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文檔簡介

客訴工程師崗位職責一、崗位背景客戶投訴是企業經營過程中常見的問題，為了更好地回應客戶需求和處理客戶投訴，公司特設立客訴工程師崗位。本規章制度的訂立旨在規范客訴工程師的職責和工作流程，提高客戶投訴處理的效率和滿意度。二、崗位職責負責接收、處理和解決客戶的投訴。收集和整理客戶投訴數據，對投訴進行分類和歸檔。分析客戶投訴的原因和趨勢，及時向相關部門供應處理建議和改進看法。幫助銷售團隊跟進客戶投訴處理，并供應解決方案。跟蹤客戶投訴的處理進度，及時向客戶匯報處理情況。撰寫客戶投訴處理報告，匯總和分析投訴數據，并向上級領導供應定期報告。搭配其他部門進行售后服務，處理客戶關于產品質量和售后問題的投訴。參加客戶培訓、問題解答和產品演示等工作，提升客戶滿意度。建立和維護客戶關系，了解客戶需求，及時反饋市場信息和客戶看法。三、職位要求具備工程或相關專業本科以上學歷。有較強的溝通本領和良好的客戶服務意識。具備良好的分析和問題解決本領，能獨立應對各類客戶投訴問題。具備肯定的技術知識和對公司產品的深入了解，能為客戶供應專業解答和建議。具備團隊合作精神，能與其他部門進行協調和搭配。具備肯定的應變本領和抗壓本領，能夠在高強度的工作環境下工作。具備良好的數據分析和報告撰寫本領，擅長總結和提煉問題。具備良好的時間管理和計劃組織本領，能合理布置工作優先級。具備良好的文化素養和職業道德意識，能夠保護客戶信息和公司機密。具備肯定的英語聽聞讀寫本領，能處理外國客戶的投訴和溝通。四、工作流程接收投訴：客訴工程師負責接收客戶投訴，并記錄相關投訴信息，包含時間、內容、聯系方式等。問題分類：依據投訴內容，將投訴問題進行分類，便于后續分析和處理。問題分析：客訴工程師對投訴問題進行分析，并找出問題的根本原因。解決方案：依據問題分析結果，客訴工程師提出相應的解決方案，并與相關部門協調推動問題解決。跟進處理：客訴工程師跟進問題解決的進度，并及時向客戶反饋處理情況。數據分析：客訴工程師定期對投訴數據進行分析和匯總，并撰寫相關報告。問題總結：客訴工程師依據投訴情況和處理經驗，總結常見問題，并向相關部門提出改進建議。客戶關系維護：客訴工程師與客戶保持良好的溝通和關系，及時解答客戶疑問和供應技術支持。五、崗位權力客訴工程師有權要求相關部門搭配和支持客戶投訴的處理工作。客訴工程師可以向其他部門提出改進看法和建議，以提高客戶服務質量。客訴工程師有權向上級領導提出重點問題的處理方案和報告。六、其他本規章制度的解釋權歸公司全部，并保存對規章制度的最終修改權和解釋權。客訴工程師在履行職責的過程中，應嚴格遵守公司的各項規章制度和行為準則。客訴工程師應保障客戶投訴信息的機密性，不得私自透露或泄露客戶信息。本規章制度自頒布

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