《保安服務管理體系要求及使用指南GB/T42765-2023》詳細解讀contents目錄1范圍2規范性引用文件3術語和定義4組織環境4.1理解組織及其環境4.2理解利益相關方的需求與期望contents目錄4.3確定保安服務管理體系的范圍4.4保安服務管理體系5領導作用5.1領導作用與承諾5.2方針5.3組織崗位、職責和權限6策劃contents目錄6.1應對風險和機遇的措施6.2保安服務目標及實現策劃7支持7.1資源7.2能力contents目錄7.3意識7.4溝通7.5成文信息8運行8.1運行的策劃和控制8.2建立行為規范和道德準則8.3防衛裝備使用8.4關鍵資源contents目錄8.5職業健康與安全8.6事件管理8.7保安服務質量檢查9績效評價9.1監視、測量、分析和評價9.2內部審核9.3管理評審contents目錄10改進10.1不合格和糾正措施10.2持續改進附錄A(資料性)本文件與ISO18788:2015相比的結構變化情況附錄B(資料性)本文件與ISO18788:2015的技術差異及其原因contents目錄附錄C(資料性)本文件使用指南附錄D(資料性)總則附錄E(資料性)差距分析附錄F(資料性)管理的系統方法附錄G(資料性)資質認證與適用性參考文獻011范圍包括但不限于門衛、巡邏、守護等依靠人員直接實施的安全防范服務。人力防范利用犬只對特定區域進行巡邏、警戒的安全防范服務。犬防服務運用技防設備和系統，如視頻監控、報警系統等，進行的安全防范服務。技術防范涵蓋的保安服務類型010203保安服務公司提供各類保安服務的專業公司。自行招用保安員單位自行招聘和管理保安員，為本單位提供安全防范服務的組織。適用的組織類型保安服務必須嚴格遵守國家及地方的相關法律法規。符合國家相關法律法規保安服務應充分理解并滿足客戶的實際需求，確保服務質量。滿足客戶需求保安服務組織應建立并實施持續改進的管理體系，不斷提高服務質量和效率。持續改進對服務和管理的要求標準的適用性說明本標準為推薦性標準，可供各類保安服務組織自愿采用。標準的實施可結合組織實際情況進行適當調整，以確保其適用性和有效性。022規范性引用文件《中華人民共和國保安服務管理條例》規定保安服務的性質、范圍、管理、監督等方面內容，是保安服務行業的綱領性法規。《保安服務操作規程》具體規定保安服務實施過程中的各項操作規范，包括服務流程、崗位職責、應急處理等。保安服務相關法律法規《保安服務質量標準》明確保安服務應達到的質量要求，包括人員素質、技術裝備、服務效果等方面。《保安服務基礎術語》統一保安服務行業常用術語的定義和解釋，便于行業內外交流與理解。保安服務相關標準與規范《保安服務管理體系要求及使用指南42765-2023》核心內容該標準詳細闡述了保安服務管理體系的要求，包括組織結構、職責權限、資源管理、服務實現、測量分析與改進等方面，為保安服務公司建立和實施管理體系提供指導。與其他管理體系的兼容性該標準在制定過程中充分考慮了與其他管理體系（如質量管理體系、環境管理體系等）的兼容性，便于保安服務公司實現多體系融合與一體化管理。保安服務管理體系要求033術語和定義保安服務是指為客戶提供安全防范、秩序維護、應急處置等服務的專業化、社會化安全防范服務。定義包括但不限于門衛、巡邏、守護、押運、隨身護衛、安全檢查以及安全技術防范、安全風險評估等服務。范圍保安服務定義保安服務組織是指依法設立，以從事保安服務為主要經營活動的組織。類型保安服務組織包括保安服務公司、自行招用保安員的單位等。0102保安員是指在保安服務組織中從事保安服務工作的人員。定義保安員應當履行保護客戶安全、維護社會秩序等職責，具備相應的專業技能和職業素養。職責保安員保安服務管理體系目的旨在確保保安服務的安全性、有效性、合規性，提升客戶滿意度和保安服務組織的運營管理水平。定義保安服務管理體系是指保安服務組織為實施保安服務管理而建立的體系，包括組織結構、職責、程序、過程和資源等。044組織環境123組織應確定與其保安服務管理體系有關的內外部環境因素，包括法律法規、客戶需求、市場競爭等。組織應對這些內外部環境因素進行定期評審，以確保保安服務管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應建立并保持與內外部環境因素相關的文件化信息，為保安服務管理體系的運行提供支持和依據。4.1理解組織環境組織應識別和評價與保安服務管理體系相關的風險和機遇，包括服務過程中可能出現的安全風險、質量風險等。4.2應對組織環境的風險和機遇針對識別出的風險和機遇，組織應制定相應的應對措施，如風險降低計劃、應急預案等，以確保保安服務的穩定性和可靠性。組織應定期對應對措施進行評審和更新，以適應不斷變化的內外部環境。4.3組織文化與保安服務管理體系的融合組織應定期對組織文化的實施效果進行評估，及時調整和完善相關措施，以確保其與保安服務管理體系的有效融合。通過培訓、宣傳等方式，將組織文化滲透到每個保安人員的日常工作中，確保其能夠自覺遵守保安服務管理體系的要求。組織應建立與保安服務管理體系相適應的組織文化，強調安全意識、服務意識和持續改進意識。010203054.1理解組織及其環境包括組織的資源、能力、文化、結構等，是組織運營的基礎。內部環境外部環境環境分析目的涉及政治、經濟、社會、技術等多方面因素，對組織運營產生直接或間接影響。識別機會與威脅，為組織決策提供依據。4.1.1組織環境分析4.1.2理解相關方的需求和期望相關方識別包括客戶、員工、供應商、合作伙伴、監管機構等。通過溝通、調研等方式，了解各相關方的具體需求和期望。需求和期望收集對收集到的信息進行整理、分析，明確組織應關注的關鍵點。需求和期望分析確定管理體系覆蓋的業務范圍根據組織實際情況，明確哪些業務活動納入保安服務管理體系。界定管理體系的邊界劃分組織內部與外部的管理責任，確保管理體系的完整性和有效性。4.1.3確定保安服務管理體系的范圍識別并理解其他相關管理體系如質量管理體系、環境管理體系等。4.1.4保安服務管理體系與其他管理體系的整合分析保安服務管理體系與其他管理體系的共性和差異明確各體系之間的聯系和區別，避免重復或沖突。實施整合策略在確保各管理體系有效運行的基礎上，實現資源共享、流程優化等整合目標。064.2理解利益相關方的需求與期望期望管理與利益相關方保持溝通，明確其期望，確保保安服務能夠滿足各方的實際需求。確定關鍵利益相關方包括客戶、員工、合作伙伴、監管機構等，明確各方對保安服務的需求與期望。需求分析針對不同利益相關方，進行深入的需求分析，了解其對保安服務的具體要求，如安全性、可靠性、響應速度等。利益相關方的識別與分析定制化服務根據客戶的實際需求，提供定制化的保安服務方案，確保服務內容與客戶期望高度契合。服務質量監控建立有效的服務質量監控機制，定期對保安服務進行評估與改進，以持續提升客戶滿意度。客戶反饋處理及時收集并處理客戶反饋，針對問題制定整改措施，確保客戶需求與期望得到及時響應。客戶需求與期望的滿足為員工提供系統的培訓與發展機會，提升其專業技能與職業素養，滿足員工成長的需求。培訓與發展建立合理的薪酬與激勵機制，激發員工工作積極性與創造力，實現員工價值最大化。激勵機制營造積極、健康的工作環境，關注員工身心健康，提高員工工作滿意度與歸屬感。良好工作環境員工需求與期望的關注與合作伙伴建立長期穩定的戰略合作關系，共同推動保安服務行業的發展與進步。合作伙伴關系管理嚴格遵守相關法律法規及監管要求，確保保安服務的合法性與合規性，降低潛在風險。監管機構合規性積極參與行業交流與協作活動，與同行分享經驗、共同進步，提升整個行業的服務水平與競爭力。行業交流與協作合作伙伴與監管機構的協同074.3確定保安服務管理體系的范圍確定體系覆蓋的服務類型明確保安服務管理體系所涵蓋的服務類型，如門衛、巡邏、守護、押運等。針對不同類型的服務，制定相應的管理策略和措施，確保服務質量和安全。界定體系涉及的組織邊界確定保安服務管理體系所涉及的組織部門、崗位和人員，明確各自職責和權限。建立有效的溝通機制，確保體系內各部門之間的協調與配合。考慮外部環境對體系的影響分析法律法規、行業標準等外部環境因素對保安服務管理體系的影響。及時調整體系策略，以適應外部環境的變化，確保體系的合規性和有效性。確定體系的適用范圍及除外情況明確保安服務管理體系的適用范圍，包括服務對象、服務地域等。識別并說明不適用體系的情況，如超出服務范圍、不可抗力等，以避免產生誤解和糾紛。““084.4保安服務管理體系定義與范圍明確保安服務管理體系的基本概念、涉及的范圍及其在整個組織運營中的地位。核心要素與其他管理體系的關聯保安服務管理體系概述闡述保安服務管理體系的核心要素，包括方針、目標、組織架構、職責、流程等。探討保安服務管理體系與其他管理體系（如質量管理體系、環境管理體系等）之間的關聯與整合。保安服務管理體系建立與實施010203體系建立流程詳細介紹保安服務管理體系的建立流程，包括初始評估、體系策劃、文件編制、試運行等階段。關鍵實施步驟重點闡述實施過程中的關鍵步驟，如資源配置、培訓、運行控制、內部審核等。常見問題與解決方案針對在實施過程中可能遇到的常見問題，提供有效的解決方案和建議。保安服務管理體系評價與改進績效評價方法介紹保安服務管理體系的績效評價方法，包括定性和定量評價的結合，以及關鍵績效指標的選擇與應用。持續改進策略案例分析探討如何實現保安服務管理體系的持續改進，包括管理評審、糾正與預防措施、持續改進計劃等。結合實際案例，分析保安服務管理體系在實施過程中的成功經驗和改進空間，為類似組織提供借鑒。095領導作用5.1領導層承諾與責任010203領導層需明確對保安服務管理體系的承諾，包括遵守相關法律法規、確保服務質量和安全等。制定并實施保安服務方針，為組織確立明確的方向和目標，確保全體成員理解和遵循。分配適當的資源，包括人力、財力和物力，以支持保安服務管理體系的建立、實施、維護和持續改進。通過有效渠道將方針傳達給全體員工，確保員工充分理解并付諸實踐。定期對方針進行評審和更新，以適應組織內外部環境的變化和保安服務需求的發展。方針應體現組織的宗旨、價值觀以及保安服務的特點，具有指導意義和可衡量性。5.2方針制定與傳達5.3組織角色、職責與權限明確各級管理人員在保安服務管理體系中的職責和權限，形成清晰的職責體系。01設立專門的保安服務管理部門或崗位，負責體系的日常運行和維護工作。02確保各部門之間以及員工之間的溝通與協作暢通有效，共同推動保安服務管理體系的持續改進。03123定期召開管理評審會議，對保安服務管理體系的績效進行監測、分析和評價。基于評審結果，制定改進措施和計劃，優化資源配置，提升保安服務質量和效率。跟蹤改進措施的實施情況，驗證其有效性，并將經驗教訓納入體系文件中，以實現持續改進。5.4管理評審與決策105.1領導作用與承諾營造積極氛圍領導層需積極營造一種支持、鼓勵和推動保安服務管理體系實施與持續改進的文化氛圍。整合資源推動實施領導應整合組織內外資源，確保保安服務管理體系所需的人力、物力和財力得到充分保障。引領組織發展方向領導層通過明確保安服務管理體系的愿景和目標，為組織確立清晰的發展方向。領導作用的重要性領導承諾的體現遵守相關法律法規領導層應承諾確保組織的保安服務活動嚴格遵守國家及地方的法律法規要求。持續改進體系領導層應承諾持續推動保安服務管理體系的改進，以適應不斷變化的市場需求和客戶期望。確保體系有效運行領導層需定期檢查、評估保安服務管理體系的運行狀況，確保其持續有效并為組織創造價值。領導在體系實施中的職責制定并傳達方針和目標領導層負責制定保安服務管理體系的方針和目標，并將其傳達給全體員工，以確保大家形成共識。提供資源支持領導層應確保為保安服務管理體系的實施提供必要的資源支持，包括人員培訓、設施投入等。監督體系運行與改進領導層應對保安服務管理體系的運行實施有效監督，及時發現問題并采取措施進行改進，確保其持續滿足組織發展需求。115.2方針遵循法律法規方針應體現保安服務組織的行業特點、業務范圍和發展方向，具備指導性和可操作性。體現組織特點強調持續改進方針中應明確組織對保安服務質量和安全管理持續改進的承諾，以適應不斷變化的市場需求和安全形勢。保安服務管理體系的方針必須符合國家及地方的法律法規要求，確保合法合規經營。方針的制定01保安服務宗旨明確組織提供保安服務的核心價值和目標，強調客戶至上、安全第一的理念。方針的內容02安全管理原則闡述組織在保安服務過程中遵循的安全管理原則，如預防為主、綜合治理等，以確保服務過程的安全可控。03持續改進承諾在方針中表達對保安服務質量和安全管理持續改進的決心和承諾，以不斷提升組織的競爭力和客戶滿意度。宣傳與培訓通過內部宣傳、培訓等方式，確保全體員工充分理解和貫徹方針的要求，形成共同的價值觀念和行為準則。監督與檢查建立定期對方針實施情況進行監督和檢查的機制，及時發現問題并采取相應措施進行改進，以確保方針的有效實施。評審與更新根據組織發展情況和市場需求變化，定期對方針進行評審和更新，確保其始終與組織的戰略目標保持一致。020301方針的實施與監督125.3組織崗位、職責和權限各崗位應明確職責和權限，實現責權對等，確保工作的有效執行。責權對等原則崗位之間應相互協調、密切配合，形成高效的工作機制。協調配合原則根據保安服務的特點和要求，設置專業化的崗位，確保各項保安工作的順利開展。專業化原則組織崗位設置原則管理層職責制定保安服務管理方針和目標，負責組織的建立、實施和持續改進，確保各項工作的有效性和符合性。保安員職責執行巡邏、值守、應急處突等保安任務，維護客戶單位的安全和秩序，及時報告和處理異常情況。監控員職責負責監控系統的日常操作和維護，實時監控安全狀況，及時發現并處置安全隱患。組織崗位職責內容管理層權限對保安服務管理體系具有最高決策權，可制定相關管理制度和規定，對下屬崗位進行監督和考核。保安員權限在職責范圍內行使保安權力，對違反安全規定的行為進行制止和糾正，協助客戶單位處理安全事件。監控員權限對監控系統進行操作和管理，對異常情況進行及時判斷和處置，向上級報告重要安全信息。組織崗位權限分配136策劃包括組織的環境、相關方的需求和期望、法律法規要求等，為策劃提供基礎信息和約束條件。輸入形成具體的保安服務目標、指標、實施方案及相應的資源、時間等安排。輸出6.1策劃的輸入與服務目標策劃根據客戶需求和法律法規要求，制定明確、可衡量的保安服務目標。服務過程策劃對保安服務的實施過程進行詳細規劃，包括人員配置、崗位職責、工作流程等。資源策劃合理配置和利用各類資源，包括人力、物力、財力等，確保保安服務的順利實施。6.2保安服務策劃的內容6.3保安服務策劃的注意事項可行性策劃應結合實際，充分考慮實施的可行性和可操作性，避免過于理想化或難以實現。靈活性在策劃過程中應預留一定的調整空間，以應對實施過程中可能出現的各種變化。合法合規性策劃內容必須符合國家法律法規、行業標準及組織內部的規章制度。0302016.4策劃的持續改進定期對策劃的實施效果進行評估，及時發現問題并采取相應措施進行改進。鼓勵員工積極參與策劃過程，提出改進意見和建議，不斷完善和優化保安服務策劃方案。146.1應對風險和機遇的措施風險評估與識別建立風險評估機制為確保保安服務管理體系的穩定運行，需建立一套完善的風險評估機制，對潛在風險進行定期評估。01識別內外部風險包括市場風險、技術風險、管理風險等外部風險，以及人力資源、信息安全等內部風險。02制定風險應對措施根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施，以降低潛在風險對保安服務的影響。03預防性措施通過加強員工培訓、完善管理制度等方式，提前預防潛在風險的發生。應急響應計劃針對可能發生的突發事件，制定應急響應計劃，確保在風險事件發生時能夠迅速應對。持續改進定期對保安服務管理體系進行審查和改進，以適應不斷變化的市場環境和客戶需求。030201應對風險的策略關注行業動態密切關注保安服務行業的發展動態，及時捕捉市場機遇。創新服務模式通過技術創新和服務模式創新，提升保安服務的附加值和客戶滿意度。拓展業務領域根據自身實力和資源優勢，積極拓展新的業務領域，提高市場競爭力。把握發展機遇156.2保安服務目標及實現策劃保安服務目標維護秩序保安服務還要維護客戶指定區域的正常秩序，包括人員出入、車輛停放、活動舉辦等，確保各項工作的順利進行。確保客戶安全保安服務的首要目標是確保客戶的人身和財產安全，通過專業的保安措施，防范和應對各種安全威脅。提供優質服務保安人員要以客戶為中心，提供專業、高效、周到的服務，滿足客戶的合理需求，提升客戶滿意度。保安服務實現策劃制定保安服務方案根據客戶的實際情況和需求，制定個性化的保安服務方案，明確服務內容、人員配置、崗位職責等。建立應急響應機制針對可能出現的各種突發情況，建立完善的應急響應機制，確保在第一時間做出有效的應對和處理。加強人員培訓對保安人員進行全面的崗前培訓，包括法律法規、保安技能、服務意識等方面，確保他們具備專業的保安能力。持續監督與改進定期對保安服務進行質量評估和客戶反饋收集，及時發現問題并進行改進，不斷提升保安服務水平。167支持人員配備確保為保安服務提供足夠數量且具備相應資質的保安人員，以滿足客戶的安全需求。7.1資源支持物資保障為保安人員提供必要的保安器材、通訊設備和防護用品，確保其能夠高效、安全地執行任務。經費保障確保保安服務所需的各項經費得到落實，為保安服務的順利開展提供有力的財務支持。030201崗前培訓對新入職的保安人員進行全面的崗前培訓，使其熟悉保安服務的基本知識和技能要求。在職培訓定期組織保安人員進行業務知識和技能培訓，提高其專業素養和綜合能力。安全意識教育加強保安人員的安全意識教育，提高其防范風險和應對突發事件的能力。7.2培訓與教育食宿保障為駐外或長時間執行任務的保安人員提供良好的食宿條件，確保其身體健康和精力充沛。醫療保障建立健全的醫療保障體系，為保安人員提供及時、有效的醫療救治服務。休息與休假合理安排保安人員的工作時間和休假制度，保障其合法權益和身心健康。7.3后勤與保障建立有效的內部溝通機制，確保各部門之間信息共享、協同工作，提高整體工作效率。內部溝通客戶溝通應急協作加強與客戶的溝通與聯系，及時了解客戶需求和反饋意見，不斷改進和優化保安服務方案。與相關應急部門建立緊密的協作關系，確保在突發事件發生時能夠迅速響應、有效處置。7.4溝通與協作177.1資源010203保安人員應具備相應的專業知識和技能，經過正規培訓并持證上崗。定期對保安人員進行業務能力和職業道德的考核與評價。根據保安服務的需求，合理配置不同崗位和技能的保安人員。7.1.1人員123確保保安服務所需的各類物資得到及時供應，包括但不限于保安制服、安防器材等。對物資進行定期盤點和檢查，確保其數量充足、性能良好。建立物資管理制度，規范物資的采購、領用、報廢等流程。7.1.2物資根據保安服務的需求，配置相應的設施與設備，如監控攝像頭、報警系統等。7.1.3設施與設備對設施與設備進行定期維護和保養，確保其正常運行。對設施與設備的使用情況進行監督和檢查，確保其安全、有效地支持保安服務。鼓勵保安人員之間進行經驗分享和交流，促進團隊整體水平的提升。建立完善的信息收集、整理和傳遞機制，確保保安服務所需信息的準確性和及時性。定期對保安人員進行知識更新和培訓，提高其應對復雜情況的能力。7.1.4信息與知識010203187.2能力7.2.1人員能力010203保安人員應具備基本的法律法規知識，熟悉保安服務的相關政策和規定。保安人員應具備良好的身體素質和心理素質，以適應各種復雜環境和突發情況。保安人員應接受專業的技能培訓，包括但不限于安全防范、消防、急救等方面的知識和技能。7.2.2組織能力保安服務公司應建立有效的溝通機制，確保信息暢通，及時應對各種突發情況。保安服務公司應制定完善的管理制度和操作規程，確保各項保安服務工作的有序進行。保安服務公司應建立健全的組織架構，明確各部門及人員的職責和權限。010203保安人員應熟練掌握各種安全防范器材和設施的使用方法，如監控設備、報警器等。保安服務公司應定期對技術設備進行維護和更新，確保其處于良好的工作狀態。保安服務公司應具備先進的技術手段，如智能化監控系統、大數據分析等，以提高保安服務的效率和質量。7.2.3技術能力010203保安人員應接受應急處理培訓，熟悉各類突發事件的應對流程和措施。保安服務公司應制定完善的應急預案，定期組織演練，以提高應對突發事件的能力。保安服務公司在應急處理過程中應與相關部門密切配合，確保事態得到有效控制。7.2.4應急處理能力017.3意識定義意識是指保安服務人員對保安服務工作的認識、理解和態度。重要性意識是保安服務人員履行職責、確保安全的關鍵因素，直接影響服務質量和效果。意識的定義和重要性保安服務意識的內涵安全意識時刻保持警惕，對潛在的安全風險有敏銳的洞察力。以客戶需求為導向，提供熱情、周到的服務。服務意識與團隊成員密切配合，共同完成任務。協作意識通過專業培訓，提高保安服務人員的業務素質和技能水平。加強培訓建立合理的獎懲機制，激發保安服務人員的工作積極性和責任感。激勵措施營造良好的企業文化氛圍，引導保安服務人員樹立正確的價值觀和職業觀。文化建設提升保安服務意識的方法010203結合具體案例，分析保安服務意識在實際工作中的運用及效果。案例分析邀請經驗豐富的保安服務人員分享提升服務意識的經驗和心得。經驗分享鼓勵保安服務人員不斷反思和總結經驗，持續改進自身的服務意識。持續改進保安服務意識在實踐中的應用027.4溝通及時發現并解決問題通過溝通，可以及時發現潛在的問題和隱患，以便采取相應措施進行整改，確保保安服務的順利進行。提高工作效率在保安服務管理中，良好的溝通可以確保各部門之間信息共享，減少重復勞動，從而提高整體工作效率。增強團隊協作能力有效的溝通有助于建立互信關系，促進團隊成員之間的合作，共同應對各種挑戰。溝通的重要性溝通的方式與技巧書面溝通以書面形式進行信息傳遞，如報告、郵件等。書面溝通具有可追溯性，便于查證和存檔。在書面溝通中，應注意文筆簡潔明了，條理清晰。非語言溝通包括肢體語言、面部表情等。在保安服務中，非語言溝通同樣傳遞著重要信息，應學會觀察和解讀。口頭溝通包括面對面交流、電話溝通等，具有直接、快捷的特點。在口頭溝通中，應注意表達清晰、準確，避免產生誤解。030201內部溝通保安服務團隊內部應建立定期溝通機制，以確保各部門之間的工作協調與同步。同時，應鼓勵員工提出意見和建議，積極參與決策過程。溝通在保安服務管理中的應用與客戶溝通與客戶保持良好的溝通是提供優質保安服務的關鍵。保安團隊應主動了解客戶需求，及時反饋工作進展，并妥善處理客戶提出的問題和投訴。與相關方溝通在保安服務過程中，還需與警方、消防等相關方保持緊密聯系。通過與相關方的溝通，可以及時了解政策法規的變化，共同應對突發事件，確保保安服務的合規性和有效性。037.5成文信息成文信息是指保安服務組織在運營過程中形成和使用的書面化信息，包括政策、程序、作業指導書等。定義成文信息涵蓋保安服務組織的各個方面，如人員招聘、培訓、考核、獎懲等；業務承接、執行、監督、改進等；以及財務管理、設備管理、風險管理等。范圍成文信息的定義與范圍成文信息的要求準確性成文信息應準確反映保安服務組織的實際情況，確保其真實性和可靠性。完整性成文信息應全面覆蓋保安服務組織的所有業務領域和流程，避免出現遺漏或缺失。適用性成文信息應根據保安服務組織的實際需求進行制定，確保其針對性和可操作性。保密性對于涉及保安服務組織商業機密或客戶隱私的成文信息，應嚴格進行保密管理，防止泄露。創建流程明確成文信息的創建責任部門、審核程序以及發布流程，確保其合規性和有效性。更新機制定期對成文信息進行評審和更新，以適應保安服務組織內外部環境的變化和業務發展的需求。版本控制對成文信息實施版本控制，確保各相關部門和人員使用的均為最新版本，避免出現混亂或誤解。成文信息的創建與更新通過宣傳、培訓等方式，確保保安服務組織全體人員了解和掌握相關的成文信息要求。宣傳培訓定期對成文信息的實施情況進行監督檢查，確保其得到有效執行和落實。實施監督收集并分析成文信息在實施過程中的問題和建議，及時進行改進和優化，以提升其適用性和有效性。反饋改進成文信息的實施與監督048運行123保安服務組織應建立并實施運行策劃和控制程序，明確運行過程、資源需求和風險控制措施，確保服務提供過程的順暢和高效。運行策劃應考慮客戶需求、法律法規要求、行業標準以及組織自身的資源和能力，確保服務目標的實現。保安服務組織應定期對運行策劃進行評審和更新，以適應內外部環境的變化和服務需求的發展。8.1運行策劃和控制8.2服務提供過程控制保安服務組織應建立客戶信息反饋機制，及時了解客戶需求和意見，作為改進服務提供過程的依據。服務提供過程控制應包括人員控制、設備控制、環境控制以及應急響應等方面，確保服務過程的穩定性和可靠性。保安服務組織應建立并實施服務提供過程控制程序，對服務過程進行監督和測量，確保服務質量和客戶滿意度。0102038.3不合格服務控制保安服務組織應建立并實施不合格服務控制程序，對不合格服務進行識別、報告、評審和處置，防止不合格服務的再次發生。不合格服務的評審應確定不合格的原因、性質和影響程度，并制定相應的糾正措施和預防措施。保安服務組織應對不合格服務的處置結果進行驗證，確保不合格服務得到有效控制并消除其影響。8.4運行績效監測與改進010203保安服務組織應建立并實施運行績效監測程序，定期收集、分析和評價運行數據，評估運行績效的達成情況。運行績效的監測指標應涵蓋服務質量、客戶滿意度、資源利用效率等方面，為組織持續改進提供依據。保安服務組織應根據運行績效監測結果，制定并實施改進措施，不斷提高服務水平和運行效率。058.1運行的策劃和控制總體要求保安服務組織應建立、實施、控制和更新運行的策劃和控制程序，以確保服務的安全、有效和高效。01運行的策劃和控制應與服務管理體系的其他要求相一致，并融入組織的業務過程。02保安服務組織應對運行策劃和控制進行定期評審，以確保其持續適宜性和有效性。03確定服務目標、指標和所需的資源根據客戶需求、法律法規要求和組織自身的發展戰略，制定明確的服務目標、指標，并配置相應的資源。制定服務實現過程的計劃風險評估與應對措施策劃過程結合服務目標、指標，制定詳細的服務實現計劃，包括人員配置、時間安排、設施設備保障等。識別服務實現過程中的潛在風險，評估其可能性和影響程度，并制定相應的應對措施，以降低風險。控制要點010203過程監控與測量對服務實現過程進行實時監控，定期測量關鍵績效指標，確保服務按計劃進行并達到預期目標。偏差識別與糾正及時識別服務過程中的偏差，分析原因并采取有效的糾正措施，防止問題擴大或影響服務質量。持續改進通過收集客戶反饋、內部審核和管理評審等信息，不斷發現服務過程中的改進機會，推動保安服務管理體系的持續改進。068.2建立行為規范和道德準則確保保安人員依法履行職責提高保安人員的職業素養和道德水平維護保安服務行業的形象和聲譽明確行為規范和道德準則的重要性符合國家法律法規和行業標準結合保安服務實際情況，具有可操作性行為規范和道德準則的制定要點強調保安人員的職業操守和道德約束010203加強宣傳教育，提高保安人員的知曉率建立健全獎懲機制，激勵保安人員遵守規范定期開展監督檢查，確保規范的有效執行行為規范和道德準則的實施與監督不斷完善行為規范和道德準則推廣先進經驗，促進行業整體水平的提升吸取保安人員和服務對象的意見建議，持續改進規范根據行業發展和社會需求，及時修訂相關內容010203078.3防衛裝備使用種類防衛裝備包括但不限于防暴器材、防護器材、技防器材等，每種器材都有其特定的使用場景和用途。選擇根據保安服務的需求和風險等級，合理選擇適當的防衛裝備，確保其能夠有效應對潛在的安全威脅。防衛裝備的種類與選擇培訓保安人員應接受專業的防衛裝備使用培訓，熟悉各種裝備的性能、使用方法和注意事項。操作規程防衛裝備的正確使用制定防衛裝備的操作規程，明確使用步驟和緊急情況下的應對措施，確保裝備的有效運用。0102定期對防衛裝備進行檢查、保養和維修，確保其處于良好的工作狀態，延長使用壽命。維護保養隨著科技的發展，及時關注新型防衛裝備的動態，對老舊裝備進行更新換代，提升保安服務的整體水平。更新換代防衛裝備的維護與更新監管措施建立健全防衛裝備使用的監管制度，對裝備的使用情況進行實時跟蹤和檢查，確保其合規性。評估改進定期對防衛裝備的使用效果進行評估，針對存在的問題進行改進和優化，不斷提升保安服務的質量。防衛裝備使用的監管與評估088.4關鍵資源關鍵資源定義關鍵資源是指保安服務公司在提供服務過程中，必不可少且對服務質量有重要影響的資源。這些資源可能包括人力資源、技術資源、物質資源等，是保安服務公司核心競爭力的體現。VS具備專業素質和技能的保安人員是提供高質量保安服務的關鍵。他們需要經過嚴格的選拔和培訓，確保具備良好的職業道德、業務能力和應急處理能力。管理人員優秀的管理人員能夠帶領團隊高效運作，確保各項保安服務任務的順利完成。他們需要具備豐富的管理經驗、戰略眼光和良好的溝通能力。保安人員人力資源技術資源信息技術信息技術在保安服務中的應用也越來越廣泛。例如，通過大數據分析和云計算等技術，可以實現對保安服務的智能化管理和優化。保安技術先進的保安技術是提高服務質量和效率的重要手段。包括視頻監控、報警系統、智能巡更等技術的應用，能夠提升保安服務的科技含量和整體水平。高質量的保安器材是保安人員執行任務時的有力保障。包括防暴器材、消防器材、通訊器材等，都需要經過嚴格篩選和定期維護，確保其性能和安全性。保安器材良好的辦公設施能夠為保安人員提供舒適的工作環境，有利于提高工作效率和員工滿意度。包括寬敞的辦公室、先進的辦公設備等。辦公設施物質資源098.5職業健康與安全職業健康管理建立健全職業健康管理制度包括職業健康檢查、職業病防治、健康檔案管理等，確保員工身體健康得到有效保障。實施定期健康檢查對保安員進行定期的健康檢查，及時發現并處理潛在的健康問題，防止因身體狀況影響工作質量。加強健康宣傳教育通過開展健康知識講座、發放健康手冊等方式，提高保安員對職業病防護和自我保健的認識。010203制定安全操作規程針對保安服務工作的特點，制定詳細的安全操作規程，規范員工行為，防止安全事故的發生。配備安全防護用品根據崗位需要，為保安員配備必要的安全防護用品，如防彈衣、防刺服、防暴頭盔等，確保員工在執行任務時的人身安全。建立應急響應機制制定完善的應急預案，加強應急演練，提高保安員應對突發事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速有效地采取措施，保障人員和財產安全。安全保障措施108.6事件管理事件定義與分類定義事件是指保安服務過程中發生的、需要響應或處理的事情，包括突發事件、異常情況等。分類根據事件的性質、影響范圍和緊急程度，可將事件分為重大事件、一般事件和輕微事件。監測與發現通過巡邏、監控等手段及時發現異常情況或潛在風險。事件管理流程01報告與記錄第一時間向上級報告并詳細記錄事件情況，包括時間、地點、人物、經過等。02響應與處置根據事件類型和緊急程度，啟動相應的應急預案，組織人員進行處置。03復查與總結事件處理完畢后進行復查，確保無遺漏，并總結經驗教訓，完善相關制度和流程。04敏銳性保安人員需具備高度的敏銳性，能夠及時發現異常情況并做出判斷。迅速性在發現事件后，應迅速采取行動，控制事態發展，減少損失。準確性在處理事件時，應準確判斷情況，采取恰當的處置措施。協調性與相關部門和人員保持密切溝通，協同處理事件，確保處置效果。事件管理要求加強培訓定期對保安人員進行事件管理相關培訓，提高應對能力和處置水平。實踐演練組織模擬演練活動，檢驗保安人員在實戰中的應對能力和協作效果。經驗分享鼓勵保安人員分享處理事件的經驗和技巧，促進團隊整體水平的提升。030201事件管理培訓與實踐118.7保安服務質量檢查及時發現并糾正保安服務中的問題和不足。提升保安服務的整體質量和客戶滿意度。確保保安服務符合相關法規和標準要求。保安服務質量檢查的目的123對保安人員的資質、培訓和行為規范進行檢查。對保安服務設施、裝備和器材的完好性和有效性進行檢查。對保安服務流程、應急預案和記錄文件等進行審查。保安服務質量檢查的內容保安服務質量檢查的實施方式定期進行全面檢查，確保各項保安服務要求得到落實。01采取不定期抽查方式，對重點區域和關鍵環節進行監控。02結合客戶投訴和反饋，對存在問題的保安服務進行專項檢查。03010203對檢查結果進行匯總和分析，形成詳細的檢查報告。針對檢查中發現的問題，制定整改措施并跟蹤驗證其有效性。將保安服務質量檢查納入績效考核體系，激勵保安人員不斷提升服務質量。保安服務質量檢查的效果評估129績效評價定義與目的明確績效評價是對保安服務管理體系實施效果的綜合衡量，旨在發現問題、持續改進并提升服務質量。評價原則闡述客觀公正、科學合理、全面系統等評價原則，確保評價結果的準確性和可信度。評價周期與流程規定定期評價與不定期評價相結合的周期，以及包括制定計劃、實施評價、分析結果和制定改進措施等環節的評價流程。9.1績效評價概述010203從保安服務的安全性、效率性、規范性等多個維度出發，構建全面反映服務質量的評價指標體系。指標體系構建9.2績效評價指標體系提煉影響保安服務質量的關鍵因素，制定量化的KPI，便于直觀評估服務效果。關鍵績效指標（KPI）根據各項指標對服務質量的影響程度，合理分配權重，確保評價結果的客觀性。指標權重分配9.3績效評價方法定量評價與定性評價相結合運用數據統計、問卷調查等手段收集定量數據，結合專家評審等方式進行定性分析，形成綜合評價結果。內部評價與外部評價相補充通過內部自查、互查以及邀請第三方機構進行外部評價，全方位了解服務質量的真實狀況。專項評價與綜合評價相協調針對特定問題或需求開展專項評價，同時定期進行綜合評價，全面把握服務質量的整體狀況。問題分析與改進針對評價中發現的問題進行深入分析，制定具體的改進措施并跟蹤落實效果，實現服務質量的持續提升。激勵與約束機制將績效評價結果與員工考核、獎懲等掛鉤，建立有效的激勵與約束機制，推動保安服務管理體系的良性運行。結果反饋與通報將評價結果及時反饋給相關部門和人員，并進行通報，提高全員對服務質量的重視程度。9.4績效評價結果應用與改進139.1監視、測量、分析和評價監視的定義與目的明確監視是對保安服務管理體系各過程進行持續觀察、監督的活動，目的在于確保體系運行的符合性和有效性。監視的對象與范圍包括保安服務管理體系的所有過程、活動、產品和服務，以及相關的法律法規、客戶要求等。監視的方法與手段運用定期巡查、專項檢查、遠程監控等多種監視方法，結合現代科技手段提高監視效率和準確性。020301監視01測量的概念與意義測量是對保安服務管理體系績效進行量化評估的過程，有助于客觀反映體系運行狀況，為改進提供依據。測量02測量的指標與標準建立包括服務質量、客戶滿意度、安全事故率等關鍵績效指標，并設定相應的測量標準。03測量的實施與流程規范測量活動的實施步驟，包括數據收集、整理、分析和報告等環節，確保測量結果的準確性和可靠性。分析與評價的作用通過對監視和測量結果的深入分析，評價保安服務管理體系的績效和有效性，識別存在的問題和改進機會。常用的分析方法運用數據分析技術，如統計分析、因果分析、趨勢分析等，深入挖掘數據背后的規律和潛在問題。評價的原則與要求遵循客觀公正、科學合理的評價原則，結合實際情況制定具體的評價標準和要求，確保評價結果的針對性和實用性。分析與評價149.2內部審核確保保安服務管理體系的有效性和符合性，識別改進機會。目的覆蓋保安服務管理體系的所有過程和部門，包括文件、記錄、人員、設施等。范圍內部審核的目的和范圍確定審核的時間、頻次、審核員和審核流程，確保審核的系統性和全面性。制定審核計劃收集并審閱相關文件和記錄，了解被審核部門的情況，編制檢查表。審核準備通過訪談、觀察、檢查等方式，收集客觀證據，記錄審核發現。實施審核內部審核的計劃和實施編制審核報告匯總并分析審核發現，明確不符合項和改進建議，提出糾正措施要求。01內部審核的報告和跟蹤審核跟蹤監督糾正措施的實施情況，驗證其有效性，確保問題得到徹底解決。02以事實為依據，公正、客觀地評價保安服務管理體系的運行狀況。客觀性與被審核部門保持良好溝通，共同分析問題原因，探討改進措施。溝通協作確保審核過程中涉及的敏感信息和數據不被泄露。保密性內部審核的要點和注意事項159.3管理評審確保保安服務管理體系的適宜性通過管理評審，對體系的運行情況進行全面評估，及時發現和改進存在的問題，確保體系始終與保安服務需求相適應。管理評審的目的和重要性提升體系的有效性管理評審不僅關注體系的符合性，還致力于提高體系運行的有效性，從而推動保安服務質量的持續提升。促進組織持續改進定期開展管理評審，有助于組織建立持續改進的文化氛圍，激發員工積極參與改進活動的熱情，為組織創造更大的價值。預防和糾正措施的狀況匯報已實施的預防和糾正措施的有效性，以及是否需要進一步改進或調整，確保問題得到根本解決。審核結果包括內部審核、第二方審核和第三方審核的結果，以及針對不符合項所采取的糾正和預防措施的實施情況。顧客反饋收集并分析顧客對保安服務的滿意度、意見和建議，作為管理評審的重要輸入，以便更好地滿足顧客需求。過程業績和產品的符合性對保安服務過程中的關鍵績效指標進行監控和測量，評估服務質量和產品符合性情況，為管理評審提供數據支持。管理評審的輸入內容管理評審的輸出內容管理體系及其過程有效性的改進根據管理評審的輸入信息，對保安服務管理體系及其過程進行必要的調整和優化，以提高體系的有效性。與顧客要求有關的產品的改進針對顧客反饋和需求，對保安服務產品進行改進和升級，更好地滿足市場和顧客的需求。資源需求根據管理評審的結果，確定組織在人員、資金、設施等方面的資源需求，為保安服務的持續改進提供有力保障。0110改進改進應基于數據分析和內外部反饋，確保持續改進的有效性。保安服務組織應營造積極的改進氛圍，鼓勵員工參與改進活動。保安服務組織應建立并實施改進機制，以不斷提升服務質量和客戶滿意度。10.1總則保安服務組織應建立不符合識別與處理流程，確保及時發現并處理不符合項。10.2不符合與糾正措施對不符合項應進行原因分析，并制定相應的糾正措施，防止問題再次發生。保安服務組織應對糾正措施的實施效果進行驗證，確保問題得到徹底解決。010203保安服務組織應基于數據分析，識別潛在的不符合項，并制定預防措施。預防措施應針對可能出現的問題進行提前干預，降低問題發生的概率。保安服務組織應定期對預防措施進行評審和更新，確保其有效性。10.3預防措施10.4持續改進保安服務組織應建立持續改進機制，通過不斷尋求改進機會，提升服務質量。01持續改進應關注客戶需求的變化，及時調整服務策略，以滿足客戶期望。02保安服務組織應定期對持續改進的成果進行評估，為制定新的改進目標提供依據。030210.1不合格和糾正措施不合格定義保安服務管理體系中未滿足規定要求或預期用途的情況。分類方式按性質可分為體系不合格、服務不合格、人員不合格等；按嚴重程度可分為重大不合格、一般不合格和輕微不合格。不合格的定義與分類識別方法通過監督檢查、內部審核、顧客反饋等渠道及時發現不合格情況。報告要求對識別出的不合格情況應如實記錄，并按規定程序及時報告，確保信息暢通。不合格的識別與報告針對不合格原因進行深入分析，確定糾正措施的目標、具體方案和責任人，并明確實施時間表。制定流程嚴格按照糾正措施方案進行整改，確保各項措施得到有效落實。如遇實施困難，應及時調整方案并重新報批。實施要點糾正措施的制定與實施通過內部審核、顧客滿意度調查等方式對糾正措施的實施效果進行驗證，確保不合格情況得到徹底解決。驗證方式定期對糾正措施的執行情況進行監督檢查，發現問題及時督促整改，確保保安服務管理體系的持續改進。監督要求糾正措施的驗證與監督0310.2持續改進通過不斷識別改進機會，完善和優化保安服務流程，從而提高整體服務質量。提高服務質量持續改進有助于及時響應客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。增強客戶滿意度在激烈的市場競爭中，持續改進是企業保持領先地位的關鍵。提升企業競爭力持續改進的意義010203監督與評估定期對改進措施的執行情況進行監督和評估，確保改進效果符合預期。收集數據與信息通過定期調查、客戶反饋、內部審核等方式，收集關于保安服務的數據與信息。制定改進措施根據問題原因，制定具體的改進措施，并明確責任人和實施時間。分析問題原因針對收集到的數據，運用統計技術和其他分析方法，找出問題的根本原因。設立改進目標根據企業發展戰略和市場需求，制定明確的改進目標。持續改進的實施步驟持續改進的保障措施加強組織領導成立專門的改進小組，負責持續改進工作的組織與協調。提供資源支持為持續改進提供必要的人力、物力和財力支持。建立激勵機制通過設立獎勵制度，激勵員工積極參與持續改進工作。營造改進文化在企業內部營造一種持續改進的文化氛圍，使員工充分認識到改進的重要性并付諸實踐。04附錄A(資料性)本文件與ISO18788:2015相比的結構變化情況章節調整將ISO18788:2015中的部分章節進行拆分與合并，以更適應我國保安服務管理的實際情況。新增部分章節，以涵蓋我國保安服務管理體系中的特定要求和指導原則。術語和定義的變化更新并擴充了術語和定義部分，以確保與我國保安服務行業的常用術語保持一致。對部分術語進行了解釋和澄清，以提高標準的可讀性和理解度。要求的細化和補充在原有要求的基礎上，結合我國保安服務的特點，對各項要求進行了細化和補充。增加了對保安服務組織、人員、設備、安全等方面的具體要求，以確保服務質量和安全性。使用指南的完善完善了使用指南部分，為實施本標準的組織提供更詳細的指導和建議。針對保安服務管理體系的建立、實施、監視、評審和改進等環節，提供了實用的參考方法和案例。““05附錄B(資料性)本文件與ISO18788:2015的技術差異及其原因差異來源本標準在制定過程中，充分參考了ISO18788:2015的內容，同時結合我國保安服務行業的實際情況，形成了與ISO18788:2015的技術差異。差異性質這些技術差異主要涉及術語定義、服務要求、管理體系等方面，旨在更好地適應我國保安服務市場的需求和監管要求。技術差異概述術語定義差異相關術語對應針對ISO18788:2015中的某些術語，本標準提供了與之相對應的中文術語，便于理解和實施。保安服務定義本標準對保安服務的定義進行了調整，以更準確地反映我國保安服務的實質和范圍。相較于ISO18788:2015，本標準增加了針對我國保安服務行業的特定服務要求，如安全風險評估、應急處置等。服務內容增加在服務質量方面，本標準提出了更高的要求，包括保安人員的素質、技能培訓、裝備配置等，以確保保安服務的質量和效果。服務質量提升服務要求差異VS本標準對保安服務組織的結構進行了優化，以適應我國保安服務行業的組織和管理模式。管理體系要素調整針對ISO18788:2015中的管理體系要素，本標準進行了適當的調整和補充，以更好地反映我國保安服務管理體系的實際情況和需求。組織結構調整管理體系差異06附錄C(資料性)本文件使用指南明確標準目標旨在幫助保安服務機構建立、實施、保持和持續改進管理體系，提高服務質量和客戶滿意度。仔細閱讀本標準應全面了解《保安服務管理體系要求及使用指南gb/t42765-2023》的內容，包括各項要求、定義和術語等。理解標準原則本標準強調以客戶需求為導向，通過系統化、規范化的管理，提升保安服務質量。了解標準內容和要求結合實際情況根據本機構的規模、業務類型、客戶需求等實際情況，靈活運用本標準。制定實施計劃按照本標準的要求，制定切實可行的實施計劃，明確實施步驟和時間節點。加強培訓宣貫通過培訓、宣貫等方式，確保全體員工理解和掌握本標準的內容和要求，增強執行標準的自覺性和主動性。應用指南設立專門的監督部門或人員，對標準的執行情況進行定期檢查和評估。建立監督機制通過客戶反饋、內部審核等方式，及時收集有關標準執行情況的意見和建議。收集反饋信息針對存在的問題和不足，制定改進措施并付諸實施，不斷完善和提升保安服務管理體系的效能。持續改進提升監督與改進07附錄D(資料性)總則隨著社會的不斷進步，保安服務行業得到了快速發展，成為維護社會治安的重要力量。保安服務行業的快速發展為提高保安服務質量和效率，推動行業健康有序發展，急需建立一套完善的保安服務管理體系標準。保安服務管理體系的標準化需求《保安服務管理體系要求及使用指南》的發布，填補了該領域的空白，為保安服務行業的規范化發展提供了有力支持。國家標準的出臺保安服務管理體系的背景和意義明確保安服務組織的方針和目標，為體系的建立和實施提供方向。規定保安服務組織的組織結構，明確各部門和人員的職責和權限，確保體系的有效運行。提供必要的人力、物力、財力和技術支持，確保保安服務工作的順利開展。對保安服務的全過程進行嚴格控制，包括服務策劃、服務提供、服務監控等關鍵環節，確保服務質量和安全。保安服務管理體系的核心要素方針和目標組織結構和職責資源和支持過程管理保安服務管理體系的實施與監督按照標準要求，結合實際情況，制定詳細的實施計劃，逐步推進保安服務管理體系的建立和實施。體系實施定期對保安服務管理體系進行內部審核，發現問題及時整改，確保體系的持續改進和有效性。內部審核由最高管理者定期對保安服務管理體系進行管理評審，對體系的適宜性