顧客導(dǎo)向質(zhì)量運作管理體系

顧客需求

產(chǎn)品設(shè)計規(guī)格

材料規(guī)格

制造方法

成品驗收

顧客需求

生產(chǎn)設(shè)備

操作人員

設(shè)計管制

進(jìn)料管制

售后服務(wù)

完工管制

制程管制

全公司品管(CWQC)

總經(jīng)理

各廠

各室

各部

各課

各組

各班

各課

各課

1.政策與目標(biāo)活動

(由上而下)

2.專案小組活動

(橫向聯(lián)系)

3.品管圈活動

(由下而上)

全面質(zhì)量管理(TQM)

經(jīng)營品質(zhì)

管理品質(zhì)

基層品質(zhì)

顧客滿意

方針管理

內(nèi)部稽核

品質(zhì)管理系統(tǒng)

專案改善

品質(zhì)小組、改善提案

3.品管組織制程品管成品品管設(shè)計品管統(tǒng)計分析量具管理售后服務(wù)成品品管設(shè)計品管統(tǒng)計分析售后服務(wù)品質(zhì)矯正巡檢SPC成品品管設(shè)計品管統(tǒng)計分析售后服務(wù)設(shè)計管制品質(zhì)系統(tǒng)專案活動成品品管精益生產(chǎn)6σ統(tǒng)計分析二、質(zhì)量管控系統(tǒng)1.供貨商管理2.采購作業(yè)3.進(jìn)料檢驗4.制程過程品管5.質(zhì)量變異處理6.產(chǎn)品開發(fā)7.小批量生產(chǎn)8.成品品管9.質(zhì)量記錄10.不合格品管制11.售后服務(wù)制程進(jìn)料檢驗成品品管售后服務(wù)1.制程過程品管2.質(zhì)量變異處理1.產(chǎn)品開發(fā)2.小批量生產(chǎn)1.質(zhì)量記錄2.不合格品管制目的：1.降低不良率2.持續(xù)質(zhì)量穩(wěn)定質(zhì)量管理系統(tǒng)采購二級流程供貨商管理1.供貨商管理標(biāo)準(zhǔn)化(續(xù))2.采購料件合同內(nèi)容采購數(shù)量交貨日期罰款要求檢驗項目抽樣計劃合同審批供貨商確認(rèn)供貨商供貨采購作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)料檢驗供貨商管理進(jìn)料檢驗標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)備送驗單執(zhí)行抽檢結(jié)果記錄與判定合格讓步接收不合格入庫退貨供貨商管理不良率及性能能力(PPK)評估3.控制措施：把生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良品按其不良原因區(qū)別處理后，統(tǒng)計不良品數(shù)的PPM，并與進(jìn)料檢驗不良率一起按規(guī)定實施處理；改善措施：當(dāng)品質(zhì)出現(xiàn)異常時，發(fā)行糾正措施要求單給供應(yīng)商，要求采取措施糾正。進(jìn)料檢驗（IQC）

IQC：IncomeQualityControl進(jìn)料品質(zhì)管制送貨單送檢單檢驗標(biāo)準(zhǔn)書儀器工具適當(dāng)?shù)沫h(huán)境標(biāo)識卡驗收入庫單進(jìn)料檢驗的八大要素允收拒收特采全檢重工:

送檢批幾乎全部不合格，但經(jīng)加工處理后，貨品即可接受。檢驗結(jié)果的處理方式4.前工程零件操作程序技術(shù)文件設(shè)備能量自檢項目制程品管首檢巡檢自檢品質(zhì)監(jiān)測交下工程成品品管NOYES制造過程品管標(biāo)準(zhǔn)化CPK<1質(zhì)量變異處理不合格品管制制程控制：一般是指對物料進(jìn)入物料倉到成品入庫前各階段的生產(chǎn)活動的品質(zhì)控制。主要包括：原材料加工控制、半成品、在制品控制、和產(chǎn)品裝配與包裝控制。制程檢驗（IPQC）

IPQC：InProcessQualityControl制程檢驗的方式：首件自檢、互檢、專檢相結(jié)合工序控制與抽檢、巡檢相結(jié)合多道工序集中檢驗或逐道工序進(jìn)行檢驗零件、產(chǎn)品完工檢驗抽檢與全檢相結(jié)合明確檢驗與試驗的前提條件，保證上道工序合格明確檢驗與試驗的項目明確所用的儀器、設(shè)備或量規(guī)明確測驗方法明確特殊條件下，判別合格與否的原則明確檢驗、試驗結(jié)果的記錄方法明確檢驗、試驗信息的傳送方法明確從事檢驗的人員所具備的技能資格制定檢驗規(guī)程要明確事項首件(末件)檢驗的確認(rèn)生產(chǎn)資料的核對IPQC巡檢規(guī)定巡檢時間頻率按產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗IPQC巡檢記錄品質(zhì)異常的反饋與處理IPQC的作業(yè)要點5.產(chǎn)品變異產(chǎn)生質(zhì)量變異反應(yīng)售后服務(wù)自制件永久措施質(zhì)量變異處理標(biāo)準(zhǔn)化原因探討矯正方案與執(zhí)行質(zhì)量追蹤技術(shù)人員材料設(shè)備制程暫時措施執(zhí)行追蹤改善標(biāo)準(zhǔn)化記錄存盤NOYES6.1.開發(fā)計劃營銷策略顧客需求技術(shù)能力產(chǎn)品標(biāo)竿2.產(chǎn)品設(shè)計設(shè)備需求材料規(guī)格產(chǎn)品特性工程圖紙設(shè)計驗證產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量目標(biāo)原型試作設(shè)計審查(續(xù))產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化3.制程設(shè)計品管要項生產(chǎn)技術(shù)制造工序小批量生產(chǎn)設(shè)計審查PPK評估檢驗?zāi)芰恐瞥棠芰ιa(chǎn)能量4.產(chǎn)品和制程確認(rèn)設(shè)計審查量產(chǎn)至2,3項YESNO7.試造計劃試造技術(shù)試造設(shè)備試造材料檢驗項目過程監(jiān)控產(chǎn)品檢驗成本分析能量評價不良率與ppk評估過程評估質(zhì)量鑒定產(chǎn)品和制程確認(rèn)量產(chǎn)制造過程品管NOYES小批量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化8.成品完工申請檢驗成品品管標(biāo)準(zhǔn)化檢驗設(shè)備執(zhí)行抽樣或全檢合格標(biāo)示檢驗規(guī)范產(chǎn)品追溯入庫或出貨質(zhì)量記錄不合格品管制YESNO最終檢驗和試驗也稱成品檢驗或出廠檢驗，是完工后的產(chǎn)品入庫前或發(fā)到用戶手中之前進(jìn)行的一次全面檢驗。這是最關(guān)鍵的檢驗。

FQC成品管制（最終品質(zhì)控制）

FQC：FinalQualityControl是防止不合格產(chǎn)品出廠和流入到用戶手中，損害用戶利益和本企業(yè)的信譽；最終檢驗和試驗是全面考核產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)范和技術(shù)文件的重要手段，并為最終產(chǎn)品符合規(guī)定要求提供證據(jù)，因而最終檢驗和試驗是質(zhì)量控制的重點,也是實行質(zhì)量管理活動的必需過程。最終檢驗和試驗的目的與作用依據(jù)企業(yè)文件進(jìn)行檢驗按規(guī)定要求檢驗作出結(jié)論審批認(rèn)可最終檢驗和試驗的要求9.記錄分類質(zhì)量記錄標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)料檢驗記錄填寫制程檢驗完工檢驗質(zhì)量分析記錄存盤記錄分送記錄運用產(chǎn)品追溯定期呈報10.不合格品產(chǎn)生外購物件自制件不合格標(biāo)示不合格品管制標(biāo)準(zhǔn)化處理探討質(zhì)量記錄產(chǎn)品追溯全檢放行報廢返工讓步接收質(zhì)量變異處理退貨標(biāo)示退貨處理11.產(chǎn)品出貨滿意度調(diào)查后勤維修質(zhì)量訊息反饋質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行追蹤售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化顧客抱怨售后質(zhì)量調(diào)查了解現(xiàn)象質(zhì)量變異處理處理回報三、制程管控的改善何謂制程（過程）Process所謂作業(yè)中之制程（過程），即是泛指制造、工程、工作、業(yè)務(wù)、服務(wù)之所有過程。所有過程的品質(zhì)要做好，即是要做好制品品質(zhì)、工程品質(zhì)、工作品質(zhì)、業(yè)務(wù)品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)。制程管制包括：進(jìn)料管制、制造過程管制及成品管制（ＩＱＣ、ＩＰＱＣ、ＦＱＣ）制程（過程）管制的概念在工作進(jìn)行過程中，掌握影響品質(zhì)的有關(guān)因素加以管制，使結(jié)果在管制狀態(tài)謂之。管制≠檢查，品質(zhì)是于制造過程中形成的，若制程能力不足，無法做好品質(zhì)保證。制程（過程）管制的概念制程管制不只管制結(jié)果，對過程亦須加以管制，亦即要結(jié)果好，過程一定要先做好。構(gòu)成制程的有關(guān)因素是動態(tài)的，會隨著時間經(jīng)過而產(chǎn)生變動，制程要管制的是異常原因的變動。材料原料零件規(guī)格ABC供貨商成品規(guī)格客戶管制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書抽樣檢驗辦法檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書制程管制(P.Q.C)品質(zhì)保證(Q.A)管制點I.Q.CO.Q.C管制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書管制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書抽樣檢驗辦法檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書制程1制程2制程3S.I.P.O.C制程變動的因素制程必定會有變動，無法做出完全同樣的產(chǎn)品，其變動的原因可分為兩類：偶然原因(制程在管制狀態(tài))---不易除去異常原因(制程在非管制狀態(tài))---可避免且必須除去制程要在管制狀態(tài)，才有辦法進(jìn)行管制即過程有關(guān)因素須在正常的、安定的狀況下在管制狀態(tài)下，不代表做好品質(zhì)保證1.管控點的設(shè)定是否周密？是否與顧客要求的品質(zhì)有關(guān)聯(lián)？2.制程能力是否足夠？制程管制的先決條件是掌握顧客要求品質(zhì)，決定重要的成品代用特性。制程管制應(yīng)先確立的基本觀念制程解析標(biāo)準(zhǔn)化實施制程管制Cp？管制狀態(tài)？管制狀態(tài)？不足YesNo足夠制程在管制狀態(tài)（不代表沒有不良發(fā)生）CPK>1?理論上的過程控制原理Y=f(X)找到少數(shù)、關(guān)鍵的Xs，顯著的影響到Y(jié)s透過各種有效的改善工具或方法進(jìn)行改善,以找到最佳的Xs控制范圍，以得到目標(biāo)中的Y’s值找到X’s的最佳操作條件，以及控制與監(jiān)控之機制與工具，以確保Xs的良好控制，而產(chǎn)生目標(biāo)中的Y’s值Y：質(zhì)量特性X：不良現(xiàn)象，異常原因?qū)崉?wù)的制程管制決定該單位制程的作業(yè)目的---Y識別達(dá)成目的的關(guān)鍵因子---魚骨圖、對策評估法、風(fēng)險評估法建立關(guān)鍵因子的管制機制---QC工程表或管制計劃(CP)建立關(guān)鍵因子的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)---SOPQC工程表制作選定產(chǎn)品及其工程、符號檢討管制點（管制項目、點檢項目）評估管理方法（含抽樣）在制程的何處，設(shè)定何者為管制點，是制程管制能否有效、順利進(jìn)行的關(guān)鍵。制程管制的落實依QC工程圖，制作階層別的管制項目與點檢項目一覽表，使權(quán)責(zé)明確，掌握自主管理。制作時應(yīng)與上、下工程充分溝通聯(lián)系，使所設(shè)定的項目，確為所需且能環(huán)環(huán)相扣。

魚骨圖范例1.1指示處噴上不適當(dāng)?shù)南炞鳂I(yè)者錯誤機械不良方法不佳材料不良不熟練未按作業(yè)執(zhí)行遺漏作業(yè)精度不夠噴槍堵塞◎潤滑不足噴蠟條件未註明噴槍離本體太近◎蠟質(zhì)儲存太久異物混入調(diào)配不當(dāng)問題點系統(tǒng)圖1.2不符合項目異常原因(why1)(why2)(why3)(why4)(why5)改進(jìn)方法執(zhí)行結(jié)果與確認(rèn)監(jiān)測作為指示處噴上不適當(dāng)?shù)南瀲姌岆x本體太近操作者無法固定距離沒有固定器1.增加固定裝置。2.自動噴槍。1.增加固定裝置并在線確認(rèn)良好。2.基于同一在線生產(chǎn)多種門板無法共享故不接受。每月對固定裝置進(jìn)行保養(yǎng)噴槍堵塞噴蠟未訂操作條件操作者自行訂定噴蠟的黏度,壓力與溫度的操作條件透過實驗設(shè)計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書上修訂溫度壓力的標(biāo)準(zhǔn)，其制程能力達(dá)Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認(rèn)NN改善法D5D6D4D7D21.3制程名稱設(shè)備裝置特性特殊分類方法反應(yīng)計畫產(chǎn)品制程產(chǎn)品/制程/公差量測抽樣數(shù)抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現(xiàn)場班組長開會檢討噴槍溫度、黏度壓力的標(biāo)準(zhǔn)30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認(rèn)技術(shù)部門與現(xiàn)場檢討固定裝置設(shè)定噴蠟距離20cm卡尺1每月對固定裝置進(jìn)行保養(yǎng)技術(shù)部門與現(xiàn)場檢討QC工程表(管制計畫)1.4不良現(xiàn)象原因分析對策擬訂決策分析效果時效技術(shù)成本合計評比指示處噴上不適當(dāng)?shù)南灢皇炀毭恐芤煌砩线M(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)266923未按作業(yè)執(zhí)行開工前由品管員查核確認(rèn)356923遺漏作業(yè)開工前由班組長查核確認(rèn)248923精度不夠每月由機修工確認(rèn)258722噴槍堵塞透過實驗設(shè)計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件10844262潤滑不足開工前自檢347822噴蠟條件未注明技術(shù)部門一周內(nèi)將未注明條件補上248822噴槍離本體太近增加固定裝置10785301蠟質(zhì)儲存太久儲存超過3個月即報廢338519異物混入開工前自檢248822調(diào)配不當(dāng)技術(shù)部門一周內(nèi)將調(diào)配條件補上464822對策評估法(針對「對策」作評估)2.1D2D4D5不良現(xiàn)象原因分析對策執(zhí)行結(jié)果與確認(rèn)監(jiān)測作為指示處噴上不適當(dāng)?shù)南瀲姌尪氯高^實驗設(shè)計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書上修訂溫度、黏度與壓力的標(biāo)準(zhǔn)，其制程能力達(dá)Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認(rèn)噴槍離本體太近增加固定裝置增加固定裝置并在線確認(rèn)良好。每月對固定裝置進(jìn)行保養(yǎng)行動計劃表2.2D6D7D2D4D5制程名稱設(shè)備裝置特性特殊分類方法反應(yīng)計畫產(chǎn)品制程產(chǎn)品/制程/公差量測抽樣數(shù)抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現(xiàn)場班組長開會檢討噴槍溫度、黏度壓力的標(biāo)準(zhǔn)30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認(rèn)技術(shù)部門與現(xiàn)場檢討固定裝置設(shè)定噴蠟距離20cm卡尺1每月對固定裝置進(jìn)行保養(yǎng)技術(shù)部門與現(xiàn)場檢討QC工程表(管制計畫)2.3不良現(xiàn)象原因分析發(fā)生度現(xiàn)行管制措施難檢度合計指示處噴上不適當(dāng)?shù)南灳炔粔?每半年保養(yǎng)一次47噴槍堵塞7首件前做樣品噴涂試驗，并維護(hù)槍頭清潔613潤滑不足2開機前檢查46噴蠟條件未注明4由班組長確任是否可行37噴槍離本體太近8由操作者自檢614風(fēng)險評估法原因分析僅針對「人、機、料、法、環(huán)」中的「機」與「法」(針對「原因分析」作評估)3.1D2D4不良現(xiàn)象原因分析對策執(zhí)行結(jié)果與確認(rèn)監(jiān)測作為指示處噴上不適當(dāng)?shù)南瀲姌尪氯高^實驗設(shè)計法,找出黏度,壓力與溫度的操作條件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書上修訂溫度、黏度與壓力的標(biāo)準(zhǔn)，其制程能力達(dá)Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認(rèn)噴槍離本體太近增加固定裝置增加固定裝置并在線確認(rèn)良好。每月對固定裝置進(jìn)行保養(yǎng)行動計劃表3.2D4D2D5D6D7制程名稱設(shè)備裝置特性特殊分類方法反應(yīng)計劃產(chǎn)品制程產(chǎn)品/制程/公差量測抽樣數(shù)抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現(xiàn)場班組長開會檢討噴槍溫度、黏度壓力的標(biāo)準(zhǔn)30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認(rèn)技術(shù)部門與現(xiàn)場檢討固定裝置設(shè)定噴蠟距離20cm卡尺1每月對固定裝置進(jìn)行保養(yǎng)技術(shù)部門與現(xiàn)場檢討QC工程表(管制計劃)3.3四、質(zhì)量改善程序1.8D方法2.6σ方法3.PDCA戴明循環(huán)方法

D0.緊急反應(yīng)措施(ERA)：客戶端的產(chǎn)品的緊急處理方式。

D1.成立小組：通常是跨功能性的，由相關(guān)人員組成。

D2.描述問題：使用顧客術(shù)語定義問題，并利用5WIH方

式將問題定義并收集問題資料。現(xiàn)象與規(guī)范之差距

D3.臨時對策(ICA)：生產(chǎn)端對生產(chǎn)過程采取暫時遏止行動，

避免將不良品運送至客戶端。先行滿足生產(chǎn)與客戶需求

之作法

1.8D(8Discipline)方法D4.原因調(diào)查：依據(jù)D2，針對每一可能原因進(jìn)行檢討、測試以界定根本問題。利用魚骨圖或腦力激蕩法D5.擬定永久對策（PCA）：采取可消除原因的最佳永久對策。D6.執(zhí)行永久對策及效果確認(rèn)：執(zhí)行永久對策并確認(rèn)執(zhí)行效果。D7.防止再發(fā)：采取預(yù)防措施以預(yù)防相似問題或系統(tǒng)問題不會再度發(fā)生。標(biāo)準(zhǔn)化與監(jiān)測作法D8.肯定團(tuán)隊與個人貢獻(xiàn)：對團(tuán)隊努力表達(dá)肯定，并完成8D報告。持續(xù)維持

找出不良原因2.6σ方法(1).問題說明(D：Define)。

選定改善主題，說明異常原因與制定改善目標(biāo)。(2).問題資料搜集與匯整(M：Measure)。

異常原因之?dāng)?shù)據(jù)搜集，并說明搜集方法之程序與正確性。(3).問題數(shù)據(jù)解析與確認(rèn)(A：Analyze)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出影響異常之可能原因。(4).改善方案選擇與執(zhí)行(I：Improvement)。選擇可行之改善方案并確認(rèn)改善之結(jié)果。(5).可行方案持續(xù)維持(C：Control)。改善目標(biāo)之管制方法與標(biāo)準(zhǔn)化。找出不良原因D1,D2D2(5W)D4D5，D6D73.PDCA戴明循環(huán)方法

(1).P(Plan)--計劃，確定改善方針和目標(biāo)，確定改善方案。(2).D(Do)--執(zhí)行，實地去執(zhí)行，實現(xiàn)改善方案中的內(nèi)容。(3).C(Check)--檢查，總結(jié)執(zhí)行改善方案的結(jié)果，了解效果為何，及找出問題點。(4).A(Action)--行動，根據(jù)檢查的問題點進(jìn)行改善，將成功的方法加以適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；將產(chǎn)生的問題點加以解決，以免重復(fù)發(fā)生。D1,D2,D3,D5D6(執(zhí)行)D6(確認(rèn))D7五、質(zhì)量確認(rèn)1.性能能力指標(biāo)(PPK)2.制程能力指標(biāo)(CPK)3.GB-2828抽樣計畫數(shù)據(jù)中之統(tǒng)計參數(shù)(μ,σ)σS=N(μ,σ2)=N(,S2)估計估計N(批量)(μ,σ)抽樣n(樣本)(,S)(集中趨勢，準(zhǔn)確度,越接近目標(biāo)值越好)(散布程度，精密度,越小越好)正態(tài)分配1.性能能力分析(PPK)mUSPLSP質(zhì)量之比較方法：1.P(不良率),越小越好。2.PPK,CPK越大越好。數(shù)據(jù)之來源進(jìn)料產(chǎn)品制程○○○○○○○○…○○○○○○○○○○○研發(fā)Nnn1nk….NnNn(抽樣檢驗)GB2828(計數(shù)值)GB6378(計量值)CPK(抽樣檢驗)GB2828(計數(shù)值)GB6378(計量值)PPKPPKPPK抽樣抽樣品質(zhì)的依據(jù)品質(zhì)質(zhì)量特性A質(zhì)量特性B質(zhì)量特性K數(shù)據(jù)