與同期的一次移動平均值偏差(n－1)bt/2。由此可得下列方程組：求解方程組得求得值后，就可以進行預測了。二、需求預測的方法定量預測方法（二）

【例2-5】A產品前3個季度的銷售情況及一次、二次移動平均值如表2-7所示，移動期數為3，試利用A產品前3個季度的銷售量預測10月與11月的銷售量。

案例表2-7A產品前3個季度的銷售情況及一次、二次移動平均值單位：立方米二、需求預測的方法定量預測方法（二）

案例一次移動平均值計算如下：二次移動平均值計算如下：當t=9時，10月與11月的銷售量（T=1、2）預測如下：因此，10月的預測銷售量為1975立方米，11月的預測銷售量為2024立方米。二、需求預測的方法定量預測方法（二）

③加權移動平均法。在移動平均法中，各期數據的權重是相同的。權重可通過對歷史數據分析后獲得。該方法的基本思想是近期數據對預測結果的影響大，遠期數據對預測結果的影響小，根據各期數據影響程度的不同分別賦予不同的權重（各期的權重之和等于1），以各個權重進行加權后計算預測對象的加權平均值。本期的加權平均值即下期的預測值，這樣可以比較明顯地反映出時間序列的近期發展趨勢。相關計算公式為:式中，表示第t期的加權移動平均值；表示第i期的權重；表示第i期的實際值。由此可見，一次移動平均法各期資料的權數都為1／n，而加權移動平均法各期資料的權數不等。由于權重的確定方法不同，因而有不同的預測方法。二、需求預測的方法定量預測方法（二）

案例

【例2-6】某產品2016年12個月的銷售量如表2-8所示。試利用一次移動平均法與加權移動平均法預測該產品2017年1月的銷售情況。其中，一次移動平均法預測的移動周期分為3個月與5個月兩種情況。加權移動平均法預測的移動周期為3個月，但是權重分配也有兩種情況：表2-8加權移動平均預測具體解析請見書本P34。二、需求預測的方法定量預測方法（二）

（4）季節性波動分析法。當產品的市場需求呈現明顯的季節性波動時，用平均法進行銷售預測就不能正確地反映銷售量的波動。此時，人們可采用計算季節因子的方法來預測季節性波動。

【例2-7】某公司2015年和2016年各季度的銷售量如表2-9所示。試計算2017年各季度銷售量的預測值。表2-92015年和2016年各季度銷售量具體解析請見書本P35。二、需求預測的方法定量預測方法（二）

（5）指數平滑法。指數平滑法是從移動平均法演變而來的，是將現在實際值和上一周期指數平滑值加權平均的預測方法。指數平滑法的實質是對各期數據按照發生的先后次序分別給出具有指數變化規律的權數，再求出加權平均值。常用的指數平滑法有一次指數平滑法、二次指數平滑法等。指數平滑法的基本公式為：

式中，St表示時間t的平滑值；yt表示時間t的實際值；St－1表示時間t－1的平滑值；a表示平滑常數，取值范圍為0～1。二、需求預測的方法定量預測方法（二）

案例

【例2-8】已知某種產品最近15個月的銷售量如表2-11所示。當a分別取0.1,0.3,0.5時，試用一次指數平滑法預測第16個月的銷售量。表2-11銷售量及相關平滑值單位：千克二、需求預測的方法定量預測方法（二）

案例

【例2-8】已知某種產品最近15個月的銷售量如表2-11所示。當a分別取0.1,0.3,0.5時，試用一次指數平滑法預測第16個月的銷售量。

計算過程如下：設初始值為最早的3個數據的平均值，下面以a=0.5的一次指數平滑值計算為例：

因此，根據第15個月對應的19.9,26.2,28.1可以預測第16個月的銷售量。一次指數平滑法適用于數據平穩的情況。當數據有趨勢時，采用一次指數平滑法會出現較大的滯后現象，從而降低預測的精度，因此就要采用二次指數平滑法。二、需求預測的方法定量預測方法（二）式中，表示第t周期的二次指數平滑值；表示第t周期的一次指數平滑值；表示第t－1周期的二次指數平滑值；a表示加權系數，又稱平滑常數。二次指數平滑法是對一次指數平滑值再次做指數平滑的方法。它不能單獨地進行預測，而必須與一次指數平滑法配合，建立預測的數學模型，然后運用數學模型確定預測值。相關計算公式為案例

【例2-8】已知某種產品最近15個月的銷售量如表2

11所示。當a分別取0.1,0.3,0.5時，試用一次指數平滑法預測第16個月的銷售量。二次指數平滑法的計算公式為二、需求預測的方法定量預測方法（二）案例

【例2-9】某公司2004—2014年的產品銷售量如表2-12所示。試用二次指數平滑法求解趨勢直線方程并預測2017年的銷售量。表2-12銷售量及相關平滑值單位：臺二、需求預測的方法定量預測方法（二）案例

【例2-9】某公司2004—2014年的產品銷售量如表212所示。試用二次指數平滑法求解趨勢直線方程并預測2017年的銷售量。計算過程如下：因此，該公司2017年的產品預測銷售量為130臺（103+9×3）。第三節需求預測精度與誤差控制一、預測精度及其測量人們發現不同的預測方法的效果不一樣，有的準確些，有的誤差比較大。為此，人們設計了一些衡量預測效果的指標，也就是誤差的判斷指標，以便更好地選擇預測方法與評價預測結果。1.平均絕對偏差平均絕對偏差（meanabsolutedeviation，MAD）是一個經常使用的誤差指標，用來衡量平均每個預測值與實際值的絕對偏差程度。其計算公式為式中，Ft表示第t期的預測值；At表示第t期的實際值；n表示預測期數。平均絕對偏差能夠很好地反映預測方法的精度，但是卻無法判斷偏差是正偏差還是負偏差。一、預測精度及其測量2.平均絕對百分比誤差平均絕對百分比誤差（meanabsolutepercentageerror，MAPE）是用來衡量平均每個預測點的誤差與實際值的比用百分比表示的誤差效果。其計算公式為MAPE的預測能力分為四級，如表2-13所示。表2-13MAPE的預測能力因此，MAPE的值越小，說明預測能力越好。MAPE的值一般低于50％都可以接受。如果MAPE的值小于10％，則說明具有非常高的精度。一、預測精度及其測量3.平均平方誤差平均平方誤差（meansquareerror，MSE）是將誤差用平方值來表示，再取平均每個預測點的平均值。其計算公式為MSE的值越小，說明預測精度越高；反之，說明預測精度越低。平均平方誤差與平均絕對偏差一樣，反映精度，但是無法判斷偏差是正偏差還是負偏差。4.平均預測誤差平均預測誤差（meanforecasterror，MFE）是衡量預測點的誤差的平均值。其計算公式為MFE能夠很好地反映預測的偏差是正偏差還是負偏差，但是對精度的衡量效果差。

以上各種誤差衡量指標各有優缺點。在這些指標當中，最常用的指標是MAD、MAPE和MSE。二、預測誤差控制需求預測有一個基本假設前提，即假設過去的需求模式在未來仍然存在而且發生作用。但是，這一個假設條件并不一定總是成立的。如果真實的需求模式在未來發生了變化，那么仍然采用過去的需求模式（需求規律）進行預測，所得的結果顯然是不正確的。目的預測的目的是要真實地反映需求規律。因此，為了使預測模型能夠比較好地反映真實的需求規律，人們需要對預測的結果進行控制，保證預測誤差在一定的允許范圍內。檢驗預測模型是否有效的一個簡單方法是將最近的實際需求量與預測值進行比較，檢驗誤差是否被控制在可以接受的范圍內；另一種方法是使用跟蹤信號（TS）。跟蹤信號由游動預測誤差總和（RSFE）除以平均絕對偏差（MAD）得到。其計算公式為二、預測誤差控制案例

【例2-10】某酒店每周海鮮的實際需求量和預測值如表2-14所示。試在控制界限為±3的情況下計算跟蹤信號并確定預測是否有效。表2-14某酒店每周海鮮的實際需求量和預測值計算過程如下：……對于第6周來說:二、預測誤差控制為了能夠獲得準確的需求預測結果，企業需要選擇合適的需求預測方法進行預測。而預測方法的選擇需要考慮以下因素：預測期間、數據資料的可利用性、要求的預測精確度、預測經費、預測人員的能力和產品生命周期等。表2-15四種需求預測方法分別在美國中小企業和大企業中的應用情況第四節需求預測方法的發展與創新一、需求預測方法的發展趨勢（1）傳統定量預測方法仍是預測的主要工具。（2）定性預測與定量預測方法相結合。（3）預測計算機化。（4）開發智能預測方法。目前已經有一些智能預測方法，如神經網絡、專家推理系統預測等。這些模擬人的定性判斷預測的智能方法是預測方法的一個新的發展方向。二、需求預測方法的創新

協同計劃、預測與補貨（collaborativeplanning，forecastingandreplenishment，CPFR）是對供應鏈管理方法——快速反應（quickresponse，QR）的發展。確切地說，CPFR是基于供應鏈管理的協同式商務理念，是供應鏈管理的一種新策略。它對供應鏈伙伴改善合作關系、提高預測的準確性和供應鏈效率、減少庫存、提高消費者滿意程度等均有重要的意義。

CPFR是一種供應鏈協同運作技術。其中，最重要的一個協同策略是協同預測。二、需求預測方法的創新CPFR過程模型包括3個階段共9個基本步驟。第一個階段為計劃，包括步驟1和步驟2；第二個階段為預測，包括步驟3～步驟8；第三個階段為補貨，包括步驟9。01020304供應鏈伙伴達成協議制訂聯合業務計劃創建銷售預測識別銷售預測的例外情況二、需求預測方法的創新05060708銷售預測例外情況的解決創建訂單預測識別訂單預測的例外情況訂單預測例外情況的解決09訂單產生謝謝觀賞THEEND新產品研究與開發第一節新產品研究與開發概述第二節產品開發的路線與動力模式第三節新產品研究與開發的程序第三章第四節服務設計學習目標1.掌握新產品的概念；

2.了解新產品研究與開發的必要性；

3.理解并掌握新產品研究與開發的程序；

4.理解并掌握服務設計的概念及指導原則。第一節新產品研究與開發概述第一節新產品研究與開發概述新產品研究與開發是指研究與開發新產品的全部工作內容，即把新原理、新結構、新技術、新工藝和新材料等應用研究方面的成果應用于開發新產品，設計、制造出滿足社會需要、具有社會效益和經濟效益、具有競爭能力的新產品。一、新產品的概念、分類及發展方向人們可從不同的角度出發，對新產品的概念做出不同的描述。一般來說，新產品是指在產品特性、材料性能和技術性能等方面或僅一方面具有先進性或獨創性的產品。所謂先進性，是指由新技術、新材料產生的先進性，或由原有技術和改進技術綜合產生的先進性。所謂獨創性，一般是指采用新技術、新材料或引進技術產生出全新產品。新產品的概念一、新產品的概念、分類及發展方向新產品的分類采用新技術、新發明生產的具有新原理、新技術、新結構、新工藝、新材料等特征的新產品。（1）全新產品在原來產品的基礎上，保持設計的基本原理，部分采用新技術、新結構、新材料、新元件制造的使產品功能、性能或經濟指標有顯著改進的新產品。（3）換代新產品改進原有產品性能、功能，提高質量，增加規格型號，改變款式、花色而制造出來的新產品（2）改進新產品一、新產品的概念、分類及發展方向新產品的發展方向（1）高效化與多能化（4）智能化與知識化（5）藝術化與品位化（2）復合化（3）小型化與輕便化二、新產品研究與開發的必要性（一）產品生命周期規律的必然反映通常把產品生命周期分為投入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。投入期當一種產品首次推向市場被當成新生事物對待時，由于顧客對它并不了解，并且認為這種產品還不完善，或者認為在投入期后產品價格會下降，所以，此時需求通常很低。成長期進入成長期后，生產和設計的改善使得產品更加可靠，成本更低。成熟期在成熟期，設計很少有變化，需求停止增長。衰退期在衰退期，市場達到飽和狀態，需求開始呈下降趨勢，產品生產者停止生產這種產品。二、新產品研究與開發的必要性（一）產品生命周期規律的必然反映通常把產品生命周期分為投入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。產品生命周期規律與產品銷售收入曲線和利潤曲線的關系如圖3-1所示。圖3-1產品生命周期與銷售收入曲線和利潤曲線的關系二、新產品研究與開發的必要性（二）企業生存和發展的基本要求科學技術的長足發展和社會需求的快速多變為新產品研究與開發提供了物質基礎和前提條件。產品更新速度的加快不僅反映了科學技術的進步和社會需求多樣性的變化，還促進了國民經濟的發展。大力開發新產品具有增加社會財富、降低社會消耗、擴大對外貿易、提高企業經濟效益和人民生活水平等重要作用。二、新產品研究與開發的必要性（三）科技發展和社會需求變化的要求1.競爭地位的維持2.營業額和利潤的增加3.法令法規的約束企業的生存和發展具體表現在以下幾個方面：隨著居民可支配收入的增加、自由時間的增多、價值觀的多樣化等，人們越來越要求社會提供廣泛的多樣化服務。因此，服務業應根據這些特點主動推出新的服務項目。服務信息化，即越來越多的服務行業使用計算機進行商品管理和顧客管理，以促進銷售和提高服務水平。服務個性化，即注重了解消費者的不同需求和個人品位。服務綜合化，即以某項服務為主體推出系列或其他業務項目.服務效率化，即服務行為應該以較少的企業服務資源投入獲得良好的企業服務效果和利益，包括經濟利益和社會利益。第二節產品開發的路線與動力模式一、產品開發的路線產品開發或服務設計要與企業戰略保持一致。企業要根據企業戰略制定相應的產品開發或服務設計戰略，進而確定產品開發或服務設計的理念，再根據所確定的理念實施產品開發或服務設計，最后進行產品或服務的推介以實現其價值。產品開發的路線如圖3-2所示。圖3-2產品開發的路線二、產品開發的動力模式產品開發有兩種動力模式，即技術導向型動力模式和需求牽引型動力模式。

1.技術導向型動力模式

所謂技術導向型，是指從最初的科學探索出發開發產品或服務，以供給的變化帶動需求的產生和變化。技術導向型產品以“科研—生產—營銷”的模式出現。當前，風靡全球的納米、微納米材料也是典型的技術導向型產品。

2.需求牽引型動力模式在需求牽引型動力模式下，企業首先要進行市場調查，了解市場需要什么新產品；然后進行生產技術、價格、性能等方面的研究；最后根據銷售預測決定是否開發這種新產品／服務。需求牽引型產品以“市場—研發—生產—市場”的模式出現。當今發展迅速的模糊控制洗衣機、電飯煲、空調等家用電器就是典型的需求牽引型產品。第三節新產品研究與開發的程序一、新產品構想及方案的產生企業通過有目的的創造活動以及調查研究和技術預測來提出可供發展的新產品方案(可能不止一個)，并提出相關的新原理、新結構、新工藝等的探索試驗工作任務。新產品構想既可能來源于企業內部的企業管理部門、生產現場、研究開發部門等，也可能來源于企業外部的同行、上下游企業、發明家的產品或新公布的專利等。以不斷開發新產品著稱的杜邦公司為例，其2／3的新產品方案來自外部。一、新產品構想及方案的產生無論是來自企業內部還是來自企業外部，新產品構想的源泉主要有以下幾種：010203構想的源泉技術預測有組織的研究與開發工作人的創造性1.人的創造性在人類到目前為止所積累起來的科技成果中，很多都是靠人的創造性獲得的。人的創造性取決于以下幾個基本條件：（1）知識和智力（2）想象力（3）進取心2.技術預測除了人的創造性之外，技術預測也是新產品構想的一個主要源泉。技術預測的內容包括了解國家、地區或部門的發展規劃、市場需求和未來產品擬采用的新技術。3.有組織的研究與開發工作企業的研究與開發活動與新產品的研究與開發密不可分。前者是后者的基礎和源泉，后者是前者的目的和歸屬。二、新產品的開發與設計企業在確定新產品構想及方案以后，就進入了新產品的開發階段。企業在這一階段首先要對新產品的原理、構造、材料、工藝過程、性能指標、功能等多方面進行仔細研究，然后對其中的關鍵技術進行研究和試制，進一步確認和修訂技術構思。這一階段主要是做好技術儲備，一旦市場需要，就能迅速地將這些技術儲備用于產品設計，保證新產品的開發速度和質量。新產品設計階段的內容有確定新產品的基本結構、參數和技術經濟指標，制定產品技術規格等。在這一階段，產品將基本定型。必須指出的是，現代產品在設計階段的工作質量對產品生命周期總費用的影響最大。設計質量問題發現得越晚，付出的代價就越大。美國FMC公司曾提供以下數字模式以表明新產品在各個階段可能造成的損失，如表3-1所示。二、新產品的開發與設計表3-1數字模式表由表3-1可知，企業必須把問題消除在設計階段。值得提出的是，產品的可靠性和產品未來的制造成本主要取決于設計階段。因此，企業必須對設計階段有足夠的重視和嚴格的管理措施。三、新產品的生產準備及生產企業應對開發設計階段的結果進行評價，決定投產后即可著手生產準備工作，進行工藝設計、工夾具設計和技術文件準備等，必要時可進行樣品試制或批量試生產以及市場試銷，最后進入規模化大生產。新產品研究與開發的各階段是相互聯系的，新產品投產也并非代表研制工作已經全部結束。新產品在經過實際使用階段的考驗后又會出現新問題。對此，企業應進而提出改進設計的新課題。當然，新產品開發是否成功，80％取決于前兩個階段工作的成就，因而企業應特別重視新產品構想和方案的提出、新產品的開發與設計階段的工作。

第四節服務設計一、服務設計的概念服務設計是基于服務策略選擇的。服務策略決定了服務的性質、重點及目標市場。這就要求管理人員要評估一種特殊服務的潛在市場和盈利能力，以及組織提供該服務的能力。一旦組織確定了服務的重點和目標市場，就應確定目標市場的要求和期望。服務設計的兩個關鍵點是服務要求的變化程度，以及顧客接觸服務系統并滲透到傳遞系統的程度。這些會影響服務的標準化或定制的程度。與顧客接觸的程度和服務要求的變化程度越低，服務能達到的標準化程度就越高。沒有接觸顧客及很少或沒有流程變化的服務設計與產品設計極其類似。高可變性及高顧客接觸程度通常意味著服務必須是高度定制的。圖3-3說明了這一概念。

一、服務設計的概念圖3-3服務要求的變化程度及與顧客接觸的程度對服務設計的影響企業在進行服務設計時要考慮的一個相關因素是銷售機會，因為與顧客接觸的程度越高，銷售機會就越大。二、服務設計和產品設計的區別服務設計和產品設計的區別有以下幾個方面：（1）一般情況下，產品是實實在在的，看得見、摸得著。因此，服務設計通常要比產品設計更注重不可觸摸的因素，如思維的清醒程度、氣氛等。（2）在多數情況下，服務的提供和消費是同時進行的，如理發、洗車等。在這種情況下，能夠先于顧客發現和改正服務中的錯誤就更加困難。（3）服務沒有“存貨”，因此限制了它的可變性，這就使服務系統的設計顯得非常重要。（4）服務對于顧客來說是“透明的”。這也為服務系統的設計提出了更多的要求，而這在產品設計中是不