ICS03080CCSA12DB13072024-09-29發布IDB1307/T466—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利，本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由張家口市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：河北省標準化研究院、張家口市萬全區市場監督管理局、石家莊市長安區市場監督管理局、河北省新能源汽車推廣應用服務協會、河北省市場監督管理局專業技術能力提升中心。本文件主要起草人：高峰、翟登梅、侯晉麗、趙倩、薛瀟換、閆夢、于瀟、劉倩倩、孫軍格、楊永民、陳林。1DB1307/T466—2024家用汽車三包責任爭議處理規范本文件規定了家用汽車產品修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責任爭議受理機構、受理的范圍以及爭議處理流程等內容。本文件適用于張家口市家用汽車三包責任爭議處理。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1家用汽車產品消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車和皮卡車。3.2家用汽車三包責任爭議包括爭議處理技術咨詢和爭議投訴。3.3投訴人提出投訴的消費者和舉報的公民、法人或者其他組織。4爭議受理范圍符合以下條件的家用汽車產品三包責任發生質量爭議的：a)在國內銷售的家用汽車產品；b)從國外進口到國內銷售的家用汽車產品；c)在家用汽車產品包修期和三包有效期內，具有有效發票和三包憑證的。5爭議受理機構張家口市市場監督局相關部門負責受理家用汽車三包投訴舉報受理及行政執法工作，投訴舉報中心熱線：12315。6爭議處理流程6.1爭議登記6.1.1投訴人提出家用汽車三包責任爭議，應提供經其本人或者其委托代理人簽名的注明為“家用汽車三包責任爭議”的書面材料，填寫《家用汽車三包責任爭議投訴登記表》（見附錄A），并提供以下信息：2DB1307/T466—2024a)投訴人姓名、聯系地址、郵政編碼、聯系電話等基本信息和有效身份證明等材料；b)被投訴汽車銷售者名稱、地址、郵政編碼、聯系電話等基本信息和投訴汽車產品的基本信c)明確的投訴訴求；d)投訴事實、理由、證據、依據。6.1.2投訴受理機構和人員接到家用汽車三包責任爭議投訴后，必要時應當按5.1.1進行詢問記錄，補充《家用汽車三包責任爭議投訴登記表》（見附錄A）和填寫《家用汽車三包責任爭議處理流程表》（見附錄B），進行投訴材料登記。6.2爭議處理投訴處理機構應當在接到投訴登記七個工作日內作出是否處理回復。不予受理的書面或電子郵件告知投訴人不予處理并說明理由，受理處理的向投訴人發出受理通知書，對投訴問題進行核實。無管轄權的移送其他部門處理，向投訴人發移送處理通知書。6.2.1受理處理受理機構和人員接到家用汽車三包責任投訴，作出受理決定，應當向當事人發出《家用汽車三包責任爭議投訴受理通知書》（見附件D）。屬于技術咨詢的，爭議雙方可向市場監督管理部門、汽車三包專家庫管理機構提出技術咨詢。屬于爭議投訴的，應將投訴案件按責任進行處理。6.2.2不予受理家用汽車三包責任爭議投訴屬于以下情形之一的，應當作出不予受理決定，向投訴人發出《家用汽車三包責任爭議投訴不予受理通知書》（見附件C）：a)法院、仲裁機構、消費者組織或者市場監督管理局等行政機關已經處理或者正在處理同一產品質量投訴的；b)投訴所涉產品質量問題已超過法定訴訟時效的；c)被投訴人死亡或者終止，且無權利義務承受人的；d)投訴人購買產品時知道或者應當知道產品存在質量投訴所涉質量問題的；e)被投訴產品已經超過產品質量保證期的，但尚未超過明示的安全使用期限的除外；f)三包規定中可免除經營者對質量問題不承擔的三包責任的情形。投訴受理機構發現其已經受理的家用汽車三包責任爭議投訴具有前款規定情形的，可以及時撤銷受理。撤銷已受理家用汽車三包責任爭議投訴的，應當書面告知投訴人。6.3爭議調解6.3.1家用汽車三包責任爭議只涉及投訴的，應當按照行政調解的規定處理。6.3.2家用汽車三包責任爭議只涉及舉報的，應當按照行政處罰案件的規定處理。6.3.3家用汽車三包責任爭議同時涉及投訴和舉報的，應當先行處理舉報，舉報處理完畢7個工作日內，書面征求投訴人和被投訴人是否同意對投訴事項進行調解的意見。6.3.4投訴人和被投訴人書面回復同意調解的，應當自收到回復之日起5個工作日內，向投訴人和被投訴人發出《家用汽車三包責任爭議投訴調解通知書》（見附錄E），30個工作日內完成調解；產品質量存在爭議，需要進行產品質量檢驗、鑒定的，調解期限可以延長30個工作日。產品質量檢驗和鑒定的期限不計入調解期限。6.3.5調解原則上應組織投訴人和被投訴人或其委托代理人到場調解。如果投訴人和被投訴人達成諒解，也可以采取電話調解、書面調解等投訴人和被投訴人雙方協商一致的方式進行。6.3.6經調解，投訴雙方自愿達成一致意見的，制作《家用汽車三包責任爭議投訴調解協議書》（見附錄F），由投訴人和被投訴人簽字確認并履行。6.3.7投訴人或者被投訴人不履行調解協議的，另一方可以依法向協議約定的仲裁機構提起仲裁，或在管轄范圍內的人民法院提起訴訟并進行檢驗和質量鑒定。由仲裁機構出具仲裁檢驗報告及仲裁裁決或人民法院判決。3DB1307/T466—20246.3.8終止調解有下列情形之一的，應當及時終止調解：a)投訴人或者被投訴人拒絕現場調解，且雙方對其他調解方式不能協商一致的；b)投訴人或者被投訴人妨礙調解，經勸告仍不改正的；c)投訴人和被投訴人對是否需要進行產品質量檢驗、鑒定或者對承擔產品質量檢驗、組織產品質量鑒定的機構和人員無法達成一致意見的；d)在調解過程中投訴人或者被投訴人就同一產品質量投訴另行提起訴訟、仲裁或者提請其他行政機關處理的；e)在調解期限內投訴人與被投訴人未能達成一致意見的；f)其他依法應當終止調解的。調解終止的，應當在調解期限屆滿前，向投訴人和被投訴人發出《家用汽車三包責任爭議投訴終止調解通知書》（見附錄G），并向投訴人發出《家用汽車三包責任爭議投訴處理結果告知書》（見附錄H），告知其可以依法向仲裁機構提起仲裁檢驗和質量鑒定。6.4辦結投訴受理機構應當在60個工作日或按交辦時限，結合舉報、投訴處理情況向投訴人發出結果告知書。相關部門交辦、轉辦、移送的，函告相關情況。6.5信息歸檔6.5.1歸檔的家用汽車三包責任爭議投訴處理案件材料，應當保存原件，案件材料應當在執法活動結束后立卷。全部材料裝訂成冊后，應編寫目錄、頁碼，按類別和時間順序編號，并通過掃描作為電子案卷進行保存。6.5.2家用汽車三包責任爭議投訴處理結案，工作檔案應由市場監督管理部門檔案部門集中統一管理，任何個人和部門不得據為已有或者拒絕歸檔。6.5.3單位或個人需要查閱、摘錄和復制家用汽車產品質量投訴處理工作檔案的，應當出示有效證明，符合條件的，經市場監督管理部門檔案管理機構批準同意后，填寫檔案利用登記單，方可查閱利用，投訴處理工作檔案不得外借。6.5.4家用汽車產品質量投訴處理工作檔案的保存期，根據投訴的重要性和保留價值等具體情況，由市場監督管理部門自行確定。7持續改進7.1市場監督部門應持續改進爭議解決過程的有效性和效率，這可以通過預防和糾正措施以及創新性改進實現。7.2市場監督部門應采取措施，消除導致投訴的現有和潛在問題的原因，以防止問題發生或重復發7.3市場監督部門應：——探索、識別和使用最佳的爭議解決過程；——樹立有示范作用的爭議解決典型。4DB1307/T466—2024家用汽車三包責任爭議投訴登記表個人基本信息*必填）**************5DB1307/T466—2024家用汽車三包責任爭議投訴處理流程表6DB1307/T466—2024家用汽車三包責任爭議投訴不予受理通知書投訴人：你于年月日對 生產/銷售的車輛，車輛識別代碼（VIN因提出的投訴請求，我局已于年月日收到。經審查， 。依據《產品質量投訴處理辦法》第條項的規定，我局決定對此產品質量投訴不予受理。特此通知。年月日7DB1307/T466—2024家用汽車三包責任爭議投訴受理通知書投訴人：你于年月日對 生產/銷售的車輛，車輛識別代碼（VIN因提出的投訴請求，本單位已于年月日收到，依據《產品質量投訴處理辦法》第六條的規定，決定予以受理。特此通知。年月日8DB1307/T466—2024家用汽車三包責任爭議投訴調解通知書投訴人：被投訴人： 于年月日生產/銷售的車輛，車輛識別代碼（VIN因提出的投訴請求，我局已于年月日受理。依據《產品質量投訴處理辦法》第十九條、第二十條的規定，現特通知你單位，并請你單位就此產品質量爭議是否愿意進行調解于年月日前向我局提出書面意見。特此通知。年月日9DB1307/T466—2024家用汽車三包責任爭議投訴調解協議書根據《產品質量投訴處理辦法》，組織本次產品質量爭議調解，并告知被調解雙方自愿參加調解、自愿達成調解協議、自覺履行調解協議等調解所應遵循的原則。時間：年月日時分至時分地點：投訴人：委托代理人：被投訴人：委托代理人：調解人：調解事由：調解結果：DB1307/T466—2024本調解書一式三份，投訴人、被投訴人各執一份，市場監督部門存檔一份。調解人（簽名投訴人（簽名 委托代理人（簽名 被投訴人（簽名 委托代理人（簽名 市場監督管理局（印章） 年月日DB1307/T466—2024家用汽車三包責任爭議投訴終止調解通知書投訴人：投訴人于年月日對被投訴人生產/銷售的車輛，車輛識別代碼