人力資源外包服務實踐分享TOC\o"1-2"\h\u3954第1章人力資源外包概述 3107771.1外包的起源與發展 3122391.2人力資源外包的定義與類型 498211.3人力資源外包的優勢與挑戰 420882第2章外包服務的選擇與評估 4290662.1外包服務供應商的篩選標準 45902.1.1業務能力：評估供應商在人力資源領域的專業知識和實踐經驗，包括但不限于招聘、培訓、薪酬福利管理等方面。 5157892.1.2質量管理體系：審查供應商的質量管理體系，了解其是否具備ISO9001等國際質量認證。 5172772.1.3財務狀況：評估供應商的財務狀況，以保證其具備長期穩定提供服務的能力。 5182922.1.4信譽度：調查供應商在業界的口碑，了解其過往合作案例，評估其信譽度。 59692.1.5服務水平：了解供應商的服務水平，包括服務響應速度、問題解決能力等。 573732.1.6合規性：保證供應商遵守國家法律法規，具備相關資質證書。 5132262.1.7信息安全：評估供應商在信息安全管理方面的能力，保證企業數據安全。 596062.2評估潛在外包服務供應商的方法 5225352.2.1問卷調查：設計一套全面的問卷，收集供應商的基本信息、業務能力、服務質量等方面數據。 5261062.2.2深入訪談：與供應商的關鍵人員進行深入訪談，了解其業務理解、問題解決能力等。 5211692.2.3實地考察：實地考察供應商的辦公環境、設備設施等，以評估其綜合實力。 5297062.2.4參考案例：研究供應商過往的合作案例，了解其服務效果。 561362.2.5第三方評估：邀請第三方專業機構對供應商進行評估，以獲取客觀、公正的評價。 563842.3簽訂外包合同的關鍵要素 54292.3.1服務范圍：明確外包服務的具體范圍，包括服務內容、服務期限等。 5119612.3.2服務標準：詳細約定服務質量標準，以便在服務過程中進行監督和評估。 6131182.3.3價格與付款：明確服務費用、付款方式和時間，保證雙方利益。 6323502.3.4保密條款：約定雙方在合作過程中的保密義務，保障企業信息安全。 6245482.3.5違約責任：明確違約責任，為雙方提供法律保障。 6194122.3.6變更與終止：約定合同變更和終止的條件、程序及相應責任。 627972.3.7爭議解決：明確爭議解決方式，降低合作過程中可能出現的風險。 626519第3章外包服務實施方案設計 6234663.1明確外包服務范圍與目標 665123.1.1服務范圍 6106393.1.2服務目標 657703.2制定外包服務實施方案 6190743.2.1選擇合適的外包供應商 712983.2.2建立外包服務團隊 7154683.2.3制定外包服務流程 7250763.3風險評估與應對措施 7195913.3.1風險評估 73793.3.2應對措施 712808第4章人力資源管理職能外包實踐 7270924.1招聘外包實踐 7325224.1.1招聘流程梳理與優化 8324534.1.2招聘渠道的選擇與管理 886844.1.3招聘信息的發布與篩選 8287044.1.4面試與評估 8170214.2培訓與發展外包實踐 8104154.2.1培訓需求分析 8250014.2.2培訓課程設計與實施 8106784.2.3培訓效果評估 860314.2.4員工職業發展規劃 8243744.3員工關系外包實踐 8274194.3.1員工溝通與信息傳遞 870614.3.2員工滿意度調查與改進 9224254.3.3員工沖突調解 975254.3.4員工福利與關懷 930699第5章薪酬福利管理外包實踐 9226055.1薪酬核算與發放外包 9195135.1.1薪酬核算外包的優勢 9170055.1.2薪酬發放外包的實踐 9302955.2社保公積金外包 9127245.2.1社保公積金外包的優勢 9271965.2.2社保公積金外包的實踐 10289205.3員工福利管理外包 10151585.3.1員工福利管理外包的優勢 10130195.3.2員工福利管理外包的實踐 1013250第6章人才派遣與外包 10309076.1人才派遣的定義與分類 1054306.1.1完全派遣 10302726.1.2勞務派遣 1114366.1.3項目派遣 11323306.1.4試用派遣 1195776.2人才派遣外包的優勢與風險 11113336.2.1優勢 11214976.2.2風險 11218096.3人才派遣外包實踐案例分析 118448第7章員工培訓與發展外包 12260817.1培訓外包的必要性及優勢 1267227.1.1必要性 12164487.1.2優勢 12246627.2培訓外包服務供應商的選擇與評估 13306147.2.1選擇標準 135787.2.2評估方法 1331107.3培訓外包實踐案例分析 1324368第8章人力資源信息系統外包 1322118.1人力資源信息系統概述 1316748.2人力資源信息系統外包的優勢與風險 14144028.2.1優勢 1446758.2.2風險 1488268.3人力資源信息系統外包實踐案例分析 145140第9章跨國企業人力資源外包實踐 1586299.1跨國企業人力資源外包的挑戰與應對策略 15138149.1.1跨國企業面臨的人力資源外包挑戰 15216209.1.2應對策略 15284549.2跨國企業人力資源外包實踐案例分析 15257889.2.1案例一：某跨國公司在中國的人力資源外包實踐 15313389.2.2案例二：某跨國企業在東南亞的人力資源外包實踐 15163249.2.3案例三：某跨國企業在歐洲的人力資源外包實踐 16244419.3跨國企業人力資源外包的未來發展趨勢 16266859.3.1數字化與智能化技術的發展與應用 16124719.3.2跨國企業人力資源外包服務提供商的全球化布局 1681069.3.3跨國企業對人力資源外包服務質量的要求不斷提高 16265239.3.4綠色環保與可持續性發展理念在人力資源外包領域的推廣與實踐 1618335第10章人力資源外包服務質量管理 162392910.1外包服務質量評估標準與方法 16868110.1.1量化評估標準 16296210.1.2質量評估方法 16380710.2提高人力資源外包服務質量的策略 162164410.2.1增強服務供應商選擇標準 16908210.2.2建立長期合作伙伴關系 172733010.2.3持續優化服務流程 173196810.2.4培訓與激勵 171691510.3人力資源外包服務質量管理實踐案例分析 17960210.3.1案例一：某大型企業人力資源外包服務質量管理 171256110.3.2案例二：某跨國公司人力資源外包服務質量管理 17第1章人力資源外包概述1.1外包的起源與發展外包（Outsourcing）這一概念最早起源于20世紀50年代的美國，全球經濟的發展以及企業競爭的加劇，逐漸成為企業降低成本、提高效率的重要手段。在過去的幾十年中，外包已經從單一的生產制造領域拓展到各個行業和領域，其中包括人力資源管理。1.2人力資源外包的定義與類型人力資源外包（HumanResourceOutsourcing,HRO）是指企業將原本由內部人力資源部門承擔的職能，部分或全部委托給外部專業服務機構來完成。通過這種方式，企業可以聚焦核心業務，提高人力資源管理效率。人力資源外包主要包括以下幾種類型：（1）基礎性人力資源外包：如員工招聘、薪酬福利管理、社會保險繳納等；（2）專業性人力資源外包：如人才培訓、績效管理、員工關系管理等；（3）全方位人力資源外包：將企業整個人力資源部門的工作委托給專業機構。1.3人力資源外包的優勢與挑戰優勢：（1）成本降低：企業通過人力資源外包，可以降低人力資源管理成本，提高運營效率；（2）專業性強：外部專業機構擁有豐富的行業經驗，能為企業提供更為專業的人力資源管理服務；（3）靈活性高：企業可以根據業務需求，靈活調整外包服務內容；（4）風險轉移：企業將部分人力資源管理風險轉移給專業機構，降低企業內部管理風險。挑戰：（1）服務質量：外包服務質量參差不齊，企業需慎重選擇合作伙伴；（2）信息安全：企業需保證在外包過程中，員工信息和企業機密得到充分保護；（3）文化融合：企業內部文化與外包服務商的文化融合，可能影響外包服務的順利進行；（4）依賴性：企業過度依賴外包服務，可能導致內部人力資源管理能力下降。第2章外包服務的選擇與評估2.1外包服務供應商的篩選標準在選擇外包服務供應商時，企業需建立一套科學、全面的篩選標準，以保證供應商的質量與可靠性。以下為關鍵篩選標準：2.1.1業務能力：評估供應商在人力資源領域的專業知識和實踐經驗，包括但不限于招聘、培訓、薪酬福利管理等方面。2.1.2質量管理體系：審查供應商的質量管理體系，了解其是否具備ISO9001等國際質量認證。2.1.3財務狀況：評估供應商的財務狀況，以保證其具備長期穩定提供服務的能力。2.1.4信譽度：調查供應商在業界的口碑，了解其過往合作案例，評估其信譽度。2.1.5服務水平：了解供應商的服務水平，包括服務響應速度、問題解決能力等。2.1.6合規性：保證供應商遵守國家法律法規，具備相關資質證書。2.1.7信息安全：評估供應商在信息安全管理方面的能力，保證企業數據安全。2.2評估潛在外包服務供應商的方法為全面評估潛在外包服務供應商，企業可以采取以下方法：2.2.1問卷調查：設計一套全面的問卷，收集供應商的基本信息、業務能力、服務質量等方面數據。2.2.2深入訪談：與供應商的關鍵人員進行深入訪談，了解其業務理解、問題解決能力等。2.2.3實地考察：實地考察供應商的辦公環境、設備設施等，以評估其綜合實力。2.2.4參考案例：研究供應商過往的合作案例，了解其服務效果。2.2.5第三方評估：邀請第三方專業機構對供應商進行評估，以獲取客觀、公正的評價。2.3簽訂外包合同的關鍵要素在簽訂外包合同過程中，以下要素：2.3.1服務范圍：明確外包服務的具體范圍，包括服務內容、服務期限等。2.3.2服務標準：詳細約定服務質量標準，以便在服務過程中進行監督和評估。2.3.3價格與付款：明確服務費用、付款方式和時間，保證雙方利益。2.3.4保密條款：約定雙方在合作過程中的保密義務，保障企業信息安全。2.3.5違約責任：明確違約責任，為雙方提供法律保障。2.3.6變更與終止：約定合同變更和終止的條件、程序及相應責任。2.3.7爭議解決：明確爭議解決方式，降低合作過程中可能出現的風險。第3章外包服務實施方案設計3.1明確外包服務范圍與目標為了保證外包服務的高效與合規，首先需明確外包服務的范圍與目標。本節將從以下幾個方面闡述外包服務的范圍與目標：3.1.1服務范圍（1）人力資源規劃：根據企業發展戰略，制定人力資源規劃，明確外包服務所需的人才類型、數量及技能要求。（2）招聘與配置：負責外包員工的招聘、選拔、配置、培訓等工作，保證企業人力資源需求的滿足。（3）薪酬福利管理：制定合理的薪酬福利制度，保證外包員工薪酬的發放及福利待遇的落實。（4）勞動關系管理：處理外包員工與企業之間的勞動關系，保證勞動關系的和諧穩定。（5）員工培訓與發展：負責外包員工的培訓與發展，提升員工綜合素質，助力企業人才儲備。3.1.2服務目標（1）提高人力資源管理水平，優化人力資源結構。（2）降低企業人力資源成本，提高企業運營效率。（3）保證外包服務質量，提高客戶滿意度。（4）建立和諧的勞動關系，減少勞動爭議。3.2制定外包服務實施方案在外包服務范圍與目標明確的基礎上，本節將從以下幾個方面制定外包服務實施方案：3.2.1選擇合適的外包供應商（1）評估潛在外包供應商的企業實力、服務能力、行業經驗等方面。（2）通過招標、競爭性談判等方式，篩選出符合企業需求的外包供應商。（3）簽訂正式的外包服務合同，明確雙方的權利與義務。3.2.2建立外包服務團隊（1）根據外包服務內容，組建專業的外包服務團隊。（2）明確團隊成員的職責與任務，保證團隊成員之間的協同合作。（3）加強團隊成員的培訓與激勵，提高團隊整體素質。3.2.3制定外包服務流程（1）梳理企業現有的人力資源管理流程，找出可外包的環節。（2）設計符合企業需求的外包服務流程，保證流程的合理性與高效性。（3）建立外包服務流程的監督與評價機制，持續優化流程。3.3風險評估與應對措施為保證外包服務的順利進行，本節將對外包服務過程中可能出現的風險進行評估，并提出相應的應對措施。3.3.1風險評估（1）外包供應商服務能力不足：可能導致外包服務質量不達標，影響企業運營。（2）外包員工離職率較高：可能導致企業人力資源不穩定，影響業務開展。（3）外包服務合同糾紛：可能導致企業利益受損，影響企業聲譽。（4）信息安全風險：外包過程中可能涉及企業敏感信息，存在泄露風險。3.3.2應對措施（1）加強外包供應商的篩選與評估，保證供應商具備良好的服務能力。（2）建立完善的外包員工管理制度，降低離職率。（3）明確外包服務合同條款，設立糾紛解決機制。（4）加強信息安全防護，簽訂保密協議，保證企業信息安全。第4章人力資源管理職能外包實踐4.1招聘外包實踐在人力資源管理中，招聘環節是企業獲取優質人才的關鍵。招聘外包作為人力資源外包的重要組成部分，其實踐具有以下特點：4.1.1招聘流程梳理與優化在招聘外包實踐過程中，首先應對企業內部的招聘流程進行梳理和優化，保證招聘流程的標準化、高效化。4.1.2招聘渠道的選擇與管理企業應根據自身特點和崗位需求，選擇合適的招聘渠道，并對外包服務商的招聘渠道進行有效管理。4.1.3招聘信息的發布與篩選招聘信息的準確發布和高效篩選是招聘外包實踐的關鍵環節。企業應與外包服務商共同制定招聘信息發布和篩選的標準及流程。4.1.4面試與評估在面試和評估環節，企業應與外包服務商共同制定面試流程、評估標準和錄用決策流程，保證招聘質量。4.2培訓與發展外包實踐企業員工的培訓與發展對企業競爭力的提升具有重要意義。以下是培訓與發展外包實踐的關鍵環節：4.2.1培訓需求分析企業與外包服務商共同開展培訓需求分析，保證培訓內容的針對性和實用性。4.2.2培訓課程設計與實施根據培訓需求，設計符合企業實際的培訓課程，并保證培訓質量和效果。4.2.3培訓效果評估對培訓效果進行科學評估，為后續培訓改進提供依據。4.2.4員工職業發展規劃與外包服務商共同制定員工職業發展規劃，助力員工成長和企業發展。4.3員工關系外包實踐良好的員工關系對企業穩定發展。以下是員工關系外包實踐的關鍵環節：4.3.1員工溝通與信息傳遞建立有效的員工溝通渠道，保證信息的及時傳遞和反饋。4.3.2員工滿意度調查與改進定期開展員工滿意度調查，針對調查結果進行改進，提升員工滿意度。4.3.3員工沖突調解在員工沖突發生時，及時介入并采取有效措施，化解沖突。4.3.4員工福利與關懷與外包服務商共同制定員工福利政策，關注員工身心健康，提升員工幸福感。通過以上實踐，企業可以充分發揮人力資源外包在招聘、培訓與發展、員工關系等方面的優勢，提高人力資源管理效率，助力企業持續發展。第5章薪酬福利管理外包實踐5.1薪酬核算與發放外包薪酬核算與發放是人力資源管理中的重要環節，外包服務在這一領域的應用日益廣泛。企業通過將薪酬核算與發放工作外包給專業機構，能夠提高薪酬管理的效率與準確性。5.1.1薪酬核算外包的優勢（1）降低人工成本；（2）提高薪酬核算的準確性；（3）提升薪酬核算的效率；（4）保證薪酬核算的合規性。5.1.2薪酬發放外包的實踐（1）選擇合適的薪酬發放外包服務商；（2）明確薪酬發放的標準和流程；（3）加強薪酬發放的監控與溝通；（4）保證薪酬發放的及時性和準確性。5.2社保公積金外包社保公積金管理是企業人力資源管理的另一重要組成部分。將社保公積金管理外包，有助于企業減輕負擔，提高管理效率。5.2.1社保公積金外包的優勢（1）降低企業社保公積金管理成本；（2）提高社保公積金管理的專業性；（3）減少企業社保公積金合規風險；（4）提高員工對社保公積金的滿意度。5.2.2社保公積金外包的實踐（1）選擇專業的社保公積金外包服務商；（2）明確社保公積金外包的范圍和內容；（3）加強社保公積金外包的監管與評估；（4）保證社保公積金政策的及時更新與執行。5.3員工福利管理外包員工福利管理是企業吸引和留住人才的重要手段。將員工福利管理外包，有助于企業優化福利體系，提高員工滿意度。5.3.1員工福利管理外包的優勢（1）提高員工福利管理的專業性；（2）降低員工福利管理成本；（3）豐富員工福利項目；（4）提高員工福利的滿意度。5.3.2員工福利管理外包的實踐（1）選擇具有豐富經驗的員工福利管理外包服務商；（2）明確員工福利需求，制定合理的福利方案；（3）加強員工福利外包的溝通與協調；（4）持續優化員工福利體系，提升員工滿意度。通過以上薪酬福利管理外包實踐，企業可以更好地優化人力資源管理，提高管理效率，降低成本，從而為企業的可持續發展提供有力支持。第6章人才派遣與外包6.1人才派遣的定義與分類人才派遣是指企業根據業務發展需要，將部分非核心或臨時性崗位的工作委托給專業的人力資源服務公司（以下簡稱派遣機構），由派遣機構向企業提供符合要求的人才進行現場工作。人才派遣可以分為以下幾類：6.1.1完全派遣完全派遣是指企業將某個崗位的全部工作職責委托給派遣機構，由派遣機構負責招聘、培訓、管理、考核和支付派遣員工工資及福利。6.1.2勞務派遣勞務派遣是指企業將部分非核心崗位的工作委托給派遣機構，由派遣機構提供符合要求的人才進行現場工作。企業在勞務派遣關系中僅負責指導、監督和考核派遣員工的工作。6.1.3項目派遣項目派遣是指企業因項目需求，將項目所需人才委托給派遣機構，項目結束后，派遣關系終止。6.1.4試用派遣試用派遣是指企業在招聘新員工時，先將候選人委托給派遣機構進行試用，試用合格后再正式錄用。6.2人才派遣外包的優勢與風險6.2.1優勢（1）靈活性：企業可根據業務需求，隨時調整派遣員工數量和崗位。（2）成本效益：企業無需承擔招聘、培訓、管理、福利等成本，降低人力成本。（3）專業性：派遣機構擁有豐富的人才資源，可為企業提供專業、高效的人力支持。（4）風險轉移：企業將部分用工風險轉移給派遣機構，降低企業用工風險。（5）提高工作效率：企業可將更多精力投入到核心業務，提高整體運營效率。6.2.2風險（1）派遣員工素質參差不齊：企業難以保證派遣員工的專業技能和綜合素質。（2）法律風險：我國對勞務派遣的法律法規較為嚴格，企業需注意合規性。（3）管理風險：企業對派遣員工的管理存在一定難度，可能導致工作效果不佳。（4）激勵機制缺失：派遣員工可能缺乏歸屬感和忠誠度，影響工作積極性。6.3人才派遣外包實踐案例分析某知名制造企業因業務發展需要，將部分生產線崗位進行人才派遣外包。通過與專業派遣機構合作，企業實現了以下目標：（1）降低人力成本：企業無需承擔招聘、培訓、福利等成本，節省了大量人力資源開支。（2）提高生產效率：派遣機構提供的高素質員工，提高了生產線的整體效率。（3）靈活調整用工：企業根據生產計劃，隨時調整派遣員工數量，實現人力資源的優化配置。（4）降低用工風險：企業將部分用工風險轉移給派遣機構，減少了勞動糾紛的發生。（5）提升企業競爭力：企業將更多精力投入到核心業務，提升了市場競爭力。通過以上實踐案例，可以看出人才派遣外包在現代企業人力資源管理中的重要作用。但是企業在實施人才派遣外包時，還需充分考慮各類風險，保證合規性和派遣員工的工作質量。第7章員工培訓與發展外包7.1培訓外包的必要性及優勢7.1.1必要性市場經濟的發展，企業競爭日益激烈，員工培訓成為提升企業核心競爭力的重要手段。但是企業在培訓過程中面臨著資源有限、專業能力不足等問題。因此，將員工培訓外包給專業機構成為解決這些問題的有效途徑。7.1.2優勢1)提高培訓效果：專業培訓機構擁有豐富的培訓經驗和資源，能夠為企業提供定制化的培訓方案，提高培訓效果。2)降低培訓成本：企業無需投入大量資金用于購置培訓設備、聘請專業講師等，可以降低培訓成本。3)靈活性和針對性：培訓外包可以根據企業需求和員工實際情況進行靈活調整，提高培訓的針對性。4)節省管理精力：企業將培訓外包給專業機構，可以減少內部培訓管理的復雜程度，使企業更加專注于核心業務。7.2培訓外包服務供應商的選擇與評估7.2.1選擇標準1)專業性：供應商應具備豐富的培訓經驗，能夠為企業提供專業的培訓服務。2)資源優勢：供應商應具備一定的培訓資源，如優秀的師資、先進的培訓設備等。3)服務質量：供應商應具備良好的服務意識，能夠為企業提供滿意的服務。4)口碑與信譽：供應商在行業內的口碑和信譽是評估其服務質量的重要依據。7.2.2評估方法1)對供應商進行實地考察，了解其培訓設施、師資力量等。2)與供應商進行溝通，了解其服務理念、培訓方案等。3)咨詢行業內的其他企業，了解他們對供應商的評價。4)參考供應商的歷史業績，如培訓案例、合作企業等。7.3培訓外包實踐案例分析案例一：某制造企業將新員工入職培訓外包給專業機構。通過定制化的培訓方案，新員工在短時間內掌握了崗位所需技能，提高了企業整體運營效率。案例二：某互聯網公司將技術培訓外包給行業內的知名培訓機構。培訓結束后，員工的技術水平得到顯著提升，為公司產品研發注入了新的活力。案例三：某服務行業企業將管理層培訓外包給專業機構。通過系統的培訓，管理層的管理能力和團隊協作能力得到提高，為企業發展奠定了堅實基礎。案例四：某跨國公司將語言培訓外包給專業機構。經過培訓，員工的語言能力得到提升，為公司拓展國際市場提供了人才支持。第8章人力資源信息系統外包8.1人力資源信息系統概述人力資源信息系統（HumanResourceInformationSystem,HRIS）是一種集成了信息技術和人力資源管理功能的系統。它通過自動化處理人力資源相關事務，提高工作效率，為企業提供決策支持。在本節中，我們將介紹人力資源信息系統的基本概念、功能模塊以及在我國企業中的應用現狀。8.2人力資源信息系統外包的優勢與風險8.2.1優勢（1）降低成本：企業將人力資源信息系統外包給專業供應商，可以降低系統開發和維護成本，提高投資回報率。（2）提高專業水平：專業供應商擁有豐富的行業經驗和專業知識，能為企業提供更加高效、優質的服務。（3）靈活性：企業可根據實際需求調整外包服務內容，實現人力資源信息系統的靈活配置。（4）提高核心競爭力：企業將非核心業務外包，可集中精力發展主營業務，提高核心競爭力。8.2.2風險（1）數據安全風險：外包過程中，企業需將部分人力資源數據提供給供應商，可能導致數據泄露。（2）合作風險：若供應商服務質量不高或合作過程中出現糾紛，可能影響企業正常運營。（3）依賴風險：企業過度依賴外包服務，可能導致內部人力資源部門能力退化。8.3人力資源信息系統外包實踐案例分析案例一：某大型國有企業人力資源信息系統外包背景：該企業規模龐大，員工數量眾多，人力資源管理復雜度高。為提高人力資源管理效率，企業決定將人力資源信息系統外包。實踐：企業通過與多家專業供應商進行溝通和對比，最終選擇了一家具備豐富行業經驗和服務優勢的供應商。在外包過程中，企業明確了服務內容、數據安全、服務質量等關鍵條款，保證雙方權益。成效：通過外包，企業成功實現了人力資源信息系統的升級和優化，提高了人力資源管理效率，降低了運營成本。案例二：某中小企業人力資源信息系統外包背景：該企業規模較小，人力資源部門人員有限，缺乏專業IT支持。為提升人力資源管理水平，企業考慮將人力資源信息系統外包。實踐：企業選擇了一家專注于中小企業服務的供應商，根據自身需求定制了適合的人力資源信息系統。在外包過程中，企業密切關注項目進度，保證服務質量。成效：通過外包，企業解決了人力資源信息系統建設的難題，提高了工作效率，同時節省了人力成本。（本章完）第9章跨國企業人力資源外包實踐9.1跨國企業人力資源外包的挑戰與應對策略9.1.1跨國企業面臨的人力資源外包挑戰文化差異導致的溝通與管理問題法律法規及政策環境的差異時區差異對協同工作的影響語言障礙與信息傳遞不暢9.1.2應對策略建立跨文