某品牌服務手冊目 錄TOC\o"1-3"\h\z第1章服務概論 11.1服務理念 11.2服務精神 11.3“最好”目標 11.4服務箋言 21.5正確了解服務事業 21.5.1何謂真正服務？ 21.5.2五大領域性服務 2第2章服務標準 42.1營業員 42.1.1總則 42.1.2儀表標準 52.1.3電話禮儀 72.1.4服務用戶 72.1.5恭候用戶 82.1.6保持服務形象 82.1.7微笑服務 92.1.8飾物佩戴 92.1.9著裝標準 112.1.10工作用具佩戴 122.1.11日常見具使用 142.1.12服務用語 162.2收銀員 282.2.1服務用語 282.2.2禁忌行為 292.3銷售階段 292.3.1迎賓階段 292.3.2款式介紹 302.3.3展示款式 312.3.4導購操作 312.3.5成交階段 322.4接待用戶 332.4.1總則 332.4.2特殊需求用戶 352.4.3無禮用戶 362.4.4團體用戶 362.4.5和用戶保持良好關系 372.4.6消除用戶埋怨 382.4.7消除用戶不滿 402.4.8老、幼、病、殘、弱、孕婦用戶接待標準 402.5投訴 412.5.1接待投訴 412.5.2投訴處理 422.6索賠處理標準 442.7特殊問題應對標準 442.8服務禁語 482.9職業道德規范 49第3章管理制度 513.15S管理制度 513.1.15S活動內容 513.1.25S活動目標 513.1.35S管理組織機構 513.1.45S活動檢驗方法 523.1.55S活動獎懲 523.2職員禮儀和5S檢驗標準 52第4章微笑服務 564.1微笑服務 564.2某品牌微笑 564.3微笑服務秘訣 574.4微笑服務維持方法 57第5章附錄 595.1用戶投訴記錄表 595.2用戶投訴處理單 605.3用戶投訴處理月報表 615.4用戶埋怨管理卡 625.5用戶埋怨防范表 635.6用戶埋怨分析表 645.7用戶埋怨處理匯報表 655.8贈品記錄表 66服務概論服務理念格物精微,用戶不是上帝！用戶是我們好友！我們很快樂為好友幫忙，幫她們在購置物品時做出最好選擇。你不能欺騙好友，也不能冷落好友，更不能強迫她們購置某種產品。用戶是我們經營活動血液，是商店組成部分，滿足用戶需要是我們工作。服務員職業是一個高尚職業，業務嫻熟、服務熱情服務員是品牌經營成功法寶，服務員在為用戶服務時，是最能體會到自己工作價值而感到其樂無窮。 潤物無聲.這應是每個服務員心中最高尚價值準則！面對用戶時必需努力達成“我要以4S來接待用戶，使她取得購物愛好”。即快速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。快速地依據程序，并以微笑、誠懇態度從事工作，使用戶感覺安全購物，服務周到。服務精神某品牌追求服務，既要如行云流水通常自然流暢，又如春風化雨通常和暖細致。“最好”目標某品牌讓中國穿愈加好，目標是成為世界最好品牌服裝連鎖系統。對某品牌而言，“最好”意味著我們品牌在全球得到信賴和尊崇。對我們用戶而言，“最好”意味著在世界任何地方，每一次光臨某品牌全部能享受出色品質、服務、領先時尚時尚，而且能夠為用戶帶來歡笑。對于我們加盟者而言，“最好”意味著有成功把握，能夠建立財富，并和某品牌成為高度合作伙伴關系。對于我們職員而言，“最好”意味著機會、獎勵、全國性發展及有意義工作。對我們供給商而言，“最好”意味著讓她們有信心投資，相信她們能和某品牌飲一起得到利潤增加，并和某品牌成為業務伙伴。對于我們股東而言，“最好”意味著發展和贏利，并能在這個行業中得到最好回報。對我們聯合作伴而言。“最好”意味著我們和全球最優異組織合作，以達成我們和聯合作伴一起奠立領導地位。服務箋言用戶需求永遠是正確；假如用戶有錯，請參考第一條。正確了解服務事業店鋪銷售，本質上是服務業。沒有平時鍛煉，就沒有真正服務。何謂真正服務？真正服務就是經過人來滿足用戶需求商業活動過程。在今天，服務已成為企業一個文化在傳輸；服務已成為一個模式能夠設計。不管服務怎樣改變，用戶全部想得到超值服務，即用戶滿意度。怎樣讓用戶120%滿意？在銷售過程中一切以用戶為中主，只要能提供超乎用戶意料之外產品、價值、價格、熱情及售后服務等，你就一定能贏得用戶滿意。五大領域性服務非金錢、非物資性服務五大領域性服務有：使用戶有愉快滿足購置過程；導購親切禮儀；親切且專業提議；提供給用戶有益資訊；周到售后服務。配適用戶個性和情況而提供五大領域，是專業導購任務，要求導購必需且有高層次能力和感性。所以，導購平日就應學習標準規范禮儀做法，磨練自己；含有專業知識和技能；搜集并學習廣泛行業資訊等，連續不停地提升自己。

服務標準營業員總則營業員想要有效率且專業化地接待您用戶，在服務態度上應注意：說話口齒清楚、音量適中，最好用標準一般話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能范圍內應配合客人方便，以促進相互溝通效果。要有先來后到次序觀念。先來客人應先給服務，對晚到客人應親切有禮地請她稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼以后客人，而怠慢先來。在店鋪十分忙碌，人手又不夠情況下，記住當接待等候多時用戶時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。親切地招待客人到店內參觀，并讓她隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右用戶意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌告訴用戶：“若有需要服務地方，請叫我一聲。”如有必需應主動對用戶提供幫助，若客人帶著大包小包東西時，可告訴她寄物處或能夠臨時放置地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。用戶有疑問時，應以專業、愉悅態度為客人解答。不宜有不耐煩表情或一問三不知。細心營業員可適時觀察出客人心態及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚介紹，方便以有效率方法說明款式特征、內容、成份及用途，以幫助用戶選擇。不要忽略陪在客人身旁人，應一視同仁一起招呼，或許也能引發她們購置欲望。和用戶交談用語宜用問詢、商議口吻，不應用強迫或威脅口氣要用戶非買不可，那會讓人感覺不悅。當用戶試用或試穿完后，宜先問詢客人滿意程度，而非只一味稱贊款式優越性。營業員在款式成交后也應注意服務品質，不宜過于現實，認為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給用戶，而且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠態度謝謝她來參觀，才能留給對方良好印象。可能下次客人有需要時，就會先想到你而且再度光臨，這就是“生意做一輩子”道理!有時部分用戶可能因為不如意而發怒，這時營業員要立即向用戶解釋并道歉，并將注意力集中在用戶身上。這么就能清除思想中全部雜念，集中思想在用戶需求上。當她們看到你已把全部注意力集中于她們問題上，她們也就冷靜下來了。當然，最好方法是要克制自己情緒。不要讓用戶逆耳言論影響你態度和判定。要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取埋怨，不打斷她講話，這么被抑制情緒也就緩解了，使一位難對付用戶不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使用戶知道你正在認真聽取她意見。當用戶提出意見時要用自己語言再反復一遍你所聽到要求，這再一次讓用戶認為她問題已被注意，而且使她感到你會幫助她處理困難。儀表標準著裝著裝應整齊、大方，顏色努力爭取穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。專賣店營業職員上班必需著工衣。工衣外不得著其它服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。男職員上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女職員應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米總部職能部室職員在節假日前最終一個工作日或出差當日可著和工作場所相適應輕便服裝。上班時間必需佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸合適位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。男職員上班時間應穿深色皮鞋，女職員應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持潔凈。儀容注意講究個人衛生。頭發應修剪、梳理整齊，保持潔凈，嚴禁梳奇異發型。男職員不能留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為度），嚴禁剃光頭、留胡須。女職員留長發應以發帶或發卡夾住。女職員提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男職員不宜化妝。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，確保口腔清潔。進入工作崗位之前應注意檢驗并立即整理個人儀表。表情、言談接人待物時應注意保持微笑。接待用戶及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好第一印象。和用戶、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。通常情況下職員應講一般話。接待用戶時應使用相互全部懂語言。注意稱呼用戶、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“她”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止應保持良好儀態和精神面貌。坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不適當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指用戶或為她人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待用戶或在公眾場所咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得和用戶、用戶或同事發生爭吵。各級管理人員不宜在用戶或用戶面前斥責職員。上班時間不能吃食物，不能看和工作無關書報雜志。電話禮儀應在電話鈴響三聲之內接聽電話。接聽電話應先說：“您好，××專賣店。”通話過程中請對方等候時應主動致歉：“對不起，請稍候。”鄰座無人時，應主動幫助接聽電話。如接到電話不在自己業務范圍之內，應立即轉相關業務人員接聽，如無法聯絡應做好書面統計，立即轉告。接到打錯電話一樣應以禮相待。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結束時應待用戶、用戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模擬她人說話語氣、語氣，不開過分玩笑，不傳輸不利于團結言論。服務用戶采取站姿服務用戶為人服務站姿，俗稱“接待員站姿”。在自己工作崗位上接待服務對象時，營業員能夠采取此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到她人注視、和她人進行短時間交談、傾聽她人訴說等等，全部是采取這種站立姿勢良好時機。采取此種站姿應注意事項頭部能夠微微側向自己服務對象，但一定要保持面部微笑。手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應該展現出一條自然垂線。小腹不宜凸出，臂部同時應該緊縮。它最關鍵地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳后跟靠在另一只腳內側。雙膝在靠攏同時，兩腿膝部前后略為重合。這一站姿看上去較為優雅，故而也為不少人拍照時所采取。此種站姿關鍵特點頭正、肩平、身直。如從側面看去，其關鍵輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿能夠幫助呼吸，改善血液循環，在一定程度上減緩身體疲憊。恭候用戶恭候用戶站姿恭候用戶站姿，又稱“等人站姿”或“輕松站姿”。當營業員在自己工作崗位上尚且無人接待，或恭迎服務對象來臨時，大全部能夠采取這種站立姿態。采取恭候用戶站姿時，需要注意關鍵有雙腳能夠適度地叉開，兩腳能夠相互交替放松，而且能夠踮起一只腳腳尖。即許可在一只腳完全著地同時，抬起另外一只腳后跟，而以其腳尖著地。雙腿能夠分開部分。肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應該伸直，而且目視前方。頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。采取此種站立姿勢時，很關鍵一點是：叉開雙腿不要反復不停地換來換去，不然便會給人以浮躁不安、極不耐煩印象。采取此種站姿特點它最大特點，是能夠使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當服務對象已來到自己面前，尤其是在自己下半身并無屏障擋身，或是對方是自己關鍵客人時，最好不要采取此種站姿。保持服務形象保持良好形象營業員首先要重視自己給用戶留下第一印象。當客人對你有很好印象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重依靠。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸感覺。營業員在開始一天工作前，應將情緒調整到最好狀態，準備為每一位用戶提供最好服務。營業員在接待用戶前應注意頭發是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊潔凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否根據企業要求著裝了?鞋子、襪子有沒有污損?這些全部代表著企業和自己形象，而良好外觀，不僅讓她人感覺愉快，也會使自己充滿自信。注意自己工作場所環境營業員有責任保持營業場所清潔；要隨時注意整理陳列款式，物品正面應朝向用戶。在國民生活水平提升，款式走向精巧化同時，營業場所不應只是堆積款式地方，同時也應是觀賞景物地方。部署優雅專賣店，不僅能突出某品牌款式優點，還能將其烘托得更出色，所以，能吸引用戶，增加營業額。微笑服務要有發自內心微笑微笑是一個愉快心情反應，也是一個禮貌和涵養表現。要排除煩惱一位優異女營業員臉上總是帶著真誠微笑，營業員必需學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一個輕松情緒，把歡樂傳輸給用戶。要有寬廣胸懷營業員要想保持愉快情緒，心胸寬廣至關關鍵。接待過程中，難免會碰到出言不遜、胡攪蠻纏用戶，營業員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。要和用戶感情上進行溝通微笑服務，并不僅僅是一個表情表示，更關鍵是和用戶感情上溝通。當你向用戶微笑時，要表示意思是：“見到你我很快樂，愿意為你服務。”飾物佩戴營業員在自己工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區分品種。在日常生活里，大家所佩戴飾品有多個多樣。現在，最為常見，就有戒指、項鏈、耳環、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發飾、腳鏈，等等。營業員在其工作崗位上選戴飾品時，因含有特殊身份，所以不能夠對上述多種飾品自由地進行選擇。有些飾品可為其所用，而另外部分飾品則不宜為其所用。所以，當營業員為自己選戴飾品時，應該對其不一樣具體品種，分別給予對待。下面，簡述一下相關飾品佩戴方面注意事項。戒指戒指，又稱指環。它實際上是一個戴在手指上環狀飾品。除部分特殊部門，通常服務部門里從業人員皆可佩戴戒指。對男性營業員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被許可佩戴在衣外飾品。項鏈項鏈，有時又叫頸鏈。它指是一個戴于脖頸之上鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀掛件。在工作之中，通常許可女性營業員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外，男性營業員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。耳環耳環，通常是指戴在耳垂之上環狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳環被視為最能顯示女性魅力飾品，正因為如此，它只為女性專用。不過，女性營業員在自己工作崗位上，是不宜佩戴耳環。目前也有部分男性佩戴耳環，而且僅在左耳佩戴。對此，不許可男性營業員加以模擬。耳釘耳釘，指多戴在耳垂上釘狀飾品，和耳環相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在通常情況下，許可女性營業員佩戴耳釘。手鏈手鏈，指通常是戴在手腕上鏈狀飾品。因為營業員在工作崗位上動手機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己工作，營業員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。手鐲手鐲，又叫手環。它指通常是大家佩戴在手腕上環狀飾品。出于和手鏈佩戴相同原因，營業員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。胸針胸針，往往又叫作胸花。它是通常指大家佩戴在上衣左側胸前或衣領之上一個飾品，男女皆可佩戴。對工作中營業員來講，佩戴胸針，大多全部會被許可。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗話，則通常不宜再同時佩戴胸針。不然話，胸針很可能就會“大出風頭”，而令前者“相形見絀”。發飾發飾，指多是女性在頭發上所采取兼具束發、別發功效多種飾品，常見有頭花、發帶、發箍、發卡等等。女性營業員在工作之時，選擇發飾宜強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花和色彩鮮艷、圖案花哨發帶、發箍、發卡，全部不宜在上班時間選擇。腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指是佩戴在腳腕之上一個鏈狀飾品，多受年輕女性青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引她人對佩戴者腳部及步態注意。因為這一原因，通常不提倡女性營業員在工作之中佩戴腳鏈。著裝標準穿制服要求穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統、保守。所以，在穿制服時，尤其是在身著勞作制服時，營業員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服營業員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服風采便會被沖淡。穿正裝要求著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經過精心設計、精心制作，含有高度技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格飾品。通常而言，工藝飾品多適合大家在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人鮮明個性。然而，正裝基礎風格卻是追求共性，不強調個性，所以營業員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，尤其是不宜飾戴那些被大家視為另類工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體飾品，等等。工作時要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。依據質地域分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品和仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成飾品泛指。通常而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為她人所關注，所以它更適合在社交場所佩戴。將珠寶飾品和禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯璧合。在工作之中，即便許可佩戴飾品，通常營業員也只宜選戴金銀飾品或索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真珠寶飾品，使自己滿身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己工作、著裝相矛盾，而且也會令服務對象據此挑刺。協調要求佩戴飾品，不宜相互失調。營業員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要努力爭取少而精。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。假如佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之相互友好，相互統一。在這一問題上，關鍵是應該關注以下三點：要使二者在質地上大致相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協調。簡言之，就是要使多個、多件飾品在質地、色彩、款式上統一起來。工作用具佩戴工作用具通常是指營業員在從事服務之時，往往不可缺乏日常見具。它們最大特點，就是能夠替營業員在其服務過程中發揮多種多樣實際作用。所以，營業員平時必需對其認真對待，而且常備不懈。在服務工作之中，營業員使用最廣泛工作用具關鍵有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應注意其各自不一樣具體要求。身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指是營業員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份，由單位統一制作，有著一定規格，專用標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業員表明自己身份，進行自我監督，同時也方便服務對象愈加好地尋求幫助，或是對其進行監督。在使用身份牌時，關鍵有四點注意事項：規格應該統一營業員所佩戴身份牌，應由其所在單位統一負責訂制、下發，而不應由營業員自己動手制作。通常，用以制作身份牌材料有三種，即金屬、塑料和硬紙。其基礎要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，通常應對其進行塑封，或將其套入透明套中。身份牌色彩宜淡、宜少。它外形應為長方形，具體尺寸多為１０×６(即長１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應過大或過小。內容應該標準身份牌具體內容，通常應包含部門、職務、姓名等三項。必需時，還可貼上本人照片，以供服務對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內容組成。上述內容，均應打印，而不宜手寫。若是涉外服務單位，在打印以上內容時通常應采取中英文。在通常情況之下，采取漢字書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造簡化字。字體要注意清楚易認，而且大小必需適度。佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求，營業員必需自覺遵守。佩戴身份牌常規方法有：將其別在左側胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。這是一個“雙保險”做法。除此三種做法，若無尤其要求，營業員不宜將其亂戴于她處。隨意把它別在帽子上、領子上、褲子上，或是將其套在手腕上，全部不許可。另外，營業員隨便換戴身份牌，或將其戴得歪歪扭扭，也不符合要求。完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業員個人形象關鍵組成部分之一。所以在對其進行佩戴時，應認真珍惜，確保其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改身份牌，應立即更換。書寫筆在工作中，營業員往往需要借助于筆具進行書寫。所以，必需將隨身攜帶專用書寫筆，視為營業員不可一日忘卻一項基礎功。倘若在必需進行書寫時，找不到筆具，或趕忙去向她人借用，全部是營業員瀆職表現。在工作中，營業員最好是同時攜帶兩枝筆，而且應該一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。鋼筆，關鍵是為了便于書寫正式條據在通常情況下，營業員隨身攜帶鋼筆還須灌以藍黑色或黑色墨水。因為以此兩種墨水書寫文本、條據，才顯得最為正規。圓珠筆，則關鍵是為了便于自己在工作中填寫正規各類票據使用圓珠筆復寫票據，不僅輕易，而且能夠確保字跡清楚。此時通常應使用藍色圓珠筆油。營業員在工作之中隨身攜帶筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內側衣袋上。將其放在褲袋之中，通常并不適宜。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。不過，切不可這么攜帶鋼筆。計算器在買賣活動中，價格計算常必不可少。過去，營業員在需要進行相關計算時，常常采取是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結果正確無誤。萬一當初自己在計算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。營業員在必需，若是能夠取出隨身攜帶計算器，進行必需計算，既能節省時間，又無須因為擔心計算結果不夠正確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業員攜帶于身計算器，無須求其功效齊全，但其數字位數卻應該盡可能多上部分，以確保計算結果正確。同時，還應努力爭取小型化。記事簿在服務工作中，營業員假如需要自己記憶在心關鍵信息，諸如資料、數據、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思緒、提議，等等，要是沒有掌握正確信息處理手段，有時極有可能會耽擱自己正經事情。應該指明是：千萬不要信筆涂鴉，手頭能夠抓到什么東西，便把要記東西寫在那里。將關鍵資訊統計在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或手掌上，不僅輕易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規軍”所作所為。也不要輕易開口向同行或服務對象討要可作統計之物，更不要當著外人面四處亂翻，隨便亂撕。得體做法是營業員應該鄭重其事地為自己準備上一本能夠隨身攜帶小型記事簿。這種記事簿，能夠自己動手制作，也能夠去購置成品。它應該易于書寫和保留，而且大小適度。使用記事簿時，尤其要注意書寫清楚和妥善保留兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行統計時，最好分門別類，而且定時給予歸納、小結。日常見具使用生活用具它在通常情況下所指，實際上是營業員用以維護、修飾自我形象時所使用部分日常見具。通常，營業員使用最多日常見具，關鍵包含紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常見具時，注意以下事項。紙巾在日常生活里，大家在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干。咳嗽、吐痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背時候，往往難以當眾“揮汗如雨”……凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場所里，洗過手以后，隨手亂甩，或在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業”；或將其“殘渣余孽”涂抹在其它物品之上；擦汗之際，“以衣代勞”……全部是不雅具體表現。營業員在自己工作崗位上若是這么做，則更為不妥。教授提倡營業員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它優點有二：首先，它能夠說是“一專多能”，適用面甚廣，不管擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。其次，它又較為衛生。紙巾由廠家生產，而且袋裝，在使用時又是一次性。所以可令使用者比較放心衛生問題。營業員以手帕替換紙巾未必不可。不過，在實際使用中，它反復使用后在衛生和外觀方面含有不足之處。切勿以衛生紙或其它紙張替換紙巾之用。它們外觀不雅，衛生方面又不達標，當眾使用時，往往令人目瞪口呆。梳子在維護個人形象方面，頭發整齊是否，大全部令人極其關注。外出時，不管自己是否要戴帽子，全部有必需關注一下自己頭發是否做到了“一絲不亂”。一個人頭發假如蓬亂不堪，即使其發型再時尚，也會使人對其另有見解。有鑒于此，營業員但凡外出之際，全部要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必需時用。千萬不要用手指替換梳子，當眾去抓撓自己頭發。用其它物品替換梳子，也為不妥。隨身攜帶梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意是，要確保它清潔和衛生。攜帶、使用一把骯臟梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發時機關鍵有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽以后，和其它一切顯著感到本人頭發有可能蓬亂時刻。梳理本人頭發，宜在無人之地進行。在工作崗位上面對服務對象時，切忌這么做。化妝盒隨身攜帶化妝盒，就是對常常有必需化妝女性營業員一項基礎要求。服務行業絕大多數女性，在上崗之前，是理應化妝。一旦因為刮風、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或出現瑕疵，亦應立即給予修補，甚至有必需為自己進行重新化妝。服務行業女性一向講究自尊自愛，所以在有必需為自己化妝或補妝時，是不能夠借用外人化妝品。所以，應該養成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應該既方便，又實用。其“關鍵內容”，應該包含化妝時最常見唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷和小鏡子，等等。隨身攜帶化妝盒，應置于本人所帶手包或提袋之內，通常不宜裝入衣袋之中。應該再次強調是，使用化妝盒化妝、補妝，和使用梳子梳理頭發一樣，全部要修飾避人。擦鞋器在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服營業員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它光潔程度，和其完好性相同關鍵。對此，營業員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋時候，不許可使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個常常不擦自己所穿皮鞋人，不管是它鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，全部會令人對其見解不佳。擦鞋器，是新近出現一個集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢擦鞋用具。營業員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，而且在必需情況下使用，即可使自己皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應回避她人。擦鞋時間關鍵有天天上崗前、進門前、外出前，和其它一切有必需擦鞋時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其它東西代勞，去為自己皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其它布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。服務用語基礎用語在營業工作過程中，我們四處全部應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作基礎工具，怎樣使每一句服務用語全部發揮它最好效果，這就必需講究語言藝術性。服務用語不能一概而論，我們應依據營業性工作崗位服務要求和特點，靈活地掌握。營業工作中常見基礎用語很多，這里列舉數例：迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。對她人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您幫助”等。接收用戶吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。不能立即接待用戶時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立即就來”等。對在等候用戶說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。打攪或給用戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等。因為失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。當用戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很快樂為您服務”、“這是我應該做”等。當用戶向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。當你聽不清楚用戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請反復一遍好嗎”等。送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。當你要打斷用戶談話時說“對不起，我能夠占用一下您時間嗎？”、“對不起，耽擱您時間了”等。在營業接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基礎禮貌用語和其它服務用語親密結合起來加以利用，給我們營業工作增添絢麗色彩。禮貌服務用語使用正確方法注意說話時儀態和用戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并經過關注眼光進行感情交流，或經過點頭和簡短提問、插話表示你對用戶談話注意和愛好。為了表示對用戶尊重，通常應站立說話。要注意選擇詞語在表示同一個意思時，因為選擇詞語不一樣有時會有多個說法，營業員因為選擇詞語不一樣，往往會給用戶以不一樣感受，產生不一樣效果。比如，“請往那邊走”使用戶聽起來認為有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式了，這么會使用戶聽起來很刺耳，難以接收。另外，在服務中要注意選擇客氣用語，如說“用飯”替換“要飯”，用“幾位”替換“多個人”，用“貴姓”替換“您叫什么”，用“去洗手間”替換“去大小便”，用“不新鮮，有異味”替換“發霉”、“發臭”，用“讓您破費了”替換“按要求要罰款”等等。這么會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。注意語言要簡練、中心要突出在營業過程中，和用戶談話時間不宜過長，這就需要我們用簡練語言去交談。在交談中，營業接待人員假如能簡明地反復關鍵內容，不僅表示了對話題專注，也使對話關鍵部分得到強調，使意思更明白，并能降低誤會，這種做法很好。注意語音、語氣和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。很多復雜情感往往經過不一樣語氣和語速表現出來。如明快、爽朗語氣會使人感到大方氣質和親切友好感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩情緒；有氣無力，拖著長長調子，會給人一個矯揉造作之感。所以，在和用戶談話時掌握好音調和節奏是十分關鍵。敬語使用營業員接待用戶用語最困難在于敬語使用。在服務中因為對象不一樣，使用敬語也有區分。接待用戶時歡迎光臨。謝謝惠顧。對不起，請您稍候！好！立即去！請您稍候，一會兒見。對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！拿款式給用戶看時拿款式給用戶看時應說：“是這個嗎？好！請您看一看。”介紹款式時應說：“我想，這個比很好。”將款式交給用戶時讓您久等了！謝謝！讓您久等了！收賬時收貨款時應說：“謝謝您，一共×××元。”收了貨款后應說：“這是×××元，請稍候一會兒。”找錢時應說：“讓您久等了！找您×××元。”當用戶指責貨款算錯時應說：“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候！”已確定沒有算錯時應說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了×××元沒有錯，能否請您自己再核實一下。”找錯錢時應說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。”送客時謝謝您！請再次光臨！謝謝！請教用戶時對不起？請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，改日登門造訪，請問府上何處？換款式時實在抱歉！立即替您換（立即替您修理）。沒有問題，請問您要哪一個？實在抱歉！給您添了很多麻煩，實在抱歉。禮貌用語通常見語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！兒童您好！歡迎光臨！請隨意參觀！用戶進店招呼用語當用戶進店后，其眼光集中，直奔柜臺，營業員應立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請隨意參觀選購。介紹款式招呼用語當用戶長時間凝視某一個型號款式服裝時，營業員可湊過去，說先生/小姐，您想看看××（她/她所凝視款式）嗎？我拿給您。小姐，××（她所凝視款式）是新服裝，請您看看說明，適合您。先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關系。用戶挑選款式招呼用語當用戶細摸細看或對比摸看某一個款式時，營業員自然地湊過去，說小姐，您想買××（她所摸比款式）嗎？我幫您選，好嗎？先生，這款式性能、質地、規格、特點是……隨機向用戶介紹款式招呼用語當用戶將視線從款式轉向營業員時，營業員要立即打招呼先生：你看上什么款式啦？我幫您拿。小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我幫忙嗎？請問需要哪種款式？指導用戶介紹用語當用戶忽然停住腳步仔細觀察款式時候，營業員應從用戶所觀察款式入手，帶誘導性地說先生，這是某品牌新款式服裝，它優點是……這是名牌服裝，做工精細，價格合理，一向很受用戶歡迎。款式對不起，您要買款式已賣完了，這是相近似款式，您看看是否適宜？用戶選購款式時別著急，您慢慢挑選吧。您仔細看看，不適宜話，我再給您拿。我幫您選好嗎？這種款式價格即使高了點，但質量很好，大家全部中意買它。您還看看別款式嗎？需要什么款式，我給您拿。這種顏色好嗎？我再給您拿其它顏色，您看怎樣？假如您需要，我能夠幫您挑選。這種款式即使美觀、廉價，但不適合您，您看呢？托您買那位用戶個頭、年紀怎樣，我幫您做下“參謀”好不？這種款式現在很流行，您不妨試一試。這種款式正在促銷，價格很實惠。這種款式削價是因為式樣過時，質量沒問題。這種款式特點（優點）是……請您保留好電腦小票。當用戶猶豫不決時這種款式即使價格偏高部分，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定很好看。這種款式在質量上絕對沒問題，我們實施“三包”。假如質量上出了問題，能夠來換。您先買回去和家人商議商議，不適宜時再退換。當用戶需要誘導時這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您膚色很相配，您穿很適宜。您如不放心，能夠去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時再拿另一個。我看您穿這件衣服很漂亮。請您看這個款式，比較適合你。答詢語言營業員回復用戶問詢，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助用戶處理疑難問題。問詢款式方面真不巧，您問款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其它專賣店看看。您問這種款式極少有貨，請您有空常來看看。這種款式臨時缺貨，請留下姓名及聯絡地址或電話，一有貨立即通知您，好嗎？這是您要××款式，您看適宜嗎？相比之下，這種（件）更適合您。我提議您幫她（她）買這種。用戶要求兌換零錢時好，我給您換一下。收到您一張5元現金，換給你1元5張（或5枚）。用戶交來拾遺物品或尋求失物時有用戶拾到其它用戶遺忘物品交來時，營業員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位……住址……”假如用戶不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利精神，值得我們學習。”然后將物品交相關部門出榜招領。對于在店內尋求失物用戶，營業員要體貼用戶焦慮心情，耐心問詢失物數量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我幫您查一查。”假如失物還在柜臺上收管，可交給用戶當面認領。如已上交，可對用戶說：“我們已交到服務臺，請您到那兒去認領吧！”假如沒有發覺用戶問詢失物，可對用戶說：“對不起，您丟失物品，我們沒有見到，請到服務臺問詢一下。”解釋語言營業員在向用戶做解釋工作時，要求委婉、細心、用語合適，以理服人，讓用戶心悅誠服。日常解釋語言先生/小姐，店內不能吸煙，請您配合。先生/小姐，專賣店內不能吃東西（喝飲料），請您配合。實在對不起，這件款式已經使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其它用戶，實在不好給您退換。在收找錢款發生糾紛時您別著急，我記得剛才收您是×張×元面額人民幣，找您××元錢，請您回想一下。今天較忙，雙方全部有疏忽可能。請您將地址留下，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。實在對不起，因為我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您××元錢，請原諒。對不起，請您稍候，我們立即結賬，立即將結果告訴您。對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有找您錢，請原諒。當有不明白需請教或請示時這么吧，請將款式留下，待我們請供給商判別一下殘損原因后，再將處理意見通知您。對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。道歉語言營業員要向用戶表示歉意時，要求態度誠懇，語言溫和，爭取得到用戶諒解。因繁忙服務不周致歉對不起，讓您久等了。對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能立即接待您。您需要些什么？失誤需要道歉對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規格、型號……），請原諒。對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。對不起，這是我錯。對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？對不起，我這就給您換。我們工作不周之處，請多多指點。對不起，我把票開錯了，我給您重新開。剛才誤會，請您能諒解。因為我們工作上失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。實在對不起，這完全是我工作上失誤。因不懂而道歉對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。對不起，我是剛調到這個柜組來，不大熟悉這里款式，介紹得不夠清楚，請原諒。接待繁忙時語言營業員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意前后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態度熱情，注意安定用戶情緒，禮貌待客，語言謙虛。需要穩定用戶情緒時請您別著急，我立即給您拿。您別著急，請按次序來，很快就能買到。請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加緊些，大家很快全部能買到。今天人多，大家相互照料一下，很快就能輪到了。您選好東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。您先別急，我先照料一下這位外地用戶，立即就來，多謝合作。需特殊接待時請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓她先買好嗎？請幫助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠了，我們照看不過來。當用戶提出批評意見時謝謝您對我幫助，以后一定更正。我們服務欠周到，請原諒。真是對不起，我一定將您意見轉告給領導。謝謝您對我們幫助，我會將您提意見向領導反應，改善我們工作。有用戶有意為難或辱罵營業員時您這么說話就不大禮貌了，我們之間應該相互尊重。您有意見能夠提，罵人就不對了。講文明，講禮貌是人人應自覺遵守，隨便罵人是不正確。您看這件款式因為您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應該賠償一部分損失。調解語言當營業員和用戶發生摩擦或用戶之間發生摩擦時，要立即進行調解，多檢驗自己，促進矛盾處理。自己能調解實在對不起，剛才我們態度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？先生/女士，真對不起，這位營業員是新來，業務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。您需要什么？我替您挑選好嗎？先生/女士，真對不起，我們工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我幫您處理好嗎？對不起，全部是我們做得不好，請您原諒。請您放心，我們一定處理好這件事。假如您對我們服務感到不滿意，歡迎批評指正。請原諒，耽擱您時間了，謝謝！這件事是我們責任，您別著急，我們一定會處理好。兩位用戶，請不要爭吵，要相互謙讓，有話慢慢說。公共場所人多，無意碰撞是難免，要相互諒解才是。兩位用戶全部不要生氣，相互謙讓一下就是了。要請領導出面先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，幫助我們搞好工作，行嗎？先生/女士，我們商店××樓有總服務臺，有值班經理值班，有什么意見，請到那里談談好嗎？對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？先生/女士，這件事我們營業員處理不了，我請值班經理來幫忙處理，能夠嗎？其它情況用語柜臺缺貨時接待語言當柜臺缺貨，有用戶需要而無貨供時，營業員代表商場向用戶表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單肯定說“沒有”，而應委婉些。能夠肯定回復這種貨過兩天才有，請您到時來看看。真不巧，您問款式我們剛剛賣完，近期不會有，請到××商店（或別處）去看看。可用缺貨登記處理這種款式臨時缺貨，方便話，請留個姓名及聯絡地址或電話，一有貨我們立即通知您好嗎？對不起，這種款式我們沒有經營，假如確實需要，我能夠提議采購部門進貨，留下聯絡地址好嗎？成交階段語言營業員在成交階段要耐心幫助用戶挑選款式，贊許用戶明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給用戶。語言要熱情、禮貌。包扎款式時請等一下，我幫您包裝好。這東西我替你看過了，請放心。您買回去若不適宜，請保留好，只要不損壞，能夠拿回來退換。贊許用戶您真會買東西，拿回去您先生（太太）會很快樂。您對兒女愛真是了不起。銀員用語您貨款是×元×角，請查對一下。應收您×元×角，實收您×元。對不起，讓您久等了。錢不夠，請您數數。請給××零錢，謝謝！還欠××元錢，請數一數。對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單和電腦小票。收您××元錢。您買款式計×××元錢，收您×××元錢，找您×××錢，請點一下。您錢恰好。您錢不夠，請您重看一下。請您再點一下，看看是否對？對不起，讓您久等了。這是您電腦小票，請您拿好。道別語言營業員要有禮貌地向用戶道別，要求語言親切自然，用語簡練、合適，使用戶滿意。這是您東西，請拿好，多謝！請拿好，慢走。請慢走，歡迎您常來（再來）。不用客氣（沒關系），慢走。請拿好您東西，再見！不用謝，這是我們應該做。我們工作還做得很不夠，請多提意見。兒童，路上小心，注意車輛，再見！謝謝您對我們激勵。歡迎您再次光臨。多謝您惠顧，慢走。多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。歡迎提出寶貴意見，以后請常常惠顧。謝謝。其它用語營業員柜臺用語，務須切記，要和氣、文雅、謙遜，讓用戶舒心，使企業吸引更多用戶。退換款式時用語好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？沒關系，我幫您換一下。很對不起，因為我們工作疏忽給您添了麻煩。實在對不起，您這種款式已經使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其它用戶了，實在不好給您退換。同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質原樣，要到相關部門判定一下，如屬質量問題，包退包換。同志，您提出問題很特殊，我們商議一下好嗎？對不起，這是款式質量問題，我們能夠負責退換。發生差錯和誤解時接待語言我剛才是收您×元×角，應找×元×角，請您再回想一下。對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。不要緊，搞清楚就行了。很對不起，是我弄錯了，耽擱了您時間，請原諒。快閉店時接待語言別著急，還有點時間，請好好挑選。歡迎您明天再來。再見（明日見）。接待外賓用語賓進店，營業員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。您好，我能為您服務感到十分榮幸。您好，我能為您服務些什么？您好，很久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？請隨意參觀。先生，您好！太太，您好！小姐，您好！這位女士，您好！您想看看中國某品牌最新款式嗎？歡迎您再來中國！祝您旅途愉快，再見！收銀員服務用語收銀員須知通常服務用語臨時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。”重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了。”自己疏忽或沒有處理措施時，應說：“真抱歉”或“對不起。”提供意見讓用戶決定時，應說：“若是您喜愛話，請您……”要期望用戶接納自己意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”當提出多個意見請問用戶時，應說：“您意思怎么樣呢？”碰到用戶埋怨時，應仔細聆聽用戶意見并給予統計，假如問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向用戶講解，其用語為：“是，我明白您意思，我會將您提議匯報經理并立即改善。”當用戶買不到款式時，應向用戶致歉，并給提議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別牌子試一試？”或“您要不要留下您電話和姓名，等新貨到時立即通知您？”不知怎樣回復用戶問詢時，不能說“不知道”，應回復“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。”用戶要求包裝禮品時，應告訴用戶（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專員為您包裝。”當用戶問詢特價款式時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給用戶，并告訴用戶：“這里有具體內容，請您慢慢參考選購。”在店門口碰到購置了本店款式用戶時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對用戶點頭示意）收銀空閑，面對還在其它收銀臺等候結賬用戶，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）有多位用戶等候結賬，而最終一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位用戶應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件款式先生（小姐）先結賬，她仿佛很著急。”當第一位用戶答應時，應再對她說聲“對不起。”當第一位用戶不答應時，應對提出要求用戶說：“很抱歉，大家仿佛全部很急。”禁忌行為收銀員應該禁忌表現：收銀員在為用戶做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給用戶時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業。為用戶做裝袋服務時，不考慮款式性質，全部放入同一購物袋內，或將款式丟入袋中。用戶問詢是否還有特價品時，收銀員以不耐煩口氣用一句話來打發用戶。比如：“不知道！”；“你去問她人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。收銀員相互相互聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到用戶開口問詢時，便以敷衍態度回復，然后繼續聊天或做自己事。當用戶問詢時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。因為沒有告訴對方離去理由，使用戶不知所措，到底要不要等或等多久。在用戶面前，和同事議論或取笑其它用戶。當用戶在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺收銀員忽然告之用戶：“這臺機不結賬了，請到別收銀機去”，立即關機離開。讓排隊用戶浪費了很多等候時間又必需重新排隊。銷售階段迎賓階段迎賓禮儀最關鍵是態度親切、以誠待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用禮貌。面帶微笑，使進來客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，要親切說“歡迎光臨”。另外，最關鍵是用心，千萬不能心口不一。“用戶至上”是不變法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。假如無法以雙手奉物，也要盡可能以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔象征。作為引導迎賓員應走在用戶左或右前方認為指導，因為有些用戶尚不熟悉商場或店鋪環境，切不可在用戶后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必需配合客人腳步，將用戶引導至正確位置。不管用戶是何種身份，全部應視其為貴賓而真摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑眼光看人或用外觀穿著來打量她人，并作為是否盛大接待依據。款式介紹總則介紹款式要注意嚴格遵守商業職業道德規范，維護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式優點，也不隱瞞款式缺點。不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。尊重用戶習慣、愛好、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣感覺；語言要簡明扼要，語氣語氣要表現出熱情、誠懇和禮貌。針對不一樣款式特點進行介紹凡款式全部有特點，像成份、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、等方面，就能夠突出其某方面特點進行介紹。側重介紹款式造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝款式，要側重介紹款式造型、花色、式樣。側重介紹款式質量特點含有精密性、技術性高級款式和部分耐用消費品，用戶對其質量全部有一定要求，營業員要尤其抓住組成款式質量關鍵原因、款式質量標準等方面給主動地介紹，讓用戶愈加好地作出選購決定。側重介紹名牌服裝特點側重介紹款式獨特風格、獨特風味有些款式，含有獨特風格；有些款式，含有獨特愛好；有些款式，含有獨特風味。在介紹時，側重介紹這些獨具一格地方，引發用戶愛好，促進用戶購置。新上市款式介紹新上市款式，用戶對其不了解，需要營業員主動向用戶推薦介紹。全新款式，宜著重介紹該款式優點、性能、用途及使用保養方法。滯銷款式介紹造成滯銷款式原因款式滯銷，通常是因用戶需要改變、消費水平改變、季節改變、地域性消費習慣差異等原因造成；也有因款式殘損，質量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價值，同時，因為用戶消費水平不一，愛好各異，總有需要它用戶。介紹滯銷款式應注意地方營業員要注意分析用戶心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時；一定要實事求是，既要介紹其優點，又要指出其短處。另外，還要向用戶講清原價多少，處理價是多少。展示款式展示款式，就是指營業員將款式全貌、性能和特點用靈活富有發明性方法展現出來；方便用戶對款式進行判別、挑選，并以此引發用戶購置愛好一個服務技巧。營業員必需把握好時機，立即、主動地向用戶展示款式。展示款式含有較強技術性。一樣一個款式，展示技術熟練是否，其效果便大不一樣。營業員必需堅持按規范要求，刻苦練就一手基礎功，依據款式式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等不一樣，采取不一樣技巧，進行具體操作。導購操作導購當營業員在向用戶展示介紹款式以后，用戶仍抱有擔心和顧慮心理，比如當用戶接觸款式后，又表現出左顧右盼樣子；用戶拿著兩種不一樣款式，露出一個猶豫表情等。這時營業員應利用啟迪、勸導方法，促進款式交易成功。這個過程稱為導購。導購操作標準導購工作，應注意是在維護用戶利益前提下促進用戶下決心購置，不能左右用戶，不能強加于人，要使用戶能自己思索和判定，自發地產生購置欲望。采取以下方法：讓用戶加深對她所疑慮款式認識營業員可向用戶提供更為具體相關款式資料，如款式制造原料，款式特點、價格、用途、，銷售后“三包”等，方便用戶做出決議。讓用戶實際體驗款式好處營業員能夠激勵用戶實際接觸一下目標款式，體驗款式好處。讓用戶對款式產生有益聯想營業員能夠依據不一樣用戶，從款式命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，合適揭示一些迎適用戶購置心理需要相關寓意或象征，提醒款式消費或使用時帶來樂趣和滿足某種心愿程度，以豐富用戶對款式各方面聯想，使之產生消費或使用款式而取得心理滿足美好憧憬，滿足用戶向往美好事物心理欲望。讓用戶對款式有更多選擇余地營業員為避免用戶購置款式時在價格、質量、特征等方面心理障礙，應該向用戶提供更多選擇余地。如拿出一定數量款式作比較、挑選；將自己所介紹款式和其它同類款式作比較。首先經過給用戶較多思索機會，以滿足用戶反復權衡款式多種利弊心理需要，其次也使用戶增強對營業員信任感。成交階段商品成交，就是達成商品交易。這是用戶將購置決定變成購置行動階段。其工作規范要求是：主動、耐心幫助用戶挑選款式每個用戶全部期望能買到自己稱心如意款式。營業員應主動幫助用戶挑選款式。應從用戶使用款式角度去考慮，百拿不厭，挑選出適宜款式，切忌故弄玄虛，或戲弄用戶，也不能信手拈來，隨口說好，而應誠懇幫助。對用戶明智選擇應給合適贊許用戶選定款式決定購置以后，營業員首先應該表示謝意，并對其明智選擇給合適贊許、稱贊，增添用戶滿足感和達成交易帶給雙方喜悅氣氛。算賬快速正確計價、收款和找余額是款式成交關鍵步驟，必需嚴厲認真，做到快速、正確。收銀員應把所收貨款結果明確地告訴用戶；要堅持唱收唱付，用戶付款后，收銀員要將收到貨款數額說一遍，如有余額應找付給用戶，也應將實付款額及余款額說一遍，讓用戶確定，并注意盡可能讓用戶有時間把余額計算一遍。款式包裝前要幫助用戶認真檢驗包裝款式也是款式成交一個關鍵步驟。包裝款式通常要求安全牢靠、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業員在包裝款式之前，首先要對款式檢驗一遍，如發覺破損或沾有污漬，應另取款式給用戶重選，以表示對用戶負責，同時應征求用戶對款式包裝要求，采取適應攜帶習慣、使用習慣、購置目標和某種心理需要包裝方法。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在用戶注視下作業，讓用戶更為放心。營業員把包裝好款式遞交用戶時，要注意禮貌、穩重，并關照注意事項。接待用戶總則接待理智型用戶這類用戶進店后對其所要購置款式規格等，說得比較完整，在購置前從價格、質量、花色等方面進行反復比較，仔細挑選用戶。要求接待這類用戶時要耐心，做到問不煩，拿不厭。語言不要緊，再請您看看這個或我給您拿出多個，多比較一下好嗎？接待習慣型用戶這類用戶進店后直奔向所要購置款式，并能講出其規格，不買別替換品。要求營業員做到要在“記”字上下功夫，尊重用戶消費習慣，千方百計滿足她們要求，通常回頭客較多，營業員要立即回復，輕輕點頭示意，立即拿遞款式，雙手遞給用戶看。語言您想看看這個嗎，需要什么款式（或什么款式），我給您拿。接待經濟型用戶這類用戶通常有兩種：一個是以價格低廉，作為選購款式前提條件，喜愛買廉價貨，熟悉款式情況，進店后精挑細選，對這類用戶，要在“揀”字上下功夫，讓她們挑到滿意款式。另一個是專買高級款式，讓用戶相信貨真價實。要求營業員要懂款式性能、特點，問不煩，拿不厭。語言請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質量很好！接待沖動型用戶這類用戶聽到商店有新款式，便趕到商店，不問價格、質量和用途，到店就買。要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹款式性能、特點和作用，提醒用戶注意考慮比較。語言需要什么樣式我立即給您拿。接待活潑型用戶這類用戶性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較輕易。要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在“講”字上下功夫，指導消費。語言請您看看這種，我提議您買這種款式，它比較適合您。接待不定型（猶豫型）用戶這類用戶進店后面對款式拿不定主意，挑了很久還下不了購置決心。要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當好用戶參謀，幫助她們選購款式，通常見戶還是相信營業員意見。語言這種能夠嗎？價格低一點，質量又很好款式，它特點是××。急于購物用戶在通常情況下，眾多用戶臨柜購物，營業員應注意秩序，要求用戶依序購置款式。不過，有時會遇上情況特殊者，如有人要趕車(船)，有人要趕著上班，有人要趕時間赴會，有要去看護病人等等。她們購物后確實有急事要辦，期望能給優先購物。對這類有特殊情況用戶，營業員假如在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營業員應接不暇時，則要注意做好以下工作：面帶笑容，點頭示意營業員發覺有用戶臨柜高聲急呼時，應快速作出判定，用微笑和點頭方法打招呼，示意請稍候。假如情況許可，可用語言直接作答：“請稍候”。記清面容，以免忘記營業員在向用戶示意或打招呼時，要記清高聲急呼者面容，以免接待時忘記。做好必需解釋營業員在優先接待前，要向排在前邊用戶說明情況，取得諒解、同意后，給急于購置款式用戶給予照料。快速拿遞，快速成交營業員要動作利索，快速拿遞，快速結算，快速成交。特殊需求用戶特殊需求用戶指一些體型特殊或有某種特殊需要用戶，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦特體用戶，斷肢、駝背或畸形或有殘疾用戶。特殊要求營業員在接待這類用戶時，應持關心、撫慰、幫助態度，盡可能滿足她們需求。如不能滿足用戶需求，應語氣委婉，態度和藹地向她們致歉，或預約訂貨，請用戶留下地址，提議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓用戶試樣或量體，聯絡加工定做，約期取貨；或提議用戶去周圍商店購置。無禮用戶在眾多用戶中，有時會碰到這么情況有人不懂禮貌，不尊重她人，用命令式口氣對營業員說話，營業員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。有人性情急躁，在進店前，或在家發生糾紛，或在工作生活等方面出現了不愉快事情，所以心情不好，進店后心煩發泄。有人性子急、粗暴，營業員稍有怠慢便出言不遜，耍態度。有人蠻不講理，有意刁難。營業員面對上述情況，應該保持冷靜，以企業利益為重，意識到自己是在代表企業接待用戶，要得理讓人，理直氣和，區分不一樣情況，妥善接待。對第一個情況，營業員要采取禮讓態度，不計較對方說話方法，熱情接待，讓用戶快速購物后離去。對第二種情況，營業員應從對方“無名火”中悟出其遭遇和性格特點，采取和善轉化態度，用熱情耐心接待、友善和氣語言化解其粗暴。對第三種情況，營業員要保持冷靜，鎮靜自若，心平氣和，堅持友善接待，做到她憤怒我和藹，她激動我平靜，使接待工作順利完成。對第四種情況，營業員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉變態度。團體用戶團體用戶定義和特點數人結伴到商場買東西用戶，稱為團體用戶。結伴形式有夫妻、情侶、好友、同事、同學、一家老小等多個多樣。營業員在接待這類用戶時，要依據情況區分對待。團體用戶接待標準假如用戶之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；假如相互意見分歧，則要注意做好以下兩點：注意觀察，辨明主從復數用戶進場購物，必有主從，營業員可利用觀察法，從用戶進店后舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式使用者、影響者，誰是購物決議者、出錢人；誰是買主，誰是幫助購置參謀。在購置過程中，不一樣身份用戶對決定購置款式作用不一樣，所以要辨明主從以確定接待方法。年輕夫婦一同買東西，以女方為主；一家老小來買東西，通常父母是出錢者、決議者，兒女是款式使用者、影響者；好友、同事、同學三五成群一同來買東西，通常以買者為主，但同來者有時也會對買主起很大影響。當好參謀，協調意見營業員應依據用戶主從關系，協調好她們對款式意見，當好參謀，使交易成功。如夫妻、情侶買款式，當女方喜愛，而男方流露出不大愉快表情時，便要注意觀察，摸清緣由。假如是女方購置要求合理，而男方對女方購置要求不了解，便可針對男方心理活動，用委婉得體語言做轉化工作，促進成交。如是一家老小，或是結伴而來好友買款式，營業員必需從買主和使用者實際情況出發，權衡款式是否適合買主和使用者年紀、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者意見。假如是同來者意見正確，營業員可幫助她們說服買主和使用者。假如買主意見正確，同來者有分歧意見，營業員可站在買主和使用者立場上，利用相關款式知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不僅使款式成交，而且促進感情上溝通。和用戶保持良好關系當用戶購物參謀有時用戶會反過業問營業員自己買什么樣式好，用戶之所以找店方商議，完全是出于對店方信任，所以店方則盡心盡責不使用戶失望。首先營業員要有嚴厲認真態度，確立責任心，不能以隨意態度敷衍用戶。同時，營業員也應盡可能避免為獲取利潤，極力推銷珍貴款式，而不管是否適適用戶需要。學會察言觀色，以予區分對待在平時訓練中學會琢磨用戶心理，分辨用戶性格類型和購物喜愛，分別以不一樣接待方法對待，具體操作以下：見多識廣用戶其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。慕名型用戶及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。性格未定型用戶及其接待方法是：大方、有分寸熱情、保持一定距離。親昵型用戶及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。猶豫不決型用戶及其接待方法是：激勵、引導、替她決斷。商議型用戶及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。慎重型用戶及其接待方法是：少說、多給她看、激勵。緘默型用戶及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。聊開型用戶及其接待方法是：親切、平和、在不經意中推薦。爽快型用戶及其接待方法是：激勵、提議、替她決斷。好講道理型用戶及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。爽朗型用戶及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。謙虛型用戶及其接待方法是：激勵、贊揚、距離感。靦腆型用戶及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。消除用戶埋怨要有效傾聽用戶多種埋怨為了讓用戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：讓用戶先發泄情緒當用戶還沒有將事情全部述說完成之前，就中途打斷，做部分言論上辯解，只會刺激對方情緒。假如能讓用戶把要說話及要表示情緒充足發泄，往往能夠讓對方有一個較為放松感覺，心情上也比較平靜。善用自己肢體語言，并了解用戶現在情緒在傾聽時候，應以專注眼神及間歇點頭來表示自己正在仔細傾聽，讓用戶認為自己意見受到重視。同時也能夠讓服務人員觀察對方在述說事情時多種情緒和態度，以決定以后應對方法。傾聽事情發生細節，確定問題所在傾聽不僅只是一個動作，還必需認真了解事情每一個細節，然后確定問題癥結所在，并利用紙筆將問題關鍵統計下來。假如對于埋怨內容還不是十分了解時，能夠在用戶將事情說完以后再請問對方。不過在此過程中，千萬不能讓用戶產生被責問印象，而應以婉轉方法請對方提供情況，比如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是能夠再向您請問相關……問題”。而且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題了解情況。表示道歉不管引發用戶埋怨責任是否屬于專賣店，假如能夠誠心地向用戶道歉，并對用戶提出問題表示感謝，全部能夠讓用戶感到自己受到重視。實際上，從專賣店立場來說，假如沒有用戶提出埋怨，專賣店經營人員就不知道有哪些方面有待改善，通常說來，用戶之所以愿意對專賣店提出埋怨，表示她關心這家專賣店，愿意繼續光臨，而且期望這些問題逐步得到改善。提出處理用戶埋怨方案應考慮問題掌握問題重心，分析投訴事件嚴重性:經過傾聽將問題癥結給予確定以后，要判定問題嚴重到何種程度，和用戶對于專賣店有何期望。這些全部是處理人員在提出處理方案前必需考慮。有時候，用戶要求往往會低于專賣店預期計劃。有時候用戶埋怨責任不一定屬于專賣店，可能是用戶本人所造成。根據專賣店既定措施處理:專賣店通常對于用戶投訴有一定管理處理方法，在提出處理用戶埋怨措施時，要考慮到企業既定方針。有些只要沿引既定措施，即可立即處理。處理者權限范圍確實定:有些用戶埋怨能夠由服務人員立即處理，有些就必需匯報店里管理人員，這些全部視專賣店怎樣要求各層次處理權限范圍而定。提出讓用戶同意處理方案:處理人員所提出任何處理措施，全部必需親切誠懇地和用戶溝通，并取得對方同意，若是用戶對處理方法還是不滿意，必需深入了解對方需求，方便做新修正。實施處理方案:當雙方全部同意處理方案以后，就必需立即實施。假如是權限內可處理，應快速利落、圓滿處理。若是不能當場處理或是權限之外問題，必需明確告訴對方事情原因、處理過程和手續、通知對方時間及經辦人員姓名，而且請對方留下聯絡方法，方便事后追蹤處理。消除用戶不滿處理用戶不滿事件速度至關關鍵為快速處理用戶不滿事件，店方應給營業員對應處理及處理問題權限。很多商家對于賠款控制極為嚴格。當然，假如賠款額過高店主應該加以處理。但在通常情況下，營業員應該受到管理者支持，并有獨立處理不滿事件權力。倘若全部問題全部歸結到上層管理者去處理，那么勢必會拖延問題處理時間，更會影響用戶情緒。處理用戶不滿態度和速度一樣關鍵營業員態度將影響營業活動。假如營業員真心地把用戶提出意見或要求，認為是一次處理問題機會，那么營業員言語就不再是命令式、對立。高層管理者態度是至關關鍵作為高層管理人員應主動地“奔向問題”，并教導全部營業員全部那樣做。當用戶不滿得以妥善處理后，商家應向用戶發一封信，再次向其致歉，并對用戶提出不滿，使商店得以改善表示感謝。老、幼、病、殘、弱、孕婦用戶接待標準老、幼、病、殘、孕婦用戶特點：這類用戶在生理上和心理上有特殊情況，在購置商品時更需營業員幫助和照料，讓她們先買先走；同時，還要依據不一樣情況，妥善接待。老年用戶老年用戶，通常記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業員應采取耐心、提醒、幫助方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒她們是否要購置連帶商品或其它商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里快樂。病殘用戶對病殘用戶，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘用戶，更要關心備至。接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助她們挑選質量很好商品，錢、貨應逐件放到她們手中，并一一交待清楚。接待聾、啞用戶，要多出示商品，讓她們多挑多選。營業員學點啞語（手勢），有利于將企業溫暖送給聾、啞用戶。對手腳傷殘用戶，要把商品送到她們面前，讓她們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到她們感覺方便地方。小孩用戶小孩用戶，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，所以輕易出差錯。接待時，營業員要尤其照料，宜采取問詢、幫助、關照方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，查對錢數，從中分辨她們所要買商品品種、數量是否正確，然后主動幫助挑選。買好后還要關照她們把購置商品拿好，把找回錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額現金買貨，要用妥善方法和語氣問詢清楚情況。孕婦用戶孕婦用戶，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。營業員應主動給優先接待，并注意關照。投訴接待投訴處理訴怨語言作為營業員不管和用戶往來時間有多長，要消除用戶不好印象是極難。營業員在碰到訴怨時，應說：“萬一回復錯誤話反而麻煩，所以還是讓我去請責任人來，請銷等。”然后去叫責任人。要表明認真態度為了處理訴怨，營業員最好拿出筆記本和筆，統計用戶訴怨，深入了解用戶想法，用戶才會回以慎重態度。接待要富有感情營業員要溫柔地贊許用戶說法且富有感情。有時可能因這么而意外處理了訴怨。要耐心聽完，中途不辯解不管是什么樣訴怨，營業員全部不要辯解，讓用戶盡情地說完，用戶會因滿足感而認為撫慰，坦白說出。不可忘記客人好意營業員要明白，用戶是好意才會說出訴怨，假如認為很煩，自然會認為是在找麻煩，所以不可忘記用戶好意。不可指出用戶錯誤營業員對于用戶不合理訴怨，不可擅發議論和對方爭辯。即使對方訴怨確實不合理，也不可說出：“你是錯！”從訴怨中學習營業員應知道訴怨用戶是基于對自己店款式有愛好和關心才來講話，所以，應抱持感謝態度。不過很多訴怨全部是能夠事先預防，而且每個店全部會有些人訴怨，所以無須過于擔心。處理訴怨程序和注意事項聽訴怨時，要注意：聽完全部訴怨，要抱著關心態度注意聽，