商業銀行網點經營管理（高職）商業銀行網點經營管理項目一了解身邊的銀行網點（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點類型任務一銀行網點的概念（高職）商業銀行網點經營管理什么是商業銀行網點？營業網點是指商業銀行設立的分行以下（不含分行）提供金融服務的營業性支行、自助銀行設施。(銀監會2006)（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行網點概念2006行政概念支行分理處儲蓄所代辦處支行自助銀行支行自助銀行設施虛擬銀行社區金融虛擬社區金融（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點類型任務一銀行網點的概念（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點的主要類別依據有無固定營業場所虛擬網點實體網點支行社區金融網絡銀行（包括家庭和企業）直銷銀行電話銀行手機銀行自助銀行（ATM，CRS，VTM）POS銷售點終端虛擬社區金融（高職）商業銀行網點經營管理依據客戶層次來劃分零售銀行網點：面向低收入個人、家庭、中小企業消費者銀行網點：僅面向個人提供金融服務貴賓理財網點：服務中等收入以上的個人或企業私人銀行網點：擁有大額資產的個人，主要有瑞士銀行，各大銀行有私人銀行業務部。

視頻老梁觀世界銀行網點的主要類別（高職）商業銀行網點經營管理依據網點提供的產品和服務百貨店型網點：區域型銀行，處于交通便利、繁華的地點，提供銀行全套金融產品和服務專賣店型網點：針對特定客戶或某一地區客戶銀行網點的主要類別（高職）商業銀行網點經營管理按照網點自助化程度無人網點：VTM、多功能ATM、外幣兌換機、交互式查詢終端、多媒體終端人工網點：（持牌）復合網點：人工服務和自助服務結合（持牌）銀行網點的主要類別（高職）商業銀行網點經營管理依據網點服務戰略產品中心主義網點：追求市場份額，為客戶提供標準化的一攬子產品，先設計產品，后推銷?？蛻糁行闹髁x網點：盡可能滿足高端客戶的所有金融需求，先了解客戶的獨特需求，再量身定做產品。交易額大合算。銀行網點的主要類別（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點類型任務一銀行網點的概念（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點的創新模式咖啡館銀行（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點的創新模式藝術展覽廳銀行書店銀行超市銀行概念銀行無人銀行智慧銀行（高職）商業銀行網點經營管理消費者走進超市的同時，也等于走進了銀行的大門。實現銀行、超市、消費者三者共贏超市銀行網點（高職）商業銀行網點經營管理與成熟咖啡品牌合作，將咖啡館與“數字生活方式指導”相結合咖啡館銀行網點（高職）商業銀行網點經營管理咖啡館銀行網點招商銀行與咖啡陪你的咖啡館銀行。（高職）商業銀行網點經營管理新加坡華僑銀行創造性地為年輕人打造全新的銀行體驗概念商店銀行網點（高職）商業銀行網點經營管理社區銀行網點讓客戶感受到自己是受銀行重視的。社區銀行網點（高職）商業銀行網點經營管理3月，政府工作報告提出，以服務實體經濟為導向，改革優化金融體系結構，發展民營銀行和社區銀行。

社區銀行vs社區支行社區銀行網點（高職）商業銀行網點經營管理模塊二銀行網點功能分區任務一銀行網點功能（高職）商業銀行網點經營管理營業網點承擔較多的客戶交易功能.客戶對營業網點的服務有相當的需求。營業網點服務具有自身獨有的有點：便于溝通和提高服務的可信度。營業網點服務在不斷創新：功能分區、技術手段的應用：廣發銀行網點變身智慧營業廳。

客戶服務中心銀行網點的功能定位（高職）商業銀行網點經營管理營業網點有更多的銷售機會：足夠的感官刺激和發掘客戶的潛在需求；營業網點在銷售綜合服務產品方面具有優勢。產品銷售中心銀行網點的功能定位（高職）商業銀行網點經營管理營業網點經營管理情況復雜，潛在風險多；60—70%人員在網點。營業網點涉及大量資金交易，風險后果嚴重；營業網點風險控制難度大。風險防范中心銀行網點的功能定位（高職）商業銀行網點經營管理企業形象三層：視覺識別、行為識別、理念識別。營業網點是視覺識別和行為識別的載體；營業網點是銀行服務理念的履行者和傳遞者。企業形象中心銀行網點的功能定位（高職）商業銀行網點經營管理模塊二銀行網點功能分區任務一銀行網點功能（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點功能分區原則配合業務發展策略，設立引導區，突出自助服務區、開放式柜臺及個人理財中心；引導區設在入口處一側，方便客戶，利于疏導；自助銀行應臨街設置，并直接與大堂想通，夜間通過卷閘門實現分割；開放式柜臺與封閉式柜臺應相鄰設置，以方便業務操作；個人理財中心位置應盡量考慮私密性，且方便重要客戶進出；（高職）商業銀行網點經營管理模塊二銀行網點功能分區任務一銀行網點功能（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點各功能區引導區；等候區；體驗區；貴賓接待區；現金業務區；非現金業務區；個人理財區；自助銀行無。（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點布局（高職）商業銀行網點經營管理大堂經理引導、分流客戶咨詢引導區（高職）商業銀行網點經營管理客戶休息等候；提供電視、報紙、宣傳材料客戶等候區（高職）商業銀行網點經營管理提供網上銀行、手機銀行等電子銀行渠道；分流客戶，提供服務效率電子銀行體驗區（高職）商業銀行網點經營管理接待高端客戶；環境舒適；客戶經理提供專門服務貴賓接待區（高職）商業銀行網點經營管理封閉柜臺；由柜員辦理現金業務和其他業務現金業務區（高職）商業銀行網點經營管理開放式柜臺；由柜員辦理公司業務、信貸、中間業務等不涉及現金交易的業務非現金業務區（高職）商業銀行網點經營管理服務高凈值客戶；提供個人理財方案個人理財中心（高職）商業銀行網點經營管理借助自助機具；提供存取款、查詢、轉賬等自助服務自助服務區（高職）商業銀行網點經營管理通過設備配置和有效的客戶視覺系系統管理，激發客戶潛在需求。銷售展示區（高職）商業銀行網點經營管理（高職）商業銀行網點經營管理人工服務設施：按照網點形象標準化統一配置。

排隊機、大堂經理臺、開放式柜臺、封閉式柜臺、填單臺。自助服務設施模塊三銀行網點服務設施（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點自助服務設施：現金交易設施、非現金交易設施?，F金交易設施：存款機、取款機、存取款機、外幣兌換機、找零機、夜間金庫或組合上述功能的設施等。非現金交易設施：結單打印機、查詢機、查詢打印機、存折打印機、存折補登機等。（高職）商業銀行網點經營管理提供出鈔交易、賬戶查詢、密碼修改等業務；取款現鈔多為50元及100元兩種，部分零錢ATM機可取1元、5元、10元、20元的零錢或硬幣。自動取款機（高職）商業銀行網點經營管理自助銀行設施自助存款機CDT（高職）商業銀行網點經營管理自助銀行設施高速大額自助存款機（高職）商業銀行網點經營管理可進行自動取款和自動存款；實現存取款現金的自動循環功能；可針對信用卡、儲蓄卡、存折等用戶處理所有的現金交易。存取款一體機（高職）商業銀行網點經營管理提供對賬單打印，賬戶明細打印，各種表格、報表打印及各種銀行信息打印等服務；典型設備還具有查詢、轉賬、代收代付、更改密碼、掛失、個人理財服務等功能。對賬單打印機（高職）商業銀行網點經營管理實現信息查詢、賬戶查詢、利率匯率牌價查詢、轉賬、代收代付、更改密碼、掛失、個人理財、銀行業務咨詢等服務查詢終端（高職）商業銀行網點經營管理具備新開卡、U盾領取、多媒體信息查詢終端所含的各類非現金業務和產品銷售功能。智能發卡機（高職）商業銀行網點經營管理自助銀行設施自助存折補登機（高職）商業銀行網點經營管理自助銀行設施外幣兌換機（高職）商業銀行網點經營管理你還用過哪些銀行自助設備？（高職）商業銀行網點經營管理項目二銀行網點構建（高職）商業銀行網點經營管理模塊一：銀行網點選址規劃任務一銀行網點選址規劃（高職）商業銀行網點經營管理產品、市場如果你要開設一個網點（如服裝店），選址時你會考慮哪些問題？（高職）商業銀行網點經營管理肯德基、麥當勞選址的五項標準1.針對目標消費群；年輕人兒童和家庭成員2.著眼于今天和明天；二十年不變3.講究醒目；一樓店堂4.不急于求成；讓業主主動引進5.優勢互動商圈規劃采取的是記分的方法；商圈分類（高職）商業銀行網點經營管理肯德基選址一、商圈的劃分與選擇1．劃分商圈（計分法）2．選擇商圈（考慮餐館自身的市場定位（顧客群）；考慮商圈的穩定度和成熟度。）二、聚客點的測算與選擇1．要確定這個商圈內，最主要的聚客點在哪。（一步差三市，人流動的方向）2．選址時一定要考慮人流的主要流動線會不會被競爭對手截?。ㄈ肆鲃拥姆较?，上風）。3．聚客點選擇影響商圈選擇（高職）商業銀行網點經營管理成本核算（利潤最大化）整體布局（符合全行、城市發展戰略）市場需求（客戶中心）符合監管政策（合理布局，適度競爭）銀行網點選址的基本原則（高職）商業銀行網點經營管理模塊一：銀行網點選址規劃任務一銀行網點選址規劃（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜一忌：快速車道邊，高速公路一般有隔離設施，兩邊無法穿越，公路旁也較少有停車設施；

二忌：居民增長而商業網點已基本配齊的區域，缺少流動人口的情況下，有限的固定消費總量不會因新開網點而增加；（一）八忌（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜三忌：銀行網點所在建筑的形狀怪異，不合銀行莊重、穩健的形象；

四忌：在坡路上開銀行網點，不方便顧客進入，不利于聚集人氣，銀行網點場所地形應與道路路面基本處在一個水平面上；（一）八忌（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜五忌：銀行網點所在位置馬路反背，有違傳統文化的山環水抱要求，其會帶來安全問題，甚至減少車位和人氣。馬路改造成環抱狀，至少要平行，如果不能改造，就要擋住反背的馬路；

六忌：銀行網點前面有大刀狀的建筑物，會使人產生恐懼感，對人的身心健康極為不利，不選或自己的建筑物朝向一定不能朝向同大刀狀的樓；（一）八忌（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜七忌：銀行網點靠近教堂，在中國傳統文化中其如墳墓一樣視為陰氣所在，教堂搬遷或房子不要朝向教堂，如有背對教堂后窗戶也要擋?。?/p>

八忌：銀行網點所在建筑物兩邊高中間低，會使顧客產生壓抑感，并且朝案山忌諱中間低兩邊高，宜與人體中間高兩邊低相配，故應在中間架設秀麗的天線。（一）八忌（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜其他忌諱如電線桿、垃圾箱、煙囪、變壓器、兇惡的石獸、面露四白的建筑、馬路直沖、垃圾場、廁所、醫院的太平間是應該避免的，因為這些不好東西的存在容易使顧客產生不舒服的感覺，難以留住顧客，因此它們的存在往往會使網點的財運大受影響。（一）八忌（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜一宜：銀行網點選址取南向避東北，其目的是為了避免夏季的暴曬和冬季的寒風，保證網點內部環境的舒適。二宜：銀行網點選址取開闊避狹窄，應考慮網點正前方的開闊，要求不能有任何遮擋物，比如圍墻、電線桿、廣告牌和過大遮眼的樹木等。講求網點門前的開闊，可以使網點面向四方，不僅使網點的視野廣闊，也使處在較遠的顧客和行人都可看到銀行的招牌，這樣利于將網點所在的信息傳播四方，傳給顧客，傳給行人。（二）八宜（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜三宜：銀行網點選址取繁華避偏僻，市鎮上的繁華地段，就是辦理業務最活躍最頻繁的地方，人們聚集而來，便于銀行吸引客戶，開拓業務機會。（二）八宜（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜四宜：銀行網點所在建筑外觀造型大氣、店堂敞亮，能圍繞網點所經營的主要理財產品，或者是針對定位的營銷特色去展開設計和構想，主要原則就是要使顧客從網點的外觀，就能體會到或者猜測到網點經營的范圍，使之在理財產品的營銷活動中，起到宣傳網點和招攬顧客的作用。（二）八宜（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜五宜：銀行網點外觀造型與區域景致諧調，按風水學的說法，在考慮網點的外觀造型與所處區域自然景致的關系時，有意識地使外觀造型與區域景致相諧調，就意味著順應了宇宙之氣的流通，就是將網點融入了大自然的生氣之中。（二）八宜（高職）商業銀行網點經營管理商業銀行基層網點選址的八忌與八宜六宜：巧取五行好顏色，青、赤、黃、白、黑等五色，在中國古代還有特殊的意昧：青色—永遠平和，赤色—幸福、喜，黃色—力、富、皇帝，白色—悲哀、平和、雅潔，黑色—破壞、沉穩。人們對顏色所表現出來的習尚，已經不是一種簡單的顏色欣賞，而是一種寓含著某種人類情感的寄托物。于是，在設計網點外觀的顏色時，就要注意將之與人們對顏色的傳統認識觀念相諧調，要使人們接受所賦予網點建筑外觀的顏色。（二）八宜（高職）商業銀行網點經營管理模塊一：銀行網點選址規劃任務一銀行網點選址規劃（高職）商業銀行網點經營管理選址影響因素（高職）商業銀行網點經營管理人口因素（高職）商業銀行網點經營管理交通因素（高職）商業銀行網點經營管理物業因素（高職）商業銀行網點經營管理競爭因素（高職）商業銀行網點經營管理選址的實際操作確定詳細營業地址周圍環境（交通是否方便、治安是否良好）所在建筑是否有消防合格證(違章建筑)未來發展趨勢（孔雀東南飛）人流量（便于吸儲，個人VIP拓展到公司業務）周圍區域經濟發展程度（商圈）道路寬窄（25米，有車道人行道）（高職）商業銀行網點經營管理選址的實際操作確定詳細營業地址停車位數量（一般4個，大型8個）物業成本（租賃比購置風險小）面積大?。ㄒ话?50—300；大型250-500）門面是否寬敞（一般門面大于8米，大型大于12米）所在建筑物是否顯眼（三岔路口、拐角，南向街面）周圍同業競爭程度（高職）商業銀行網點經營管理模塊二：銀行網點崗位設置任務一銀行網點崗位設置原則（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點崗位設置原則1.因事設崗原則。2.相互制約原則。3.不相容崗位和職責權限分離原則。4.授權操作原則。（高職）商業銀行網點經營管理模塊二：銀行網點崗位設置任務一銀行網點崗位設置原則（高職）商業銀行網點經營管理網點負責人主要負責整個網點的全面管理工作，靈活有效地調度網點服務資源，實現提高網點服務效率、銷售能力和客戶滿意度的目標。同時還專門負責大額現金和大額轉賬資金的授權、重要印章管理工作。（高職）商業銀行網點經營管理1.負責安排臨柜人員日常工作。

2.負責維護網點正常的工作秩序，管理好網點的日常消耗用品，維護網點電子設備的正常運轉，做好日常工作動態管理。3.每天班前列隊檢查柜員職裝是否統一、整潔，“微笑”服務、“優質文明”服務用語是否熟練，專業術語使用是否得當。

4.負責安排柜員對新老客戶開展走訪、回訪、宣傳等營銷工作。

5.帶領全體柜員完成客戶部分解下達的個人營銷任務，并做好營銷業績的統計上報工作。6.負責臨柜人員的考勤、考核工作。7.負責協調解決客戶維護、客戶咨詢、業務辦理、系統錄入、續投、轉投、提前支取等業務過程中出現的各種問題。8.負責書寫網點每天的工作日志，建立手工營銷臺帳，負責召開每周例會，對上周工作情況、營銷情況、客戶動態進行分析小結，找出存在問題，提出改進措施，并做好例會記錄。（高職）商業銀行網點經營管理大堂經理通常負責對銀行業務進行宣傳、對網點客戶進行分類引導、對客戶的各類業務咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調節和疏導等工作。通常由具有較長時間工作經驗的銀行員工擔任，規模小的網點由網點負責人兼任。（高職）商業銀行網點經營管理1.分流、引導客戶。即根據客戶需求，引導客戶到相關區域辦理業務，減輕柜面壓力，實現客戶的分層管理。2.識別優質客戶，推介潛在優質客戶。記錄及跟進優質客戶基本資料，并及時向客戶經理推介。3.維護銀行形象和大堂秩序，管理咨詢區和自助服務區。如與客戶抱怨或投訴，及時采取應對措施。4.了解客戶需求，為客戶提供簡單業務咨詢，適時進行銀行產品的推介。5.指導客戶使用自助機具和網上銀行、電話銀行等。（高職）商業銀行網點經營管理銀行柜員一般指在柜臺里為客戶提供銀行服務或者其賬戶資訊服務的銀行員工。根據崗位設置原則，按照內控要求和會計業務處理及核算的需要，網點柜員一般應設置下列基本崗位：會計主管崗、前臺授權崗、交易發起崗、憑證管理崗、權限申請發起崗、票據崗、賬戶管理崗、重要印章保管崗等。（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點客戶經理主要從事網點內金融產品的銷售工作。在網點內設立專門的營銷崗位，目的在于把營銷職責從柜員工作中分離出來，實現營銷和交易的分離，在提高交易速度的同時，提高網點營銷能力，縮短客戶等待時間。（高職）商業銀行網點經營管理網點保安主要負責防搶、防盜、防火、防破壞、防治安等各項工作，保障網點財產安全。（高職）商業銀行網點經營管理模塊二：銀行網點崗位設置任務一銀行網點崗位設置原則（高職）商業銀行網點經營管理1.實行綜合柜員制的網點，應該至少配置7名員工；現金區與非現區同時開辦業務的網點，則至少應該配置9名員工。如果雙休日不對外營業，那么可以減少一人。2.每個網點至少應該配備2名主管級柜員、2名主辦級柜員；3.每個網點應該配備一名專職大堂經理，業務量比較大的網點，可以再另行配備一名兼職大堂經理。業務量較小的新設支行大堂經理可以兼任；（高職）商業銀行網點經營管理4.開辦國際業務或理財業務的銀行網點，則應該分別增配具有相應從業資格的人員辦理業務；5.銀行網點應該根據忙閑業務量情況，實行彈性管理，確保人員配置數量與工作量相匹配。（高職）商業銀行網點經營管理模塊三：銀行網點品牌塑造任務一銀行網點品牌塑造（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點形象四統一（高職）商業銀行網點經營管理銀行品牌建設存在的問題（高職）商業銀行網點經營管理建設網點品牌（高職）商業銀行網點經營管理將企業和公眾劃分為若干個消費群體，針對客戶的不同需要，向選定的目標客戶群體提供獨特的金融產品、服務和營銷組合，細分市場（高職）商業銀行網點經營管理讓銀行的員工從內心深處認識到自己在創造一個偉大品牌，從而形成品牌內部高度凝聚力，使品牌從內向外輻射出去。重視內部教育（高職）商業銀行網點經營管理堅持“拿來主義”和自主研究相結合。銀行網點要提高對市場需求信息、創新產品市場動態的反應能力，不斷提出對創新的意見建議。重視產品創新（高職）商業銀行網點經營管理與有前途和潛力的企業簽定銀企協議，以大企業為中心輻射出去，形成網絡，占領更多的市場份額，形成銀行的獨特魅力和競爭優勢。建立品牌特色（高職）商業銀行網點經營管理銀行網點CIS管理系統（高職）商業銀行網點經營管理經營管理理念及最高的指導思想。是隱形與表象之下的一種能量傳播。交通銀行“您的財富管理銀行”。MI理念系統（高職）商業銀行網點經營管理通過培訓、會議、輔導及激勵政策幫助員工盡快了解企業文化并進行自我提升。員工也是銀行的客戶，找一個合拍的銀行。BI活動系統（高職）商業銀行網點經營管理幫助客戶員工有效識別和記憶網點的形象。銀行網點的形象設計和功能區設置都以總行的規范化標識為核心，如何體現網點的特色？VI視覺系統（高職）商業銀行網點經營管理模塊三：銀行網點品牌塑造任務一銀行網點品牌塑造（高職）商業銀行網點經營管理搭建銀行網點品牌宣傳平臺（高職）商業銀行網點經營管理一、梳理銀行品牌體系（高職）商業銀行網點經營管理二、完善品牌組織架構（高職）商業銀行網點經營管理網點品牌展現（高職）商業銀行網點經營管理三、擬定品牌宣傳方式（高職）商業銀行網點經營管理項目三銀行網點常規管理（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點日常管理（高職）商業銀行網點經營管理什么是日常管理？（高職）商業銀行網點經營管理網點通過建立標準化、規范化、系統化的日常管理，將網點的經營目標分解到每日、每周、每月。借助過程管理，持續督導員工，推動員工提升工作水平，促進網點提高產能。（高職）商業銀行網點經營管理日常管理工作內容（高職）商業銀行網點經營管理日度管理（高職）商業銀行網點經營管理目標分解到員工可控目標分解到客戶可控目標達成過程可控網點日度管理（高職）商業銀行網點經營管理日度管理原則：產品結構化、任務時間化、崗位平衡化大堂經理主要承擔到訪客戶的服務和客戶需求挖掘工作，對有意向客戶做轉介和關懷，所以分解到的目標是較少的儲蓄及過程指標等，重點是客戶轉介數；理財經理的重點是做好貴賓客戶的維護和挖掘工作，其目標應為較多的儲蓄、客戶資產提升、理財產品和保險產品的銷售等；柜員的本職工作是辦理業務，防范風險，其深入營銷的機會較少，分解到的目標為過程指標和客戶轉介等。（高職）商業銀行網點經營管理日度管理：兩會三巡兩示范晨會：明確目標、調整團隊狀態一巡：聯絡客戶名單與晨會目標匹配度二巡：進度督導/工作重點調整三巡：目標達成檢查/準備夕會經驗分享主題、擬討論銷售難題夕會：分享經驗、解決問題二示范：關鍵人、關鍵行為（主打產品銷售、短板行為）（高職）商業銀行網點經營管理晨會是指利用上班前的5—10分鐘時間，全體員工集合一起,互相問候,交流信息和安排工作的一種管理方法。

晨會恒豐銀行文明禮儀規范（高職）商業銀行網點經營管理

昨日工作總結儀容儀表檢查禮儀訓練口號昨日銷售情況、明星員工介紹經驗鼓舞士氣激勵晨會內容政策宣傳產品學習（高職）商業銀行網點經營管理了解昨日的市場銷售經驗分享與鼓勵輔導即將銷售的產品政策宣導+口號股市、債券市場、貨幣市場、外幣、黃金、重大事件等3-5分鐘分享、鼓勵昨日銷售狀況或內容，請銷售業績突出的員工分享成功的銷售經驗4-5分鐘理財產品、基金、保險等產品的主要賣點、客戶拒絕處理4-5分鐘注意事項風險提醒提振士氣激勵2-3分鐘有效晨會會議流程示意圖（高職）商業銀行網點經營管理控制晨會時間，保持在15分鐘內結束；豐富晨會形式，晨會主持人注重晨會氛圍的把控，營造愉悅的晨會氛圍；減少文件宣讀等內容，如需學習以要點提示的形式進行；晨會中可加入對前日優秀服務、營銷案例的即時表揚，或是規范服務行為的示范學習；在晨會中可加入當日目標提示的內容，提醒員工當日的服務、營銷目標宣讀（例如細化到“一天一網銀”），注重引導大家自我承諾；晨會的優化（高職）商業銀行網點經營管理

一句經典的座右銘：我們要三心二意：信心、恒心、決心；創意、樂意

一句名人的話：微笑不用錢，但經常能拿到錢

業務人員指導語：銷售產品要針對客戶的心，不要針對客戶的頭口號創新（高職）商業銀行網點經營管理周管理（高職）商業銀行網點經營管理客戶管理督導（高職）商業銀行網點經營管理周總結會流程周例會內容（高職）商業銀行網點經營管理月管理（高職）商業銀行網點經營管理（高職）商業銀行網點經營管理月度經營分析會流程月例會內容（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點日常管理（高職）商業銀行網點經營管理《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》（高職）商業銀行網點經營管理（一）營業網點擠兌；（二）營業網點業務系統故障；（三）搶劫客戶財產；（四）自然災害；（五）客戶突發疾??；（六）客戶人身傷害；突發事件分類（高職）商業銀行網點經營管理（七）尋釁滋事；（八）營業網點客流激增；（九）不合理占用銀行服務資源；（十）重大失實信息傳播；（十一）其他影響營業網點正常服務的事件。突發事件分類（高職）商業銀行網點經營管理突發事件分級（高職）商業銀行網點經營管理突發事件處置原則（高職）商業銀行網點經營管理

突發事件網點負責人到達現場啟動應急處理預案報告系統內上級機構Ⅰ級、Ⅱ級突發事件，系統內上級機構向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況；必要時，請求其統一指揮應急處理工作。突發事件處置流程（高職）商業銀行網點經營管理突發事件報告報告方式報告要求報告內容（高職）商業銀行網點經營管理模塊二銀行網點人員管理任務三柜員行為管理（高職）商業銀行網點經營管理大堂經理是營業網點負責維持大堂正常秩序與解答客戶咨詢的重要工作角色。大堂經理（高職）商業銀行網點經營管理大堂經理的工作（高職）商業銀行網點經營管理1.巡視營業廳的衛生狀況，確保各類設施擺放整齊清潔。2.檢查業務憑條、表格、書寫工具、宣傳資料等，確保數量充足，及時更新宣傳櫥窗、公告牌、指示牌資料架等內容。3.開啟所有對外服務設施，確保其正常運行。營業前的準備工作（高職）商業銀行網點經營管理1.站立等候，迎接開門營業后第一批進入營業網點辦理業務的客戶。2.主動迎接進入網點的客戶，進行有效疏導。3.維持大堂秩序，提高客戶服務效率。營業中的服務工作（高職）商業銀行網點經營管理4.根據客戶需求積極營銷各類銀行產品和服務，為客戶辦理部分非現金業務。5.受理客戶投訴，聽取客戶意見，解答客戶咨詢。6.主動與客戶溝通，向客戶介紹新業務、新信息，與客戶建立良好關系。營業中的服務工作（高職）商業銀行網點經營管理7.及時清理大堂內客戶留下的紙屑等雜物，保持大堂整潔衛生，各項服務設施正常運行。8.遇詐騙、搶劫、火災等突發事件，應配合保安進行處理，無法解決時，應及時上報網點負責人或相關人員處理。營業中的服務工作（高職）商業銀行網點經營管理1.協助營業大廳內客戶及時完成業務辦理，做好清場工作。2.關閉營業大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備。3.整理環境衛生，及時補充各類單據憑條和宣傳資料。營業后的管理工作（高職）商業銀行網點經營管理4.歸納總結客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關改進建議，傳遞反饋給網點有關部門。5.整理維護營業廳各項設施設備，確保符合本單位營業廳服務環境管理要求。營業后的管理工作（高職）商業銀行網點經營管理模塊二銀行網點人員管理任務三柜員行為管理（高職）商業銀行網點經營管理客戶經理主要從事網點內金融產品的銷售工作。目的在于把營銷職責從柜員工作中分離出來，提高網點營銷能力。

客戶經理（高職）商業銀行網點經營管理客戶經理行為標準（高職）商業銀行網點經營管理對網點的貢獻（高職）商業銀行網點經營管理模塊二銀行網點人員管理

任務三柜員行為管理（高職）商業銀行網點經營管理柜員是網點柜臺服務的具體操作者，也是營業網點負責人和會計主管管理的主要對象。柜員（高職）商業銀行網點經營管理柜員包括哪些具體崗位？每個崗位的工作職責是什么？柜員（高職）商業銀行網點經營管理營業網點是商業銀行的基本經營單元，處于銀行服務最前沿，既是連接客戶創造效益的主陣地，也是運營風險防范的第一道防線。模塊三銀行網點風險管理（高職）商業銀行網點經營管理外部突發事件外部突發事件會導致網點經營的突然中斷，引發損失。（高職）商業銀行網點經營管理細致分工,各負其責,密切配合,從容應對！（高職）商業銀行網點經營管理1．資產利潤率＝利潤總額/資產平均總額100%2．人均利潤率＝利潤/職工人數3．收入利潤率＝凈收入/利息收入綜合效益狀況評價指標模塊四銀行網點績效管理（高職）商業銀行網點經營管理4.收益成本比＝營運成本/營業收入5.利息回收率＝本期實收利息/到期應收利息6.貸款綜合收益率＝本期實收利息/貸款月均余額7.無息資產率＝無息資產平均余額/資產平均余額綜合效益狀況評價指標（高職）商業銀行網點經營管理1．不良貸款比率＝不良貸款/各項貸款余額×100%2．損失貸款比率＝損失貸款/各項貸款余額×100%3．新增不良貸款率＝新增不良貸款額/新增貸款累計發生額×100%資產安全狀況評價指標（高職）商業銀行網點經營管理1．現金資產比率＝現金資產/資產總額×100%2．存貸比率＝貸款余額/存款余額×100%3．流動比率＝流動資產/流動負債×100%資產流動狀況評價指標（高職）商業銀行網點經營管理1．營業收入增長率＝（本年營業收入一上年營業收入）/上年營業收入×100%2．中間業務收入占比＝中間業務收入/營業收入×100%3．人均新增存款＝人均存款凈增額/職工人數發展能力狀況評價指標（高職）商業銀行網點經營管理1．管理層基本狀況2．員工素質狀況3．依法合規經營情況4．服務滿意程度5．內部控制水平內部管理狀況評價指標（高職）商業銀行網點經營管理項目四銀行網點效能提升（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點動線布局管理（高職）商業銀行網點經營管理動線客戶活動的路線或行動的路線。男性女性購物動線差異（高職）商業銀行網點經營管理動線布局管理了解客戶心理，通過對網點內環境情景等方面的布局和設計，使客戶按照預設的路線和目的流動。上下左右全部通暢（高職）商業銀行網點經營管理平面式動線管理：超市，入口幾個？出口幾個？立體式動線管理：從地面借助扶梯、電梯、步梯運送客戶。商場電梯？平行并排式電扶梯，通天手扶梯。動線管理（高職）商業銀行網點經營管理從眾心理省力心理舒適心理恐懼心理客戶的心理設計動線考慮客戶心理好奇心理（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點動線布局管理（高職）商業銀行網點經營管理大門書寫臺新業務體驗區臺席1臺席2臺席3臺席4臺席5臺席6大堂經理休息區休息區迎賓迎賓臺規則網點的動線設計—改進前

休息

區（高職）商業銀行網點經營管理新業務體驗區臺席1臺席2臺席3臺席4臺席5臺席6書寫臺大堂經理迎賓臺網點的動線設計—改進后規則網點的動線設計—改進后休息區大門（高職）商業銀行網點經營管理大門A書寫臺臺席1臺席2臺席3臺席4大門B休息區休息區大堂經理休息區休息區不規則網點的動線設計—改進前迎賓臺（高職）商業銀行網點經營管理大門A書寫臺臺席1臺席2臺席3臺席4大門B不規則網點的動線設計—改進后休息區休息區休息區休

息區大堂經理迎賓臺顯示器（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點動線布局管理（高職）商業銀行網點經營管理大門書寫臺新業務體驗區臺席1臺席2臺席3臺席4臺席5臺席6大堂經理休息區迎賓臺魔盒區域（高職）商業銀行網點經營管理（高職）商業銀行網點經營管理第一感知在魔盒光線亮不亮？有沒有異味？溫度是不是適宜的？音樂讓不讓人反感？（高職）商業銀行網點經營管理站在這里能不能看到各個功能區？去向選擇在魔盒（高職）商業銀行網點經營管理從這里能不能立刻到達各功能區？大堂經理在哪里？預檢分流在魔盒（高職）商業銀行網點經營管理辦業務之前的準備工作有沒有做好？體驗起點在魔盒（高職）商業銀行網點經營管理大門新業務體驗區臺席1臺席2臺席3臺席4臺席5臺席6大堂經理迎賓臺魔盒區域休息區休息區休息區休息區休息區休息區火車站附近某網點（高職）商業銀行網點經營管理魔盒區域大門臺席1臺席2臺席3臺席4臺席5臺席6休息區休息區休息區休息區休息區休息區屏風大堂經理迎賓臺新業務體驗區魔盒區域（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點動線布局管理（高職）商業銀行網點經營管理L形網點大門（高職）商業銀行網點經營管理Z形網點大門（高職）商業銀行網點經營管理扇形網點大門A大門B大門C（高職）商業銀行網點經營管理臺席4臺席3臺席2臺席1大門臺席8臺席7臺席5臺席6休息區新業務體驗區（高職）商業銀行網點經營管理臺席3臺席2臺席1大門臺席8臺席7臺席1休息區新業務體驗區（高職）商業銀行網點經營管理扇形網點A布局（高職）商業銀行網點經營管理扇形網點B布局（高職）商業銀行網點經營管理模塊一銀行網點動線布局管理（高職）商業銀行網點經營管理空間布局中的幾個重要因素1.照明網點中哪里應該最亮？

（高職）商業銀行網點經營管理網點燈的選擇節能燈：外廳格柵燈：柜臺、后臺筒燈：外廳邊沿、客戶休息區現代簡約燈：貴賓區水晶吊燈：貴賓區（高職）商業銀行網點經營管理2.溫度冬天多少度？夏天多少度？18攝氏度、26攝氏度，最節能減排，對嗎？人的實際感知溫度案例：動車組溫度恒定23-24攝氏度——凍車組（高職）商業銀行網點經營管理3.氣味無論多冷多通風案例：中藥味的網點（高職）商業銀行網點經營管理4.音樂選擇合適的音樂類型（不同區域）適當調整音樂的音量（不同時間段）適時交替音樂案例：建設銀行網點個性化服務（高職）商業銀行網點經營管理5.“不要物”的處理保安抽屜的鑰匙鞋柜里的鞋（高職）商業銀行網點經營管理6.宣傳和體驗陳列人們關注某一商品的時間前3秒，如果決定購買，70%是因為產品的視覺表現力。抓住客戶的眼，容易見到抓住客戶的手，易摸、易拿抓住客戶的心，促進成交。（高職）商業銀行網點經營管理模塊二銀行網點服務管理（高職）商業銀行網點經營管理用服務提高競爭能力案例：南航——用服務讓南航建立新的品牌定位。2.用服務做亮點、做備胎案例：網點做服務第一：業績不可控，服務可控。3.以服務管理為爆點帶動變革案例：紐約市長降低犯罪率，刷干凈地鐵車廂一、服務管理的作用與價值（高職）商業銀行網點經營管理二、服務中的三大短板微笑服務主動服務傾聽服務（高職）商業銀行網點經營管理微笑服務怎樣的微笑是一個好的微笑？（高職）商業銀行網點經營管理微笑的力量情景練習：微笑放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。

（高職）商業銀行網點經營管理什么時候微笑？首因效應，峰終效應進（出）門微笑近（離）柜臺微笑遞接（還）微笑（高職）商業銀行網點經營管理2.主動服務主動問候主動指導主動詢問案例：請填一下您的身份證號。門口叫個號，親密碼，請按右下角。取完。忘帶錢。眼睛小。

（高職）商業銀行網點經營管理3.傾聽是金傾聽的5種境界聽而不聞，左耳朵聽，右耳朵出；假裝在聽；選擇性地聽；專注的聽；設身處地的聽。

（高職）商業銀行網點經營管理雄辯是銀，傾聽是金傾聽的體態淺坐，身體前傾微笑的表情點頭附和目光交流記錄

（高職）商業銀行網點經營管理模塊二銀行網點服務管理（高職）商業銀行網點經營管理溝通不是與生俱來的，而是訓練出來的一種能力。一、高效溝通六部曲（高職）商業銀行網點經營管理溝通六部曲（高職）商業銀行網點經營管理創造溝通環境核心：以殷勤的服務態度接待客戶。（高職）商業銀行網點經營管理相互理解共贏核心：從客戶的情感出發，理解客戶，獲得共贏。（高職）商業銀行網點經營管理分析策劃核心：采取有效措施，對問題進行分析，以求解決。（高職）商業銀行網點經營管理提出方案核心：提出方案時要講究方式方法，要站在客戶的心理角度。（高職）商業銀行網點經營管理認同后執行核心：快速、不打折扣的執行方案。執行過程中要有明確的時間節點和負責人。執行（高職）商業銀行網點經營管理總結檢查核心：對客戶總結，對工作檢查，讓溝通呈現良性循環。（高職）商業銀行網點經營管理最容易扣分的問候語歡迎光臨，請問您辦理什么業務？問候+歡迎+征詢2.個性化尊稱女士與王女士（付正行長與鄭副行長）二、從“神秘人”角度解析容易出錯的服務細節（高職）商業銀行網點經營管理3.注意細節：妝容和手部保養粉底液、眉毛、眼影、腮紅、唇膏、手部保養齊魯銀行（13:37）4.恰當把握時機：唱收唱付，暫離致歉驗鈔之前唱收與驗鈔之后唱收（高職）商業銀行網點經營管理服務忌語否定語：不知道；人不在，明天再來吧；我說不能辦，就不能辦。煩躁語：你懂不懂??；說了這么多遍，你怎么還不懂啊；墻上貼著呢，自己看去。蔑視語：跟你這樣的人沒什么話說；怎么才來，早干什么去了斗氣語：你問我，我問誰；我就是這態度，不滿意到別處問去；銀行不是你家開的，你說怎樣就怎樣；有意見，找領導去。三、網點服務紀律管理的重點（高職）商業銀行網點經營管理案例某年春節，客戶張女士去X銀行辦業務。因為過節，銀行的客戶排了很長的隊伍。張女士找到了當時的大堂經理?！澳?，我想辦理xx手續，這里能辦吧？”那位40多歲的大堂經理，看都沒看張女士一眼，邊低頭看彩頁架上的彩頁邊說：“您去南大門的儲蓄銀行辦理，這里不辦理?！庇谑?，張女士只好又走了20多分鐘，到了南大門的儲蓄銀行，可問了大堂經理之后，卻被告知那里不能辦理，而第一家去的銀行是可以辦理張女士業務的。

（高職）商業銀行網點經營管理回到第一家銀行，張女士找到剛才的經理，生氣的問：“剛才儲蓄所大堂經理已經告訴我他那里不能辦理這個業務，為什么明明這里能辦理非讓我到儲蓄所辦理？

這個女經理趕緊解釋……一見到大堂經理解釋，張女士火氣更大了，她說：“直接告訴我能不能辦理吧?！薄澳苻k理?！薄澳苻k理的話，為什么騙我，有你們這樣服務的嗎？”那個女經理厲聲厲色的說：“對不起，對不起還不行嗎？”

（高職）商業銀行網點經營管理四、服務用語與溝通技巧學會控制自己的情緒學會表現自己的語氣脫去不成熟的稚氣養成順應別人的脾氣別把私人情緒帶到工作上與客戶交談時，要提高警惕，避免隨口說出服務忌語。

（高職）商業銀行網點經營管理2.辦公時間接打電話應認真、專業。案例：辦公電話打得像私人電話（一只手把玩東西）3.禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑。案例：柜員眉飛色舞交流（高職）商業銀行網點經營管理4.無關人員不得進入辦公區，嚴禁與客戶搶道。有關人員著正裝，不著正裝的有關人員也是無關人員?？蛻粝刃?，進入廂式電梯例外（高職）商業銀行網點經營管理走路時的禮儀：①以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。②三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應最左靠行車道位置。③多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。④接近門口，男士應超前服務，開門后，讓女士先行，男士跟后。⑤男女二人行，以男左女右為原則。⑥二男一女同行時，女士居中。

（高職）商業銀行網點經營管理客戶為什么不滿？等待時間長最讓客戶不滿五、如何巧妙地縮短客戶等候時長（高職）商業銀行網點經營管理客戶等候時長（高職）商業銀行網點經營管理1.科學動態排班2.完美的深度預處理如何縮短物理等候時長？（高職）商業銀行網點經營管理活動二科學動態排班分析運用數據，動態調整：忙時窗口多開一些；閑時少開一些；午休業務不休。（高職）商業銀行網點經營管理完美的深度預處理機場取行李時的預處理（高職）商業銀行網點經營管理完美的深度預處理取號前：復印身份證填寫單子20分鐘15分鐘5分鐘（高職）商業銀行網點經營管理分散客戶等候的注意力，提高等候感知如何縮短心理等候時長？（高職）商業銀行網點經營管理放置當下報紙雜志業務宣傳穿插電影片段（高職）商業銀行網點經營管理千手觀音導演張繼剛訓練，訓練，讓身體產生記憶！重復，重復，像呼吸一樣自然！巡檢，巡檢，懲罰接近錯誤的邊緣！條件反射1000次記憶，5000次自然反應勉強成習慣，習慣成自然六、服務訓練（高職）商業銀行網點經營管理巡檢要細心，發現問題巡檢次數要勤，隨時留意巡檢要全面。全局觀，多問為什么網點管理者做好巡檢（高職）商業銀行網點經營管理模塊二銀行網點服務管理（高職）商業銀行網點經營管理培養一種態度，心中有大愛案例：蘇東坡與佛印的故事一、避免服務投訴的三個管理點（高職）商業銀行網點經營管理2.調整一種思路，換位思考案例：女處長培養兒子設備出故障，大堂經理被罵哭坐飛機睡著，乘務員寫小條提醒將心比心多問自己：如果我是客戶，我遇到這種情況會不會發火？如果我是客戶，我為什么拒絕辦理這個業務？如果我是客戶，我希望得到什么樣的服務？（高職）商業銀行網點經營管理3.執行一種策略，及時解決突發狀況再優秀的員工，都可能在服務中出現偏差或失誤。案例：海底撈火鍋處理失誤（高職）商業銀行網點經營管理1.耐心、仔細、放松地傾聽，并認同情緒和事件地上有一只皮球正在上下彈跳，你如何讓它停下來？王石：在處理投訴問題上，面對的是一種態度。我很生氣我說的事情很重要二、投訴處理的標準原則（高職）商業銀行網點經營管理選擇合適的地點盡量讓客戶坐下而不是站著說話（情緒高低和身體重心成正比）不斷重復和確認客戶所表達的內容（高職）商業銀行網點經營管理2.運用詢問的方式向客戶解釋，掌握主動權“小楊啊，怎么吵成這個樣子”投