品質管理培訓之一品質意識培訓.品質管理，始于教育，終于教育．質量教育是質量管理重要的一項根底工作。通過質量教育不斷增強職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術；使職工牢固地樹立質量第一的觀念，明確提高質量對于整個國家、企業的重要作用，認識到自己在提高質量中的責任，自覺地提高管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作質量,最終到達全員參與，全面品管之目的.

培訓內容

第一章：何謂品質？

.第一章何謂品質？.何謂品質〔質量〕?

我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家答復幾個問題：

1.我們進行消費〔購物，醫療，旅游，教育等〕的時候首先考慮的是什么？

2.談談選擇產品或效勞的標準有那些，既產品好壞的標準？

3.就你的認識，談談什么是品質？品質，本錢，交期，效勞，平安

性能優越，美觀，使用方便，效勞周到，售后效勞好，用起來放心……

.質量定義：

當一位消費者在在買一件產品的時候，他要對各方面權衡〔貨比三家〕，1)產品的質量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的效勞是否優良？4)這個產品使用起來是否平安？5〕交期？看看那些那些廠家的產品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個顧客購置產品都是由一定的期望〔要求，需求〕所決定的：或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的效勞

如果商品在使用中到達了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有到達這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！.質量專家的品質定義：

專家從不同角度給質量下了定義：

1.“質量的定義就是符合要求，而不是好〞,“好、優秀、獨特〞等術語都主觀的和模糊的——克勞士比〔符合性〕

2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品〞，“質量無須驚人之舉。〞——戴明〔適用性〕

3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞——朱蘭〔適用性〕

4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和效勞。〞——石川教授〔適用性，滿意性〕

.質量的權威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度〞——ISO9001

注釋

1.質量的具有廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，效勞，個人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的，。

①“固有的〞就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數。例如，晶體的尺寸、機器的生產率或接通的時間等技術特性。

②“賦予特性〞不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后效勞要求(如:保修時間)等特性。.

③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸效勞而言，就屬于固有特性

3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞。

①“明示的〞可以理解為是規定的要求。如在文件〔合同，標準，法規〕中說明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的〞是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化裝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。

③“必須履行的〞是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生平安法、電子及有關設備的平安要求〞等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。

④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。

.質量的內涵:質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1。質量的經濟性:由于要求聚集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是說明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。2。質量的廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，效勞，個人，過程，工作等許多方面。3。質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡送。因此，組織應不斷地調整質量的求4。質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。5。質量的滿意性：質量為產品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，好的質量真正物美價廉〔高性價比〕，符合消費者需求的產品〔效勞〕，才是好的質量！.質量參數

用一般定義討論質量問題會很抽象，不具體〔好壞，上下來衡量產品質量的上下〕，而從生產企業來說，為了便于企業內部更好的評價產品質量狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求，就必須把用戶的質量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質量參數。把這些參數確定下來就形成了產品的質量標準。

質量參數可分為量化〔長度，阻值〕，非量化〔平安，舒適，美觀〕

比方客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質量參數就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。

比方我們晶體功能方面，就要有具體的參數，F，R，DLD，C等.20世紀40年代，符合性質量概念以符合現行標準的程度作為衡量依據，“符合標準〞就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平品質定義改變隨著經濟的開展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：20世紀60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的“適用性〞。朱蘭博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞。從“符合性〞到“適用性〞，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置符合性質量

適用性質量.20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度〞。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據，表達“以顧客為關注焦點〞的原那么品質定義改變20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是表達顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源本錢，減少過失和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質量卓越質量.質量定義的誤區

1.合格品不一定是高質量的產品

〔標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求〕

2.質量就是符合要求，并非越高越好

〔必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的根底上以最低的本錢造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！〕

3.質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量

標準的，是要讓客戶評判的

〔以消費者來評判的，不是自己說的〕

.質量與顧客

質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。

張瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的〞

談起顧客，我們首先想起的是為效勞和產品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一局部，通常稱之為外部顧客〔批發，零售商〕。

其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家無視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

.正確的客戶觀念

1.“用戶至上〞、“用戶第一〞、

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭〞、

3.“只有用戶滿意，企業才能生存〞，

4.“今天的質量就是明天的市場〞、

5.“用戶是企業的衣食父母〞、

6.“用戶滿意是企業永無止境的追求〞、

7.“以自己的永遠不滿意到達用戶完全滿意、〞

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意〞、

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意〞，

10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條〞

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責.

顧客的需要：質量，本錢，效勞，交期

為顧客創造價值。按照經濟學的理論：

Q質量

V價值=--------

P價格

質量，本錢，效勞，交期，構成了客戶需求的四大要素。我們的任務就是：按質按時按地按價將產品交到客戶手里，并提供優質的售后效勞.質量，本錢，效勞，交期的關系

質量提高本錢降低客戶滿意度增加交期準時企業利潤增加.狹義質量：僅指產品的質量，涉及產品的設計開發、制造、銷售、效勞等過程。

一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求

衡量產品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性、平安性、經濟性以及外觀質量等。

對機械和電子產品，質量參數可能與性能、可靠性、平安性和外觀有關，

而對于藥劑來說質量參數取決于它們的物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。.好產品的一般指標為：

1。功能齊全、

2。性能先進、

3。可靠性高、

4。具有良好的平安性、

5。環保性、

6。經濟性、

7。維修性、

8。外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀

9。售后效勞好

10。使用方便.廣義質量：質量涉及產品，效勞，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。

1。人的質量〔人的素質，品德〕

2。生活質量〔吃，穿，住，行〕

3。環境質量〔空氣，水，土的質量〕

4。服務的質量

5。工作的質量

6。產品的質量.效勞質量效勞質量是指效勞滿足需求所具備的特性。定義中的效勞，主要指效勞性行業提供的效勞，如交通運輸、郵電、商業、金融保險、飲食、賓館、醫療衛生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的效勞。反映效勞質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、平安性、時間性、舒適性和文明性。例如醫療保健，質量參數與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態度、負責精神、行為、通訊能力有關。

在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、效勞等都是質量參數的內容。.工作質量工作質量是指與產品