醫患溝通與公共關系管理制度第一章總則第一條目的和依據為加強醫患溝通，維護良好的醫患關系，提升醫院的公共形象和服務質量，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫院內全部醫務人員和患者之間的溝通和公共關系管理。第三條基本原則醫患溝通和公共關系管理應遵從以下基本原則：1.以患者為中心：敬重患者意愿和需求，關注患者權益，供應優質的醫療服務；2.公平公正：對待全部患者一視同仁，不鄙視任何患者，不偏私；3.知情同意：在醫療過程中，明確告知患者病情、治療方案和可能的風險與效果，征得患者同意；4.敬重隱私：保護患者隱私，嚴守醫療機密；5.及時溝通：建立良好的溝通渠道，及時回應患者關切和問題；6.知識普及：加強醫學知識普及和健康教育，提高患者醫療自主決策本領。第二章醫患溝通第四條溝通方式醫生和患者之間的溝通可以采用以下方式：1.語言溝通：醫生要使用通俗易懂的語言向患者解釋病情和治療方案；2.筆記溝通：對于聽力或語言障礙的患者，醫生可利用文字或繪圖進行溝通；3.多媒體溝通：利用圖文并茂的介紹和演示，幫忙患者理解多而雜的醫學知識；4.家屬陪伴：鼓舞患者家屬陪伴就診，作為溝通的輔佑襄助和支持；5.在線溝通：供應在線醫療咨詢平臺，方便患者在家進行咨詢和溝通。第五條有效溝通技巧醫生應具備以下有效溝通技巧：1.傾聽本領：敬重患者看法，認真傾聽其敘述，了解患者需求；2.不冷不熱友善：用不冷不熱可親的語氣和態度與患者溝通，避開冷漠和威逼性言辭；3.互動溝通：自動與患者溝通，引導患者表達問題和需求，回應患者關切；4.解釋認真：使用易懂的語言解釋疾病、治療和預后，避開使用專業術語；5.溝通記錄：在醫療文檔中記錄溝通內容，便于醫務人員之間傳遞和查詢。第六條溝通欠妥處理醫院對醫生與患者之間溝通欠妥的行為將采取以下處理措施：1.細小欠妥溝通：口頭警告、書面警告、進行溝通技巧培訓；2.嚴重欠妥溝通：政府部門或行業協會投訴、公開致歉、醫術或職稱降級、經濟懲罰或解雇。第三章公共關系管理第七條公共形象建設醫院樂觀推動公共關系建設，樹立良好的公共形象，包含但不限于以下措施：1.建立宣傳部門：負責醫院宣傳推廣、媒體溝通和危機公關；2.媒體合作和發布：與媒體建立良好合作關系，及時發布醫療新聞和科普內容；3.社會責任活動：開展公益活動，關注社會熱點問題，供應健康服務；4.建立投訴反饋機制：設立特地的投訴接待處，及時處理患者投訴和看法反饋。第八條患者權益保護醫院樂觀保護患者權益，供應優質服務，包含但不限于以下措施：1.建立投訴處理機制：及時處理患者投訴，回應患者關切；2.隱私保護：嚴守患者隱私，保護患者個人信息安全；3.公開透亮：公示醫院相關資質、醫生執業情況等信息，供應公開途徑查詢；4.公平待遇：對待全部患者一視同仁，不鄙視任何患者，不偏私。第四章監督與落實第九條監督機制醫院建立監督機制，監督醫患溝通和公共關系管理工作的落實，包含但不限于以下方式：1.定期評估：對醫患溝通和公共關系管理工作進行定期評估，發現問題及時整改；2.抽查檢查：隨機抽查醫患溝通記錄和溝通培訓情況，發現問題及時處理；3.投訴處理監測：跟蹤和記錄患者投訴處理情況，分析問題原因，改進管理方法。第十條落實措施醫院通過以下途徑落實醫患溝通和公共關系管理制度：1.培訓教育：定期組織醫患溝通培訓和公共關系教育，提升醫務人員素養和服務水平；2.建立檔案：對醫患溝通過程進行記錄，便于追溯和管理；3.確定責任：明確醫患溝通和公共關系管理的責任人和部門，做好相關工作；4.供應媒體培訓：向醫務人員供應媒體培訓，提高與媒體的溝通本領；5.鼓舞醫生參加社會活動：推動醫生樂觀參加社會活動、媒體訪談等，提升醫院知名度和公信力。第五章附則第十一條違規處理對醫院內醫患溝通與公共關系管理制度違規行為的處理原則：1.從輕處理：對錯誤行為未造成嚴重后果，可予以口頭警告、書面警告等紀律處分；2.從重處理：對于嚴重影響醫患關系或醫院形象的行為，可予以職務降級、工資減少等懲罰；3.法律責任：涉及法律違規的行為將依法追究責任。第十