服務(wù)行業(yè)提升顧客滿意度的營銷策略研究—以A汽車4S店為例摘要近年來，我國的經(jīng)濟(jì)逐漸進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展階段，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推動(dòng)了世界制造業(yè)發(fā)展中心向中國的轉(zhuǎn)移，進(jìn)而導(dǎo)致我國的汽車市場競爭愈發(fā)激烈。隨著汽車廠商整車?yán)麧櫟牟粩鄿p少，售后服務(wù)市場則成為汽車行業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。服務(wù)行業(yè)的興起，讓顧客和產(chǎn)品并列成為影響企業(yè)發(fā)展的兩大主要因素，企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，則要提高企業(yè)產(chǎn)品在市場中的占有率，而產(chǎn)品市場占有率的高低，則直接和顧客滿意度相關(guān)。由此可以看出，對(duì)汽車制造行業(yè)中如何提高顧客滿意度進(jìn)行相關(guān)研究，是提升企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。本文則將A汽車4S店作為主要研究對(duì)象，對(duì)如何提高該公司售后服務(wù)顧客滿意度進(jìn)行了相關(guān)的研究。為A汽車維修服務(wù)在未來生存與發(fā)展提出一些建議。關(guān)鍵詞：顧客滿意度，服務(wù)營銷，售后服務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u10639一、緒論 一、緒論（一）研究背景有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國的汽車銷售市場是中國乃至世界發(fā)展最快的市場之一，現(xiàn)在已經(jīng)擁有兩萬多家經(jīng)銷商，而且這個(gè)數(shù)字還在以極快的速度增長。從消費(fèi)者的角度看，他們不僅希望在購車環(huán)節(jié)中得到悉心指導(dǎo)，更希望在購車后得到包括汽車維護(hù)、保養(yǎng)指導(dǎo)和簡單維修等方面的細(xì)心呵護(hù)。從汽車生產(chǎn)廠家的角度看，由于市場細(xì)分的進(jìn)一步加劇，各種有效、多樣的服務(wù)將成為保持和提高企業(yè)市場份額的有效武器。而如何提高顧客的滿意度，加強(qiáng)與顧客的溝通，及時(shí)獲得來自顧客的各種反饋信息，是汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)顧客的過程中面臨的一個(gè)非常重要的問題。在這種情況下，4s專賣店多功能的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了。許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，并提出了以服務(wù)致勝的諸多思想。企業(yè)能否使顧客在消費(fèi)過程中獲得滿意,是企業(yè)將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)化為收入和利潤,在競爭中取得比較競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。從國內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和效果來看,顧客滿意度作為一項(xiàng)新型的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量指標(biāo),不僅廣泛運(yùn)用于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,也可以運(yùn)用于對(duì)企業(yè)業(yè)績的評(píng)價(jià),還可以用來描述國家宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀況，是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一種綜合性指標(biāo),也是衡量企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的一個(gè)效益性指標(biāo),并將成為衡量國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和趨勢的一項(xiàng)新興的社會(huì)性指標(biāo)。因此,開展顧客滿意度測評(píng)，有利于企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績，也有利于企業(yè)規(guī)范市場秩序。（二）研究內(nèi)容本文在具體的研究過程中以案例研究法為基礎(chǔ)，文獻(xiàn)研究法和案例分析法相結(jié)合，將傳統(tǒng)社會(huì)調(diào)查與現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合等研究方法。首先對(duì)所要研究的問題的背景、目的和意義進(jìn)行了闡述，并通過查閱和搜集大量的文獻(xiàn)資料，對(duì)國內(nèi)外顧客滿意度的相關(guān)理論和影響顧客滿意度的因素進(jìn)行了比較系統(tǒng)地概括，同時(shí)從A汽車4S店的售后服務(wù)顧客滿意度現(xiàn)狀入手，在理論基礎(chǔ)上對(duì)A汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度的整體現(xiàn)狀有了一個(gè)比較明確的了解，同時(shí)在此基礎(chǔ)上分析得出了該公司售后服務(wù)顧客滿意度不理想的原因所在。最后則根據(jù)前面的相關(guān)問題分析，提出了A汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度提升對(duì)策，并給出了相應(yīng)的保障策略實(shí)施措施。（三）研究意義本文在研究中，以A汽車4S店為研究對(duì)象，理論聯(lián)系實(shí)際，通過大量的數(shù)據(jù)收集和整理，全面深入地分析A汽車4S店售后服務(wù)的顧客滿意度現(xiàn)狀,找出其中存在的問題和不足,結(jié)合市場營銷和服務(wù)營銷等相關(guān)理論，提出A汽車4S店提升售后服務(wù)顧客滿意度的切合實(shí)際的對(duì)策。通過本文的研究，不僅有利于A汽車4S店正確認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，認(rèn)真分析其中的問題和影響因素，改進(jìn)服務(wù)，使企業(yè)提高顧客的滿意度，提升企業(yè)的競爭能力；而且也有利于A汽車4S店通過降低成本、提高服務(wù)等方式，激活潛在顧客，及時(shí)無縫聯(lián)系意向顧客，提高儲(chǔ)客量，促進(jìn)銷售達(dá)成率，實(shí)現(xiàn)A汽車4S店和顧客的雙贏。同時(shí)，通過本文的研究，也可以為其他汽車銷售4S店提升售后服務(wù)的顧客滿意度提供一定的借鑒和參考，并進(jìn)一步豐富和充實(shí)顧客滿意度的理論研究。二、相關(guān)理論概述（一）顧客滿意度的概念顧客滿意度就是顧客滿意情況的反饋，目前大多數(shù)企業(yè)把顧客滿意當(dāng)成一種營銷戰(zhàn)略，簡稱“CS戰(zhàn)略”。美國著名營銷學(xué)家菲利普?科特勒認(rèn)為滿意是一種人的感覺狀態(tài)水平,它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較，滿意是指一個(gè)人通過對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。顧客滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略，顧客滿意度戰(zhàn)略開辟了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的新視野、新觀念和新方法，為企業(yè)顧客滿意度的研究指明了方向，因此被企業(yè)視為增強(qiáng)產(chǎn)品的市場競爭力、創(chuàng)造良好企業(yè)形象的新法寶。（二）顧客滿意度的特性顧客的滿意水平是事后主觀感受與事前預(yù)期值之間的差值函數(shù)。若事后主觀感受與期望值相當(dāng)，顧客就滿意；若期望值低于主觀感受，顧客就不滿意。而這些“感受”，來自于顧客獲得產(chǎn)品或服務(wù)后的一系列心理活動(dòng)。由于產(chǎn)品質(zhì)量特性眾多，容易受到多種因素的影響，同時(shí)顧客的需求又富有層次性以及多樣化，因此顧客滿意度很難把握。歸納起來，顧客滿意度具有如下特性：主觀性及客觀性、動(dòng)態(tài)性及全面性、集合性及比較性。（三）營銷策略概述營銷策略是指公司以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲取消費(fèi)者購買強(qiáng)度、產(chǎn)品需求和行業(yè)預(yù)期等信息，并有針對(duì)性地組織各種銷售活動(dòng)。它是指企業(yè)根據(jù)自身的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部競爭狀況選擇和占領(lǐng)目標(biāo)市場的相關(guān)策略。營銷戰(zhàn)略是公司戰(zhàn)略營銷計(jì)劃的重要組成部分，其實(shí)質(zhì)是公司營銷活動(dòng)的總體設(shè)計(jì)。營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的目的是充分利用自身優(yōu)勢，提高競爭力，使公司以較少的營銷投入，更好地適應(yīng)不斷變化的營銷環(huán)境，獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。三、服務(wù)行業(yè)提升顧客滿意度存在的問題（一）員工服務(wù)能力和水平較低客戶在對(duì)進(jìn)行汽車購買時(shí)，受銷售人員銷售態(tài)度的影響較大，銷售人員對(duì)客戶的不積極主動(dòng)的態(tài)度，使得客戶很難感受到被重視。在銷售的過程中，銷售人員的禮貌程度直接影響到客戶購買的欲望，當(dāng)客戶感受到銷售人員對(duì)他們的不禮貌行為時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生對(duì)該公司以及該公司汽車產(chǎn)品的不信任感，也就使得客戶在銷售過程中的滿意度不高。在A汽車4S店中，服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)時(shí)，也沒有關(guān)注客戶的真實(shí)需求，對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度不佳。客戶在A汽車4S店中享受服務(wù)時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生與汽車維修、保養(yǎng)方面的問題，服務(wù)人員沒有為客戶提供服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，很難使客戶感受到服務(wù)人員的服務(wù)誠意，進(jìn)而會(huì)降低客戶對(duì)該汽車公司以及服務(wù)的整體滿意情況。銷售人員表現(xiàn)的不積極主動(dòng)，反映出銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)不足，公司內(nèi)部對(duì)員工的考核激勵(lì)不足。在大型的公司中，施行“多勞多得”的計(jì)件模式，意味著員工要想獲得更多的報(bào)酬，需要付出更多的努力，就需要在自身崗位上的認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好自身的本職工作。作為汽車公司的銷售人員，本職就是向來店的客戶介紹汽車的各類事項(xiàng)，解答客戶的各類疑問，但在B公司出現(xiàn)的銷售人員的消極狀態(tài)，影響到客戶對(duì)公司及其產(chǎn)品的整體印象。（二）銷售和維修車輛質(zhì)量低下汽車的質(zhì)量也是客戶購買時(shí)關(guān)注的問題，汽車外觀有無劃痕、發(fā)動(dòng)機(jī)引擎是否良好、輪胎備件是否齊全等，都是反映汽車質(zhì)量的重要指標(biāo)。汽車的質(zhì)量影響著汽車在偉出后的使用年限，當(dāng)代人大多關(guān)注經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，一旦汽車的質(zhì)量出現(xiàn)問題，就會(huì)引發(fā)安全問題，威脅到客戶的身心健康。在這種情況下，客戶就會(huì)對(duì)汽車的質(zhì)量格外關(guān)注，質(zhì)量不高的汽車也很難令他們產(chǎn)生滿意感。通過內(nèi)部分析，在A汽車4S店中，汽車的高質(zhì)量得不到保障，導(dǎo)致客戶對(duì)該公司汽車偉后的期望值不高，即使是在銷售人員進(jìn)行積極推銷工作的基礎(chǔ)上，由于汽車自身的硬件配備不足，客戶對(duì)汽車公司的滿意度不足，很大程度上會(huì)影響該公司汽車銷售的數(shù)量，影響汽車公司的整體效益。汽車質(zhì)量問題的出現(xiàn)，關(guān)鍵在于質(zhì)量監(jiān)管部門的工作和責(zé)任不到位，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)沒有對(duì)汽車的質(zhì)量進(jìn)行考核。在缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管的條件下，生產(chǎn)汽車的員工忽視自身的工作職責(zé)，不重視汽車的質(zhì)量檢查，甚至出現(xiàn)汽車零件和配件的缺失。客戶在試駕環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)汽車諸多質(zhì)量方面的問題，會(huì)直接影響到客戶的購買心理，產(chǎn)生對(duì)該公司汽車銷售的不信任感，客戶的滿意度也很難得到提升。（三）服務(wù)環(huán)境情況不容樂觀A汽車4S店口前的交車、維修都在同一個(gè)地點(diǎn)，造成交車以及修復(fù)車子之間往往出現(xiàn)矛盾，計(jì)劃方案不科學(xué)，很多車子都隨意停放，往往導(dǎo)致車輛擁堵。工作地點(diǎn)一開始的方案也變成條件阻礙，工作地區(qū)中飲食以及娛樂設(shè)施的減少給客戶購買和維護(hù)車輛帶來了不便。店內(nèi)設(shè)計(jì)是車子展覽以及車輛倉庫、修復(fù)地點(diǎn)以及機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)。地區(qū)設(shè)置較為落后，無法考慮到口前客戶的想法，相對(duì)的沒有軟硬件裝備的規(guī)劃。企業(yè)必須在一開始降低部分經(jīng)濟(jì)投入，提高修復(fù)以及偉網(wǎng)點(diǎn)的空間，讓修復(fù)匹配地區(qū)的預(yù)算可以進(jìn)一步減少。客戶在進(jìn)入到汽車服務(wù)公司中，首先會(huì)與服務(wù)人員產(chǎn)生聯(lián)系，進(jìn)而感知公司內(nèi)部的環(huán)境。在A汽車4S店的內(nèi)部，室內(nèi)陳設(shè)、地面干凈程度等情況都較差，使得服務(wù)人員在較差的環(huán)境條件下進(jìn)行客戶接待，影響客戶整體的體驗(yàn)感受，進(jìn)而使客戶對(duì)汽車公司服務(wù)的滿意度不高。公司內(nèi)部的環(huán)境是全體員工共同工作的環(huán)境，企業(yè)文化是在長期的企業(yè)運(yùn)營中逐漸形成的內(nèi)部員工普遍的價(jià)值追求。在A汽車4S店中，內(nèi)部員工在銷售和服務(wù)等多環(huán)節(jié)的表現(xiàn)出不稱職的情況，對(duì)客戶的疑問很難及時(shí)給出回應(yīng)，客戶的問題在沒有得到及時(shí)解決的情況下，影響他們對(duì)公司整體的滿意程度。（四）服務(wù)資源配置不均衡資源投入包括資金和信息方面的投入，是推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)條件。在業(yè)務(wù)有了充足的資源投入的條件下，企業(yè)在進(jìn)行各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，就有了充分的物質(zhì)保障和技術(shù)支持，可以保障企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。通過對(duì)A汽車4S店的分析，發(fā)現(xiàn)公司的服務(wù)能力低下，對(duì)客戶服務(wù)的基本要求很難滿足，導(dǎo)致客戶對(duì)該汽車服務(wù)公司的產(chǎn)生普遍的降低滿意度。公司服務(wù)能力的不足，主要是因?yàn)楣驹跇I(yè)務(wù)方面的資金和信息投入較少，資金不足導(dǎo)致公司開展服務(wù)業(yè)務(wù)困難，信息系統(tǒng)不完善導(dǎo)致創(chuàng)新服務(wù)能力效率低下，整體影響A汽車4S店的健康和可持續(xù)發(fā)展。在A汽車4S店內(nèi)部，員工對(duì)接待、介紹、試駕以及客戶咨詢各環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程并不完全了解，有時(shí)服務(wù)人員會(huì)與銷售人員的職責(zé)權(quán)限出現(xiàn)重合，使得部分客戶可以享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，部分客戶直接被內(nèi)部員工忽視，導(dǎo)致部分客戶關(guān)于汽車的相關(guān)疑問難以得到有效的解答，影響他們對(duì)汽車服務(wù)公司的滿意度。四、服務(wù)行業(yè)提升顧客滿意度的營銷策略分析（一）加強(qiáng)公司的人力資源管理客戶對(duì)商品的購買或者享受來自企業(yè)服務(wù)的滿意情況不只受到商品的影響，同時(shí)在客戶來到銷售區(qū)域的那一刻就出現(xiàn)了。人員的的行動(dòng)甚至看起來會(huì)吸引客戶的注意力。每個(gè)鏈條中的所有問題都會(huì)制約客戶的滿意水平和客戶能否選擇這個(gè)商品。所以，增強(qiáng)人員的形象、服務(wù)水平以及所有禮貌規(guī)范就十分關(guān)鍵。唯有禮貌的人員才可以將公司最源源不斷的熱情傳送到客戶身上。能夠全方位朝客戶介紹商品，同時(shí)由于身心舒暢，客戶的忠誠指標(biāo)對(duì)公司的凝聚力會(huì)極大增強(qiáng)。所以，對(duì)人員的培養(yǎng)現(xiàn)實(shí)上是為了向客戶表示尊重，人員其實(shí)是公司的外在形象以及公司的態(tài)度。唯有出色的人員，客戶的滿意水平以及忠誠水平才會(huì)持續(xù)上升。完善人力資源配置和內(nèi)部分配機(jī)制，因?yàn)锳汽車4S店的維修和保養(yǎng)工作，技術(shù)專業(yè)性強(qiáng)，缺乏技術(shù)專業(yè)基礎(chǔ)和工作經(jīng)驗(yàn)，盡量不推廣和應(yīng)用。車間和客戶代表還必須具有車間一線經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)驗(yàn)。特別是技術(shù)人員和服務(wù)人員由前端銷售部門分配。提高對(duì)工作水平以及客戶滿意情況的評(píng)估。一方面，要提高工作水平評(píng)估，創(chuàng)建雙回品質(zhì)情況的獎(jiǎng)懲制度以及責(zé)任問責(zé)制;內(nèi)部修理方面，保修追究技工、團(tuán)隊(duì)、零部件、技能監(jiān)管員的責(zé)任;外部清理中，必須對(duì)技工監(jiān)管人員、品質(zhì)監(jiān)管者、業(yè)務(wù)員工展開追求，同時(shí)還必須對(duì)二次責(zé)任進(jìn)行追究。高效的能力必須得到支持。另一方面，必須提高對(duì)于客戶滿意水平測評(píng)的主要限定，通過總經(jīng)理的認(rèn)可。出現(xiàn)投訴或者帶來經(jīng)濟(jì)問題時(shí)，直接對(duì)其進(jìn)行扣款，不能通過效益評(píng)估分?jǐn)?shù)的方式來取代。（二）加大質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè)強(qiáng)有力的監(jiān)管是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的監(jiān)督和管理，是提升產(chǎn)品質(zhì)量的有效保證。A汽車4S店中汽車質(zhì)量問題的出現(xiàn)，主要是質(zhì)量監(jiān)管部門的責(zé)任不到位，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)沒有對(duì)汽車的質(zhì)量進(jìn)行考核。在缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管的條件下，生產(chǎn)汽車的員工忽視自身的工作職責(zé)，忽視對(duì)汽車質(zhì)量的檢查，導(dǎo)致汽車的零件和配件出現(xiàn)缺失的情況。針對(duì)A汽車4S店汽車質(zhì)量監(jiān)管不力的問題，需要公司加大對(duì)汽車質(zhì)量監(jiān)管的力度，從汽車生產(chǎn)到銷售的全過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理，保證汽車本身的高質(zhì)量。客戶在對(duì)公司汽車質(zhì)量清楚認(rèn)知的情況下，會(huì)對(duì)汽車公司產(chǎn)生信任，進(jìn)而會(huì)提高客戶對(duì)汽車以及汽車服務(wù)的滿意情況。（三）積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)1.加大對(duì)品牌建設(shè)的力度為了更好的發(fā)揮出A汽車4S店的品牌優(yōu)勢，公司需要積極建立自身的企業(yè)文化，加大對(duì)高素質(zhì)人才的引進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)銷售、維修服務(wù)人員的隊(duì)伍建設(shè)。在對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)教育的同時(shí)，還需要注重對(duì)全體員工素質(zhì)的培養(yǎng)和提升，使內(nèi)部員工形成良好的企業(yè)氛圍，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫钠髽I(yè)文化，極大提升企業(yè)的文化軟實(shí)力。針對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)需要有針對(duì)性，依據(jù)當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部員工知識(shí)和技能的基本情況，在考慮企業(yè)自身的發(fā)展口標(biāo)和規(guī)劃的基礎(chǔ)上，公司的行政部門需要制定出對(duì)員工培訓(xùn)的階段性規(guī)劃，并加以貫徹落實(shí)，為公司服務(wù)水平的提升培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才，建立起有生命力的企業(yè)文化，推動(dòng)A汽車4S店的健康和持續(xù)發(fā)展。2.提供個(gè)性化、差異化服務(wù)另外，客戶一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較強(qiáng)，知識(shí)淵博，他們對(duì)服務(wù)要求較高，甚至批評(píng)，各種領(lǐng)域集體也有自己的需要，公司也必須設(shè)置各種不一樣的規(guī)劃，接受各種問題的評(píng)估。怎樣讓所有領(lǐng)域的人得到認(rèn)可，這也是該企業(yè)必須考慮的情況。這個(gè)情況說來容易，做來難。不過只要公司關(guān)注，就肯定可以讓客戶賓至如歸。在分析中，一半左右的客戶咨詢他們能否篩選獨(dú)特化的功能和配件的新車，而這無法得到有效的服務(wù)。所以，在現(xiàn)在市場條件中，給予獨(dú)特化服務(wù)也是增強(qiáng)客戶滿意水平的一個(gè)科學(xué)的方式，因此需要做到以下三點(diǎn):C1>以客戶為中心，管理專家德魯克指出，客戶交易以及買入的東西都是一種價(jià)值。朝外部客戶給予高效服務(wù)向來是公司的工作指引。由本質(zhì)上注重客戶價(jià)值以及誠信服務(wù)。該企業(yè)嚴(yán)格開展企業(yè)對(duì)服務(wù)規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)公開維修步驟、維修開支等。全部零部件都是通過原裝進(jìn)口而來，不贊成私下操作。C2>強(qiáng)調(diào)以人為本，員工滿意度制約著客戶滿意度的提升。人員的工作態(tài)勢會(huì)制約服務(wù)水平提升。人員滿意情況，會(huì)給客戶帶來負(fù)面情緒，不關(guān)注人員的滿意情況，會(huì)制約其激勵(lì)水平，進(jìn)一步造成企業(yè)效益下降。在很多手段上不僅要增加收入，還必須開展很多非薪酬手段。比如，給所有人員計(jì)劃發(fā)展的模式，同時(shí)給予平等發(fā)展的機(jī)會(huì)。C3)重視價(jià)值取向，在實(shí)際進(jìn)行中，必須提高客戶價(jià)值水平、經(jīng)濟(jì)投入操控水平、迅迷化、客戶關(guān)心、交流、專門價(jià)值等習(xí)俗，提高責(zé)任落實(shí)水平。（四）加大售后業(yè)務(wù)的資源投入與配置所有公司都有一個(gè)與眾不同的過程。流程化的步驟不僅能夠降低時(shí)間投入，還可以讓客戶心情舒暢。所以，在業(yè)務(wù)開展中，一定要?jiǎng)?chuàng)設(shè)規(guī)范化的流程，提高流程管控效率，給客戶帶來良好的服務(wù)，維持身心愉悅。而在分析中，也有客戶對(duì)經(jīng)銷廠家服務(wù)步驟的鏈條不滿意，所以這是一個(gè)必須優(yōu)化的層面。所以，公司必須致力于形成和諧的接待氛圍，給客戶帶來更高效的消費(fèi)感受。主要的日常工作不只是要關(guān)注售流程，同時(shí)還必須關(guān)注售后服務(wù)環(huán)節(jié)。1.做好整車銷售和維修服務(wù)的合理銜接作為汽車服務(wù)公司的客戶，在購買汽車的過程中可以享受到來自公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也可以享受貼心的偉后服務(wù)。A汽車4S店的服務(wù)經(jīng)理和顧問，在對(duì)客戶進(jìn)行自我介紹后，主動(dòng)為客戶提供車輛的使用、保養(yǎng)和維護(hù)等建議，在客戶購買和維修過車輛后，公司服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪的服務(wù)，了解客戶使用的基本情況，并提醒客戶做好首次車輛保養(yǎng)的注意事項(xiàng)。2.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育要讓客戶對(duì)汽車服務(wù)公司產(chǎn)生滿意度，首先需要使內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)感到滿意，這就要?jiǎng)?chuàng)造條件為員工提供培訓(xùn)和教育的活動(dòng)，促進(jìn)員工工作能力和技能的提升。五、案例分析（一）A汽車4S店簡介和顧客滿意度現(xiàn)狀1.簡介A汽車4S店成立于2011年，長期以來，公司始終堅(jiān)持“厚德載物、百年華森”的發(fā)展理念，經(jīng)過二十多年持續(xù)快速的發(fā)展，公司進(jìn)一步拓展形成集汽車駕駛員培訓(xùn)、機(jī)動(dòng)車檢測、汽車銷售、汽車保險(xiǎn)、汽車裝飾、車輛售后服務(wù)、二手車交易和物流運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)于一體的綜合性汽車服務(wù)集團(tuán)公司。A汽車4S店是青島HS汽車經(jīng)貿(mào)集團(tuán)下屬企業(yè)之一，是集汽車維修、配件銷售為一體的綜合性維修服務(wù)企業(yè)，擁有專業(yè)道路救援車1輛，救援服務(wù)車5輛，美國PPG調(diào)（烤）漆設(shè)備、高精密激光電腦四輪定位儀、專業(yè)的汽車故障檢測儀、電噴油嘴清洗檢測儀和舉升機(jī)等完善的專業(yè)維修保養(yǎng)設(shè)備。企業(yè)本著“客為本、誠感人、優(yōu)取勝”的經(jīng)營理念，擁有高素質(zhì)的管理、維修、銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致力于不斷提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，為廣大客戶帶來更多的實(shí)惠和滿意。A汽車4S店組織結(jié)構(gòu)是簡單的事業(yè)部制，在人員的編排上面也比較簡單，具體的組織構(gòu)架圖如下圖5-1所示：圖5-1A汽車4S店組織構(gòu)架圖2.顧客滿意度整體分析根據(jù)國內(nèi)外對(duì)顧客滿意度模型的研究，結(jié)合A汽車4S店售后服務(wù)的實(shí)際情況，本文將影響A汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度的因素劃分為以下四個(gè)方面，如圖5-2所示。服務(wù)便捷性服務(wù)便捷性服務(wù)質(zhì)量滿意度投訴處理營業(yè)環(huán)境圖5-2A汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度影響因素（1）服務(wù)便捷性A汽車4S店售后服務(wù)便捷性的因素主要包括預(yù)約是否便捷與是否能夠靈活配合客戶的預(yù)約時(shí)間。所謂的預(yù)約是否便捷就是指消費(fèi)者在需要汽車售后的時(shí)候，打電話進(jìn)行售后的預(yù)約是否工作人員能夠在消費(fèi)者預(yù)約的時(shí)間內(nèi)給他們滿意的答復(fù)，是否在預(yù)約的過程中能夠給他們提供優(yōu)質(zhì)耐心的服務(wù)。而所謂的是否能夠靈活配合客戶預(yù)約時(shí)間主要是指，在消費(fèi)者預(yù)約的過程中，汽車銷售公司是否能夠完全配合客戶所預(yù)約的時(shí)間，比如說客戶想要在哪個(gè)時(shí)間做汽車的首保或者是二保等項(xiàng)目，汽車銷售公司是否能夠完全配合等。這些服務(wù)的便捷提供能夠在很大程度上提升客戶的滿意度，進(jìn)而提升他們的忠誠度。（2）服務(wù)質(zhì)量對(duì)于A汽車4S店來說，在售后服務(wù)中，服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)直接對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。在具體的汽車售后服務(wù)質(zhì)量中，主要的影響因素有汽車廣告的宣傳與產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的保養(yǎng)、維修狀況以及返修率，產(chǎn)品交付的及時(shí)率，這幾個(gè)主要的方面。其中廣告的宣傳與產(chǎn)品，主要是指汽車產(chǎn)品在銷售的時(shí)候企業(yè)所做的一些廣告宣傳，這些宣傳在顧客心中所形成的預(yù)期感知；產(chǎn)品的保養(yǎng)、維修狀況及返修率主要是指汽車產(chǎn)品在銷售之后，銷售公司對(duì)汽車產(chǎn)品所提供的保養(yǎng)服務(wù)，汽車出現(xiàn)狀況的時(shí)候所提供的維修服務(wù)，汽車在銷售出去之后的返修率等，這些都會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生影響；產(chǎn)品的交付及時(shí)率就是指公司在特定的一段時(shí)間內(nèi)及時(shí)將產(chǎn)品交付到顧客手中的次數(shù)所占該段時(shí)間總交貨次數(shù)的百分比。（3）營業(yè)環(huán)境對(duì)于A汽車4S店來說，在售后服務(wù)提供中主要包括汽車銷售之后的各種手續(xù)辦理服務(wù)環(huán)境、汽車的首保跟二保的提供環(huán)境，汽車的維修護(hù)理環(huán)境等等，當(dāng)然還包括提供售后服務(wù)的工作氛圍，工作人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平等等。而在本文的研究中，將青島ＨＳ汽車銷售公司的售后營業(yè)環(huán)境因素確定為服務(wù)人員的服務(wù)跟工作人員的著裝這兩個(gè)主要的方面。所謂服務(wù)人員的服務(wù)主要是指服務(wù)人員的服務(wù)水平跟服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平是指在提供售后服務(wù)過程中的相關(guān)服務(wù)操作的熟練性，規(guī)范性以及解決相關(guān)問題的能力等，而工作人員的著裝主要是指相關(guān)服務(wù)人員在接待顧客的過程中著裝是否整齊正式，有沒有讓顧客感受到重視以及專業(yè)，有沒有在顧客的心中留下美好的印象，進(jìn)而影響到顧客的滿意度等。（4）投訴處理對(duì)于A汽車4S店來說，在售后服務(wù)中對(duì)投訴的處理也是影響顧客滿意度的一個(gè)重要原因。在具體的影響因素中主要包括在顧客溝通及消費(fèi)投訴處理方面的時(shí)效性，售后的跟蹤調(diào)查以及投訴處理的效果三個(gè)主要的方面。具體來說，綜合上述分析將影響A汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度的因素概括如下表：表5-1A汽車4S店售后服務(wù)顧客滿意度影響因素一級(jí)影響因素二級(jí)影響因素售后服務(wù)顧客滿意度服務(wù)便捷性預(yù)約是否便捷靈活配合你的預(yù)約時(shí)間服務(wù)質(zhì)量廣告宣傳與產(chǎn)品產(chǎn)品保養(yǎng)、維修狀況及返修率產(chǎn)品交付的及時(shí)率營業(yè)環(huán)境服務(wù)人員的服務(wù)工作人員的著裝投訴處理顧客溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效售后跟蹤調(diào)查投訴處理效果（二）A汽車4S店提升顧客滿意度營銷策略1.樹立服務(wù)營銷理念公司在售后服務(wù)的具體工作過程中，有很多問題都是由于公司的服務(wù)部門缺乏一定的服務(wù)營銷理念而造成的。對(duì)此筆者建議公司可以制定相關(guān)的內(nèi)部工作服務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)公司員工服務(wù)營銷理念的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)促銷策略地運(yùn)用。建議A汽車4S店可以采取廣告促銷、變相折價(jià)促銷、公共關(guān)系促銷等具體促銷手段，為顧客提供獲取消息便利的同時(shí)，也在一定非范圍內(nèi)給予購車顧客各項(xiàng)優(yōu)惠。同時(shí)，公司還可以經(jīng)常參加一些社會(huì)捐贈(zèng)救助公益活動(dòng)，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象，得到公眾的稱贊和好評(píng)。2.完善售后服務(wù)相關(guān)制度制定科學(xué)合理的考核制度和激勵(lì)機(jī)制，不僅能夠讓員工的工作更具積極性，提高公司的工作效率；而且還有益于實(shí)現(xiàn)A汽車4S店的最終經(jīng)營目標(biāo)。采用全方位考核方式，讓員工更為全面、清晰地認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)點(diǎn)和不足，進(jìn)而對(duì)自己的未來有個(gè)更為明確的規(guī)劃。在實(shí)際考核過程中，為了保證考核的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，應(yīng)實(shí)行匿名考核。同時(shí)，在設(shè)計(jì)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)程序軟件的時(shí)候，要避免因?yàn)槟挲g、性別等受到歧視或者偏愛的現(xiàn)象。只有公平公正的考核，才能激勵(lì)員工提升工作績效，還有助于提升公司的整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度。3.提高服務(wù)人員素質(zhì)員工的能力與素質(zhì)影響和制約著A汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣以及服務(wù)水平的高低，員工的業(yè)務(wù)技能、行為規(guī)范以及綜合素質(zhì)對(duì)A汽車4S店的發(fā)展以及顧客滿意度的提升至關(guān)重要。成立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有利于A汽車4S店提高售后服務(wù)的質(zhì)量，贏得顧客的信任，提升顧客的滿意度。加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)，不僅有助于企業(yè)管理的進(jìn)一步完善，而且還能夠促進(jìn)公司在人力資源方面的開發(fā)，提升公司的整體效益。筆者建議A汽車4S店可以從兩方面入手，加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)。4.優(yōu)化公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程針對(duì)客戶投訴過程中反映速度過慢的問題，HS汽車銷售公司可以有針對(duì)性的優(yōu)化客戶投訴流程，在保持責(zé)任人不變的基礎(chǔ)上，加入業(yè)務(wù)反饋的時(shí)限，比如說在售后窗口接收了客戶投訴之后，必須在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)反饋到汽車銷售相關(guān)的責(zé)任人，然后責(zé)任人則需要在2個(gè)工作日內(nèi)將解決的結(jié)果反饋給客戶。針對(duì)客戶的質(zhì)量投訴，汽車銷售公司應(yīng)該在開始接到客戶的質(zhì)量相關(guān)投訴的第一時(shí)間，在質(zhì)量部門建立起專業(yè)專門的質(zhì)量投訴文檔，在生產(chǎn)的第一線看板以及書面的形式對(duì)這些質(zhì)量問題展示給車間的每個(gè)員工，從而以周全的形式來讓他們對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)也應(yīng)該在公司內(nèi)部業(yè)務(wù)中建立起一套賞罰分明