酒店服務標準知識題庫

一、前臺篇

1.值班經理的崗位職責是協助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營

、內部管理等方面實施管理和服務工作。

2.值班經理負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設

備的管理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審

核。

3.前臺接聽電話時，必須在三聲鈴響內，用左手接聽電話。標準問候用語是：“您好!

某某前臺！”

4.在22:00-次日8:00之間，對所有要求轉接到房間的來電，必須征詢住店客人是否

愿意接聽.

5.貴重物品寄存服務時，應注意給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙

一起放在客人面前挑選。

6.散客預定流程中，電話預訂：“您好！某某前臺”；上門預訂：“您好！先生/小

姐”；電話預訂中，服務員應禮貌道別：X先生/小姐，感謝您的預訂，再見！

7.散客預定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數、

房型和間數。

8.為了確保門卡安全使用，酒店客用電子門卡表面禁止粘貼房號；禁止門卡當作取

電卡使用。

9.前臺服務員的房價折扣權限是9折，投訴處理權限是50元,在使用投訴處理權限

時針對房費。

10.預訂代理時，必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名。

11.暫時無法滿足預訂時使用《預訂等候單》，完整記錄客人預訂需求。

12.預定時，如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城某某酒店。

13.協議散客必須通過傳真預定，預定傳真必須是有協議公司公章或使用具有協議

公司抬頭的信紙。由店助或當班值班經理回復傳真。

14.酒店前臺發(fā)票作廢時必須三聯齊全，完整存放，并注明作廢標記；電話費屬于代

收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內。

15.填寫《行李寄存牌》時，下聯應寫客人姓氏和行李件數；離店客人寄存的過夜行

李從第3天起收費，每天2元計算，合計最高金額不超過100元。

16.前臺遞送留言，發(fā)現房門上掛DND牌時,應從門下塞入房間。

17.客房將洗衣單送交前臺，前臺將洗衣費輸入電腦后，洗衣單第一聯放入客帳袋。

送出客衣時，第二、三聯交洗衣公司帶走;送回客衣時，第三聯與送洗衣物一并送回。

18.客人遺留物品的保存日期規(guī)定：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品1-3

天。

19.處理無人應答電話的標準用語是先生/小姐,x先生、小姐房間無人應答案，您需

要留言嗎？

20.前臺接受客人叫醒服務時，需要記錄房間號、姓名、時間、天數等項目；前臺人

工叫醒服務的標準用語是先生/小姐，您好！我是前臺。現在是某某，您的叫醒時間到了

.謝謝！如遇特殊氣候，前臺可提醒客人室外的天氣情況和氣溫。

21.前臺詢問客人是否續(xù)住時的標準用語是x先生/小姐，您好！我是前臺。請問您

今天還續(xù)住嗎？

22.填寫《雜項收入轉賬單》時必須填寫時間、房號、姓名、項目、金額等項目；

對支付現金的客人，前臺在《雜項收入轉賬單》房號欄上應填寫XJ。

23.《雜項收入轉賬單》三聯單據標準流向是白聯-存根聯，紅聯-財務聯，綠聯-客帳

聯。

24.前臺應在10分鐘內將《賓客留言單》送至房間，并擺放在客房寫字臺面中央。

25.存放在后臺區(qū)域的行李，其行李牌正面朝外懸掛；客人領取行李時，除了向客人

索取《行李寄存牌》夕卜,還必須核對客人的簽全名、房號、行李件數和《行李寄存牌》

編號。

26.接班時，貴重物品保險箱交接要察看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是

否齊全。

27.商務中心上網的收費標準是10元/小時，滿一小時后5元/30分鐘；客人發(fā)國內

和國際傳真的收費標準分別是3元/張和10元/張。

28.前臺在PMS輸入中介機票+酒店套餐客人的預定時，需要注意“客源類型”為

“中介散客”；“旅行代理”為“某某度假部"；在客人信息界面中，勾去“打印房價”

前的“J”標志。

29.客人離店結賬時，前臺應取出客賬袋內的所有單據，檢查是否均已入帳；檢查客

人是否使用保險箱或租借物品；根據PMS系統結賬數據，向客人報告總消費金額；打印客

人帳單，并請客人簽字。

30.與客人確認掛帳金額時，前臺服務員的標準用語是x先生/小姐，您是某某房間，

您的掛賬金額是某某元，請簽名。

31.客人入住時按門市價格入住，但在結賬時，客人出示有效家賓卡，前臺應給客人

相應的會員價格,房價折扣部分作沖賬處理。

32.DND房間一直持續(xù)到晚上，當班值班經理應在晚上9:00以前，再打一次電話問詢

客人，以免發(fā)生意外。

33.在晚間21:00-次晨7：00,通向前臺內部區(qū)域的門必須上鎖。

34.接待員在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭向客人示意，所使用的標準接

待語是您好!請稍候。

35.入住接待中，要確保在14:00點時間后，客人能夠入住。

36.延時退房中，辦理續(xù)住的標準操作流程是確認續(xù)住天數；查詢流量；加收預付款;

開具單據;修改房卡鑰匙入住日期;修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據。

37.客人到前臺來領取遺留物品時，前臺要核對客人認領時，前臺必須核準客人身份

、入住日期、遺失地點、物品特征等。

38.《港澳居民往來大陸通行證》右上方字母M和H分別代表澳門和香港。

39.客人結賬離店后，前臺應及時注銷收回門卡上的信息。

40.若使用必達系統的酒店，客人離店結帳后，所有退房門卡應在30分鐘內，使用

“時鐘卡”功能制作時效為一分鐘的房卡。

41.客房機械鑰匙箱的柜門鑰匙應裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險

柜內，值班經理每班開箱查驗交接（若封包有破損應及時檢查使用記錄并核對使用原因）

O

42.整個酒店的客房機械鑰匙是1把萬能鑰匙時，應將萬能客房機械鑰匙裝入信封，

完整粘貼、騎筵簽名后放入前臺保險柜內，值班經理每班開箱查驗交接。

43.當日的所有預訂單需在夜審完畢后與PMS系統全面核對一次。

44.客人入住時，前臺詢問客人是否有預訂，并復述/核對預訂信息。

45.入住登記時，前臺的標準服務用語有：先生/小姐，您好；請問您有預訂嗎；請

問，您是某某會員嗎；請您填寫登記單，謝謝；先生/小姐，請出示您的證件：

M先生/小姐，您需要用早餐嗎；M先生/小姐，這是您的房卡…；您的房間在M樓,

再見。

46.客人要求更改預定信息中的入住日期、入住天數、需要房型時，前臺須查詢客

房流量。

47.酒店接受的身份證明有身份證、駕駛證、軍人證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證、外

國人居留證。

48.當安排客人進無煙房時，向客人征詢的標準用語是先生/小姐，請問您需要無煙

房嗎？

49.客人換房后，《房間/房價變動表》的標準流向是綠聯放入新的客帳袋，白聯夜審

后隨封包進財務。

50.前臺贈送早餐券后，在早餐券發(fā)放記錄本上需要有店長的簽名。

51.《住店客人開門通知單》的正確流向是:前臺填寫一一遞交客人一一客房服務員

收取一一客房每班次隨房態(tài)表交至前臺入客賬袋保存一一客人退房后銷毀。

52.在設定兩次機器叫醒時，兩次間隔時間為2分鐘。

53.人工叫醒服務的標準用語是“先生/小姐，您好！我是前臺。現在是(7:30),您的

叫醒時間到了，謝謝！”

54.酒店向客人提供訂票中心電話，讓客人自訂機票、車票時的標準用語是：“請稍

等。。。。。這是訂票電話，您可以聯系對方送票，謝謝！”

55.酒店小商品指導價格中，市區(qū)旅游圖的售價標準按地圖標價執(zhí)行。

56.有吸毒和聚賭嫌疑的客人,有使用假幣經歷的客人屬于D類特殊客人。

57.家賓普卡和金卡，不能用于休閑房打折。

58.酒店客房機械鑰匙箱的柜門鑰匙封包應該放在客用保險箱。

59.《客用電子門卡交接表》中的“起始數”應為房間數乘1.3倍的配量，具體的變

化應當體現在各類情況的欄目中，而不能顯示在起始數中。

60.小商品交接時出現差異，應當由店長簽字確認。

61.日常交接工作中，大堂飲料冰柜內的飲料應登記《小商品銷售交接班表〉。

62.出納在前臺領取封包時，需要在〈交款單》上簽字，簽在“主管”字樣的右側。

63.《當天欠款離店客人余額表》在夜審前打印，打印1份。

64.根據404要求，店長或店助每天必須審閱“值班經理每日工作報告”，閱后必須

簽字確認。

65.某某會員分普通卡和金卡兩種，積分方式為普卡一一基本房費*實際入住天數;

金卡一一基本房費*實際入住天數*L5O

66.賓客留言單上記錄留言的內容包括客人姓名、房號、來訪者姓名、聯系電話、

留言內容和簽名。

67.家賓會員本人結帳退房后，一至二天由系統自動累積積分。

68.酒店《電子門卡交接記錄表》填寫完整后每月由分管前臺的值班經理審核簽名

O

69.值班經理每班交接的鑰匙有前臺保險箱通開鑰匙、電子門卡總卡及酒店備用鑰

匙箱鑰匙。

70.某某商務服務中發(fā)送國內傳真和國際傳真以及打字（A4）的價格分別為：國內3

元/張國際10元/張打字（A4）15元/張。

71.如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予相應的會員價格，并做沖帳處理。

72.如果客人是房金含早或者免費送早，由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。

73.客人要求叫醒服務，前臺在〈叫醒記錄本》上需要填寫房間號，姓名，時間，天數等

O

74.客人辦理完入住手續(xù)后，前臺跟客人說：“您的房間是6樓，再見，”同時指引電

梯或房間方向

75.家賓金卡客人的退房時間是14:00點；如果金卡客人續(xù)住半天，應在18:00點退

房。

76.損壞酒店財產或拿取酒店小額物品的客人屬于E類特殊客人。

77.PMS系統中的客源種類分別為：1、上門散客;2、協議散客;3、CRS；4、家賓俱樂

部；5、中介;6、旅游;7、會議;8、長住;9、其他；10休閑。

78.客人需要參觀房間，酒店應該安排值班經理以上人員來帶領客人參觀。

79.2007年11月15日客房服務員撿到當月第11件遺留物品，請問酒店在《遺留物

品登記標簽》和記錄本上的編號為11-11.

80.客房服務員如果把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標簽》上填寫

編號和經辦人。

81.租借服務中，必須介紹安全須知的物品有熨衣板和熨斗、電吹風、多功能插座

O

82.如果遇到客人現金購買的早餐券要退回，當日的，從未結當日現金賬中退款；隔

日的，可從該客人客賬中餐飲賽用沖賬，如無餐飲費用，從房費中沖賬。

83.VIP離店，前臺應免查房，辦理快速CHECK-OUT手續(xù)。盡可能提前將VIP客人的

帳單打印出來，為客人做好結帳準備工作.

84.酒店VIP客人包括：銷金卡會員、公司VP（含）以上管理人員、店長或店助指定

的客人（協議公司高管、社會知名人士）、市場部指定的客人。

85.公司協議客和中介散客的預訂單必須放入相應的客帳袋。

86.客房主管或領班每天10:00和16:00點向前臺遞交《房態(tài)表》。

87.如果客人需要開門服務，前臺應核對客人房號、身份證號碼或生日和入住日

期。

88.《酒店價格審批權限》中的各客源價格均為最低價，在此價格之上酒店可以自行

掌握。

89.根據404規(guī)定，團隊客人的房價原則是不低于80元/間夜，一團一議，16免1。

90.信用卡預授權在PMS中的操作是：在接待登記信息中的“收銀信息”中填寫，不

能做入帳處理。

91.外部電話委托開門，要通過電話核對姓名、證件號碼或生日以及入住日期來確

認其住客的身份。

92.《沖帳發(fā)生表》由當班值班經理對需沖帳帳目逐條寫明原因，由店長審核簽字。

93.夜審打印所有表格必須有當班值班經理的簽名。

94.前臺的《小商品銷售交接班表》可以視同小商品的《出庫單》；酒店小商品由前

臺負責人或酒店指定人員負責申購；《小商品銷售交接班表》中的項目不包含酒店的代

銷商品。

95.休閑房價格為80元/4小時，不滿一小時按一小時計算，如客人超時20分鐘請問

總共收取100元房費。

96.夜審后打印報表《在店客人余額表（二）》需要對余額不足讓客人過夜的情況寫

明原因。

97.夜審前打印的《預審房價表》需要對不定房價的情況逐條寫明原因。

98.通過傳真預訂的協議散客必須填寫《散客預訂單》。

99.在《某某快捷酒店備用鑰匙管理制度》中，酒店電子總卡、前臺貴重物品保險箱

通開鑰匙應該放在備用鑰匙箱。

100.公司卡連續(xù)3個月用房量少于10間夜時，所持公司卡作廢。

101.前臺將VIP預訂信息輸入電腦后，應在備注內輸入“VIP”字樣。

102.在20:00后，對余額不足，房間無行李而無法聯系到客人的房間，值班經理可作

欠款離店處理。

103.延時退房處理中，前臺在下午1:00查詢《住店客人余額表》，記錄余額不足的

房號和姓名，并且在當天18:00點后，需要重復催帳。

104.尚未到店客人如有留言，前臺應將客人的《賓客留言單》附在預訂單后，并在

PMS系統備注中做提示。

105.客人遺失房卡，由值班經理憑有客人簽字的雜項收入轉賬單到財務處申領。

106.前臺為住店客人補發(fā)鑰匙時，必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民

幣10元。

107.留言服務中，將《賓客留言單》放入專用信封后，應在信封上填寫房號、住店客

人姓名和稱謂。

108.前臺遞送留言，發(fā)現房門上掛DND牌時，可由值班經理電話聯系或將留言單從

門下塞入房間。

109.電話接聽流程中，前臺在聆聽和記錄時，應耐心聆聽客人提問和需求；及時記錄

有關信息；及時回答客人的詢問。

110.電話轉接中對無人應答的處理：（1）告訴來電者電話暫時無人接聽；（2）詢問客

人是否需要留言轉告；（3）標準用語是：“先生/小姐,M先生、小姐房間無人應答，您需要

留言嗎？”。

111.散客預定流程的基本操作步驟：接受預定信息一一查詢客房流量一一接受、確

認預定一一預定復述一一道別致謝一一輸入預定信息一一到店前確認一一保存預定單

據一一預定的取消與更改。

112.參觀房間的基本操作步驟：準備工作一一陪同參觀一詢問客人入住意向一

道別感謝一一整理房間。

113.參觀房間前，前臺需要準備：（1）查詢相關VC房；（2）制作房卡；（3）將被參觀房

間告知前臺。

114.酒店店長或店助有權根據具體情況免收客人的行李寄存費；處理代領行李時，

要留下委托人的身份證復印件和簽名。

115.貴重物品寄存時，前臺員工完成保險箱的鎖定工作必須在客人視線和酒店監(jiān)控

系統下進行；客人如將保險箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣200元。

116.貴重物品寄存服務時，前臺發(fā)現簽名不同，應立即向值班經理或店長匯報；客人

結束使用保險箱后，前臺在《保險箱使用情況記錄本》填寫注銷記錄。

H7.客人認領遺留物品時，必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征

O

118.票務代理服務過程中，讓客人自行訂票的標準用語是“請稍等…...這是訂票

電話，您可以聯系對方送票。謝謝”；票務代理前臺不做入賬處理；票務代理服務中，對時

間和價格有變化時，必須與客人及時聯系，并確認。

119.前臺遇到客人現金購買的早餐券，要求退回時：若客人是當日購買，可從未結當

日現金賬中退款;若客人是隔日購買，可從該客人客賬中的餐飲費用沖賬;如無餐飲費用,

從房費中沖賬。

120.根據規(guī)定,23：00點前訪客必須離開客房。

121.物品賠償處理的基本步驟：事件調查一一查閱價格一一賠償處理一一善后處理

O

122.物品賠償處理中事件調查的操作要求：（1）掌握物品損壞的確切證據；（2）分析

損壞可能的原因；（3）保留被損壞的物品；（4）及時與前臺聯系。

123.對未能及時完成的商務服務項目，須填寫《商務服務記錄單》，確認項目、時間

和價格。

124.如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應該婉言拒絕訪客者。

125.酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。

126.電話叫醒客人未應答案時，可在3分鐘后再次打電話進房間；如一直無人接聽,

前臺應指派服務員前往房間，叫醒客人,并禮貌道別。

127.離店結帳時，前臺必講的服務用語有：先生/小姐，您好；（203）退房，（203）退房，

謝謝；M先生/小姐，請問您用現金還是信用卡;M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎;歡迎您再來,

再見；“需要幫您預定其他某某酒店嗎？”

128.現金收付時，前臺應當面點清錢款，并唱收唱付；對50元面額以上的鈔票必須

通過點鈔機核對真?zhèn)巍?/p>

129.客人結帳后需要整理的單據有發(fā)票、結賬單、臨時住宿登記單、預訂單、雜

項收入轉帳單、預收款收據。

130.客房查房超過3分鐘還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù)。

131.《某某內部用房接待審批操作流程》中規(guī)定，客人離店，酒店前臺將由公司部門

總監(jiān)審批的EMAIL打印文本、《某某內部用房申請表》、及客人簽字后賬單和入住登記

單合訂交財務，財務與公司年底結算。

132.酒店值班經理為正常翻班的情況，《當天離店客人表》應在日班下班前和夜審

前打印，對當天14:00——18:00之間退房未加收半天房費的情況，由日班值班經理在表

上寫明原因并簽名；對當天18:00后退房未加收全天房費的情況，由夜班值班經理在表

上寫明原因并簽名。

133.由于客人逃帳發(fā)生的門卡遺失，由值班經理在雜項收入轉帳單上說明原因，并

報店長簽字。值班經理憑店長簽字的雜項收入轉帳單到財務處申領。

134.VIP接待入住流程中規(guī)定，值班經理在客人入住首日負責提供當日當地新聞類

報紙1份、價值在15元以內的食品或禮品一份、店長簽名的酒店歡迎卡一張，并由客房

領班放入房間的寫字桌上。

135.值班經理在VIP到店前和到達時負責的事項有：1）填寫《VIP接待記錄單》；2）

了解客人到店時間；3）與客房領班一起檢查VIP房;4）準備VIP房間的物品；5）通知店長

或店助二次查房;6）與店長或店助一起在大堂迎候VIP客人。

136.取消的《散客預訂單》應保存在前臺指定地點。

137.酒店應在凌晨12點至凌晨2點進行夜審。

138.《值班經理每日工作報告》由店長或店助每天審閱并簽名。

139.入住接待時，客人使用信用卡時前臺要檢查信用卡的有效性、預授權憑證請客

人簽字、預授權不開據《預收款收據》。

140.處理委托領取行李時，前臺要認真核對客人身份；致電詢問寄存客人，核對委托

人情況；留下委托人的身份證復印件和簽名。

141.客人遺留貴重物品主要是指珠寶首飾、相機、手機、手表、現金、信用卡或

支票、身份證、護照或價值超過100元以上的物品等。

142.交接班時,如有特殊情況必須記錄的事項有預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留

物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、貴重物品寄存。

143.協議公司的《散客預定單》的處理：將協議《散客預定單》與協議公司預定傳

真合訂保存放入客賬袋，客人結賬后入封包進財務。

144.客人遺失房卡，前臺補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份，并收取補辦費用

人民幣10元。

145.酒店內各級管理人員的房價權限分別是前臺服務員權限為9折，值班經理8折，

店助7.5折，店長7折。

146.新店在申請開業(yè)驗收時，前臺配備電子門卡的標準量是房間總數乘以1.3倍

（向上取整）。

147.酒店備用鑰匙柜和客房機械鑰匙柜柜門的備用鑰匙，由店長保管。

148.若使用艾迪爾系統的酒店，所有退房門卡應在30分鐘內內必須注銷。

149.貴重物品保險箱的備用鑰匙應存放客房機械鑰匙柜內。

150.夜審完畢后，值班經理需要在接待登記界面打印《DayUse情況表》。

151.存放在前臺區(qū)域的行李，其行李牌應直面朝外懸掛，保護客人信息。

152.前臺服務員交接班時，需要做的準備工作有整理前臺物品、查看房態(tài)及原因、

檢查必備品和表單、清點備用金、審核本班次帳目、清點小商品并填寫《小商品銷售交

接班表》、清點早餐券。

153.客人至前臺提出續(xù)住要求，前臺應確認續(xù)住天數——查詢流量——加收預付款,

開具單據一一修改房卡鑰匙入住日期一一修改或填寫新房卡（套）一一雙手遞交房卡和

單據。

154.記賬服務中，除確認客人身份外，還應該確認賬戶余額、記賬金額、簽名是否

與住宿登記一致。

155.前臺為客人轉接電話的服務用語有：您好！某某前臺！，某某房間，請稍等，先生/

小姐，某某房間無人應答案，您需要留言嗎？，先生/小姐，再見！，您如需幫助，請來電，再

見！

156.協議散客的預訂傳真由店助或當班值班經理負責回復。

157.前臺〈電子門卡交接記錄表》需存檔1年。

158.夜審后打印的報表如果無記錄，需要打印。

159.客人可通過電話或網上申請進行會員積分禮品兌換。

160.關于項目開發(fā)宣傳資料擺放標準的規(guī)定“招聘加盟手冊”擺放數量不少于5

份。

161.運營發(fā)文中，打火機的建議售價是2元/只；聽裝的可樂、雪碧售價是4元/聽

O

162.信用卡預授權金額超過2000元時必須先結清帳目。

163.預收房金收取標準是房價*入住天數，向上取整加100元。

164.小商品交接班本中，本日余額數量是早班庫存+本日入庫-本日銷售數量總計。

165.《客人代付憑證》的標準流向是：白聯一一被支付房間；綠聯一一支付房間。

166.預訂復述包括客人全名、到店日期和入住天數、房型房數和房價、保留時間

、聯系電話。

167.為了鑒別協議公司的身份，協議公司的預定傳真上需要有協議公司的公章或者

具有協議公司抬頭的信紙。

168.家賓卡《補積分申請表》上酒店操作時必須有前臺服務員和值班經理兩方的簽

字審批。

169.請客人填寫《臨時住宿登記單》時，應注意雙手遞送表格和筆，表格正向、筆頭

反向客人。

170.夜審封包時，《交款單》上應有當班值班經理和前臺服務員的簽名。

171.叫醒服務中明確規(guī)定，除非客人要求，否則酒店不提供人工叫醒。

172.為客人轉接電話時，前臺應注意：（1）用姓氏稱呼客人；（2）客人信息要保

密；（3）22:00-8:00,所有要求轉接到房間的來電，必須征詢住店客人意見。

173.物品賠償的價格以《酒店物品價目單》作為參考依據。

174.處理物品賠償時，前臺應在5分鐘內解決賠償事宜。

175.收到優(yōu)惠券或抵用券后，前臺應在券面做已經使用的標志，沖抵客人部分或全

部帳目；B在客人帳單上記下優(yōu)惠券號碼，并隨現金保管。

176.對各處交來的賓客遺留物品，值班經理應負責負責登記、保管和領取工作。

177.如是常客從外面歸來,服務員應用姓氏稱呼客人，“M先生/小姐,您回來了”。

178.在引領客人時，應熱情地向客人介紹酒店情況,表示對客人的重視。

179.在夜審過程中，如果《收銀員交款報告》各項金額與實際不符，應逐一將預收款

收據、結帳單、現金帳與《收銀員交款報告》明細核對。

180.酒店前臺收銀備用金庫存不得超過人民幣8000元（含）。

181.客房超過140間的酒店前臺收銀備用金庫存不得超過人民幣12000元（含）。

182.夜審后，前臺需要打印的報表有：（1）夜審綜合統計報表；（2）前臺收銀報告；（3）

營業(yè)日報表；（4）一級發(fā)生分類表；（5）DayUse情況表；（6）在店客人余額表（二）；（7）欠款

離店客人余額表；（8）沖帳發(fā)生表；（9）作廢賬單表。

183.電話叫醒服務中，如果客人無應答時，可在3分鐘后再次打電話進客人房間。

184.《住店客人開門通知單》在客人退房后可以銷毀。

185.如果休閑房客人超過規(guī)定時間退房，收取房費標準是：前臺可將休閑房延時價

格折算為小時計算（如，休閑房價格為80元/間，4小時；則每小時20元），依據客人超過

的時間，結賬時加收相應的小時房價。只允許按整小時加收，不滿一小時按一小時計算，

不允許繼續(xù)拆分為分鐘（如，客人超時20分鐘，則加收1個小時的價格，即總共收取100

元）。

186.協議散客上門入住的處理流程是：先按正常手續(xù)辦理入住（查詢PMS相關公司

名稱、價格及協議有效期，若協議有效，先按門市價辦理入住），再請協議公司補發(fā)傳真

確認住客身份，收到傳真后更改PMS中客人房價為相關協議價格，將傳真與登記單合訂

保存。

187.若協議散客上門入住無法提供公司訂房傳真時，前臺應保存客人公司名片原件

O

188.若協議散客上門入住時，無法提供公司訂房傳真和名片，應由值班經理給予相

應協議價格，在PMS中按正常協議散客接待流程處理，并由店長或店助在客人登記單上

簽字確認。

189.《客用電子門卡交接表》中“本日新增”項目是指到財務補申領的卡數。

190.《客用電子門卡交接表》中“住客使用”項目是指當天住店客人使用的房卡總

數。

191.《客用電子門卡交接表》中“住客借用”項目是指根據客人要求增加配給的房

卡。

192.《客用電子門卡交接表》中“庫存”項目是指前臺留存的有效卡數。

193.VIP到達酒店時，值班經理應用客人姓名、職務來稱呼和迎接客人。

194.《家賓卡補積分流程》中規(guī)定，可以填寫《補積分申請表》的情況有:A.客人未

帶卡入住（建議為客人通過CRS預訂）；B.今天退房結賬即可達2000分，需要提前手工積

分（酒店必須先結賬退房）；C.快速轉賬,導致積分錯誤（積分可能0分或積多間房）；D.

酒店未讀卡成功；E.網絡斷開或讀卡機故障等特別事件等。

195.酒店休閑房價格為80元/4小時，休閑房客人12點入住，17點40分退房，請問

前臺應最終收取客人房費120元。

196.訪客登記的標準流程：主動問候客人一一核對訪客信息，電話征詢住店客人意

見一一請訪客填寫《酒店訪客登記單》一一提醒客人訪客時間，晚上23:00后，在大堂接

待訪客一一向訪客指引電梯方向和樓層并禮貌道別。

197.協議散客上門入住，經相關人員簽字給予協議價格后,PMS中的“客源類型”、

“旅行代理”和“房價代碼”應當分別選擇協議散客、協議公司名稱、協議價。這樣操

作后，在夜審前的〈預審房價表》中不需要說明，因為該客人房價不是不定房價，該表只對

不定房價說明。

198.酒店財務人員每月底必須參加前臺規(guī)定類小商品、代銷商品（除圖書外）的盤

，宗。

199.《收銀員交款報告》中“本日寓客帳”結賬余額等于所有客人結賬帳單消費金

額總和的合計。

200.〈預審房價表》在夜審前打印，打印1份，打印此報表的目的是審核客人房價情

況和可入賬標志。

201.酒店遇到A類特殊客人的接待程序是：先按正常程序登記入住（押金盡量收取

現金）。及時通知當班值班經理，由值班經理打電話到被逃帳酒店（以下簡稱“甲酒店”）

確認逃帳事件是否仍然存在。一經確認后，請“甲酒店”將逃帳的帳單及登記資料傳真

過來，值班經理憑單據向客人收取金額，收回后匯款至“甲酒店”。

202.普卡客人入住多日，目前積分已達到1800多分，再住1天就夠2000積分了，客

人要求從第二天開始享受金卡折扣，酒店應讓客人在入住第二天至酒店前臺辦理結帳退

房手續(xù)（必須同步），酒店聯系客服中心核實，填寫補積分申請表并傳真至客服中心，由客

服中心手工補積分同時發(fā)升級金卡傳真給酒店，酒店憑傳真為客人升級金卡。

203.公司卡訂房一般享受門市價的九折，對訂房數量沒有限制。

204.公司卡客戶上一年度用房量達到平均200間/月的公司，可獲得85折權益（按自

然年統計/不滿一年的持卡公司按單月平均統計）。

205.公司卡享受預訂保留至19:00（同普卡），可享受免費延時退房的特權，退房時間

可延至13:00（同普卡）所預訂入住的所有房費均可積分。

206.公司卡積分數=實際房費*30乳

207.酒店必須配備充足數量的長柄傘傘套袋和折傘傘套袋。并掛在傘架側面?zhèn)溆?/p>

o酒店工作人員應提供和引導雨天入店客人使用傘套袋。

208.遇到雨雪天時，借用的雨傘應放在傘架上鎖住。鑰匙放在前臺，客人辦完借傘

手續(xù)后，鑰匙交給客人取傘，客人取完傘后，鑰匙留在傘架上，供其他客人寄放雨傘時拿

取。

209.公司卡每年進行一次權限審核,積分有效期是一年。

210.當客人提出代訂和代收代付票款時，酒店前臺的應按以下步驟操作：填寫《商務

服務記錄單》一一確認項目、時間和預收金額一一客人簽字；收取預收款一一將綠聯遞

交給客人一一及時代理一一及時與客人聯系，提交票單一一收回《商務服務記錄單》綠

聯一一結算金額,請客人簽字。

211.處理賓客投訴的基本步驟：問候與招呼一一聆聽與記錄一一尋求處理方法一一

關注處理結果一一記錄與統計一一工作改進。

212.離店結帳程序中規(guī)定的標準服務用語有：“M先生/小姐，您好"；“某某號退房,

某某號退房，謝謝！"；"M先生/小姐，請問您用現金還是信用卡？”；“M先生/小姐，您

需要發(fā)票嗎？"；“M先生/小姐,這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”；先生/小姐，”需要幫

您預訂其他某某酒店嗎？；“歡迎您再來，再見

213.叫醒服務中“聆聽和記錄”的操作標準：問候客人;核對客人姓名與房號；完整

填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數。

214.開門服務流程的基本步驟：問候與招呼一一核對身份一一提供開門——《住店

開門通知單的》處理。

215.離店結帳流程的基本步驟：問候與招呼一一核對房號一一通知客房一一核對客

人帳目一一收取錢款一一遞交發(fā)票和零錢一一感謝和道別一一整理客史資料。

216.詢問客人要求時，要求前臺服務員：（1）仔細聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清

楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務。

217.客人需要寄存貴重物品，前臺登記的標準流程是：請客人出示身份證件并核對

——取出保險箱記錄卡和筆一一請客人填寫保險箱記錄卡中的項目一一請客人閱讀保

險箱記錄卡上的使用說明，并簽字一一前臺填寫《保險箱記錄卡》內的保險箱的號碼，

并簽字一一前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。

218.按特殊客人的劃分標準,B類客人是對某某酒店的服務和產品有特殊要求或有

特殊習慣和嗜好的客人。

219.按特殊客人的劃分標準,C類客人是對某某酒店特別挑剔，尋找各種理由以求得

房費打折的客人。

220.酒店前臺使用的印刷品有：1家賓手冊2家賓卡申請表3換房單4散客預定單

5行李寄存牌6信封7信紙8房卡套9臨時入住登記單（內賓）10費用支出報銷單11

收款單12維修通知單13雜項收入轉帳單14預收款收據15交款單16電子門卡交接

表17每日房間報表18團體訂房單19賓客留言單20前臺交接班記錄21值班日志

記錄本22保險箱登記卡23某某單頁24分店名片（800）25物品借用單。

221.酒店招募招聘海報粘貼的位置按優(yōu)先順序為：（1）大堂朝室外的玻璃櫥窗內側

（2）海報正面朝外⑶電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面⑸

總臺附近墻面。

222.酒店招募招聘海報粘貼的高度為下沿距地140CMo

223.某某25種必備類小商品分別是：1餅干類2方便面類3口香糖類4蜜餞類

5聽裝飲料類6瓶裝飲料類7袋裝咖啡8茶葉（綠茶和紅茶）9雨傘10餐紙巾H風

油精12打火機13一次性剃須刀14各類電池15袋裝洗發(fā)液16洗發(fā)水和香皂類17牙

刷和牙膏18毛巾19衛(wèi)生巾20女襪類21男襪類22男內衣類23女內衣類24計劃

生育用品類25本市旅游地圖。

224.現金封包的標準流程：交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡一一打印現金

帳戶結帳單，核對金額一一打印本班內操作員《收銀員交款報告》一一核對《收銀員交

款報告》上應上繳的現金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符——填寫《交款

單》將所有款項封包一一將封包放入保險箱一一整理本班內表單。

225.中介機票+酒店套餐協議客人離店結帳操作：（1）結賬前必須將客人房費與押金

、其他消費分AB帳；押金及其他消費為A帳；（2）房費為B帳-若使用信用卡押卡，且無其

他消費，不需要分AB帳；結清A賬,并打印A帳賬單，請客人簽字-若使用信用卡押卡，且

無其他消費，客人不需要對任何賬單簽字；（3）房費賬目，即B帳做欠款離店處理。

226.若酒店客房機械鑰匙正常損壞，由值班經理填寫申請表給店長審批后，進行增

配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內，保存半年。

227.酒店小商品申購和驗收的操作流程：1）申購人填寫《物品申購單》，交店長簽字

審批。2）審批后，申購人進行采購或通知供應商供貨;3）到貨后，申購人收貨并保存《貨

運送貨單》及發(fā)票;4）申購人及第三方人員核對實物是否完整無缺損。

228.值班經理準備進入房間檢查衛(wèi)生，在打開門之前，應注意：1）無論何房態(tài)都必須

清晰地敲門；2）如掛著“DND”牌，不得敲門；3）不得用他物代替敲門；4）決不許從門窺鏡

往房內窺視。

229.若上門協議客人無法提供公司訂房傳真，則應提供本人公司名片或者有照片的

工作證來替代。

230.面向酒店形象墻，資料架后排三個格子從左到右擺放酒店單頁、某某心晴、招

聘加盟手冊、酒店目錄索引。

231.酒店形象墻內，家賓卡申請表、某某心情和酒店單頁分別不少于10張;會員手

冊不少于5本。

232.某某會員積分的有效期為兩年（記入累計的消費滿兩年還未兌換獎品，則取消

該筆消費對應的累計分。

233.某客人已經是某某金卡會員，客人不可以用他的積分為他的朋友兌換金卡。因

為積分兌換金卡僅限本人的普卡升級。

234.為了簡化家賓會員的金卡升級流程，更及時的為家賓會員提供服務，公司決定

從2007年2月1日時候起，升級金卡工作由酒店操作。

235.某會員有兩張家賓卡，該會員兩張卡中的積分不可以累積在一起。因為任何2

張卡或用戶名下的積分都不能累積或轉換，同時也不能更改會員卡所有人。

236.家賓會員為朋友訂房后，會員的朋友享受金卡8.8折，普卡9.2折。但會員不可

以積分。

237.升級金卡、補卡登記本不是必須由公司統一配送。各店可根據運營發(fā)文上表

格，自行制作登記本。

238.非會員先入住，會員后抵達酒店入住同一房間，如會員要得到積分，酒店必須讓

會員補辦登記并將家賓卡信息導入PMS系統。

239.若前臺服務員使用了自己的房價折扣權限，應當在〈臨時住宿登記單》簽字說明

O

240.使用某某招商銀行聯名卡可以享受保額200萬元人民幣的航空意外險；旅行

不便險最高1000元人民幣的補償。

241.某某招商銀行聯名卡的申請途徑是某某各連鎖酒店、招商銀行網點或直銷點

等。

242.對于某某招商銀行聯名卡有任何疑問可以致電招商客服熱線，電話是招行

800-820-5555.

243.前臺物品盤點包括的項目有：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其

他前臺對客服務用品。

244.服務員請客人填寫《臨時住宿登記單》時的標準用語是“請您填寫登記單，謝

謝”。

245.形象墻安裝高度：下沿離地距離是100CMo

246.根據特殊客人名單確定流程規(guī)定,酒店在2天內輸入電腦或去除過期名單。

247.升級金卡操作時,酒店應提供卡主信息，酒店名稱、入住時間給客服確認。

248.保險箱記錄卡保存的期限是至少3個月。

249.值班經理負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管和領取工作。

250.客人預定暫時無法滿足時，前臺須使用《預訂等候單》。

251.引領客人參觀房間時,如未經店長同意不得讓客人拍照。

252.陪同客人參觀房間時，陪同人員應注意：自己的行為規(guī)范，并隨時介紹服務設施

和周邊環(huán)境。

253.入住接待時為客人分配房間的要求：（1）只分配干凈的空房（VC）；（2）有預訂客

人應立即在PMS中完成房間分配；（3）無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺工作

人員，避免重復入住登記。

254.前臺排房時應注意客房資源的合理分配，保持VC房中有各種房間類型，以滿足

不同客人對無煙房、房間樓層、房間朝向等的需求。

255.前臺填寫《某某快捷酒店房卡（套）》時，要求填寫客人姓氏和房號入住日期和

離店日期。

256.售出的餐券原則上不退，特殊情況由當班經理決定，并按作廢或沖賬程序處理，

餐券回收使用，并在《早餐券發(fā)放記錄本》重新記錄該條信息，在“贈券標明”欄中注明

“退回”字樣，以利于日審核對。

257.客人入住時，前臺服務員需向客人遞交的住店資料有：房卡和房卡套、預收款

收據、客人證件、餐券和其他單據。

258.前臺提供問詢服務時,對于比較復雜的問題，要在15分鐘內回復客人。

259.客人租借物品流程中，完成借物登記的標準是經辦人填寫《借物登記本》并在

PMS系統備注中做好記錄。

260.入住接待時，客人使用信用卡要注意檢查信用卡的有效性、預授權憑證請客人

簽字、預授權不開據《預收款收據》。

261.換房后，要更改信息的地方有:PMS系統、公安上傳系統、房卡、房卡套、登記

單房號修改、客人預收款單據上的房號。

262.換房處理的基本步驟：詢問換房原因一一填寫《房間/房價變動表》——更換房

卡鑰匙一一提供行李服務一一客房檢查一一整理客賬資料。

263.針線包酒店最低配置建議是20套，雨傘酒店最低配置建議是12把。

264.前臺向客人推薦早餐時，要介紹早餐價格和地點。

265.客人結賬后需要整理的單據包括發(fā)票、結賬單、臨時住宿登記單、雜項收入

轉賬單、預收款收據和預訂單。

266.本日預收款收據紅聯總額=《收銀員交款報告（全天）》本日預收押金數。

267.《作廢帳單表》如有記錄，由值班經理負責寫明原因并簽字，不需要店長簽字審

核。

268.夜審后，前臺需要打印2份的報表是:夜審綜合統計報表和營業(yè)日報表。

1.客房補充客用品應遵循離店房更新、住客房補缺不撤。

2.客房領班接到VIP入住接待通知時，應選擇設施完好，房號、朝向和位置最理想

的房間作為VIP用房。

3.在打掃住客房時，電話鈴響，服務員不可以接聽電話。

4.客房樓層區(qū)域開荒，應該按樓道一一房間一一衛(wèi)生間順序進行操作。

5.清潔住客房時，遇到緊急情況,服務員可以使用房內電話。

6.客房樓層卡的有效期是一個月，每月第一周的星期一更新。

7.客房服務員清潔房間結束后，在《客房服務員工作報表》上應填寫房間狀態(tài)、出

房時間、客用品補充數量、維修的項目和特別事項記錄等。

8.客房大清潔必須檢查，單項清潔需抽查。

9.清潔大堂地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數，保持地面清潔

和干燥。

10.檢查客房衛(wèi)生的順序應遵循順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間的原則。

11.酒店大清潔和單項清潔計劃實施表的制定，以《客房保潔服務周期表》的項目為

原則。

12.客房床位數和可用的布草數量達到1:2.7時，客房必須及時申購，申購數為0.5

O

13.當服務員發(fā)現客人使用大功率電器時，應及時阻止和勸告，并做好記錄和上報。

14.每年6-10月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。

15.客房樓層消毒間內保潔櫥的配備標準是：不多于每25個房間配備杯子保潔櫥

（雙開門，四層，掛壁）。

16.120間客房，6個樓層，每個樓層20間房，設一個樓層為無煙房。

17.服務員遇到住客房反鎖，敲門又無人應答時，應馬上匯報值班經理和客房主管。

18.客房樓層消毒間的墻壁應有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設的墻裙。

19.杯具清潔消毒時,84消毒液稀釋的比例是1：3%。-5%°。

20.布草有嚴重污跡時，服務員在送洗前要做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處

理，并做好記錄。

21.工作車固定輪上方一側掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。

22.在客房工作車的新標準中，萬向輪上方一側應存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手

提籃可放在上方;掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。

23.客房清洗消毒完的杯子應存放在保潔櫥中待用。

24.酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網線，可采取在寫字桌靠近墻面的背

面裝線夾的方式來放置網線。

25.每天打掃房間時，客房服務員將消毒過的杯子放于小型塑料周轉箱中。

26.衛(wèi)生間臺面清潔干凈后，可待臺面完全干透后進行上臘，約20-30分鐘后進行上

臘保養(yǎng)。

27.客房服務員清潔VD房時，應將客人使用過的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到

消毒間清洗消毒。

28.客房服務員在使用樓層鑰匙時需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖;2）為住

店客人開啟房門需驗收《開門單》；3）如果客人在樓層上要求開門，服務員應與前臺仔細

核對客人身份，確認無誤方可為客人開門。

29.服務員若發(fā)現房間門半開或鑰匙插在門上，應立即進房查看；如無人，需及時報

告主管和安保，通知值班經理做反鎖處理。

30.打掃住客房時，客人未飲完的飲料和茶，服務員不要清洗、調換。

31.客房每天10：00和16:00提交房態(tài)表給前臺。

32.拆清吸塵器的標準:倒清吸塵器內的垃圾；擦凈吸塵器內壁和外壁，繞好電線，放

到指定位置。

33.服務員在走廊行走時，遇到迎面過來的客人應：微笑示意；主動側身，讓路或放慢

步子，并問候客人“先生/小姐，您好”；如客人是離店，要說：“歡迎再次光臨，再見”。

34.根據進出門流程規(guī)定，酒店員工敲門后應自報身份：“您好，服務員”；再次敲門

后，需將門開至30公分后，重復自報身份再進入房間。

35.放枕頭時，大床（1.8米）兩對枕頭開口相對，中間留出20公分。

36.工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶一一地面一一淋浴區(qū)墻面、面盆

和客房家具一一客房電器和衛(wèi)生間鏡子的干抹布。

37.客房內掛畫安裝時，必須先用掛鉤掛住畫框，再采用雙面膠或硅膠固定畫，使其

不能移動。

38.清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內，工作車應靠一

側墻放置，方便客人進出。

39.清潔房間時，服務員清除垃圾時，應檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品。

40.服務員應在淋浴區(qū)內清洗客房抹布。

41.連續(xù)二、三天的空房，除檢查物品和設施外，還需要做地面和馬桶的清潔。

42.在打掃住客房時，電話鈴響，服務員不得接聽電話。

43.客房主管每天上班前到前臺領取《房態(tài)表》、《在店客報表》。

44.清潔客房使用的抹布分別是淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器和

衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹

布一塊。

45.客房布草擺放時,應注意大小和數量符合標準，同一間房間的布草不能有色差。

46.清潔客房時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。

47.鋪床時，床單包角要求外角90度，內角45度。

48.擺放客房枕頭時，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約

1/30

49.客房內的飲用水水桶上必須有飲用水的生產日期及保質期。

50.在客房走廊遇到客人要求開門時，服務員應禮貌問候客人，請客人至前臺開具

《住店客人開門通知單》。

51.客人拒絕去前臺辦理開門手續(xù)但要求服務員開門時，服務員應詢問客人姓名、

入住日期和身份證號碼與前臺電話核對確認；為客人開門，并禮貌道別；在《服務員工作

日報表》備注內記錄開門時間和房號。

52.“DND”處理流程中規(guī)定，客房服務員填寫好的《客人通知單》擺放在放入房間

內的門口地板上。

53.穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務員、PA服務員、客房主管。

54.客房樓層區(qū)域開荒，應該按樓道一一房間一一衛(wèi)生間順序進行操作。

55.標準雙人間內，床頭上方掛畫下沿距離床頭板35公分。

56.客房飲水機一個季度清洗消毒一次，并做好記錄。

57.清潔住客房時，遇到突發(fā)安全事故和緊急情況，服務員可以接聽或使用房內電話

O

58.清潔房間時，發(fā)現房門上掛著“DND”牌，服務員不得敲門，做好記錄，并通知主

管。

59.清潔房間時，用完的餐具和酒具應放在工作車或工作間內，避免與棉織品混在一

起。

60.燈具安全清潔的要求是在斷電情況下,使用干抹布。

61.維修結束時，客房主管負責維修房驗收。

62.當日21:00一次日10:00,12:30-16:00兩個時段，酒店員工在客房區(qū)域使用對講

機，必須佩戴耳機。

63.為使得客房網線放置更整齊，方便客人使用。酒店須在寫字桌靠近墻面5CM的

合適位置打孔后穿出網線。

64.客房網線打孔要使用開孔器，防止將寫字臺的貼皮破壞。

65.酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網線，應采取在寫字桌靠近墻面的背

面裝線夾的方式來放置網線。

66.酒店客房每月應使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻地面

、電子消毒柜、保潔櫥。

67.清洗消毒客房杯具必須使用專用抹布。

68.客房工作車最下層存放床單和被套。

69.客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。

70.客房工作車最上層左側放置干凈馬克杯周轉箱，箱蓋上放〈客房服務員工作日報

表〉。

71.酒店客房消毒杯具所使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。

72.臺面去污、保養(yǎng)的操作流程是：（1）將稀釋后的藥水直接倒在臺面污跡表面；（2）

待臺面表面起泡沫后用百潔布將污垢擦去；（3）及時用清水將臺面沖干凈，并用抹布將臺

面擦干；（4）待臺面完全干透后（20-30分鐘后），進行上臘，上臘要均勻、全面。

73.打掃住客房時，不得亂動客人的物品；對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊

、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準翻看。

74.打掃住客房時，對客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調換，可另外補一個干

凈的紙杯。

75.打掃住客房時，客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內；睡衣和內衣折疊

好放在枕上或枕旁。

76.衛(wèi)生間臺面去污、保養(yǎng)時需要的藥劑和用具有：水銹凈；報廢的床單或浴巾；橡

膠手套；厚百潔布；干凈抹布和上臘布。

77.客房與洗衣廠清點交接臟布草時,應注意：（1）臟布草清點時，盡可能避開客人視

線；（2）在公共區(qū)域清點時需用墊布墊好；（3）在指定時間內洗衣廠清點交接，并做好記錄

O

78.客房清潔質量的檢查應遵循的原則是：（1）房間檢查按順時針開始，從上至下，先

衛(wèi)生間，后房間；（2）領班休息，主管查房；領班查房，主管必須抽查；退房必查；（3）住客房

抽查，不得回避有客人的房間。

79.客房通道吸塵應在9:00-12:00,14:00-20:00進行。

80.地毯發(fā)生小面積破損，修補的方法是：可用小刀刮盡焦痕后，找一塊不用的地毯

毛剪下，用萬能膠粘在焦處，再壓重物，幾個小時后就可以牢固了。

81.根據運營發(fā)文，酒店開荒清潔時需要的工具有：吸塵吸水機、多功能擦地機、玻

璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。

82.衛(wèi)生間的白色毛巾靠近淋浴區(qū)擺放。

83.某某客房產品的設計理念是干凈、舒適、溫馨、安全。

84.酒店客房窗戶限位在10-15厘米以內。

85.服務員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作

（動作）輕。