-本資料來自--本資料來自某銀行客戶經(jīng)理管理管控辦法（試行）第一章總則第一條為建立面向市場、面向客戶的金融服務體系和穩(wěn)定高效的營銷隊伍，發(fā)展和鞏固我行基本客戶群體，擴大市場份額，提高我行綜合競爭能力、整體效益和風險防范能力，特制定本辦法。第二條本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務等金融服務并承擔相關業(yè)務開發(fā)、風險防范及客戶關系維護職責的市場營銷人員。包括：支行營銷科室，總分行公司業(yè)務部、個人業(yè)務部、國際業(yè)務部等營銷部門內(nèi)承擔營銷任務的人員。支行行長、副行長，分行公司業(yè)務部、個人業(yè)務部、國際業(yè)務部擔任副總經(jīng)理以上（含）行政職務以及承擔專業(yè)管理管控職責的人員，不執(zhí)行客戶經(jīng)理序列。第三條客戶經(jīng)理實行分類分級管理管控。客戶經(jīng)理分市場經(jīng)理（資源型）、信貸業(yè)務經(jīng)理（資源+能力型）、營銷設計經(jīng)理及專業(yè)經(jīng)理（能力型）四類。客戶經(jīng)理設高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理四個級別，共11個檔次。其中，高級客戶經(jīng)理設4個檔次，客戶經(jīng)理設3個檔次，助理客戶經(jīng)理設3個檔次，見習客戶經(jīng)理設1個檔次。資深客戶經(jīng)理設4個級別。第四條客戶經(jīng)理實行上崗資格管理管控。助理客戶經(jīng)理級以上（含）的市場經(jīng)理、信貸業(yè)務經(jīng)理、營銷設計經(jīng)理上崗前，需取得相應的客戶經(jīng)理資格。不具備客戶經(jīng)理資格的，不得享受相應的客戶經(jīng)理待遇。具備某級別客戶經(jīng)理資格，但業(yè)績未達到該級別標準的，也不得享受該級別的客戶經(jīng)理待遇。第五條客戶經(jīng)理實行業(yè)績指標、職業(yè)道德、基礎管理管控工作、信貸操作及管理管控、服務質(zhì)量五個方面的全面綜合評價考核。日常按季進行評價考核，年度進行全面評價考核。第六條客戶經(jīng)理級檔實行浮動管理管控。根據(jù)評價考核結(jié)果確定級檔及應享受的客戶經(jīng)理待遇，能上能下。客戶經(jīng)理實行績效掛鉤的獎勵辦法，根據(jù)評價考核結(jié)果享受獎勵。第二章客戶經(jīng)理崗位及行員等級設置第七條市場經(jīng)理為具有客戶和業(yè)務資源，承擔客戶、存款、國際結(jié)算、網(wǎng)絡銀行等業(yè)務開發(fā)的人員。第八條信貸業(yè)務經(jīng)理為營銷部門內(nèi)承擔客戶及業(yè)務開發(fā)，并承辦客戶信貸操作及管理管控等業(yè)務的人員。第九條營銷設計經(jīng)理為營銷或營銷管理管控部門內(nèi)承擔客戶服務合適的方案設計、營銷策劃、產(chǎn)品營銷、理財服務等業(yè)務的人員。第十條專業(yè)經(jīng)理為國際業(yè)務、網(wǎng)絡銀行、個人業(yè)務等專業(yè)部門配合市場經(jīng)理或信貸業(yè)務經(jīng)理進行業(yè)務開發(fā)和辦理的人員。第十一條市場經(jīng)理、信貸業(yè)務經(jīng)理設高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、見習客戶經(jīng)理4個等級共11個檔次，其對應行員等級薪檔從12級1檔到3級1檔。營銷設計經(jīng)理設高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理2個等級共4個檔次，其對應行員等級薪檔從9級1檔到6級1檔。專業(yè)經(jīng)理不設級檔，不參加客戶經(jīng)理序列評價考核。第十二條各崗位見習客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理級別人員對外統(tǒng)稱“客戶經(jīng)理”，各崗位高級客戶經(jīng)理級別人員對外統(tǒng)稱“高級客戶經(jīng)理”。第三章客戶經(jīng)理管理管控機構(gòu)第十三條總行、分行（含總行營業(yè)部，下同）分別成立由主管行長任組長，公司業(yè)務部、個人業(yè)務部、國際業(yè)務部、網(wǎng)絡銀行部、人力資源部、風險管理管控部等部門負責人組成的客戶經(jīng)理管理管控小組，負責轄內(nèi)客戶經(jīng)理的管理管控。第十四條總行客戶經(jīng)理管理管控小組職責：（一）負責擬訂、完善全行客戶經(jīng)理管理管控辦法，報總行行長辦公會審定。（二）負責全行高級客戶經(jīng)理資格的審定。（三）負責全行資深客戶經(jīng)理資格的審定。（四）負責對分行客戶經(jīng)理管理管控工作進行檢查、指導。（五）負責總行營銷部門內(nèi)客戶經(jīng)理的管理管控。第十五條分行客戶經(jīng)理管理管控小組職責：（一）負責擬訂、完善本行客戶經(jīng)理管理管控實施細則。（二）負責制訂本行各級客戶經(jīng)理業(yè)績標準及考核辦法。（三）負責本行各崗位客戶經(jīng)理資格、資深客戶經(jīng)理資格的認定。向總行推薦申報高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理資格的人員。（四）負責本行客戶經(jīng)理季度、年度評價考核結(jié)果的審定。（五）負責對轄內(nèi)基層行客戶經(jīng)理管理管控工作進行檢查、指導。第十六條總行、分行公司業(yè)務部門是本級行客戶經(jīng)理的專業(yè)管理管控部門，在各級行管理管控職責范圍內(nèi)，負責轄內(nèi)客戶經(jīng)理的日常管理管控工作。具體職責包括：（一）負責組織修訂客戶經(jīng)理管理管控方面的相關辦法、制度。（二）負責組織客戶經(jīng)理資格申報工作，進行初審，提交同級客戶經(jīng)理管理管控小組審定。（三）負責組織客戶經(jīng)理的季度考核、年度考核。進行業(yè)績統(tǒng)計、核實、公示，匯總綜合評價意見，提出初步考核意見，報本級行客戶經(jīng)理管理管控小組審定。（四）負責組織資深客戶經(jīng)理的資格申報及跟蹤評價工作，進行初審，根據(jù)權(quán)限及程序報客戶經(jīng)理管理管控小組審查、審定。（五）負責對轄內(nèi)客戶經(jīng)理的工作進行檢查，督促落實貸后管理管控責任。（六）負責對重點客戶的客戶經(jīng)理小組服務工作進行專業(yè)管理管控。（七）負責對基層行客戶經(jīng)理日常管理管控工作進行檢查、指導。（八）負責制訂年度客戶經(jīng)理培訓相關計劃并組織實施。（九）負責轄內(nèi)營銷人員的專業(yè)管理管控，進行統(tǒng)計分析，提出調(diào)整意見。（十）負責客戶經(jīng)理的檔案管理管控。（十一）負責執(zhí)行客戶經(jīng)理管理管控小組其他決策事項。第十七條總行、分行人力資源部門承擔協(xié)同管理管控客戶經(jīng)理的職責：（一）協(xié)助修訂客戶經(jīng)理管理管控辦法、制定業(yè)績標準及考核獎勵辦法、認定客戶經(jīng)理資格、審定考核結(jié)果，進行專業(yè)指導和把關。（二）根據(jù)客戶經(jīng)理考核獎勵辦法以及客戶經(jīng)理考核結(jié)果，落實客戶經(jīng)理的工資及獎勵待遇。（三）根據(jù)營銷部門的需求，具體負責營銷人員的調(diào)入、調(diào)出以及調(diào)整，對營銷人員的占比進行控制。（四）負責客戶經(jīng)理人員的行員等級管理管控。（五）完善與推進客戶經(jīng)理制相配套的獎勵分配制度。第四章客戶經(jīng)理崗位職責及資格條件第十八條客戶經(jīng)理是我行對外的業(yè)務代表，負責開拓市場，了解客戶需求，推介我行產(chǎn)品，爭攬各種業(yè)務，同時聯(lián)系、協(xié)調(diào)、組織行內(nèi)有關部門及機構(gòu)為客戶提供全方位金融服務，在主動防范金融風險的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯(lián)系，實現(xiàn)業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，并努力降低成本，增加收益，提高經(jīng)濟效益。第十九條市場經(jīng)理崗位職責及資格條件。市場經(jīng)理承擔客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、客戶服務、關系維護、創(chuàng)造收益等職責。需具備以下資格條件：（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務記錄。（二）熟悉我行主要業(yè)務品種及其操作流程、風險控制點，具有較強的公關和業(yè)務拓展能力。（三）銀行工作滿1年。（四）具備市場營銷專業(yè)上崗資格。第二十條信貸業(yè)務經(jīng)理崗位職責及資格條件。信貸業(yè)務經(jīng)理承擔客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、信貸業(yè)務操作及管理管控、業(yè)務風險控制、客戶服務、關系維護、創(chuàng)造效益等職責。需具備以下資格條件：（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務記錄。（二）掌握銀行基本業(yè)務，具有較強的公關和業(yè)務拓展能力。（三）具有信貸業(yè)務操作和管理管控能力以及較強的風險控制能力，授信業(yè)務盡職評價合格。（四）大專學歷銀行工作滿3年，或大本及以上學歷銀行工作滿2年。（五）具有信貸專業(yè)上崗資格（按我行信貸業(yè)務資格管理管控指導意見（華銀辦發(fā)〔2005〕339號文）執(zhí)行，下同）和市場營銷專業(yè)上崗資格。第二十一條營銷設計經(jīng)理崗位職責及資格條件。營銷設計經(jīng)理承擔客戶開發(fā)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務與服務創(chuàng)新、整體營銷推動、理財合適的方案設計、創(chuàng)造效益等職責。需具備以下資格條件：（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務記錄。（二）熟悉我行業(yè)務品種，精通我行主要業(yè)務的流程，熟練掌握主要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強的風險控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較豐富的公關和業(yè)務開發(fā)經(jīng)驗。（三）大本及以上學歷，銀行工作滿3年。（四）具備為客戶提供全方位金融服務（含相關理財服務）的能力。（五）具備信貸專業(yè)上崗資格、市場營銷專業(yè)上崗資格。同時，還應至少具備我行國際業(yè)務、個人金融業(yè)務上崗資格或社會認定的保險代理資格、基金從業(yè)資格中的一項上崗資格。第二十二條信貸業(yè)務經(jīng)理高級客戶經(jīng)理資格條件。信貸業(yè)務經(jīng)理高級客戶經(jīng)理，除應具備上述各崗位的資格條件外，還需同時具備以下資格條件：（一）熟悉我行業(yè)務品種，精通我行主要業(yè)務的流程，熟練掌握主要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強的風險控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較豐富的公關和業(yè)務開發(fā)經(jīng)驗。（二）大專學歷銀行工作滿5年；大本及以上學歷，銀行工作滿3年。（三）具備為大型客戶提供全方位金融服務的能力。（四）具備信貸專業(yè)上崗資格、市場營銷專業(yè)上崗資格。同時，還應至少具備我行國際業(yè)務、個人金融業(yè)務上崗資格或社會認定的保險代理資格、基金從業(yè)資格中的一項上崗資格。第二十三條各行可根據(jù)本行實際情況細化資格條件，但不得低于上述標準。第五章客戶經(jīng)理資格認定第二十四條資格認定程序：（一）申報人按照《**銀行行員持證上崗工作管理管控暫行辦法》規(guī)定，參加所申報客戶經(jīng)理崗位所要求專業(yè)的上崗資格證書考試，取得相關專業(yè)上崗資格證書。（二）申報人填報《**銀行客戶經(jīng)理資格申報、審批書》，并提交所申報崗位所要求的上崗資格證書，向所在單位提出申請，并由所在單位統(tǒng)一上報分行客戶經(jīng)理管理管控部門。（三）分行客戶經(jīng)理管理管控部門組織對申報人進行綜合素質(zhì)、工作業(yè)績審查、核實，對為客戶提供金融服務的能力進行認定，向本行客戶經(jīng)理管理管控小組推薦。高級客戶經(jīng)理資格經(jīng)本級行客戶經(jīng)理管理管控小組審查后向總行推薦。（四）客戶經(jīng)理管理管控小組根據(jù)客戶經(jīng)理資格條件進行資格認定。（五）客戶經(jīng)理資格情況在分行公司業(yè)務部門備案、存檔。高級客戶經(jīng)理資格在總行備案。第二十五條客戶經(jīng)理資格有效期為三年，期滿后須重新進行認定。第二十六條特別條約條款。（一）對當年從行外調(diào)入，其基本素質(zhì)和業(yè)務能力達到客戶經(jīng)理資格條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由分行在當年度內(nèi)給予臨時認定。調(diào)入后第二年度需進行資格的正式確認。（二）對于學歷、工作年限不符合客戶經(jīng)理資格條件，但經(jīng)綜合評價考核，其基本素質(zhì)和業(yè)務能力確實達到資格條件的人員，根據(jù)管理管控權(quán)限，報經(jīng)客戶經(jīng)理管理管控小組審定后可以給予相應的客戶經(jīng)理資格。（三）因客觀原因未參加總行統(tǒng)一組織的有關專業(yè)的上崗資格考試的，其該專業(yè)的業(yè)務能力確實達到上崗資格條件的，在認定客戶經(jīng)理資格時，經(jīng)客戶經(jīng)理管理管控小組審定，可以臨時確認該專業(yè)上崗資格。該專業(yè)上崗資格考試舉行時，必須參加考試，考試不合格的，取消其該專業(yè)的臨時上崗資格，并相應取消其客戶經(jīng)理資格的認定。第六章客戶經(jīng)理評價考核第二十七條客戶經(jīng)理綜合評價體系。（一）業(yè)績評價。包括日均存款、綜合業(yè)務量、客戶數(shù)量、收息率、不良率5項指標。（二）職業(yè)道德評價。包括合規(guī)操作、誠信待客、公平競爭、廉潔自律、保守秘密、協(xié)作配合6個方面。（三）基礎管理管控工作評價。包括定期拜訪客戶、客戶檔案管理管控、收集信息、定期報告4個方面。（四）信貸操作及管理管控評價。包括信貸調(diào)查、貸款發(fā)放、貸款檔案、首貸檢查、定期貸后檢查、本息催收、風險分類、貸后檢查報告、風險防范9個方面。（五）服務質(zhì)量評價。包括重點客戶穩(wěn)定率、客戶綜合業(yè)務拓展情況、客戶滿意度3個方面。第二十八條市場經(jīng)理重點評價其日均存款、綜合業(yè)務量、客戶數(shù)量三項業(yè)績指標以及職業(yè)道德、基礎管理管控、服務質(zhì)量方面的工作。信貸業(yè)務經(jīng)理按綜合評價體系進行全面評價。營銷設計經(jīng)理重點評價其對重點客戶服務合適的方案的指導與完善、共同拜訪客戶綜合營銷、營銷（產(chǎn)品）宣傳策劃與組織以及所取得的實際成效。第二十九條客戶數(shù)量、收息率、不良率指標實行下限控制，達不到相應級檔指標要求的不得享受該級檔的客戶經(jīng)理待遇。在不良資產(chǎn)率的控制指標之內(nèi)，根據(jù)不良資產(chǎn)額按規(guī)定比例扣減綜合業(yè)務量。客戶經(jīng)理因自身操作及管理管控等原因造成的不良率超過3%的，給一年的清收寬限期。在清收寬限期內(nèi)不享受客戶經(jīng)理待遇。寬限期到期仍不能將不良率控制到3%以內(nèi)的，則取消其客戶經(jīng)理資格。第三十條職業(yè)道德、基礎管理管控工作、信貸操作及管理管控、服務質(zhì)量方面的評價通過“客戶經(jīng)理差錯積分”形式進行。季度差錯積分達到30分，降低一級客戶經(jīng)理檔次享受待遇，并按實際分值扣減相應比例的季度獎金。年度累計差錯積分達到100分的，則為年度考核不合格，取消其客戶經(jīng)理資格。第三十一條客戶經(jīng)理日常考核按季度進行。客戶經(jīng)理所在單位提出業(yè)績、職業(yè)道德、基礎管理管控工作、信貸操作及管理管控方面的考核評價建議；風險管理管控部門負責客戶經(jīng)理五級分類及不良貸款的認定，提出風險管理管控評價意見；公司業(yè)務部進行業(yè)績統(tǒng)計核實，綜合客戶經(jīng)理所在單位以及風險管理管控等部門的意見，結(jié)合日常對客戶經(jīng)理貸后管理管控等方面工作檢查評價的結(jié)果，提出客戶經(jīng)理考核的初步意見，經(jīng)分行范圍內(nèi)業(yè)績公示后，報客戶經(jīng)理管理管控小組審定。第三十二條客戶經(jīng)理年度考核在每年度的第一季度進行。第三十三條客戶經(jīng)理的季度、年度考核結(jié)果均報總行備案。第三十四條下列情況之一，應取消其客戶經(jīng)理資格：（一）在授信盡職方面，由于工作不落實或規(guī)定不執(zhí)行，給我行帶來較大風險或較大不利影響的。（二）有嚴重違紀行為的。（三）信貸業(yè)務經(jīng)理的信貸業(yè)務上崗資格被取消的。第三十五條年度考核中，日均存款達不到1500萬元、綜合業(yè)務量達不到2500萬元的，調(diào)離營銷崗位。對于新入行的員工給予1年的寬限期；對新入行的大學畢業(yè)生給予2年的寬限期。第七章客戶經(jīng)理待遇第三十六條客戶經(jīng)理根據(jù)其考核后的客戶經(jīng)理級檔享受與行員等級對應的工資待遇。第三十七條客戶經(jīng)理享受與其級檔對應等級行員的車改補貼。客戶經(jīng)理三檔及以上人員享受客戶經(jīng)理補貼。第三十八條客戶經(jīng)理待遇實行浮動管理管控，考核達到哪一級檔的標準就享受哪一級檔的工資和補貼。第三十九條客戶經(jīng)理的獎金與績效考核結(jié)果掛鉤。客戶經(jīng)理參加所在單位的綜合獎金分配，由所在單位根據(jù)分行公司業(yè)務部的考核結(jié)果發(fā)放。第四十條客戶經(jīng)理每年享有兩周的脫產(chǎn)培訓時間。第四十一條高級客戶經(jīng)理可享受6級或7級行員的辦公條件，可配備工作助手。第八章資深客戶經(jīng)理第四十二條設立資深客戶經(jīng)理序列，授予連續(xù)5年以上或6年中有5年達到高級客戶經(jīng)理四檔及以上級別的客戶經(jīng)理以相應的資深客戶經(jīng)理資格。資深客戶經(jīng)理設一、二、三、四檔共4個級別。第四十三條資深客戶經(jīng)理資格條件：（一）至少連續(xù)5年高級客戶經(jīng)理一檔考核合格，或6年中有5年高級客戶經(jīng)理一檔考核合格，授予資深客戶經(jīng)理一檔資格。（二）至少連續(xù)5年高級客戶經(jīng)理二檔或以上級別考核合格，或6年中有5年高級客戶經(jīng)理二檔或以上級別考核合格，授予資深客戶經(jīng)理二檔資格。（三）至少連續(xù)5年高級客戶經(jīng)理三檔或以上級別考核合格，或6年中有5年高級客戶經(jīng)理三檔或以上級別考核合格，授予資深客戶經(jīng)理三檔資格。（四）至少連續(xù)5年高級客戶經(jīng)理四檔或以上級別考核合格，或6年中有5年高級客戶經(jīng)理四檔或以上級別考核合格，授予資深客戶經(jīng)理四檔資格。第四十四條資深客戶經(jīng)理享受所取得客戶經(jīng)理級檔年限一致的比原級檔待遇低一檔次的工資、客戶經(jīng)理補貼待遇。資深客戶經(jīng)理待遇按年享受。當客戶經(jīng)理年度考核級檔低于資深客戶經(jīng)理資格條件中所要求的客戶經(jīng)理級檔時，資深客戶經(jīng)理待遇開始享受。資深客戶經(jīng)理待遇需連續(xù)享受，在享受期間其客戶經(jīng)理等級待遇高于資深客戶經(jīng)理待遇時，按高的待遇享受，但資深客戶經(jīng)理待遇享受時間不延長。資深客戶經(jīng)理不享受與該級檔行員等級相對應的獎金待遇，獎金待遇按所在崗位的標準執(zhí)行。第四十五條具有資深客戶經(jīng)理資格者享受資深客戶經(jīng)理待遇還需同時具備以下條件：（一）我行正式員工；（二）年度行員考核合格；（三）在客戶經(jīng)理崗位上的業(yè)績達到客戶經(jīng)理三檔水平。在客戶經(jīng)理崗位上業(yè)績達不到客戶經(jīng)理三檔水平的，降一檔次享受資深客戶經(jīng)理待遇。第四十六條資深客戶經(jīng)理享受待遇期間，一旦出現(xiàn)違規(guī)違紀行為的，即刻取消其資深客戶經(jīng)理資格和相應的待遇。第四十七條資深客戶經(jīng)理資格由總行統(tǒng)一管理管控，由總行客戶經(jīng)理管理管控小組認定。分行客戶經(jīng)理管理管控小組負責初審推薦，并負責資深客戶經(jīng)理的日常管理管控。第九章客戶經(jīng)理的日常管理管控第四十八條客戶經(jīng)理工作制度。（一）定期訪客制度。客戶經(jīng)理必須對客戶進行定期訪問，對存款或授信1000萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于1次；對存款或授信100萬元以上（含）的客戶，每季度拜訪不少于1次。對于一般客戶，每半年拜訪不少于一次。走訪客戶后應及時撰寫訪客報告，經(jīng)直接領導簽認后，歸入客戶管理管控檔案。（二）客戶經(jīng)理例會制度。分行、支行市場營銷部門建立客戶經(jīng)理例會制度，及時總結(jié)工作、交流經(jīng)驗、通報情況、傳遞信息、短期培訓、部署工作。客戶經(jīng)理例會可采用周例會、月例會等形式。（三）客戶管理管控檔案制度。客戶經(jīng)理應對存款或授信在100萬元以上（含）的客戶，全面建立客戶管理管控檔案，及時保存所獲取的客戶信息、業(yè)務合作、訪客報告等資料，全面掌握客戶情況。客戶管理管控檔案由客戶經(jīng)理所在單位統(tǒng)一保管。客戶經(jīng)理應根據(jù)要求，及時收集、錄入信貸管理管控系統(tǒng)、客戶關系管理管控系統(tǒng)等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準確、全面，并及時更新。（四）信息反饋制度。客戶經(jīng)理應收集客戶需求、潛在客戶、同業(yè)競爭、地方政府重點舉措等方面的市場信息，并及時將各種有價值信息上報市場營銷部門。（五）工作報告制度。客戶經(jīng)理應定期向客戶經(jīng)理管理管控部門報告工作進展情況，包括指標完成情況、客戶開發(fā)情況、新產(chǎn)品開發(fā)以及工作經(jīng)驗和存在的問題等。（六）客戶經(jīng)理小組制度。對在本行業(yè)務中占比較高、綜合業(yè)務量較大的客戶，或業(yè)務涉及多家分支行、業(yè)務相互聯(lián)系的重點客戶，成立以客戶經(jīng)理為主體、專業(yè)經(jīng)理以及其他相關人員參加的多部門分工合作或多家行統(tǒng)一開發(fā)服務的客戶經(jīng)理小組，依靠小組成員的專業(yè)知識和多單位的業(yè)務支撐，為客戶設計有針對性的服務合適的方案，綜合拓展客戶業(yè)務。第四十九條客戶經(jīng)理由分行公司業(yè)務部和所在單位共同管理管控。公司業(yè)務部負責客戶經(jīng)理年度和季度考核，確定客戶經(jīng)理的考核結(jié)果。客戶經(jīng)理所在部門負責客戶經(jīng)理日常的具體管理管控，提出考核評價意見，并根據(jù)最終考核結(jié)果落實工資、獎勵的發(fā)放。第五十條公司業(yè)務部負責轄內(nèi)客戶經(jīng)理小組的專業(yè)管理管控。組織成立客戶經(jīng)理小組對集中營銷范圍的重點客戶進行團隊服務。公司業(yè)務部有權(quán)指定、通過競聘等方式選定、調(diào)整客戶經(jīng)理小組的組長和成員，對客戶經(jīng)理小組的工作進行評價、考核。第五十一條分行負責培訓相關計劃制定，組織轄內(nèi)各級客戶經(jīng)理的業(yè)務培訓。總行每年組織高級客戶經(jīng)理到境外考察。第五十二條公司業(yè)務部定期對客戶經(jīng)理的工作、客戶檔案進行檢查，對服務質(zhì)量進行抽查，對其貸后管理管控工作進行遠程監(jiān)控。第五十三條分行公司業(yè)務部負責建立客戶經(jīng)理管理管控檔案，及時歸檔客戶經(jīng)理資格認定、評價、考核、獎懲、培訓等方面的材料。第五十四條分行公司業(yè)務部建立營銷人員統(tǒng)計臺帳，按季度進行營銷人員的統(tǒng)計分析。第十章附則第五十五條各行根據(jù)本辦法制定具體實施細則，報總行批準后執(zhí)行。第五十六條本辦法由**銀行總行制定并負責解釋，修改和廢止亦同。第五十七條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行，原《**銀行客戶經(jīng)理管理管控辦法》（華銀發(fā)〔2003〕104號）同時廢止。附件：1．客戶經(jīng)理序列行員等級設置2．客戶經(jīng)理評價體系3．信貸業(yè)務經(jīng)理業(yè)績標準4．市場經(jīng)理業(yè)績標準5．營銷設計經(jīng)理業(yè)績標準6．客戶經(jīng)理非業(yè)績指標“差錯積分”考核標準7．客戶經(jīng)理工資待遇8．客戶經(jīng)理補貼標準9．資深客戶經(jīng)理待遇10．**銀行客戶經(jīng)理資格申報、審批書附件1客戶經(jīng)理序列行員等級設置客戶經(jīng)理等級序列對應行員等級薪檔客戶經(jīng)理崗位市場經(jīng)理信貸業(yè)務經(jīng)理營銷設計經(jīng)理高級客戶經(jīng)理一檔3級1檔√√高級客戶經(jīng)理二檔4級1檔√√高級客戶經(jīng)理三檔5級1檔√√高級客戶經(jīng)理四檔6級1檔√√√客戶經(jīng)理一檔7級1檔√√√客戶經(jīng)理二檔8級1檔√√√客戶經(jīng)理三檔9級1檔√√√助理客戶經(jīng)理一檔10級1檔√√助理客戶經(jīng)理二檔11級4檔√√助理客戶經(jīng)理三檔11級2檔√√見習客戶經(jīng)理12級1檔√√注：打“√”者表示該類崗位設立該客戶經(jīng)理級別。營銷設計經(jīng)理只設4個等級。

附件2客戶經(jīng)理評價體系評價合適的內(nèi)容評價標準評價結(jié)果的運用備注一、業(yè)績指標1、日均存款根據(jù)各崗位、各級別設定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價2、綜合業(yè)務量根據(jù)各崗位、各級別設定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價3、對公客戶數(shù)量根據(jù)各崗位、各級別設定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價4、收息率根據(jù)各級檔設定，不低于98%按比例扣減綜合業(yè)務量，超線取消資格1年寬限期5、不良率根據(jù)各級檔設定，不高于3%按比例扣減綜合業(yè)務量，超線取消資格1年寬限期二、職業(yè)道德標準1、合規(guī)操作無違規(guī)操作行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰2、誠信待客無怠慢、欺騙客戶行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰3、公平競爭無采用不正當手段行內(nèi)外競爭行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰4、廉潔自律無違法亂紀、損害銀行利益行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰5、保守秘密無泄密行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰6、協(xié)作配合及時溝通、團隊營銷、主動協(xié)調(diào)日常獎勵扣減，年度評價三、基礎管理管控工作1、定期拜訪客戶按客戶類型劃分時限拜訪日常獎勵扣減，年度評價2、客戶檔案管理管控對存貸款100萬元以上的建立日常獎勵扣減，年度評價3、收集信息及時收集反饋市場、產(chǎn)品信息日常獎勵扣減，年度評價4、定期報告考核期內(nèi)定期報告日常獎勵扣減，年度評價四、信貸操作及管理管控1、信貸調(diào)查保證真實、全面性日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰2、貸款發(fā)放按程序操作，資料真實，手續(xù)齊備日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰3、貸款檔案在規(guī)定時限內(nèi)按規(guī)定相關項目移交日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格4、首貸檢查首貸一周后檢查、報告日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格5、定期貸后檢查根據(jù)不同類型客戶時限檢查、報告日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格6、本息催收按規(guī)定時限在到期前通知，欠息、逾期在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查、催收日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格7、風險分類按月、按規(guī)定要求進行日常獎勵扣減，年度評價8、貸后檢查報告貸后檢查后在規(guī)定時限內(nèi)報告日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格9、風險防范措施針對風險信號及時采取防范措施日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格五、服務質(zhì)量1、重點客戶流失率所服務的重點客戶不流失、業(yè)務不減少日常獎勵扣減，年度評價主動淘汰的扣除2、客戶綜合業(yè)務拓展所服務客戶在我行開辦的業(yè)務品種不斷增加日常獎勵扣減，年度評價3、客戶滿意度提供優(yōu)質(zhì)、高效服務，未遭客戶投訴日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格政策原因除外

附件3信貸業(yè)務經(jīng)理業(yè)績標準客戶經(jīng)理級別對應行員等級薪檔業(yè)績標準（適用于信貸業(yè)務經(jīng)理）說明綜合業(yè)務量（萬元）日均存款（萬元）不良資產(chǎn)率（≤）利息回收率（≥）對公客戶數(shù)量高級客戶經(jīng)理一檔3級1檔≥70000≥450000100%30高級客戶經(jīng)理二檔4級1檔≥50000≥300001%99%30高級客戶經(jīng)理三檔5級1檔≥36000≥200001%99%25高級客戶經(jīng)理四檔6級1檔≥26000≥150001%99%20客戶經(jīng)理一檔7級1檔≥21000≥115002%98.5%15客戶經(jīng)理二檔8級1檔≥16000≥80002%98.5%15客戶經(jīng)理三檔9級1檔≥11000≥55002%98.5%15助理客戶經(jīng)理一檔10級1檔≥8000≥40003%98%10助理客戶經(jīng)理二檔11級4檔≥6000≥30003%98%10助理客戶經(jīng)理三檔11級2檔≥4000≥20003%98%10見習客戶經(jīng)理12級1檔≥2500≥15003%98%5注：總行營業(yè)部、上海分行、廣州分行、深圳分行各檔次客戶經(jīng)理綜合業(yè)務量、日均存款指標應分別在以上對應檔次標準上上浮10%。溫州分行各檔次客戶經(jīng)理綜合業(yè)務量、日均存款指標應分別在以上對應檔次標準上下浮10%。信貸業(yè)務經(jīng)理綜合業(yè)務量折算系數(shù)表項目折綜合業(yè)務量值（萬元）說明1對公活期存款日均100萬元120含按活期利率計算的保證金存款。從年初累計。對公定期存款日均100萬元100含通知存款、協(xié)定存款、按定期利率計算的保證金存款，不含協(xié)議存款。從年初累計。2儲蓄活期存款日均100萬元360從年初累計計算。同時按此比例折算存款日均。儲蓄定期存款日均100萬元300從年初累計計算。同時按此比例折算存款日均。3國際結(jié)算單證業(yè)務100萬美元300考核期內(nèi)用期內(nèi)業(yè)務量，年度評價用全年累計量。貿(mào)易項下匯款100萬美元150考核期內(nèi)用期內(nèi)業(yè)務量，年度評價用全年累計量。非貿(mào)易項下匯款100萬美元120考核期內(nèi)用期內(nèi)業(yè)務量，年度評價用全年累計量。4當年主辦對公抵、質(zhì)押貸款日均100萬元40從年初累計計算。當年輔辦對公抵、質(zhì)押貸款日均100萬元20從年初累計計算。5當年主辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均100萬20從年初累計計算。當年輔辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均100萬