教材配套課堂互動、鞏固與提高參考答案項目一一、課堂互動答案任務(wù)一1.×2.√3.√4.B5.ABCD任務(wù)二互動1答案：1.服務(wù)2.客戶關(guān)系管理3.ABCD互動2答案：1.供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商，商流、物流、信息流和資金流。2.√3.B互動3答案：1.生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會營銷觀念、戰(zhàn)略營銷觀念2.整合營銷3.客戶4.B任務(wù)三1.ABCD2.ABCDE3.√4.√二、鞏固提高答案一、名詞解釋1.市場：市場是社會分工和商品生產(chǎn)的產(chǎn)物，是以商品供求和商品交換為基本經(jīng)濟內(nèi)容的各主體經(jīng)濟聯(lián)系的形式。2.市場營銷：市場營銷是指企業(yè)在變化的營銷環(huán)境中，旨在通過變潛在交換為現(xiàn)實交換，滿足市場需要，從而實現(xiàn)企業(yè)任務(wù)與目標所進行的與市場有關(guān)的一系列管理活動與業(yè)務(wù)活動。3.物流營銷：物流營銷即物流服務(wù)營銷，指物流企業(yè)以市場需求為核心，通過采取整體營銷行為，提供物流服務(wù)來滿足顧客的需求和欲望，從而實現(xiàn)物流企業(yè)利益目標的活動過程。4.物流客戶關(guān)系管理：物流客戶關(guān)系管理就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化客戶管理，它包括對企業(yè)相關(guān)的部門和外部客戶業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品（或服務(wù)）設(shè)計、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程中的客戶服務(wù)的管理。二、簡答1.市場營銷的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答：解決生產(chǎn)與消費的矛盾，滿足生活消費和生產(chǎn)消費的需要；實現(xiàn)商品的價值和增值；避免社會資源和企業(yè)資源的浪費；滿足顧客需求，提高人民的生活水平和生存質(zhì)量。物流營銷的內(nèi)容是什么？答：物流環(huán)境分析與物流市場調(diào)研；物流市場細分，目標市場營銷與市場定位；市場營銷組合；物流營銷信息管理；物流客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理。物流營銷的作用是什么？答：1.物流營銷對社會的作用：聯(lián)結(jié)工商企業(yè)和消費者，形成物流網(wǎng)絡(luò)；降低交易成本，節(jié)約運行成本；改善資源配置，提高社會效益。2.物流營銷對物流企業(yè)的作用：引導(dǎo)市場需求，提高營銷能力；進行市場細分，實行差別經(jīng)營；集中資源優(yōu)勢，減少投資風(fēng)險；合理配置資源，提高物流能力；圍繞客戶服務(wù)，提升企業(yè)形象物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么？答：1.物流客戶識別與管理2.物流服務(wù)人員管理3.市場行為管理4.合作伙伴關(guān)系管理5.信息與系統(tǒng)管理物流客戶關(guān)系管理的實施步驟有哪些？答：1.考量實施客戶關(guān)系管理的必要性

2.考察實施客戶關(guān)系管理的物質(zhì)基礎(chǔ)

3.制定實施目標

4.梳理業(yè)務(wù)流程

5.結(jié)合自身實際設(shè)計操作體系

6.在企業(yè)內(nèi)實施CRM

7.績效評價

三、案例分析（略）項目二洞察物流市場一、課堂互動答案任務(wù)一1.ABCDE2.ABC3.ABE4.ABC5.ABCD任務(wù)二1.D2.BCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE任務(wù)三1.ABCD2.ABCD3.收集、整理資料選定預(yù)測方法二、鞏固與提高答案一、名詞解釋1.物流市場營銷調(diào)研答：物流市場營銷調(diào)研是物流企業(yè)運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃，系統(tǒng)地收集、整理和分析研究有關(guān)信息和資料，提出解決問題的建議，供物流企業(yè)營銷管理人員了解物流市場營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機會與威脅，作為市場發(fā)展趨勢預(yù)測和營銷決策的依據(jù)過程。2.物流市場需求答：物流市場需求是指消費者或組織對物流服務(wù)的購買意愿和購買能力。3.德爾菲法答：德爾菲法又稱為專家意見法，是指在充分發(fā)揮專家們的知識、經(jīng)驗和判斷力的基礎(chǔ)上，按規(guī)定的工作程度進行預(yù)測的方法。4.物流市場營銷預(yù)測答：物流市場營銷預(yù)測是指物流企業(yè)在通過市場營銷調(diào)研獲得一定信息資料的基礎(chǔ)上，針對物流企業(yè)的實際需要以及相關(guān)的現(xiàn)實環(huán)境因素，運用已有的知識、經(jīng)驗和科學(xué)方法，對物流企業(yè)和市場未來發(fā)展變化的趨勢做出適當(dāng)?shù)姆治雠c判斷，為物流企業(yè)營銷活動等提供依據(jù)的一種活動過程。二、簡答1.如何理解物流市場營銷調(diào)研的重要性？答：物流市場調(diào)研是物流企業(yè)營銷活動的起點，貫穿于整個營銷活動的始終，是對物流市場營銷活動全過程的分析和研究，其作用主要有以下幾個方面：1.有助于物流企業(yè)經(jīng)營者把握宏觀的市場環(huán)境，加深對物流行業(yè)的了解。2.有助于確定顧客需求，提供顧客需要的物流服務(wù)，從而使企業(yè)獲得可觀的利潤。3.有助于發(fā)現(xiàn)新的市場機會和需求，便于物流企業(yè)針對性開發(fā)新的物流服務(wù)。4.有助于物流企業(yè)了解自身的經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)不足及經(jīng)營中的缺點，及時反饋并予以糾正，改進企業(yè)的經(jīng)營決策。5.有助于物流企業(yè)掌握競爭者的動態(tài)，了解其經(jīng)營狀況與策略、市場份額的大小和所提供物流服務(wù)的優(yōu)劣勢，以便及時調(diào)整和改進經(jīng)營策略，降低決策風(fēng)險，提高成功的可能性2.簡述物流市場營銷調(diào)研的內(nèi)容。答：1.物流市場營銷環(huán)境調(diào)研2.物流市場需求調(diào)研3.物流市場供給調(diào)研4.客戶資源的調(diào)研5.物流服務(wù)產(chǎn)品及其價格調(diào)研6.物流流量和流向調(diào)研7.競爭情報收集和調(diào)研3.物流需求分析的內(nèi)容有哪些？答：第一、物流市場需求規(guī)模分析。（1）社會經(jīng)濟總量越大，其物流市場需求規(guī)模也必然越大，反之，則越小。（2）社會統(tǒng)計調(diào)查即對一定范圍內(nèi)有物流需求的企業(yè)進行抽樣調(diào)查，取得第一手的詳實資料，對該區(qū)域物流市場需求總規(guī)模進行預(yù)測和估算。（3）采用定性定量相結(jié)合的方法進行分析第二、物流需求結(jié)構(gòu)分析。（1）從物流對象構(gòu)成角度（2）從運輸方式的角度（3）從物流需求功能的角度4.簡述SWOT分析方法的內(nèi)容與對應(yīng)策略。答：一般使用SWOT分析法對物流營銷市場環(huán)境進行分析，其中S（strengths）代表企業(yè)自身的優(yōu)勢，W（weaknesses）代表企業(yè)自身的劣勢，O（opportunities）代表外部環(huán)境中存在的機會，T（threats）代表外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅，通過調(diào)研列舉出來，進行系統(tǒng)分析，得出對物流企業(yè)營銷影響的綜合判斷。分析企業(yè)自身的內(nèi)部條件，明確自身的優(yōu)勢和劣勢分析企業(yè)的外部環(huán)境，找出外部的機會和威脅構(gòu)建SWOT矩陣4．制定發(fā)展對策根據(jù)SWOT矩陣結(jié)果，物流企業(yè)可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，克服自身劣勢，利用外部機會，規(guī)避外部威脅系統(tǒng)綜合地制定營銷策略。通常SO(優(yōu)勢-機會)策略是發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用外部機會，企業(yè)可采用增長和擴張的策略；ST（優(yōu)勢-威脅）戰(zhàn)略是發(fā)揮自身優(yōu)勢，回避或減輕外部威脅，企業(yè)可采用分散或多元策略；WO(劣勢-機會)戰(zhàn)略是克服自身劣勢，利用外部機會，企業(yè)可采用扭轉(zhuǎn)策略；WT（劣勢-威脅）戰(zhàn)略是克服自身劣勢，回避或減輕外部威脅，企業(yè)可采用防御或退出策略。三、案例分析（略）項目三一、課堂互動答案任務(wù)一細分物流市場【課堂互動】A2.ABCD【課堂互動】1.√2.ABCD【課堂互動】1.B2.C3.ABCDEF【課堂互動】1.ABCDEF2.×【課堂互動】1.B2.C3.D任務(wù)二選擇物流目標市場【課堂互動】1.D2.A3.C【課堂互動】1.D2.D3.C4.BC【課堂互動】1.ABCDEF2.B任務(wù)三定位物流目標市場【課堂互動】√2.√3.ABCD【課堂互動】1.√2.√【課堂互動】D2.A【課堂互動】A2.C二、鞏固與提高名詞解釋：市場細分答：所謂市場細分就是指按照消費者需求與欲望的差異性把一個總體市場劃分成若干個有共同特征的子市場的過程。物流市場細分答：物流市場細分不是對物流企業(yè)本身的分類也不是根據(jù)物流產(chǎn)品品種產(chǎn)品系列來進行的而是根據(jù)物流需求者的需求特點來劃分出不同群體物流目標市場答：物流目標市場是物流企業(yè)打算進入的細分市場，或打算滿足的具有某一需求的客戶群體。物流企業(yè)市場定位答：物流企業(yè)市場定位是指物流企業(yè)通過自身的物流服務(wù)創(chuàng)立鮮明的個性，塑造出與眾不同的市場形象，使之在顧客心目中占據(jù)一定的位置，從而更好地抓住客戶，贏得客戶。二、簡答題1.為什么要進行物流市場細分？答：（1）主觀條件物流企業(yè)資源的有限性現(xiàn)代物流市場規(guī)模很大客戶需求極其復(fù)雜物流企業(yè)的資源總是有限的，不可能滿足物流市場上全部顧客的所有需求，也不可能滿足全部顧客的不同需要。物流企業(yè)只能根據(jù)自身的優(yōu)勢條件從事某方面的物流生產(chǎn)，選擇力所能及的，適合自己經(jīng)營的目標市場，企業(yè)只能把有限的資源投入到最可能帶來利潤的領(lǐng)域，因此有必要細分市場。（2）客觀條件：①市場的供求關(guān)系。②市場的競爭關(guān)系。③為物流企業(yè)提供信息，滿足客戶需求。2.市場細分的方法有哪些？答：（1）單因素細分法所謂單因素細分方法，就是細分物流市場只按照單一因素進行。如按照客戶行業(yè)這一因素去細分物流市場可分為農(nóng)業(yè)物流、制造業(yè)物流和商貿(mào)業(yè)物流市場。（2）綜合因素細分法所謂綜合因素細分法，是以影響物流市場需求的兩個或兩個以上因素進行綜合劃分，以區(qū)別各細分市場的方法（3）系列因素法這種方法也運用兩個或兩個以上的因素但它是依據(jù)一定的順序逐次細分市場的細分的過程是一個比較選擇分市場的過程3.物流目標市場選擇的制約要素有哪些？答：（1）企業(yè)資源（2）物流產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)性（3）市場同質(zhì)性（4）物流服務(wù)壽命周期（5）競爭者的市場營銷策略（6）競爭者的數(shù)目4.物流目標市場選擇的策略有哪些？答：（1）無差異市場營銷策略（2）差異性市場營銷策略（3）集中性市場營銷策略（4）定制營銷5.物流市場定位的原則、方式是什么？答：物流市場定位的原則：（1）重要性：能向相當(dāng)數(shù)量的買主讓渡較高價值的利益。（2）明晰性：其所定位出的差異性是其他企業(yè)所沒有的，或是該企業(yè)以一種突出、明晰的方式提出的。（3）優(yōu)越性：該定位所表現(xiàn)的差異性明顯優(yōu)于通過其他途徑而獲得相同的利益。（4）可溝通性：該差異性是可以溝通的，是買方看得見的。（5）不易模仿性：是其他競爭者難以模仿的。（6）可接近性：買主有能力購買該差異性。（7）贏利性：企業(yè)將通過差異性獲得利益。物流市場定位的方式：（1）避強定位這是一種避開強有力的競爭對手進行市場定位的模式。企業(yè)不與對手直接對抗，將自己置于某個市場“空隙”，發(fā)展目前市場上沒有的特色服務(wù)，開拓新的市場領(lǐng)域。（2）迎頭定位這是一種與在市場上居支配地位的競爭對手“對著干”的定位方式，即企業(yè)選擇與競爭對手重合的市場位置，爭取同樣的目標顧客，彼此在客戶、價格、服務(wù)、供給等方面少有差別。（3）重新定位重新定位通常是指對市場效益不好的物流服務(wù)產(chǎn)品或企業(yè)進行二次定位。三、案例分析問題：1.順豐提供哪些物流產(chǎn)品或服務(wù)？答：順豐不僅提供配送端的\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"物流服務(wù)，還延伸至\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"價值鏈前端的產(chǎn)、供、銷、配等環(huán)節(jié)，從\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"消費者需求出發(fā)，以數(shù)據(jù)為牽引，利用\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"大數(shù)據(jù)分析和\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"云計算技術(shù)，為客戶提供\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"倉儲管理、\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"銷售預(yù)測、大數(shù)據(jù)分析、金融管理等一攬子解決方案。2.順豐是如何進行市場定位的？答：1.高端市場定位：順豐速運以高端市場為主要目標受眾，主要服務(wù)于企業(yè)和個人高端客戶，提供高品質(zhì)的物流服務(wù)。2.品牌戰(zhàn)略：順豐速運注重品牌建設(shè)和維護，不斷提升品牌影響力和知名度，通過產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗來提高品牌價值。3.技術(shù)創(chuàng)新：順豐速運注重技術(shù)創(chuàng)新，積極引進先進的物流技術(shù)和設(shè)備，提高物流效率和客戶體驗。4.區(qū)域化布局：順豐速運根據(jù)市場需求和客戶分布情況，實施區(qū)域化布局，建設(shè)分布式物流中心和倉儲設(shè)施，提高配送效率和準確性。5.多元化服務(wù)：順豐速運不僅提供快遞和物流服務(wù)，還涉足金融、健康等領(lǐng)域，實現(xiàn)服務(wù)多元化，拓展服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)增長空間。項目四一、課堂互動答案【課堂互動】1.ABCD；2.ABCD；3.ABCD【課堂互動】1.ABCD；2.√；3.×【課堂互動】1.ABCDEF；2.ABCDEF；3.×【課堂互動】1.×；2.ABD；3.ABCD【同步案例】比較原始的快遞答：主要是現(xiàn)代交通方式在同城中，經(jīng)常會受到各種方式的影響，在不同的地區(qū)和時間出現(xiàn)延誤的狀態(tài)。在這種情況下，同城配送的模式進行改進，提升效率，降低了成本。【課堂互動】1.ABCDE；2.×；3.×二、鞏固與提高一、名詞解釋1.項目是指―系列獨特的、復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動，這些活動有著一個明確的目標或目的，必須在特定的時間、預(yù)算、資源限定內(nèi)，依據(jù)規(guī)范完成。2.物流服務(wù)項目是種為創(chuàng)造和提供特定物流服務(wù)作業(yè)而在既定資源約束下開展的一次性和獨特性的物流服務(wù)工作。3.指借助完善的信息系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗和技能，在完成物流基礎(chǔ)任務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需要提供的創(chuàng)造出新價值的信息提供金融服務(wù)、戰(zhàn)略咨詢和風(fēng)險規(guī)避等各種延伸業(yè)務(wù)活動。4.項目組合法就是把兩個或兩個以上項目相加，形成新項目。5.現(xiàn)代化法即在迅速變化的高技術(shù)時代，不斷在原有的服務(wù)線或服務(wù)項目中增加現(xiàn)代化因素二、簡答題1.項目涉及面廣、周期較長；項目資金投入較多；項目風(fēng)險較大；受外界干擾及自然因素的影響大2.識別客戶需求、識別服務(wù)項目、進行項目構(gòu)思、選定服務(wù)項目、完善項目方案、物流項目開發(fā)3.自主開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)、引進開發(fā)、自行開發(fā)與技術(shù)引進結(jié)合、委托開發(fā)、購買物流服務(wù)項目4.倉儲型增值服務(wù)；配送型增值服務(wù)；國際貨運代理型增值服務(wù)；物流咨詢增值服務(wù)；金融增值服務(wù)；承運人型增值服務(wù)；信息型增值服務(wù)；三、案例分析1.倉儲型增值服務(wù)；信息型增值服務(wù)；金融增值服務(wù)2.倉儲型增值服務(wù)；配送型增值服務(wù)；國際貨運代理型增值服務(wù)；物流咨詢增值服務(wù)；金融增值服務(wù)；承運人型增值服務(wù)；信息型增值服務(wù)；項目五一、課堂互動任務(wù)一第一個1.核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品；2.√；3.×第二個1.運輸服務(wù)、配送服務(wù)、倉儲服務(wù)、流通加工服務(wù)、裝卸搬運服務(wù)、包裝服務(wù)和信息服務(wù)2.基本服務(wù)產(chǎn)品和延伸服務(wù)產(chǎn)品第三個1.8個，7、11；2.54第四個1.名稱和標志；2.物流企業(yè)名稱、術(shù)語、標記、符號、圖案或其組合，包括物流品牌名稱、物流品牌標志、物流商標和物流網(wǎng)絡(luò)域名；3.知名度美譽度忠誠度第五個1.品牌化策略、品牌來源策略、品牌名稱與形象策略、品牌歸屬策略、品牌發(fā)展策略、品牌再定位和更新策略；2.ABCD第六個1.非實體、顧客參與生產(chǎn)過程、即時消費、所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓；2.×；3.√第七個1.√；2.快速掠奪、緩慢掠奪、快速滲透、緩慢滲透第八個1.√；2.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進、提供增值服務(wù)、進入細分市場、建立新分銷渠道、廣告訴求目標轉(zhuǎn)變、適時降價第九個1.√；2.市場調(diào)整、服務(wù)改進、營銷組合調(diào)整第十個√；2.維持策略集中策略收縮策略放棄策略；3.不同階段的特點；4.√任務(wù)二第一個1.ABCDE；2.選擇定價目標，估算市場需求量，分析競爭者的服務(wù)特點、市場份額，測定需求彈性，估算物流成本第二個1.ABD；2.總固定變動；3.成本加成定價法目標利潤率定價法；4.×第三個1.ABCD；2.×應(yīng)該是理解價值定價法第四個1.競爭導(dǎo)向定價法；2.ACD；3.完全競爭市場寡頭壟斷市場需求彈性比較小；4.×應(yīng)該是“競爭導(dǎo)向定價法”；5.買方買方第五個1.撇脂定價；2.×滲透定價；3.折扣與折讓；4.×現(xiàn)金折扣第六個1.ABCDEF；2.√；3.×聲望定價；4.拍賣式團購式搶購式回報式會員積分式任務(wù)三第一個1.ABCDEFGH；2.供應(yīng)商最終消費者；3.商人中間商批發(fā)商零售商；4.√第二個1.A；2.中間渠道第三個1.×間接渠道比直接渠道投資少，風(fēng)險小；2.√；3.A；4.D第四個可采用與競爭者類似的營銷渠道第五個1.C;2.BC.第六個B第七個ABC第八個C任務(wù)四第一個1.將企業(yè)的物流服務(wù)信息傳遞給消費者；2.人員推銷、廣告促銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系；3.錯誤；4.ABCDE第二個略第三個明確廣告目標、編制廣告預(yù)算、確定廣告內(nèi)容、選擇廣告媒體、評價廣告效果；2.A第四個1.一是要加強物流推銷人員培訓(xùn)；二是要加強市場調(diào)研和客戶研究；2.針對性強、有效性強、雙向信息傳遞性、成本可控性、管理困難；3.尋找潛在客戶、準備階段、拜訪客戶、成交簽約、售后服務(wù)第五個1.確定推廣目標、選擇推廣方式、制訂推廣方案、實施推廣方案、評價推廣效果；2.不能；3.ABCD.第六個1.物流企業(yè)、公眾、傳播；2.ABCDEF;3.確定公關(guān)目標、確定公關(guān)對象、選擇公關(guān)方式、制訂公關(guān)方案、實施公關(guān)計劃和評價公關(guān)效果六個步驟.二、鞏固與提高一、名詞解釋1.物流服務(wù)產(chǎn)品物流服務(wù)產(chǎn)品，亦簡稱為物流產(chǎn)品，是一種服務(wù)性產(chǎn)品，是人們有意識地將人力或機械作業(yè)力應(yīng)用到人或物上而產(chǎn)生的結(jié)果，包括不依賴客觀事物而產(chǎn)生的行為、表現(xiàn)或努力。物流服務(wù)組合物流服務(wù)組合是指一個物流企業(yè)經(jīng)營的全部物流服務(wù)線、物流服務(wù)項目的組合。習(xí)慣定價法習(xí)慣定價法，又稱便利定價法，是指考慮并依照長期被顧客接受和承認已成為習(xí)慣的價格來定價的一種方法。撇脂定價策略所謂撇脂定價是指在物流服務(wù)生命周期的最初階段，把具有新、奇、特的特點的服務(wù)價格定得很高，以攫取最大利潤。物流營銷渠道物流營銷渠道是指物流企業(yè)在將其物流服務(wù)提供給消費者進行消費的過程中所經(jīng)歷的一系列互相依存的中間環(huán)節(jié)（包括企業(yè)和個人），由這些中間環(huán)節(jié)所形成的通道就是物流營銷渠道。直接渠道直接渠道是指物流企業(yè)直接向客戶提供物流服務(wù)，而不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)的渠道。營業(yè)推廣營業(yè)推廣（SalesPromotion）也稱銷售促進，它是企業(yè)用來刺激早期需求或強烈的市場反映而采取的各種短期性促銷方式的總稱。諸如陳列、展出與展覽表演和許多非常規(guī)的、非經(jīng)常性的銷售嘗試。公共關(guān)系公共關(guān)系又稱公眾關(guān)系，簡稱“公關(guān)”，是指企業(yè)在市場營銷活動中正確處理企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，以便樹立企業(yè)的良好形象，從而促進產(chǎn)品銷售的一種活動。二、簡答1.簡述品牌的作用。答：物流服務(wù)品牌的基本作用是區(qū)別不同企業(yè)的物流服務(wù)，有利于物流客戶識別和購買，有利于物流企業(yè)開拓市場。2.物流服務(wù)進入成熟期時，物流企業(yè)可以采取哪些營銷策略？答：（1）市場調(diào)整策略；（2）服務(wù)改進策略；（3）營銷組合調(diào)整策略3.物流服務(wù)定價方法有哪幾種？答：物流服務(wù)的定價方法主要有成本導(dǎo)向定價法、需求導(dǎo)向定價法和競爭導(dǎo)向定價法三種。4.舉例說明物流服務(wù)定價策略的含義及應(yīng)用。答：一、新服務(wù)定價策略1.撇脂定價策略(取脂定價策略)所謂撇脂定價是指在物流服務(wù)生命周期的最初階段，把具有新、奇、特的特點的服務(wù)價格定得很高，以攫取最大利潤。撇脂定價的條件是：①市場有足夠的購買者，他們的需求缺乏彈性，即使把價格定得很高，市場需求也不會大量減少；②高價使需求減少，但不致抵消高價帶來的利益；③在高價情況下，仍然獨家經(jīng)營，別無競爭者；④高價使人們產(chǎn)生這種服務(wù)是高檔服務(wù)的印象。2.滲透定價策略所謂滲透定價是指企業(yè)把其創(chuàng)新服務(wù)的價格定得相對較低，以吸引大量顧客，提高市場占有率。滲透定價的條件是：①市場需求對價格極為敏感，低價會刺激市場需求迅速增長；②物流企業(yè)的生產(chǎn)成本和經(jīng)營費用會隨著生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)驗的增加而下降；③低價不會引起實際和潛在的競爭。3.滿意定價策略滿意定價策略是一種介于撇脂定價策略和滲透定價策略之間的價格策略。其所定價格比撇脂價格低，而比滲透價格高，是一種中間價格。這種定價策略由于能使生產(chǎn)者和顧客都比較滿意而得名。有時它又被稱為“君子價格”或“溫和價格”。二、區(qū)域定價策略；區(qū)域定價策略，即物流企業(yè)定價時對于提供給位于不同區(qū)域的客戶的同種服務(wù)分別制定不同的價格，因為服務(wù)產(chǎn)生的運輸、倉儲、保管費用都不同。三、折扣折讓定價策略物流企業(yè)為了爭取顧客，擴大銷量，鼓勵客戶及早付清貨款、大量購買、淡季購買，在基本價格的基礎(chǔ)上直接或間接降低價格，就是折扣與折讓。直接折扣的形式有數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、功能折扣、季節(jié)折扣，間接折扣的形式有回扣和津貼。四、心理定價策略心理定價主要是通過分析和研究顧客的消費心理，利用顧客不同心理需求和對價格的不同感受，有意識地運用到服務(wù)定價中以促進銷售。五、刺激性定價策略刺激性定價策略即為了刺激消費者的購買而采取的價格策略。主要包括拍賣式定價、團購式定價、搶購式定價、與服務(wù)未來利潤增長掛鉤的持續(xù)回報式定價、會員積分式定價。六、關(guān)系定價策略對于那些與自己有長期固定關(guān)系的客戶、一次購買服務(wù)數(shù)量或品種多的客戶，物流企業(yè)可以給予優(yōu)惠的定價，刺激客戶多選擇自己的物流服務(wù)而抵制競爭對手的物流服務(wù)。七、價格調(diào)整策略價格調(diào)整主要有調(diào)高和調(diào)低兩種。2009年中國民營快遞的集體漲價就屬于公開漲價。暗調(diào)是通過取消折扣、實行服務(wù)收費、減少不必要的服務(wù)項目、拆散服務(wù)等方式不露痕跡地實現(xiàn)變相漲價。順豐速運2011年擬從3月7日起在北京等16個城市的部分區(qū)域收取3元的取件費(后來未執(zhí)行)，就屬于暗漲。5.物流服務(wù)營銷渠道評價標準是什么？物流企業(yè)在設(shè)計營銷集道之后，會形成若干渠道設(shè)計方案。為了從中選擇能夠滿足企業(yè)長期經(jīng)營目標的最佳方案，物流企業(yè)需要對各種可供選擇的方案進行評價，評價標準包括經(jīng)濟性標準、控制性標準和適應(yīng)性標準。1.經(jīng)濟性標準獲取利潤是物流企業(yè)開展營銷活動的出發(fā)點，因此，經(jīng)濟性標準是評價物流營銷渠道最重要的標準。物流企業(yè)應(yīng)預(yù)測和比較各營銷渠道可能帶來的銷售收入和成本支出，選擇能為其帶來最大利潤的營銷渠道。2.控制性標準在營銷渠道中選擇使用物流中間商無疑會增加物流企業(yè)的控制難度，這是一個不容忽視的事實。物流中間商是獨立的企業(yè),有自己的經(jīng)營目標，在銷售過程中可能會為了自身利益而損害物流企業(yè)的利益。因此，物流企業(yè)在評價營銷渠道時，應(yīng)考慮自己對渠道的控制能力。3.適應(yīng)性標準物流企業(yè)設(shè)計的渠道不僅要適應(yīng)不同地區(qū)客戶的消費需求和購買特點,還要適應(yīng)本企業(yè)物流服務(wù)的特點。6.影響物流營銷渠道設(shè)計的因素有哪些？1.物流服務(wù)因素；2.物流企業(yè)自身因素；3.市場因素；4.中間商因素；5.宏觀環(huán)境因素。7.公共關(guān)系的具體策略有哪些？在實踐中，常用的公共關(guān)系策略有以下幾種：1．利用新聞媒體進行宣傳；2．參加各種活動；3．刊登公共關(guān)系廣告；4,開展各種專題活動；5．危機事件處理；6.導(dǎo)入企業(yè)形象識別系統(tǒng)。8.簡述人員推銷的步驟是什么？尋找潛尋找潛在客戶售后服務(wù)成交簽約拜訪客戶準備階段三、案例分析（略）項目六一、課堂互動任務(wù)一分析物流客戶滿意度客戶滿意度指標的確定客戶的預(yù)期和感知AAC√客戶滿意度的測定設(shè)計問卷和調(diào)查D×√客戶滿意度的評價標準多指標ABCD√任務(wù)二策劃物流客戶滿意度戰(zhàn)略提高物流客戶滿意度的方法可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性ABCD√客戶滿意度戰(zhàn)略策劃ABC企業(yè)行為滿意策劃企業(yè)理念滿意策劃企業(yè)視聽滿意策劃產(chǎn)品滿意策劃服務(wù)滿意策劃√√客戶滿意度戰(zhàn)略策劃的效果評定D√√二、鞏固與提高名詞解釋客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的真實體驗在客戶期望中的占比，是衡量客戶滿意程度的常用的感知性量化評價指標，由該指標可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級別以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。客戶滿意度戰(zhàn)略是以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，一切經(jīng)營活動都以顧客滿意為準則的戰(zhàn)略。在產(chǎn)品、價格、銷售等方面最大限度地滿足客戶需要。客戶關(guān)懷就是指提供物流服務(wù)的企業(yè)對其客戶從購買服務(wù)到購買服務(wù)后所實施的全過程、全方位服務(wù)活動，其重點在于客戶所關(guān)心的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。客戶感知值是客戶在購買或者消費過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的價值，它等于客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的總價值與客戶為購買該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的總成本之間的差額7Rs指企業(yè)在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式，向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的合適需求。簡答（1）美譽度。它是客戶對企業(yè)的褒揚程度。借助美譽度，我們可以知道客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。（2）指名度。它是客戶指名消費或者購買某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的程度。（3）忠誠度。它是客戶在購買了某企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)之后，愿意重復(fù)購買的程度。（4）容忍度。它是指客戶在購買或消費了某企業(yè)的問題產(chǎn)品或服務(wù)之后愿意包容、容忍的程度。（5）購買額。它是指客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所支付的金額。（6）購買決策時間。一般來說，客戶做出購買決策越迅速，購買決笫時間越短，說明他對該企業(yè)的滿意度越高，反之，則可能說明他對該企業(yè)的滿意度低。（1）測定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)；（2）測定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量；（3）測定客戶感知價值；（4）測定總體客戶滿意度；（5）測定客戶抱怨；（6）測定客戶的忠誠度。（1）提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，打造和維護具有競爭力的服務(wù)品牌；（2）實施客戶關(guān)系管理。增強客戶體驗、重視客戶關(guān)懷、處理好客戶抱怨、不斷提升客戶價值、強化內(nèi)部客戶管理。（3）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標準；（4）開展增值服務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)項目；（5）建立良好的物流服務(wù)體系（1）健全溝通渠道。如設(shè)立顧客服務(wù)免費熱線，給顧客提供咨詢和需要的信息;還可以建立企業(yè)網(wǎng)站，通過電子網(wǎng)絡(luò)進行溝通等。（2）為顧客提供額外服務(wù)以增加顧客收益，如UPS的貨件電子郵件通知服務(wù)、貸款服務(wù)等。（3）第四方物流增值服務(wù)。向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進行整合優(yōu)化。三、案例分析1.抖音電商快遞原因?qū)е碌耐素浿校┒伺渌头?wù)問題極大。抖音平臺上的商家和終端的消費者的體驗受到極大影響，從而降低了客戶滿意度。2.（1）提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，打造和維護具有競爭力的服務(wù)品牌；六大快遞接入音需達，將消費者派前電商、送貨上門、售后服務(wù)等需求可視化、標識化、區(qū)隔化。（2）實施客戶關(guān)系管理。如派送后有商家專屬客服、優(yōu)先處理客訴、末端投訴獲賠等。（3）開展增值服務(wù)。對于一些客單價高、生鮮商品或高附加值產(chǎn)品提供送貨上門。商家可按“商品+收貨地區(qū)”的維度訂購送貨上門服務(wù)。（4）建立良好的物流服務(wù)體系。在倉儲、快遞環(huán)節(jié)進行嘗試。廣東、云南、浙江等全國多個地區(qū)拿地建倉。3.參考物流客戶滿意度測定程序。項目七一、課堂互動任務(wù)一分析物流忠誠客戶的價值【課堂互動】1答案：1.ABCDE2.錯誤3.客戶的轉(zhuǎn)移成本【課堂互動】2答案：信賴維護希望重復(fù)購買ABC錯誤任務(wù)二培育忠誠客戶【課堂互動】答案：ABC描述類信息、行為類信息、關(guān)聯(lián)類信息內(nèi)部收集外部收集ABCD任務(wù)三應(yīng)對客戶流失【課堂互動】1答案:ACDE錯誤【課堂互動】2答案:ABCDEABCDA二、鞏固與提高答案一、名詞解釋1.客戶忠誠度物流客戶忠誠度是指客戶對物流企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并有持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。2.客戶的轉(zhuǎn)移成本客戶的轉(zhuǎn)移成本是客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和，包括貨幣成本、心理成本、體力成本和時間成本。3.客戶流失客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、價格不滿意等種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。4.關(guān)聯(lián)類信息客戶的關(guān)聯(lián)類信息是指與客戶行為相關(guān)的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關(guān)信息。客戶關(guān)聯(lián)類信息經(jīng)常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的偏好或態(tài)度、競爭對手行為等。二、簡答1.客戶忠誠的影響因素有哪些？信任、感知價值、情感、客戶的轉(zhuǎn)移成本、企業(yè)員工的素質(zhì)2.簡述實現(xiàn)客戶忠誠的價值。增加企業(yè)綜合收益、節(jié)省企業(yè)綜合成本、確保企業(yè)收益穩(wěn)定、降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險、獲得良好口碑效應(yīng)、促進企業(yè)良性發(fā)展3.如何獎勵忠誠客戶？（1）建立忠誠計劃（2）培養(yǎng)主人翁意識（3）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（4）讓他們覺得自己是特別的（5）感謝顧客的肯定（6）個人化的禮品（7）懸賞推薦4.簡述防范客戶流失的主要措施。（1）建立以客戶為中心的客戶管理機構(gòu)（2）實施全面質(zhì)量管理（3）建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度（4）重視客戶抱怨管理（5）建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)（6）制訂客戶流失解決方案項目八一、課堂互動答案任務(wù)一1.ABCD2.BCD3.BC4.ABD任務(wù)二第一個1.AD2.ABC3.事前預(yù)防因素第二個1.ABCD2.質(zhì)量保證3.信息資源人力資源物質(zhì)資源第三個計劃（Plan）：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過分析認為，早上遲到現(xiàn)象的主要原因是學(xué)生起床時間不合理和時間管理不善。他們制定了以下解決方案：加強早晨學(xué)生到校時的考勤管理，設(shè)置早上遲到的懲罰措施，并通過學(xué)校公告、家長會等方式加強對學(xué)生時間管理的培養(yǎng)。執(zhí)行（Do）：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)開始執(zhí)行制定的解決方案。他們加強早晨學(xué)生到校時的考勤管理，記錄早上遲到的學(xué)生名單，并依照學(xué)校規(guī)定的懲罰措施進行處理。他們還通過學(xué)校公告、家長會等方式加強對學(xué)生時間管理的培養(yǎng)，包括合理的作息時間、早餐攝入等。檢查（Check）：經(jīng)過一段時間的執(zhí)行，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對解決方案進行了評估和檢查。他們發(fā)現(xiàn)，早上遲到現(xiàn)象有所改善，學(xué)生的遲到次數(shù)減少了，考勤管理也更加嚴格。然而，仍然有一些學(xué)生偶爾遲到，需要進一步改進。行動（Act）：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)檢查的結(jié)果采取行動。他們決定繼續(xù)執(zhí)行早晨學(xué)生到校時的考勤管理，并加強對學(xué)生時間管理的培養(yǎng)，如組織時間管理培訓(xùn)課程、設(shè)立早到激勵機制等。同時，他們還與家長保持密切溝通，鼓勵家長在家庭中培養(yǎng)良好的時間管理習(xí)慣。隨后，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)將繼續(xù)進行PDCA循環(huán)，不斷改進解決方案，持續(xù)監(jiān)測效果，并采取行動來解決早上遲到現(xiàn)象，最終達到減少或消除早上遲到現(xiàn)象的目標。通過PDCA循環(huán)法的不斷應(yīng)用，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)可以逐步優(yōu)化解決方案，提升學(xué)校管理效果，改善早上遲到現(xiàn)象第四個1.平均運送時間、運送時間的變化率、貨物損壞率、裝載效率、運力利用率、運輸費用水平2.貨物完好率、倉庫利用率、貨物錯發(fā)率、貨損貨差賠償率、設(shè)備時間利用率、倉庫吞吐能力實現(xiàn)率3.庫存周轉(zhuǎn)率、庫存結(jié)構(gòu)合理性、供應(yīng)計劃實現(xiàn)率二、鞏固與提高一、名詞解釋1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量：是物流服務(wù)固有的特性滿足物流客戶相關(guān)要求的能力2.技術(shù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，是客戶從服務(wù)過程中所得到的東西，以滿足客戶的主要需要3.功能質(zhì)量：功能質(zhì)量是服務(wù)過程的質(zhì)量，指服務(wù)人員提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)。4.全面質(zhì)量管理：面質(zhì)量管理是基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會收益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。5.PDCA管理循環(huán)：PDCA是Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的首字母的組合，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不停止地進行下去的科學(xué)程序二、簡答1.簡述物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。答：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量2.簡述物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特征。答：（1）系統(tǒng)性。（2）全員性。（3）目的性。（4）先進性。（5）廣泛性。（6）全面性。3.簡述現(xiàn)代客戶服務(wù)質(zhì)量觀。答：（1）市場競爭由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭，對服務(wù)業(yè)而言，21世紀將是一個強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的世紀。（2）服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時要兼顧其他受益者的利益。質(zhì)量觀從過去符合性能規(guī)范型轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足需要的顧客型。（3）服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一要素。服務(wù)企業(yè)要生存發(fā)展，首要條件是提供的服務(wù)能在市場中轉(zhuǎn)變成價值，被顧客所接受。而顧客能否接受服務(wù)的決定性因素是服務(wù)質(zhì)量。（4）提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。（5）企業(yè)看待服務(wù)質(zhì)量要有一個立場上的轉(zhuǎn)變。服務(wù)企業(yè)不能僅僅