老年旅游服務規范StandardsofelderlytourimserviceHYPERLINK安徽省質量技術監督局發布I本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準安徽省旅游標準化技術委員會提出并歸口。本標準起草單位：安徽萬達環球國際旅行社有限責任公司、安徽中國青年旅行社有限責任公司、安徽省標準化協會、安徽省中國旅行社有限責任公司。本標準主要起草人：徐華玉、胡曉霞、于天厚、曹廣德、李國慶、張劍、趙各、崔霞、賀冉冉、顧彬、丁林峰、劉璐、牛彥。1老年旅游服務規范本標準規定了旅行社組織的老年團隊旅游服務的術語和定義、基本要求、產品設計原則、產品銷售、組織實施、安全要求的基本要求。本標準適用于旅行社為年齡在55-75周歲、有自理能力、選擇并參與旅游活動的群體或個體提供服務。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。LB/T008-2011旅行社服務通則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。老年旅游指在總體上進入老齡階段的群體或個體所選擇的旅游活動。4基本要求4.1組織要求4.1.1應具有旅行社經營許可證和工商營業執照d市部也應有工商營業執照，在當地旅游主管部門備案，并在門市部醒日位置懸掛。交2充使用，請4.1.2應設有老年旅游服務操作部門。4.1.3有專職的老年旅游接待負責人員。4.2人員要求4.2.1基本素質應具備以下基本素質：a)尊重老年旅游者，理解老年旅游者的特點；b)從內心深處愿意關懷、幫助老年旅游者；c)努力學習并熟悉老年旅游服務各個環節的特點，熟練掌握本崗位老年旅游服務技能；d)管理和接待服務人員必須經過老年旅游服務技能的培訓。24.2.2保健人員應能為老年旅游者提供保健知識和簡單醫療服務。宜取得醫士級職稱，并獲得紅十字會急救證。保健人員應隨時關注老年旅游者的身體狀況，并迅速反應。5產品設計原則5.1市場需求提供針對老年旅游者特點、符合老年旅游者需求的旅游產品。5.2安全第一提供的旅游產品應具有針對老年旅游者特點的安全保障：a)派隨團保健人員；b)不安排高危風險的旅游項目或存在安全隱患的旅游景點；c)避開惡劣天氣和不適宜老年旅游者出行的季節出游；e)安排住宿周邊5公里內應有醫院等醫護設施。5.3安排合理應符合但不限于下列要求：a)行程安排寬松、節奏緩慢，連續游覽不超過3小時；b)中午宜安排休息；c)行車2小時以上應安排老年旅游者短暫休息；d)住宿三層以上應有電梯。6產品銷售6.1告知信息應符合下列要求：b)利用互聯網建立老年旅游信息網站使及時發布最新旅游信息或定期更新、雙向互動，必要時可提供上門服務；c)發信息時應附加提示性語言，方便老年旅游者根據自身的實際情況慎重選擇；d)在簽訂旅游合同前，應明確告知老年旅游者簽訂旅游合同的意義、合同的內容、雙方的權益、義務和責任；e)在簽訂旅游合同時，應明確告知老年旅游者本次旅游的行程、項目(包價項目與自費項目)和f)一次性告知其保險的項目、內容、費用和出發時間，并提醒老年旅游者按自己意愿購買旅游意g)在旅游合同簽訂后，應召開行前說明會(若通過電話、網絡等告知，應得到老年旅游者本人的準確答復),告知老年旅游者本次出行的有關注意事項，要把出發時間、地點、具體行程、各3服務。6.2.1服務環境應為老年旅游者配備老花鏡、藥箱等物品，且服務環境要求應參照LB/T008-2011中6.1的規定執行。6.2.2銷售人員a)針對老年旅游者的需求，幫助選擇、組織和安b)對老年旅游者建立檔案，檔案中應有健康的內容；c)為老年旅游者提供服務方便，必要時可提供上門服務。6.2.3銷售流程.1銷售人員將老年旅游者.2如老年旅游者的旅行要求與旅行社的接待能力相吻合，則接受預訂。a)簽訂旅游合同；b)發放旅行行程單、旅游安全告知書等；d)交代出發的時間、地點及提醒其他注意事項；7.1交通4b)針對老年旅游者的特點，應增加清點人數的次數，并注意點名時的禮貌；g)下機、下船、下車后的集合地點應明確，并且要通知到每一位h)條件具備的地區，應選擇老年專車、專列(專廂)、包機、包船等方式。7.2餐飲d)如老年旅游者需要零點菜肴或酒水，應提醒其個人付費的價格。7.3住宿b)三層以上建筑應有電梯；d)飯店應具有接待老年旅游者的經驗，有應急措施的安全預案；e)入住時，導游內員應負責或協助老年旅游者辦好入住手續安排老年旅游者入住，并提醒老年f)選擇的飯店5公里內應有醫院。7.4觀光游覽a)地陪應在接待前認真查閱接待計劃，充b)參觀游覽之前，導游應將行程安排及時通知到每一位老年旅游者；5c)到達旅游景點時，導游應告知e)導游要自始至終與老年旅游者在一起活動，隨時清點人數，以防老年旅游者走散、走失；g)導游可征求老年旅游者及其家屬的意見，將老年旅游者的活動情況通過手機短信發送給家屬；7.5.1觀看演出a)不應強迫、變相強迫或煽動老年旅游者觀看演出；b)不應因老年旅游者不需觀看演出c)按時組織老年旅游者入場，引導老年旅a)提前與老年旅游者確認活動計劃、線路安排等事項，變更計劃需征b)在已經實施老年優惠(或免票)的地區，應努力爭取符合條件的老年旅游者獲得同等待遇，為c)對不適合老年旅游者的游樂項目應委婉地勸阻。8.1基本要求8.1.1方針原則8.1.3安全引導8.2安全服務8.2.1行前安全6a)應根據該次旅游出行人數、行程時間、沿途自然條件等情況，配備適當的導游、工作人員、保健人員等專業服務人員，并配備一些常用藥品；b)填寫《游客健康狀況調查表》,了解老年旅游者的身體狀況，及既往病史(包括疾病情況、藥物過敏情況等),以確信老年旅游者自身身體條件適合參加本次旅游；如旅游行程線路中有特殊氣候(如高溫天氣)或特殊地域(如高原地區),則需要對老年旅游者進行說明，并要求游客做游前身體檢查；c)應制作老年旅游者的個人信息卡，將老年旅游者的姓名、年齡、緊急聯系人姓名和聯系方式、病史、過敏藥物等情況登記卡上，要求老年旅游者旅游期間隨身攜帶；d)應在召開行前說明會時，對老年旅游者進行安全知識、出現意外的自救和互救的基本常識教育，并注意提醒有慢性病的老年旅游者隨身攜帶必備藥品；e)不安排和推薦劇烈運動、危險性高的自費項目；f)要求老年旅游者購買人身意外傷害保險。8.2.2飲食安全應符合下列要求：a)如遇餐廳店堂地面不平或濕滑的情況，導游應對老年旅游者進行引導和提醒，必要時應攙扶、協助入內；b)導游應及早了解老年旅游者的飲食禁忌，并對餐飲供應單位事先說明，必要時也對老年旅游者進行提醒；c)旅行中安排的膳食應以口味清淡為主，以有利于老年旅游者消化吸收；如有魚類、桌上加熱的菜品(或極熱的菜品),須對老年旅游者進行提醒，以免發生意外。8.2.3住宿安全應符合下列要求：a)應根據老年旅游者的生理特點選擇出入方便、環境安靜的飯店(招待所、療養院等)入住；b)入住時，導游應提供或讓老年旅游者熟悉飯店或旅館的平面圖，并且了解緊急出口的位置；c)如住宿區域存在有可能危及老年旅游者人身和財產安全的隱患，應事先有所警示、說明、勸告，并對可能出現的傷害和危害做出明顯的標志警示；d)提醒老年旅游者妥善保管好自己的財物，為了防止發生老年旅游者走錯、走失，應每晚查房，并發放酒店位置指示卡。8.2.4交通安全8.2.4交通安全應符合下列要求：a)在乘坐旅游大巴、飛機時，要提醒或協助老年旅游者系好安全帶；b)擺渡或乘船游覽時，要提醒或協助老年旅游者穿好救生衣；c)注意老年旅游者(尤其是高齡老年旅游者)的座位安排；d)司機行車時，普通路段時速不應大于50公里/小時，高速不應大于100公里/小時，路況不好或急轉彎時應小心慢行(必要時導游應對司機給予及時的提醒);e)行車時間以2小時為單位安排休息一次，可以適當活動腰腿，消除疲勞；f)車船的駕駛人員應盡量將車船開到方便老年旅游者上下的地方停靠，老年旅游者上下時，車船服務人員和導游應提醒老年旅游者帶好隨身物品，注意上下的安全；g)上下車考慮到老年旅游者腿腳不便，增設一種自制踏腳，專人攙扶老年旅游者上下車；并在老年旅游者上下的地方進行引導、攙扶，必要時幫助提放行李。78.2.5游覽安全應符合下列要求：a)在進入游覽區之前，應讓老年旅游者熟悉景區的布局及景區的出入口；b)游覽活動應安排在具有安全保障的區域；活動中如有登山、涉水等，必須提醒老年旅游者量力而行，或在必要時應給予適當的攙扶與幫助；c)導游應安排好游覽行程，節奏不宜太快；行進中應提醒老年旅游者注意腳下障礙物，并傳達諸如“觀景不走路，走路不觀景”等旅游經驗；在有條件的景區，引導老年旅游者沿無障礙通道d)連續游覽時間不宜超過3小時，條件允許的情況下，中午安排一定時間的休息。8.2.6購物安全應符合下列要求：a)提醒老年旅游者不要購買違禁物品，以免無法通過機場、碼頭、車站等安檢，造成經濟損失并b)提醒老年旅游者注意檢查自己已購貨品是否完好無損，配件是否齊全；c)提醒老年旅游者索要購物單據或憑證；d)提醒老年旅游者在交易市場中保管好個人的證件和財物。8.2.7娛樂安全應符合下列要求：a)應安排老年旅游者到安全并有利于老年旅游者身心健康的娛樂場所觀光、娛樂、休閑；b)應盡量勸告老年旅游者不要參加攀巖、沖浪、蹦極、騎馬及危險系數較高的漂流等特種娛樂項目，如游樂場館、景區對老年旅游者未作限定，而部分老年旅游者又執意試探時，則應由游樂場服務人員、景區服務人員詳細介紹安全操作規程(叮嚀老年旅游者一定記住遵循),并在游樂場服務人員、景區服務人員的輔導和保護下進行。8.3安全保險與救助旅行社在將交通、住宿、進餐、游覽、娛樂、購物等活動交與有關下游企業服務的時候，應老年旅游者活動中如發生了安全事故，應立即聯系醫療部門和有關部門進行救助，并及時告知家屬，并保持聯系及時通報老年旅游者的情況；在事故發生時，旅行社和導游應充分借助和發揮當地和國內外的救援組織(國外旅游時其投保保險機構應與救援組織有著密切的聯系)的作用；并確保事故發生后，旅行社和相關人員應按照《旅游安全管理暫行辦法》第九至第十二條進行妥善處理。無論何時何地，救助是第一位任務。9質量控制和投訴89.1服務質量應符合下列要求：a)提供適合老年旅游者的旅游產品和服務，盡量滿足老年旅游者的出游需求，持續提高老年旅游b)規范導游和銷售人員的服務，設專人進行回訪，開展滿意度調查；c)對滿意度調查結果，進行分析，建立糾正預防措施，不斷提高服務品質；d)設立投訴電話，投訴渠道暢通，保證投訴處理的及時性。9.2回訪服務應符合下列要求：a)在日常運營中應注意搜集老年旅游的需求信息，以作為設計產品、開拓市場的參考；b)在老年旅游者出行中，旅行社和導游應關注老年旅游者的意見，以作為改進工作的參考；如果老年旅游者意見強烈卻又關系到該次旅游的進程，導游則應及時與有關部門反饋并及時改進；c)在老年旅游活動結束以后，旅行社應向老年旅游者書面征集質量意見反饋；d)應對參團的老年旅游者以家庭為單位進行回訪；e)應根據老年旅游者的合理建議和意見及時進行改正，不斷提升旅游服務品質。9.3反饋處理應符合下列要求：a)對老年旅游者在旅途中提出的合理意見和建議，導游在途中應及時改進，對不能立即改進的建議，導游應記錄下來及時向旅行社反映；b)對老年旅游者在旅游活動的各個環節提出的正式意見和建議，導游和旅行社都應在認真研究后給予解決或答復，對一時難以解決的意見和建議，也應給予耐心的解答；c)應針老年旅游者提出的意見和要求，進行認真研究總結，及時改進，并建立獎懲和激勵制度。9.4投訴處理應符合下列要求：a)應建立投訴受理機構，接受老年旅游者通過面談、電話、信函、電子郵件等形式進行的各類投b)接到老年旅游者投訴時，應耐心受理，如實記錄投訴內容，并回復投