目錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象…………05（二）服務(wù)禮儀…………07（三）服務(wù)規(guī)范…………12第三篇：內(nèi)部管理篇（一）用戶服務(wù)崗位職責(zé)………………14（二）客服前臺(tái)值班管理要求…………15（三）用戶檔案管理措施………………16（四）宿舍管理要求……………………17（五）對(duì)外發(fā)文及外來文件管理措施…………………18（六）鑰匙管理措施……………………19第四篇：業(yè)務(wù)辦理篇（一）用戶入住手續(xù)辦理步驟…………20（二）裝修立案辦理步驟………………22（三）物品放行條辦理步驟……………24（四）郵件/包裹代收辦理步驟…………25（五）特約服務(wù)受理步驟………………26（六）小區(qū)暫住人員登記步驟…………27第五篇：用戶服務(wù)篇（一）用戶訪談操作指導(dǎo)………………28（二）用戶投訴處理操作指導(dǎo)…………29（三）用戶關(guān)心操作指導(dǎo)………………32（四）媒體接待要求……………………34（五）小區(qū)文化組織操作指導(dǎo)…………35第六篇：專業(yè)技巧篇（一）用戶期望值管理…………………37（二）和用戶溝通技巧…………………39（三）用戶投訴處理攻略………………41（四）災(zāi)難天氣及突發(fā)事件處理方法…………………43第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象項(xiàng)目要求圖例嚴(yán)禁整體形象1、自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；2、注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味；3、保持口腔清潔、無異味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。頭發(fā)1、保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)；2、女職員劉海不得遮住眉毛，發(fā)稍不得遮住臉。發(fā)長過肩須束起或使用企業(yè)要求發(fā)髻盤起；3、男職員前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。1、染發(fā)；2、劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；3、剃光頭或非主流發(fā)型。面容1、臉、頸及耳朵保持潔凈；2、女職員工作時(shí)間要求化淡妝，嚴(yán)禁濃妝艷抹，男職員嚴(yán)禁留胡須。1、女職員濃妝艷抹，男職員留胡須；2、鼻毛外露。著裝1、工作時(shí)間穿著本崗位最新款制服，制服保持潔凈、整齊、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品；2、衣冠整齊，衣褲口袋平整，褲子褲線清楚，長及鞋面；3、男職員西裝制服第一顆紐扣須扣上，領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處。1、制服有異味、顯著污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，私自改變制服穿著形式，外露出個(gè)人物品，口袋裝過多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚希?、非當(dāng)值時(shí)間著制服。工牌保持工牌清潔、端正，工作時(shí)間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋襪1、工作時(shí)間應(yīng)著未露腳趾、腳跟鞋，男職員穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋側(cè)保持清潔；2、女職員穿著和裙子相近顏色襪子，男職員穿深色襪子。1、穿涼鞋、拖鞋，鞋跟訂金屬掌；2、鞋襪有破損。飾物工作期間可佩戴手表和婚戒。佩帶除手表和婚戒以外其它飾物。手手掌、指甲保持潔凈、整齊，指甲長不超出指尖2mm。涂有色指甲油或指甲過長。（二）行為規(guī)范項(xiàng)目要求圖例嚴(yán)禁整體1、姿態(tài)端正、自然大方；2、工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡可能不發(fā)出物品相互碰撞聲音。1、上班前吃過異味食物；2、在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、飲酒；3、當(dāng)用戶面或在公共場(chǎng)所整理儀容儀表；4、語速過快，音量過大或過小；5、動(dòng)作大，操作發(fā)出噪音。站姿1、抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，兩眼平視前方，雙臂自然下垂；2、女職員雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或相疊放于腹前；3、男職員雙腳自然分開和肩同寬，兩眼平視前方，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或重合放于腹前\身后。1、雙手交叉抱胸或雙手插兜；2、歪頭、哈腰駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿和工作不相干物品。坐姿上身應(yīng)保持屹立姿勢(shì)，男士兩腿自然并攏或分開和肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。1、盤腿、脫鞋、斜靠在椅背上、翹二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在臺(tái)面上或用手撐頭；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺(tái)上。蹲姿1、一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；2、前腳全著地，小腿基礎(chǔ)垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。彎腰塌背或頭部下垂。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑,行走時(shí)雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。低頭、彎腰駝背、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。行走1、工作中行走通常靠右行，勿走中間，和用戶相遇時(shí)要稍停步，側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；2、和用戶同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓用戶先行，不和用戶搶道并行，有急事要超越用戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越；3、手拉貨物行走時(shí)，勿擋視線；4、在小區(qū)內(nèi)列隊(duì)行走，三人成列、兩人成行。1、走過道中間、和客戶搶道并行、工作場(chǎng)所內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；2、將手放入口袋和她人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；3、有影響用戶通行、用戶正常活動(dòng)行為、舉止。微笑1、對(duì)用戶不管何時(shí)全部應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)，微笑貫穿禮儀行為整個(gè)過程；2、微笑打招呼，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，并接收對(duì)方眼光，自然大方、真實(shí)親切；3、微笑時(shí)結(jié)合語言和肢體動(dòng)作：點(diǎn)頭、15度鞠躬、握手，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。1、面無表情、眼光渙散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。指導(dǎo)為用戶指導(dǎo)方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手指并攏伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。用手指或使用工具戳點(diǎn)。引導(dǎo)1、引導(dǎo)用戶時(shí)，應(yīng)保持在用戶前方二至三步距離，和用戶大約呈130度角度，步伐和用戶一致；2、引導(dǎo)用戶上樓梯，讓用戶走在前，下樓梯，讓用戶走在后；3、引導(dǎo)用戶乘電梯時(shí)應(yīng)讓用戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位，抵達(dá)時(shí)請(qǐng)用戶先步出電梯；4、引導(dǎo)用戶過程中適時(shí)側(cè)身提醒用戶或和用戶進(jìn)行交談。逾越用戶。握手1、握手時(shí)，伸手前后次序：貴賓先、長者先、主人先、女士先、地位高者先，對(duì)方未示意不應(yīng)過于主動(dòng)；2、待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手時(shí)間通常3秒鐘左右即可。握手用力過大、時(shí)間過長，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颍鹿诓徽种阁a臟或戴手套和人握手，用左手和她人握手。遞送物品1、尊重對(duì)方，雙目注視對(duì)方，雙手遞物或接物；2、遞尖利物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ剑?、遞交文件、名片或圖書雜志，應(yīng)使文字正面朝著對(duì)方，不可倒置；4、遞送茶杯應(yīng)左手托底，將茶杯把指向用戶右手邊；5、遞送飲料、酒水時(shí)，應(yīng)將商標(biāo)朝向用戶，左手托底，右手握在距瓶口1/3處。單手遞交或拋投物品。茶水服務(wù)1、用戶就座后應(yīng)快速上茶水，雙手端茶，右手持杯托把手，左手托底，避免手指直接接觸到茶杯口，茶杯把手對(duì)著用戶，并提醒用戶：“請(qǐng)用茶！”；2、夏季茶水溫度應(yīng)在50度左右，冬季茶水溫度應(yīng)在70度左右，不能太燙或太涼，茶水以七分滿為宜；3、用戶較多時(shí)，應(yīng)從身分高（長）開始倒茶水，如不明身分，則應(yīng)從上座（或女士）開始，不要先給己方上茶水；4、添加茶水時(shí)，拿起水杯退至用戶右后側(cè)，丁字步站立，左手拿壺右手拿杯，添完后水杯放回原位（不適合蹲式服務(wù)）。手直接接觸杯口、茶葉。開門1、向外開門時(shí)，打開門后拉住門把手，側(cè)身站在門旁，并說：“您好！請(qǐng)進(jìn)”，進(jìn)門后，用右手將門輕輕關(guān)上；2、向內(nèi)開門時(shí)，自己先推門進(jìn)入，側(cè)身拉住門把手，并說：“您好！請(qǐng)進(jìn)”，進(jìn)門后，用右手將門輕輕關(guān)上。開關(guān)門力度過大。送客1、送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為用戶開門，并說“請(qǐng)慢走”，待用戶走出門后，再輕輕把門關(guān)上；2、可在門外和用戶道別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場(chǎng)等，并目送用戶離開后再返回。開關(guān)門力度過大。介紹1、做介紹時(shí)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，以后，再向另一方介紹；2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己姓名、身份和單位；3、當(dāng)她人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完成后，握手并問候，可反復(fù)一下對(duì)方姓名等稱呼“您好，****先生/小姐！”。接聽撥打電話1、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好，報(bào)單位名稱和自己姓名；2、掛電話前和用戶確定統(tǒng)計(jì)下時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等關(guān)鍵事項(xiàng)正確無誤；3、電話結(jié)束前對(duì)用戶表示感謝，不要先于對(duì)方掛電話；4、鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座電話；5、打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。1、通話中使用過于隨意語言或方言；2、在用戶掛電話前掛電話；3、用力丟擲話筒。（三）服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范用語嚴(yán)禁問候1、在任何工作場(chǎng)所，見到用戶應(yīng)主動(dòng)問候：“您好，先生/女士！”、“歡迎光臨！、“請(qǐng)坐！”、“請(qǐng)進(jìn)！”、“請(qǐng)慢走！”；2、和同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好；3、聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切。1、聲量過高或過低；2、口出粗話，講過分玩笑，使用蔑視或污辱性語言；3、模擬她人語言語氣和談話；4、以任何借口頂撞、諷刺、挖苦用戶；5、在服務(wù)工作中，對(duì)用戶說“不知道”、“不行”等字詞；6、用戶到來時(shí)，埋頭書案或和人聊天；7、用“喂”招呼用戶；8、和用戶產(chǎn)生語言或肢體沖突。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對(duì)兒童稱呼為“兒童”（稱呼可視地域習(xí)慣使用，對(duì)用戶稱呼要求表現(xiàn)尊重和禮貌）。禮貌用語1、使用十字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見，任何情況下嚴(yán)禁用“喂”招呼用戶；2、接收她人幫助或稱贊，應(yīng)立即致謝：“謝謝！”、“很感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您稱贊！”；3、因本身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)立即致歉：“對(duì)不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說：“請(qǐng)您原諒！”“請(qǐng)您別介意！”；4、主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)：“請(qǐng)問有什么能夠幫您？”當(dāng)為用戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)問詢對(duì)方“請(qǐng)問是否還是其它事需要幫忙？”；5、和用戶道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/女士，再見！”、“歡迎您再來！”、“請(qǐng)留步！”、“請(qǐng)您慢走！”、“請(qǐng)走好！”；6、工作中標(biāo)準(zhǔn)上要講一般話，如用戶主動(dòng)講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話和用戶進(jìn)行交流。電話接聽、撥打1、接聽電話：拿起話筒——“您好！邦家**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門）/***為您服務(wù)”——確定對(duì)方——聽取、統(tǒng)計(jì)對(duì)方來電內(nèi)容——確定關(guān)鍵內(nèi)容正確——“再見”；2、撥打電話：接通電話——自報(bào)家門（“您好！我是邦家物業(yè)企業(yè)（**物業(yè)管理服務(wù)中心”）——確定電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。面對(duì)用戶態(tài)度1、用戶到來時(shí)，須立即停止手頭事項(xiàng)，站立問好；2、面對(duì)用戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心謙讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；3、用戶有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解；4、尊重用戶，和用戶意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說用戶錯(cuò)、自己正確之類言語；5、和用戶交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷她人話語；6、碰到不清楚問題時(shí)，首先向用戶表示歉意，待請(qǐng)教她人或查閱資料后再做回復(fù)，避免使用“大約”、“可能”、“仿佛”等類詞語；7、對(duì)用戶咨詢或投訴，須立即停止工作，耐心傾聽，認(rèn)真回復(fù)，誠心幫助處理問題，不懂則禮貌說明“我會(huì)把您意見立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)管理人員，我們會(huì)很快聯(lián)絡(luò)您”。第三篇：內(nèi)部管理篇（一）用戶服務(wù)崗位職責(zé)1、客服主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)中心客服工作全方面開展，制訂客服類各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范；負(fù)責(zé)制訂物業(yè)管理服務(wù)中心年度服務(wù)方案和用戶滿意度提升方案，并負(fù)責(zé)方案具體落實(shí)；負(fù)責(zé)制訂物業(yè)管理服務(wù)中心用戶服務(wù)各項(xiàng)工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)分解和監(jiān)督實(shí)施；負(fù)責(zé)用戶服務(wù)團(tuán)體建設(shè)和績效考評(píng)；負(fù)責(zé)重大投訴處理，并定時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行分析，制訂糾正預(yù)防方法，有效控制投訴量；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心關(guān)鍵用戶關(guān)系建立和維護(hù)；負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位公共關(guān)系，部門之間溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作順利開展；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)工作進(jìn)行檢驗(yàn)、監(jiān)督、指導(dǎo)和考評(píng)；完成上級(jí)交辦其它工作任務(wù)。2、客服班長幫助客服主管對(duì)部門各項(xiàng)工作進(jìn)行督導(dǎo)和管理；負(fù)責(zé)對(duì)用戶服務(wù)各項(xiàng)工作計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行督辦，對(duì)完成情況進(jìn)行驗(yàn)證；負(fù)責(zé)根據(jù)計(jì)劃組織用戶溝通工作，并定時(shí)總結(jié)分析；負(fù)責(zé)幫助客服人員處理用戶各類訴求及投訴，每日對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)；負(fù)責(zé)品質(zhì)檢驗(yàn)及部門間溝通、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)客服部新入職職員入職引導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心關(guān)鍵用戶溝通回訪；完成上級(jí)交辦其它工作任務(wù)。

3、客服人員負(fù)責(zé)受理所轄區(qū)域用戶各類訴求，并跟進(jìn)處理結(jié)果及監(jiān)督實(shí)施改善方法；負(fù)責(zé)用戶溝通、回訪，并形成統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中心資料檔案管理；負(fù)責(zé)對(duì)外通知等文件草擬和公布；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域品質(zhì)管理，每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)問題點(diǎn)，并跟進(jìn)、驗(yàn)證整改情況；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)管理費(fèi)催繳，并對(duì)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作負(fù)最終責(zé)任；完成上級(jí)交辦其它工作任務(wù)。

4、小區(qū)文化負(fù)責(zé)制訂物業(yè)管理服務(wù)中心小區(qū)文化年度和月度工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織和實(shí)施；負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)資料、物資統(tǒng)一管理；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)文化團(tuán)體組建和日常管理；負(fù)責(zé)小區(qū)文明宣傳推廣，友好氣氛營造；負(fù)責(zé)小區(qū)文化工作宣傳；完成上級(jí)交辦其它工作任務(wù)。5、資料管理員負(fù)責(zé)對(duì)資料室日常管理；負(fù)責(zé)建立用戶及內(nèi)部管理資料檔案清單，編排資料檔案編號(hào)，資料檔案銷存和借閱等，確保文件、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)完整性、正確性；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)物業(yè)管理服務(wù)中心實(shí)施體系文件及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格有效性；負(fù)責(zé)搜集、保管和本部門相關(guān)外來文件；負(fù)責(zé)部門內(nèi)外部信息搜集、歸類、傳輸、跟進(jìn)和管理；負(fù)責(zé)部門計(jì)劃督辦工作和上級(jí)交辦其它工作任務(wù)。6、前臺(tái)負(fù)責(zé)幫助用戶辦理入住手續(xù)；負(fù)責(zé)受理用戶咨詢、報(bào)修、意見和提議，并統(tǒng)計(jì)、初步回復(fù)、派單、跟進(jìn)直至關(guān)閉；負(fù)責(zé)前臺(tái)5S，和前臺(tái)信息欄日常維護(hù)；負(fù)責(zé)郵件、拾遺物品代收、保管、領(lǐng)取等工作；負(fù)責(zé)裝修手續(xù)辦理、裝修資料搜集整理；負(fù)責(zé)辦理門禁IC卡授權(quán)及其它前臺(tái)業(yè)務(wù)；完成上級(jí)交辦其它工作任務(wù)。（二）客服前臺(tái)值班管理要求項(xiàng)目內(nèi)容和要求值班安排1、客服責(zé)任人須在每個(gè)月28日前完成下月客服《值班安排表》編制及報(bào)批工作；2、標(biāo)準(zhǔn)上《值班安排表》不得調(diào)整，如需調(diào)整，須經(jīng)客服責(zé)任人審批同意；3、長假窗口服務(wù)工作安排，須在長假期前5日在小區(qū)內(nèi)向用戶公告。值班要求1、值班期間值班人員須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離崗位或做和值班崗位無關(guān)事情；2、用戶服務(wù)熱線須保持二十四小時(shí)通暢，受理用戶訴求；3、如因特殊情況，值班人員不能上班或延誤上班，須提前向客服責(zé)任人請(qǐng)假，由客服責(zé)任人安排替班人員，不得私自調(diào)班；4、接班人逾時(shí)未到崗接班，當(dāng)班人員不得離崗；5、逾時(shí)接班或不接班，按遲到或曠工處理。交接班要求1、接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗交接工作；2、接班人清點(diǎn)崗位上全部物品，如發(fā)覺損壞或不見物品應(yīng)要求交班人員說明物品損壞原因或去向，并在《值班工作信息統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)；3、接班人查閱《值班工作信息統(tǒng)計(jì)表》，問詢上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)工作，須在《值班工作信息統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)；4、接班人檢驗(yàn)工作區(qū)域內(nèi)有沒有異常情況，發(fā)覺異常情況請(qǐng)交班人員說明，并在《值班工作信息統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)；5、交班人員在交班前15分鐘做好值班區(qū)域清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，桌椅、地面潔凈無灰塵、雜物；6、交班人做好值班統(tǒng)計(jì)，搜集整理好相關(guān)工作憑據(jù)，將未完成工作在《值班工作信息統(tǒng)計(jì)表》做好交接統(tǒng)計(jì)，和接班人做好交接。值班遵照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理標(biāo)準(zhǔn)、控制事態(tài)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)、立即匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)。（三）用戶檔案管理措施項(xiàng)目內(nèi)容和要求資料信息搜集整理1、客服前臺(tái)負(fù)責(zé)用戶資料和日常信息搜集，由指定客服人員負(fù)責(zé)用戶信息整理歸檔和日常管理，客服責(zé)任人定時(shí)對(duì)用戶資料進(jìn)行檢驗(yàn)和督導(dǎo)；2、用戶檔案資料包含：入住、裝修、車輛\位信息及用戶出具各類承諾、證實(shí)、說明等；3、用戶資料于辦理入住手續(xù)后三個(gè)工作日內(nèi)整理歸檔；裝修資料應(yīng)于裝修立案完成后三個(gè)工作日內(nèi)整理歸檔；其它檔案資料應(yīng)于收到后當(dāng)日整理歸檔；4、資料搜集整理應(yīng)注意立即性和完整性。電子資料錄入和管理1、人員于用戶辦理集中入住手續(xù)后七個(gè)工作日內(nèi)（零星入住兩個(gè)工作日內(nèi)）將用戶資料錄入《用戶信息表》或用戶服務(wù)系統(tǒng)；2、《用戶信息表》須設(shè)置密碼，指定專員管理，客服責(zé)任人每三個(gè)月更改密碼一次，確保用戶資料安全性和保密性；3、指定專員負(fù)責(zé)《用戶信息表》日常維護(hù)，錄入用戶資料需正確、完整并便于檢索。書面用戶資料管理1、用戶檔案資料授權(quán)專員專管，資料柜上鎖管理；2、現(xiàn)場(chǎng)崗位存放《用戶信息表》內(nèi)容包含：用戶房號(hào)、姓名；中控室及客服前臺(tái)存放《用戶信息表》內(nèi)容包含：用戶房號(hào)、姓名及聯(lián)絡(luò)電話；3、用戶信息變更當(dāng)日內(nèi)，客服人員須將變更用戶信息通知到現(xiàn)場(chǎng)崗位和中控室，最少每六個(gè)月對(duì)現(xiàn)場(chǎng)崗位存放《用戶信息表》更新；4、各當(dāng)班崗位對(duì)用戶資料有管理責(zé)任，非工作需要任何人不得隨意查閱、復(fù)印，不得向和工作無關(guān)人員透露用戶信息；5、各崗位發(fā)覺用戶資料有潮霉、損壞等情況，應(yīng)立即采取方法加強(qiáng)防范，對(duì)已造成損壞用戶資料進(jìn)行修復(fù)、補(bǔ)制；6、客服責(zé)任人最少每三個(gè)月一次對(duì)各崗位用戶資料齊全性和更新情況進(jìn)行檢驗(yàn)；7、變更用戶檔案需永久保留；租戶檔案保留三年，用戶資料保管和銷毀參考《企業(yè)檔案管理要求》實(shí)施。用戶資料借閱1、企業(yè)內(nèi)部職員因工作需要查/借閱用戶資料，需經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人或其授權(quán)人員同意，并在《文檔查閱（借閱）記錄表》進(jìn)行登記；2、相關(guān)單位因工作需要查\借閱用戶資料，必需提供書面介紹信或證實(shí)，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人同意，登記查閱時(shí)間、單位名稱、姓名、有效證件等內(nèi)容，和被查資料一并保留；3、文檔管理人員須提醒借閱者不得在資料上涂改、劃線、圈點(diǎn)等，不得缺頁、遺失、私自復(fù)印等，確保準(zhǔn)期歸還和資料完好性；4、用戶資料借閱需填寫《文檔查閱（借閱）記錄表》。用戶資料信息保密要求用戶資料為機(jī)密文件，任何接觸用戶信息崗位，有對(duì)用戶信息保密責(zé)任，如查實(shí)有職員私自泄露用戶信息情況，作解聘處理，企業(yè)保留對(duì)其法律追溯權(quán)利。（四）宿舍管理要求項(xiàng)目內(nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求1、保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；2、全部服裝、鞋帽、床上用具必需定時(shí)清洗，保持整齊無異味；3、蚊帳必需掛之有形，起床后收起，嚴(yán)禁掛放飾物；4、起床后，被子要求折疊統(tǒng)一放于離門遠(yuǎn)側(cè)床頭，鋪面保持潔凈平整；5、鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型；6、洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放；7、衣物須放置在要求箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；8、宿舍住宿人員要妥善保管好個(gè)人現(xiàn)金及珍貴物品。宿舍紀(jì)律1、非經(jīng)客服責(zé)任人同意，不得隨意留宿外來人員；2、住宿人員在外留宿須向客服責(zé)任人申報(bào)，并留下緊急聯(lián)絡(luò)電話；3、嚴(yán)禁私自占用、挪用公共物品，損壞公物照價(jià)賠償；4、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私拉電線，亂接開關(guān)、燈炮，嚴(yán)禁使用大功率電器；5、室內(nèi)嚴(yán)禁放有易燃、易爆、毒害及其它危險(xiǎn)品；6、不得在室內(nèi)大聲喧嘩、放大音響等影響她人休息行為；7、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。宿舍值日1、客服責(zé)任人每個(gè)月28日前編制《宿舍值日安排表》，并依據(jù)各宿舍人員改變，立即對(duì)值日安排進(jìn)行調(diào)整；2、宿舍值日人員職責(zé)：每日對(duì)宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行不少于一次清潔打掃；檢驗(yàn)外出期間水、電、煤氣閥門等是否關(guān)閉；對(duì)個(gè)人內(nèi)務(wù)整理不合格人員進(jìn)行提醒；對(duì)破壞宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生情況立即阻止。宿舍檢驗(yàn)1、客服責(zé)任人每七天組織一次客服職員宿舍內(nèi)務(wù)大檢驗(yàn)，形成《宿舍內(nèi)務(wù)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表》，檢驗(yàn)結(jié)果內(nèi)部通報(bào)；2、物業(yè)管理服務(wù)中心每個(gè)月組織宿舍內(nèi)務(wù)大檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果在物業(yè)管理服務(wù)中心內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（五）對(duì)外發(fā)文及外來文件管理措施1、對(duì)外發(fā)文項(xiàng)目內(nèi)容和要求通知格式文件名稱（小三號(hào)黑體、居中）（物業(yè)管理服務(wù)中心名稱）[年號(hào)]（文號(hào)）（五號(hào)黑體、居中）正文（四號(hào)宋體）企業(yè)名（小四號(hào)宋體）物業(yè)管理服務(wù)中心名稱（小四號(hào)宋體）項(xiàng)目責(zé)任人簽署（小四號(hào)宋體）日期（小四號(hào)宋體，漢字?jǐn)?shù)字）說明：字體不能改變，字號(hào)可依據(jù)具體情況確定，但須保持文件各部分字號(hào)大小協(xié)調(diào)性及美觀性，頁面左下角應(yīng)注明張貼期限。文件公布1、全部發(fā)文（包含通知、溫馨提醒、電子顯示器、短信、業(yè)主論壇、微博、微信等）均須根據(jù)審批步驟經(jīng)過審批后方可公布，并進(jìn)行登記；2、關(guān)鍵文件送達(dá)承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)業(yè)務(wù)單位時(shí)，須請(qǐng)對(duì)方簽收，簽收統(tǒng)計(jì)和所發(fā)文件一同存檔，如對(duì)方拒絕簽收，盡可能拍照存檔或經(jīng)過EMS寄出文件；3、關(guān)鍵發(fā)文在公布后，需要對(duì)公布現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，和文件一同存檔。文件更改文件如需更改，須按文件原審批程序重新報(bào)批。2、外來文件項(xiàng)目內(nèi)容和要求內(nèi)容政府相關(guān)部門、合作單位、上級(jí)企業(yè)下發(fā)文件等。文件處理當(dāng)收到外來文件需處理時(shí)，填寫《外來文件記錄表》，由物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人提出處理意見，根據(jù)處理意見處理，處理完成后由物業(yè)管理服務(wù)中心指定客服人員負(fù)責(zé)登記存檔。（六）鑰匙管理措施項(xiàng)目內(nèi)容和要求內(nèi)容用戶未收樓空置房、返修、服務(wù)中心辦公區(qū)域、特約服務(wù)委托、代理租售等鑰匙。管理措施1、鑰匙分類編號(hào)，做標(biāo)識(shí)，設(shè)置鑰匙箱，建立《鑰匙清單》，統(tǒng)一上鎖管理；2、鑰匙借用，在《鑰匙領(lǐng)／借用記錄表》中做好統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)受騙日借出當(dāng)日歸還，特殊情況經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人同意后延期歸還，并做好備注說明；3、鑰匙領(lǐng)用，在《鑰匙領(lǐng)／借用記錄表》做好統(tǒng)計(jì)，立即更新維護(hù)《鑰匙清單》；4、配置，填寫《鑰匙配制申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人審批同意后配置，并立即更新維護(hù)《鑰匙清單》。管理要求1、指定專員管理鑰匙，建立維護(hù)《鑰匙清單》，定時(shí)盤點(diǎn)，定時(shí)抽查，辦理領(lǐng)借用鑰匙手續(xù)，辦理鑰匙配置申請(qǐng)；2、鑰匙管理員天天對(duì)鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，確保當(dāng)日借出當(dāng)日歸還；3、鑰匙管理員最少每個(gè)季度對(duì)鑰匙管理進(jìn)行一次盤點(diǎn)，客服責(zé)任人最少每六個(gè)月一次盤點(diǎn)，核查鑰匙領(lǐng)借用、配置情況；4、物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人最少每個(gè)月對(duì)鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)鑰匙、智能卡負(fù)有管理監(jiān)督責(zé)任。第四篇：業(yè)務(wù)辦理篇（一）用戶入住手續(xù)辦理步驟1、集中入住手續(xù)辦理步驟（以實(shí)際入伙方案中步驟為準(zhǔn)）：2、零星入住手續(xù)辦理步驟： 查對(duì)業(yè)主身份及相關(guān)資料——幫助業(yè)主填寫相關(guān)資料——和業(yè)主簽署相關(guān)協(xié)議——交納相關(guān)費(fèi)用（有則交，無則跳過此步驟）——業(yè)主資料復(fù)核后歸檔，并錄入電腦或用戶服務(wù)系統(tǒng)查對(duì)業(yè)主身份及相關(guān)資料幫助業(yè)主填寫相關(guān)資料和業(yè)主簽署相關(guān)協(xié)議業(yè)主資料復(fù)核后歸檔，錄入電腦或用戶服務(wù)系統(tǒng)（二）裝修立案辦理步驟（三）物資搬運(yùn)辦理步驟用戶提出物資搬運(yùn)需求核實(shí)用戶身份幫助用戶填寫《物資搬運(yùn)放行條》通知相關(guān)崗位（四）郵件/包裹代收辦理步驟接收郵件/包裹檢驗(yàn)郵件/包裹簽收登記用戶領(lǐng)取郵件/包裹（五）特約服務(wù)受理步驟（上門維修、清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺消毒等）受理特約服務(wù)分配任務(wù)任務(wù)跟進(jìn)任務(wù)反饋任務(wù)回訪（六）小區(qū)暫住人員登記步驟（租戶、保姆、鐘點(diǎn)工及其它暫住人員）第五篇：用戶服務(wù)篇（一）用戶訪談操作指導(dǎo)1、用戶訪談步驟2、用戶訪談相關(guān)要求用戶類型訪談要求訪談責(zé)任人及戶數(shù)比目標(biāo)和內(nèi)容責(zé)任人主管客服磨合期用戶（入伙十二個(gè)月以內(nèi)用戶）1、精裝交付，≤600戶須在入伙后三個(gè)月內(nèi)完成100%訪談，＞600戶須在入伙后六個(gè)月內(nèi)完成100%訪談；2、毛坯交付，須在入伙后十二個(gè)月內(nèi)完成100%訪談。5%20%75%恭賀用戶喬遷新房；通知用戶溝通渠道，介紹物業(yè)管理服務(wù)中心情況；搜集用戶個(gè)性化信息，如用戶愛好、性格、特點(diǎn)、家庭情況等；了解用戶服務(wù)需求，用戶意見和提議；通知用戶在日常服務(wù)過程中需要了解和配合事項(xiàng)。穩(wěn)定時(shí)用戶（入伙十二個(gè)月至兩年用戶）1、每十二個(gè)月最少一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心住戶實(shí)施100%覆蓋訪談；2、關(guān)鍵用戶和關(guān)鍵用戶每十二個(gè)月最少入戶面訪兩次；3、物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人、主管面談對(duì)象關(guān)鍵為關(guān)鍵用戶和關(guān)鍵用戶。2%15%83%鞏固并深化用戶關(guān)系，立即把握用戶需求，幫助處理問題。在訪談過程中了解用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作（包含：安全、維修、清潔、投訴處理、禮節(jié)禮儀、服務(wù)態(tài)度等）滿意程度，并統(tǒng)計(jì)用戶意見提議，給回復(fù)；用戶個(gè)性化信息及服務(wù)需求。老業(yè)主（入伙兩年以上用戶）3、用戶訪談注意事項(xiàng)上門面訪標(biāo)準(zhǔn)上兩人一組（提議一男一女搭配）；訪談時(shí)間：10：00——12:00，15:00——18:00；19:00——21:00；訪談言行舉止按《服務(wù)禮儀行為基礎(chǔ)規(guī)范》實(shí)施。（二）用戶投訴處理操作指導(dǎo)1、投訴分類分類內(nèi)容安全管理類包含對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛交通、消防等管理，對(duì)講機(jī)使用、技能防范和突發(fā)事件處理等。設(shè)備設(shè)施類對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引發(fā)投訴；對(duì)房屋建筑主體及其隸屬構(gòu)筑物共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引發(fā)投訴，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不立即、違章搭建、裝修監(jiān)控不到位等引發(fā)投訴。環(huán)境管理類對(duì)物業(yè)小區(qū)內(nèi)綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺和對(duì)環(huán)境外包方監(jiān)控等方面引發(fā)投訴。綜合管理類包含特約服務(wù)（居家維修、清潔、綠化、消殺等服務(wù)）、增值服務(wù)（商務(wù)、中介等服務(wù)）、小區(qū)文化、會(huì)所、泳池、商鋪管理（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、收費(fèi)管理等由物業(yè)服務(wù)單位提供小區(qū)配套服務(wù)等引發(fā)投訴。服務(wù)人員類因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)人員禮節(jié)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)立即性等方面引發(fā)投訴。鄰里糾紛類鄰里之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至相互侵犯權(quán)利、影響她人生活質(zhì)素、損害公共利益而引發(fā)投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修及部分業(yè)戶不道德行為等引發(fā)投訴。地產(chǎn)相關(guān)類因?yàn)榈禺a(chǎn)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、計(jì)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)絡(luò)工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等引發(fā)投訴。其它類物業(yè)企業(yè)不負(fù)有直接管理責(zé)任投訴，包含因?yàn)檎畽C(jī)關(guān)、企機(jī)關(guān)行為或責(zé)任引發(fā)投訴。2、投訴處理步驟（三）用戶關(guān)心操作指導(dǎo)1、用戶關(guān)心工作要求：各區(qū)域/分企業(yè)必需搭建短信平臺(tái)；各區(qū)域/分企業(yè)可依據(jù)本身情況在各物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)置用戶關(guān)心資金，提升用戶關(guān)心活動(dòng)實(shí)施立即性；用戶關(guān)心實(shí)施過程，盡可能經(jīng)過拍照或其它形式留存統(tǒng)計(jì)；用戶關(guān)心內(nèi)容列表中備注欄內(nèi)，必選項(xiàng)為硬性指標(biāo)，各物業(yè)管理服務(wù)中心全部要實(shí)施，可選項(xiàng)各物業(yè)管理服務(wù)中心依據(jù)實(shí)際情況有選擇開展。2、用戶關(guān)心內(nèi)容：關(guān)心類別關(guān)心形式關(guān)心對(duì)象關(guān)心周期要求備注全方面用戶關(guān)心上門入戶消殺全體用戶3月—11月可選清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1次/年家用電器、居家對(duì)講檢修1次/年家庭用電安全檢驗(yàn)每十二個(gè)月一次惡劣及返潮天氣書面及短信溫馨提醒全體用戶立即必選長假期間服務(wù)中心工作安排、安全/消防溫馨提醒最少長假前五天重大節(jié)日發(fā)送短信祝福或寄發(fā)賀卡提前一天家庭用電安全檢驗(yàn)每十二個(gè)月一次特殊節(jié)日：專題性小區(qū)文化活動(dòng)全體用戶重大節(jié)日、立即個(gè)性化用戶關(guān)心生日關(guān)心：發(fā)短信/送賀卡/鮮花/小禮品等過生日用戶當(dāng)日必選生子關(guān)心：短信祝賀/上門探望/送小禮品等生子用戶生子30天內(nèi)或滿月后一周內(nèi)（依據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗自定）可選結(jié)婚關(guān)心：現(xiàn)場(chǎng)部署/上門祝賀/送賀卡/鮮花等結(jié)婚用戶結(jié)婚三日內(nèi)入住關(guān)心：發(fā)短信歡迎，喬遷新房上門祝賀/訪談等新入住用戶辦理入住手續(xù)當(dāng)日發(fā)短信恭祝歡迎，將物業(yè)聯(lián)絡(luò)電話通知用戶。喬遷30天內(nèi)上門訪談。必選裝修監(jiān)理：以郵件或電話方法裝修用戶裝修全過程，將每階段裝修進(jìn)展和情況，和注意事項(xiàng)通知用戶。可選弱勢(shì)群體關(guān)心：上門探望，依據(jù)需要提供力所能及幫助等弱勢(shì)群體計(jì)劃性對(duì)小區(qū)內(nèi)獨(dú)居孤寡老人、殘疾人、家中遇重大變故用戶可選關(guān)鍵用戶關(guān)心：上門訪談（了解需求立即處理）、短信（關(guān)鍵通知和信息）、電話（大型小區(qū)文化活動(dòng)定向邀請(qǐng)）等關(guān)鍵用戶1次/每三個(gè)月必選開學(xué)慰問：在小區(qū)內(nèi)學(xué)校開學(xué)當(dāng)日贈(zèng)予學(xué)生學(xué)習(xí)用具或經(jīng)過舉行小區(qū)文化活動(dòng)等形式營造開學(xué)氣氛等學(xué)生立即可選3、用戶關(guān)心注意事項(xiàng)：用戶關(guān)心上門時(shí)間控制在十分鐘內(nèi)，以給用戶留下良好印象為目標(biāo)，盡可能不過多打攪；用戶關(guān)心上門人員通常為兩人一組，不要太多人員上門給用戶帶來困擾；遇用戶辦喜事，用戶關(guān)心人員不得索要或收受用戶紅包，用戶主動(dòng)派發(fā)，關(guān)心人員也應(yīng)婉言拒絕。（四）媒體接待要求定義媒體包含：電視臺(tái)、廣播臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志記者等社會(huì)公眾信息平臺(tái)及相關(guān)從業(yè)人員。行為舉止1、對(duì)媒體記者應(yīng)保持熱情、友好態(tài)度；2、遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對(duì)鏡頭時(shí)）不得有阻擾或躲避采訪行為，須坦然面對(duì)鏡頭、保持笑容、熱情接待。回復(fù)口徑不管對(duì)方提出任何問題，一律回復(fù)：“企業(yè)對(duì)媒體采訪有規(guī)范接待步驟和指定講話人，請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)方法(聯(lián)絡(luò)方法關(guān)鍵包含：媒體名稱、記者姓名、聯(lián)絡(luò)電話、所屬部門或欄目、所采訪專題等。)，我會(huì)為您聯(lián)絡(luò)”。信息報(bào)送發(fā)覺小區(qū)內(nèi)有媒體車輛進(jìn)入或媒表現(xiàn)場(chǎng)采訪等情況，須第一時(shí)間將信息上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人，并做好跟進(jìn)。（五）小區(qū)文化活動(dòng)組織和操作指導(dǎo)第六篇：專業(yè)技巧篇（一）用戶期望值管理1、管理用戶期望值目標(biāo)用戶居住體驗(yàn)當(dāng)中，期望值得到滿足時(shí)候，用戶滿意度就會(huì)升高。因?yàn)橛脩粼谕对V時(shí)往往抱著比較高期望值，使客服人員極難完全滿足，那么客服人員就要把用戶這個(gè)期望值進(jìn)行合適引導(dǎo)，告訴她哪些要求能夠滿足，哪些不能滿足，降低用戶期望值。而最終目標(biāo)是為了能夠和用戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏基礎(chǔ)上。2、有效進(jìn)行用戶期望值管理，應(yīng)該注意以下實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)用戶坦誠相告我們服務(wù)內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)用戶通知和宣傳相對(duì)欠缺。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)只能是一個(gè)模糊認(rèn)識(shí)，并沒有統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)，造成用戶實(shí)際感知服務(wù)和期望值之間存在差距，而這種差距往往造成用戶滿意度下降。和用戶有效溝通在處理用戶意見或提議時(shí)候，一定要和用戶進(jìn)行有效交流和溝通，有效溝通能夠讓用戶更多地了解我們服務(wù)，也能夠愈加好地讓我們來了解用戶，了解用戶對(duì)我們服務(wù)要求和期望；經(jīng)過溝通向用戶明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，讓用戶知道并不是她們?nèi)啃枰磕軡M足，和用戶達(dá)成共識(shí)能夠有效地控制用戶期望值。嚴(yán)格實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際操作過程中嚴(yán)格遵守自己制訂服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，不要讓這些內(nèi)容只停留在文件上。要有效得實(shí)施相關(guān)要求，首先要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)過強(qiáng)化學(xué)習(xí)來提升職員責(zé)任感和服務(wù)水平。其次要堅(jiān)持督查考評(píng)工作，經(jīng)過建立投訴熱線和走訪用戶對(duì)職員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能進(jìn)行調(diào)查，對(duì)工作中存在問題立即加以改善。控制用戶期望值影響用戶期望值原因包含：口碑、品牌推廣、用戶價(jià)值觀、用戶背景、消費(fèi)環(huán)境、用戶年紀(jì)、之前體驗(yàn)、之前和其它物業(yè)管理服務(wù)中心居住體驗(yàn)對(duì)比。每一個(gè)原因改變?nèi)繒?huì)造成用戶期望值改變。當(dāng)用戶因?yàn)槠谕灯钐岢鲞^高要求時(shí)，要主動(dòng)為用戶進(jìn)行分析，假如答應(yīng)了不應(yīng)該答應(yīng)事，或答應(yīng)了無法做到事，會(huì)最終毀了用戶心目中可信度。對(duì)用戶要求要謹(jǐn)慎假如總是義務(wù)地提供額外服務(wù)，那么用戶就會(huì)習(xí)慣性地接收這一點(diǎn)，認(rèn)為這原來就是自己應(yīng)該接收。一旦有一次未能“正確”完成這些額外義務(wù)，等候我們將是用戶不滿。最好做法就是明確我們服務(wù)內(nèi)容，清楚地向用戶表明她這些要求是額外，然后在自己能力范圍內(nèi)幫助用戶處理問題。對(duì)于無法做到事，能夠推薦資源給用戶，能夠努力同用戶一起計(jì)劃來處理問題，讓用戶認(rèn)為我們是“有措施”和“負(fù)責(zé)任”。（二）和用戶溝通技巧1、和用戶溝通標(biāo)準(zhǔn)：勿呈一時(shí)口舌之能：真正溝通技巧，不是和用戶爭辯，而是讓用戶接收你見解；顧全用戶面子：想說服用戶，你就應(yīng)該顧全她人面子，不要一語點(diǎn)破，只要你稍微注意一下你態(tài)度和措辭，要給用戶有下臺(tái)階機(jī)會(huì)；不要太“賣弄”你專業(yè)術(shù)語：最好措施就是用簡單例子來比較，讓用戶輕易了解接收；維護(hù)企業(yè)利益：在和用戶溝通時(shí)不能以損失企業(yè)利益為代價(jià)博取用戶歡心或謀取私利；2、溝通技巧：主動(dòng)傾聽：表現(xiàn)出對(duì)用戶所說事情愛好和努力了解她們；有效地利用提問技巧：選擇性問題，就是用戶只能回復(fù)“是”或“不是”；澄清性問題，是指正確地了解用戶投訴真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重；咨詢性問題，是通知用戶問題初步處理方案讓用戶做決定；服務(wù)性問題，通常是在用戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用，如“您看還有什么需要我為您做嗎？”；面對(duì)面溝通要和不要：舉止不要要眼光接觸1、看著下面或其它方向；2、向上翻眼睛；3、一直盯著用戶看；4、“惡狠狠”地看著用戶表示你生氣。70%眼神接觸足以表明你誠懇，在傾聽過程中增加到90%以上眼神接觸，則表明你很專注、感愛好且愿意接收信息。面部表情讓生氣、挫折感、不宜情緒等從你表情中“泄露”出來。1、微笑；2、保持感愛好、愉快而且熱情表情；3、自然地表現(xiàn)出和用戶相同表情。語氣讓生氣、挫折感、不宜情緒等從你語氣中“泄露”出來。1、記住，姿勢(shì)會(huì)影響到語氣，所以盡可能站直或坐正，并在和用戶交談之前深呼吸；2、保持中等程度聲調(diào)、節(jié)奏和音高；3、讓熱情、關(guān)心和其它主動(dòng)情感渲染你語氣。手勢(shì)1、在用戶面前心不在焉地做小動(dòng)作或在紙上亂涂亂寫，看上去你漠不關(guān)心；2、在用戶面前指指點(diǎn)點(diǎn)或晃動(dòng)手指；3、用戶還在講話，你就合上文件、筆記本，或不停看表；4、雙手交叉抱于胸前，擺出對(duì)用戶“受夠了”姿勢(shì)；5、不停地摸自己頭、鼻子或嘴。1、很自然地利用手勢(shì)來“解釋”你所說事情；2、使用“開放掌形”手勢(shì)；3、點(diǎn)頭，表明你了解了用戶所說事情。姿勢(shì)1、保持頭部、肩膀和腳等部位直直地正對(duì)你用戶；2、向遠(yuǎn)離用戶方向挪動(dòng)身體；3、退縮姿勢(shì)，用手保護(hù)自己；4、在用戶面前表現(xiàn)出懶散態(tài)度。1、保持開放姿勢(shì)；2、面對(duì)用戶，不過下半身略微錯(cuò)開她方向；3、略微向用戶方向傾斜身體，表明你很專注。親近1、站得離用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)，仿佛避免和她們打交道；2、站離用戶太近，以至于讓她們感到不適，因?yàn)槟闱秩肓怂齻兯饺丝臻g。和用戶保持大約1米距離，這么距離以確保談話內(nèi)容不被她人聽到，不過又不至于近到引發(fā)不自在，或遠(yuǎn)到造成和用戶之間距離感。電話溝通中要和不要：不要要接聽電話1、讓電話一直響就是不接；2、聽上去不耐煩、粗暴；3、過多地使用非正式語句和用戶打招呼，如“哈”“啊”“嘿”。1、鈴響3聲之內(nèi)接聽；2、用“早上好”或其它類似語句問候打電話人，報(bào)出你名字、企業(yè)和部門，并問詢你能提供哪些幫助；3、保持聲音簡練、甜美而正式；4、記住，接電話方法將為整個(gè)對(duì)話奠定基調(diào)。為同事統(tǒng)計(jì)留言1、不解釋或用消極方法解釋同事不在原因；2、問詢用戶名字然后告訴對(duì)方同事不在（給對(duì)方感覺是同事避而不接她電話）；3、統(tǒng)計(jì)細(xì)節(jié)不完整；4、忽然掛斷電話。1、正面地解釋同事不在原因；2、問詢用戶名字；3、提供合適選擇，比如你來幫助用戶，或另外找合適人選幫助她，或統(tǒng)計(jì)下她口訊；4、統(tǒng)計(jì)完整細(xì)節(jié)；5、立即將信息轉(zhuǎn)達(dá)給同事。轉(zhuǎn)接電話1、不告訴用戶為何要轉(zhuǎn)接和你會(huì)把電話轉(zhuǎn)給誰來接聽；2、轉(zhuǎn)電話之前沒有確定接聽人在不在；3、轉(zhuǎn)電話之前沒有向接聽人介紹情況，用戶不得不重新說一遍；4、用貶損話語對(duì)接聽人介紹用戶（用戶有可能聽見）。1、對(duì)用戶解釋為何轉(zhuǎn)接她電話，和將把電話轉(zhuǎn)給誰；2、對(duì)用戶解釋線路會(huì)臨時(shí)中止一下；3、簡短地向接聽人介紹用戶；4、告訴用戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接她們電話。通話中統(tǒng)計(jì)1、逐字統(tǒng)計(jì)全部事情，讓用戶不耐煩或你錯(cuò)過用戶下一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；2、統(tǒng)計(jì)過于潦草；3、在電話結(jié)束時(shí)候還沒有統(tǒng)計(jì)完成。1、統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵詞；2、在通話最終檢驗(yàn)并核實(shí)全部關(guān)鍵點(diǎn)；3、電話結(jié)束時(shí)候就應(yīng)該統(tǒng)計(jì)完成。結(jié)束通話1、忽然地結(jié)束；2、問題還“懸而未決”或不夠明確就把電話掛斷；3、沒有感謝用戶；4、在用戶掛斷之前先掛電話。1、明確誰要做什么；2、看還有其它什么是你能夠幫忙；3、感謝用戶致電/垂詢等；4、讓用戶先掛電話；5、完成在通話中所做統(tǒng)計(jì)。電子郵件溝通要和不要：不要要1、對(duì)粗魯或罵人電子郵件以牙還牙；2、忽略專題或使用模棱兩可專題；3、使用不合適問候語或不合適署名；4、在格式、拼寫、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、段落、版式或語法方面過于疏忽；5、使用大寫字母或連串標(biāo)點(diǎn)符號(hào)來表示感情強(qiáng)調(diào)；6、使用只有“內(nèi)行人”才懂縮寫7、亂用抄送功效。1、了解給你寫電子郵件用戶風(fēng)格，并用類似風(fēng)格進(jìn)行回復(fù)；2、用專題欄寫明郵件目標(biāo)；3、明確說明你期望收信人做什么和應(yīng)何時(shí)給回復(fù)；4、檢驗(yàn)是否把全部相關(guān)事實(shí)和信息全部寫在里面；5、除了檢驗(yàn)內(nèi)容，還要檢驗(yàn)語氣、排版、拼寫和語法；6、在發(fā)送前一定要通讀一遍。（三）用戶投訴處理攻略

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，要想杜絕用戶投訴是完全不可能，你做得很出色，用戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，用戶就一定會(huì)投訴你。1、攻略一：理性對(duì)待、處理投訴

接待和處理各類投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理和服務(wù)工作一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，也是提升物業(yè)管理服務(wù)和水準(zhǔn)關(guān)鍵路徑，和用戶直接交流和溝通最好方法。經(jīng)過處理好物業(yè)管理投訴，不僅能夠糾正在物業(yè)管理和服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提升企業(yè)信譽(yù)和形象。2、攻略二：洞察投訴動(dòng)機(jī)響應(yīng)性：快速處理問題；移情性：得到了解和尊重；可靠性：負(fù)責(zé)任和給說法；有形性：得到賠償或賠償；安全性：問題不要再發(fā)生。▲用戶傾訴，認(rèn)真傾聽：以同理心傾聽和了解用戶感受；讓用戶發(fā)泄；閉口不言，保持緘默；合適回應(yīng)“嗯…原來是這么…我能了解…”等語言；▲用戶傾訴，認(rèn)真傾聽：以同理心傾聽和了解用戶感受；讓用戶發(fā)泄；閉口不言，保持緘默；合適回應(yīng)“嗯…原來是這么…我能了解…”等語言；▲主動(dòng)溝通，受理投訴：傾聽僅僅只是單向溝通，我們還應(yīng)該主動(dòng)和用戶進(jìn)行雙向溝通，以獲取有利信息：5W1H（Why、What、Who、When、Where、How)；▲協(xié)商處理，處理問題：明確了用戶需求以后，下一步就是要協(xié)商一個(gè)雙方全部接收方案，此時(shí)我們要做到：耐心和用