運維服務標準目錄運維服務標準 11.引言 21.1編寫目的 21.2適用范圍 21.3行為準側 21.4服務紀律 31.5遠離故障十大原則 32、運維服務準則和要求 42.1基本要求 42.2檔案記錄 42.3網絡運維服務標準和要求 42.4服務器及存儲設備運維標注和要求（自動化監控） 52.5綜合報表 53故障響應及解決要求 51.引言1.1編寫目的為了更好的服務客戶，保障公司運維工作的有序開展，規范運維工作和人員服務，使運維人員操作標準化，避免人為操作不當引起的重大、關鍵運維事故，根據CSA的要求，特制定此運維服務規范。本規范是公司運維的基本依據，維護崗位人員必須嚴格遵照執行。1.2適用范圍本規范所指的系統指公司承接的運維項目中涉及的范圍，按合同約定包括：1)設備管理：對網絡設備，服務器設備，操作系統，運行狀況進行監控，對各種應用支持軟件如數據庫，中間件以及各種通用或特定服務的監控管理，如郵件系統，DNS，web等的監控和管理。2)數據/存儲/容災管理：對系統和業務數據進行統一存儲，備份和恢復。3)業務監控與管理。4)目錄內容管理：針對企業需要統一發布或者因人定制的內容的管理和對公共信息的管理。5)資源資產管理：管理企業中個IT系統的資源資產情況。可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能同公司財務部門進行數據交互。6)信息安全管理：主要依據ISO17799標準，涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，如企業安全組織方式，資產分類與控制，人員安全，物理與環境安全，通信與運營安全，訪問控制，業務連續性管理等。7）日產工作管理：該部分主要用于規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排。提供績效考核量化依據，提供決絕問題經驗與知識的積累與共享手段。1.3行為準側1)認真負責，遵循首問責任制2)不抱怨，不推諉，不拖拉2.4服務器及存儲設備運維標注和要求（自動化監控）1）日常巡檢,每周完成個機房服務器、云服務器、存儲設備等物理和運行狀態的檢測。每日對設備操作系統，應用系統或數據庫進行遠程巡和實時監控，每周一次現場運行狀態巡檢，形成相關記錄。2）軟件升級，做好服務器操作系統更新、防毒軟件部署升級工作。3）根據自動化監控平臺提供的日志信息和自動報警信息，自動化選擇調控方案進行自動化調控。保證系統穩定性和安全性。通過容器化集群技術，自動進行容災和錯誤轉移，保證系統可用性。2.5綜合報表每月需將機房/云設備、網絡、軟件運行情況形成綜合運行分析報告。3故障響應及解決要求日常巡檢過程發現故障，應及時上報；除現場服務外，提供7*24小時電話支持，并提供兩人以上應急聯系方式。針對停電、重大網絡安全、系統崩潰等重大事故，指定相應預案，并按要求進行應急演練。故障響應，針對設備或者網絡連接故障，按照不同等級，明確各應用故障的解決時間表：故障等級響應時間故障恢復時間1級：緊急問題表現：系統崩潰，業務停滯，數據丟失，訪問中斷20分鐘內響應2小時內提供故障處理方案6小時2級：嚴重問題表現：部分服務失效，影響系統正常運行，網絡丟包嚴重，延遲大，影響正常訪問半小時內響應2小時內提供故障處理方案12小時3級：較嚴重問題表現：出現報錯或報警，但業務能繼續運行且性能影響較小半小時響應4小時