項目十消費者購后行為：

剖析購買行為的后續(xù)表現任務一練習題消費者行為分析

項目十消費者購后行為：剖析購買行為的后續(xù)表現任務一購后行為：消費者購買決策過程的最后階段判斷題產品因素、個人因素和環(huán)境因素能夠直接使消費者產生正向或負向的購后行為（）二、單選題1.消費者暫時處置產品的方式是（）A贈送B丟棄C拆換D出租以下消費者表達購后不滿意的行為不屬于個人行為的是（）A要求退換B訴諸法律C告誡他人D抵制購買以下屬于影響消費者購后行為的產品因素的是（）A品牌形象B感知價值C相關群體的評價D競爭產品的性價比三、多選題影響消費者購買行為的因素包括（）A產品性價比B品牌因素C認知差距D相關群體的評價四、簡答題如何有效改善消費者的購后行為？答案：一、判斷題×二、單選題1.D；2.B；3.A三、多選題ABCD四、簡答題如何有效改善消費者的購后行為？答：（1）避免消費者對產品產生過高預期。（2）跟蹤指導消費者產品使用情況。（3）提高產品質量和服務質量。（4）完善售后服務，積極處理消費者投訴。

任務二消費者滿意度：購后行為的情感表現判斷題當消費者對某一產品品質期望很低時，在實際使用過程中切身體驗到產品低品質帶來的諸多不便時，并不會感到不滿意（）二、單選題1.以下哪個不屬于影響消費者期望的因素（）A產品因素B消費者特征C競爭產品D服務以下屬于傳統(tǒng)企業(yè)提升消費者滿意度的方法的是（）A培養(yǎng)員工忠誠感B完善的物流配送C建立平臺信譽D確保發(fā)布信息的品質影響消費者滿意度的主要因素不包括是（）A消費者的歸因B消費者的實際認知C消費者的期望D企業(yè)品牌三、多選題消費者滿意的內容包括（）A理念滿意B行為滿意C試聽滿意D服務滿意四、簡答題1、簡述消費者滿意的基本內容。2．如何有效提升消費者滿意度？答案：一、判斷題×二、單選題1.D；2.A；3.D三、多選題ABCD四、簡答題1、簡述消費者滿意的基本內容。答：消費者滿意的基本內容主要包括6個方面：（1）理念滿意：指企業(yè)經營理念帶給消費者的滿意狀態(tài)，包括消費者對企業(yè)的宗旨、價值觀的滿意狀態(tài)，如企業(yè)的綠色理念等。（2）行為滿意：指企業(yè)的經營行為帶給消費者的滿意狀態(tài)，包括企業(yè)的行為機制、行為規(guī)則和行為模式的滿意狀態(tài)等。（3）視聽滿意：指企業(yè)具有的可視性和可聽性的外在形象帶給消費者的滿意狀態(tài)，包括對企業(yè)的建筑物、辦公設施和環(huán)境、外在形象設計等的滿意程度。（4）產品滿意：指企業(yè)產品的質量、功能價值帶給消費者的滿意程度。這是消費者最為注重的滿意層次。（5）服務滿意：指企業(yè)提供的服務帶給消費者的滿足程度，包括優(yōu)良的服務狀態(tài)、簡便的服務程序、快捷的服務行為、完整的服務內容等。（6）社會滿意：指消費者在對企業(yè)的產品或服務的消費過程中所體驗到的對社會利益維護的滿意狀態(tài)。2．如何有效提升消費者滿意度？答：傳統(tǒng)企業(yè)提升消費者滿意度的方法如下：（1）樹立“消費者至上”的服務經營理念。（2）提高企業(yè)內部服務質量，培養(yǎng)員工忠誠感。（3）注重消費者差異化服務。（4）努力滿足消費者需求。（5）提供令消費者滿意的服務。（6）關注細節(jié)，用貼心服務感動消費者。（7）做好與消費者的溝通，提高售后服務水平。（8）建立消費者數據庫。有效提高網絡消費者滿意度的方法如下：（1）確保發(fā)布信息的品質。（2）保證產品質量。（3）提升交易流程的簡捷、便利性。（4）優(yōu)化電商平臺頁面。（5）合理地選擇支付方式。（6）完善的物流配送。（7）建立完善的網上售前、售中、售后服務體系。（8）建立平臺信譽。（9）提供個性化服務。

任務二消費者滿意度：購后行為的情感表現判斷題當消費者對某一產品品質期望很低時，在實際使用過程中切身體驗到產品低品質帶來的諸多不便時，并不會感到不滿意（）二、單選題1.以下哪個不屬于影響消費者期望的因素（）A產品因素B消費者特征C競爭產品D服務以下屬于傳統(tǒng)企業(yè)提升消費者滿意度的方法的是（）A培養(yǎng)員工忠誠感B完善的物流配送C建立平臺信譽D確保發(fā)布信息的品質影響消費者滿意度的主要因素不包括是（）A消費者的歸因B消費者的實際認知C消費者的期望D企業(yè)品牌三、多選題消費者滿意的內容包括（）A理念滿意B行為滿意C試聽滿意D服務滿意四、簡答題1、簡述消費者滿意的基本內容。2．如何有效提升消費者滿意度？

任務三消費者忠誠：重復購買行為的影響因素判斷題消費者完全滿意是形成消費者忠誠的基礎，消費者重復購買行為取決于消費者的忠誠（）二、單選題1.高度忠誠是有超過（）概率重復購買同一品牌產品A50%B60%C70%D80%以下哪個是最淺層次的忠誠（）A意向性忠誠B情感性忠誠C認知性忠誠D行為性忠誠三維度模型不包括以下哪項（）A意向性忠誠B