干物業(yè)，你得會(huì)聊！對(duì)，聊天的聊！

聊天對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的技能，也是我們必備的技能。但是就說(shuō)話而言，同樣要表達(dá)的一個(gè)意思可能在十個(gè)人的表達(dá)過程中就會(huì)出現(xiàn)十種不同的感覺甚至十種不同的意思，當(dāng)然這就和每個(gè)人的說(shuō)話技巧有關(guān)了。所以說(shuō)掌握好說(shuō)話技巧就顯得尤為重要。而對(duì)于物業(yè)人來(lái)說(shuō)更是如此。

一千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”

業(yè)主問了你某個(gè)問題，而你不知該如何做答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎？”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓業(yè)主知道你在這件事情上很用心。

二

不要對(duì)業(yè)主說(shuō)“NO”要學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)

將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”；“請(qǐng)稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對(duì)不起，維修師傅出去了，他回來(lái)我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。

三不要說(shuō)“問題”或“麻煩”的字眼而是“我們可能遇到了棘手的情況……”

當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語(yǔ)，也只會(huì)讓客人懷疑你的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓業(yè)主感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說(shuō)“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主覺得事情并非無(wú)法解決，以“我們”、“咱們”的語(yǔ)言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主的角度，與業(yè)主一起面對(duì)問題，找出解決方法。

四不要說(shuō)“但是”而要說(shuō)“而且”

試想你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”本來(lái)說(shuō)話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說(shuō)，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說(shuō)出一個(gè)比較具體的希望來(lái)表達(dá)你的贊賞和建議，比如說(shuō)：“我覺得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”五不要再說(shuō)“老實(shí)說(shuō)”

開會(huì)的時(shí)候會(huì)對(duì)各種建議進(jìn)行討論。于是你對(duì)一名同事說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，我覺得……”在別人看來(lái)，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠(chéng)意。你當(dāng)然是非常有誠(chéng)意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢？所以你最好說(shuō)：“我覺得，我們應(yīng)該……”

六

不要說(shuō)“首先”而要說(shuō)“已經(jīng)”

你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一項(xiàng)工作的進(jìn)展時(shí)，說(shuō)：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作。”想想看吧，這樣的話可能會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)（包括你自己）覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會(huì)覺得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會(huì)給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時(shí)，你最好這樣說(shuō)：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了。”

七

不要說(shuō)“僅僅”

如果是在大家提供解決策略時(shí)，你如此表示：“這僅僅是我的一個(gè)建議。”請(qǐng)注意，這樣說(shuō)是絕對(duì)不可以的！因?yàn)檫@樣一來(lái)，你的想法、功勞包括你自己的價(jià)值都會(huì)大大貶值。本來(lái)是很利于解決問題的一個(gè)主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說(shuō)：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧！

八

不要再說(shuō)“對(duì)不起“而要說(shuō)“不好意思”

對(duì)于業(yè)主的問題，有些服務(wù)員開口就喜歡說(shuō)"對(duì)不起，我馬上/很快……”，請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)任。"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒有"對(duì)不起"來(lái)的那么強(qiáng)烈。

九

不要說(shuō)“請(qǐng)稍等”而要說(shuō)“馬上就辦”

冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)令業(yè)主直覺你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說(shuō)“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得業(yè)主不高興。記住說(shuō)“馬上就辦”，不說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

十

表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)

如果你想贊賞你的業(yè)主，那就抓住與業(yè)主聊天的機(jī)會(huì)，在業(yè)主心情不錯(cuò)的時(shí)候，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓業(yè)主感覺到你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。

十一

說(shuō)服業(yè)主同意

這事沒有您支持不行！

有件棘手的事情，你無(wú)法獨(dú)力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主出手幫助。做法很簡(jiǎn)單，你需要在合適的場(chǎng)合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語(yǔ)言感謝其長(zhǎng)期以來(lái)的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。業(yè)主為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒有您的支持不行！”真是一字千鈞。

十二

不著痕跡的重視業(yè)主

我了解這件事很重要，請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說(shuō)，業(yè)主才不會(huì)感到厭煩。首先，強(qiáng)調(diào)你明白業(yè)主對(duì)這件事的重要性，然后詢問業(yè)主意見并請(qǐng)求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把業(yè)主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

十三

承認(rèn)疏失但不引起業(yè)主不滿

犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業(yè)主心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來(lái)就像個(gè)討人厭、軟弱無(wú)能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的：“是我一時(shí)疏忽，不過幸好……”

十四

面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜

面對(duì)業(yè)主的糾正或批評(píng)時(shí)，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主解釋你的行為，即便過錯(cuò)方不在你。

十五

與業(yè)主交談時(shí)切記不要問的問題

1、有關(guān)業(yè)主的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問題；

2、有關(guān)業(yè)主的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

3、有關(guān)業(yè)主的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

4、有關(guān)業(yè)主身體殘障和缺陷的問題；

5、有關(guān)客人國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問題。

十六

與業(yè)主交談時(shí)注意語(yǔ)言問題

1、稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

2、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；

3、避免使人為難的話題；

4、語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉；

5、避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力，善于轉(zhuǎn)彎；

6、不輕易下結(jié)論；

7、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

8、態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

9、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝馈?/p>

十七

常用十四字禮貌用語(yǔ)

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。

十八

使用應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)業(yè)主表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“應(yīng)該的”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

十九

常用征詢語(yǔ)

1、我能為您做點(diǎn)什么？

2、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？

3、如果您不介意，我可以………？

4、我可以……嗎？

5、您愿意……還是……？

6、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？

7、您看，這樣……可以嗎？

二十

向業(yè)主表示歉意時(shí)

1、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

2、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

3、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

4、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)業(yè)主也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給公司帶來(lái)不必要的損失。

二十一常用告別語(yǔ)

1、告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿