事件管理、問(wèn)題管理

信息管理部服務(wù)臺(tái)2011.7.17

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目錄事件管理問(wèn)題管理

22024/5/7事件管理定義定義事件管理（incidentmanagement）是一個(gè)被動(dòng)式的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶(hù)可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。32024/5/7事件管理內(nèi)容內(nèi)容：①、將事件記錄下來(lái)并分類(lèi)，再分配給適當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)人員去處理②、需要監(jiān)控事件的發(fā)展，在事件得到解決之后將其終止。42024/5/7事件管理目標(biāo)目標(biāo)：①、事件管理的目標(biāo)是要在給用戶(hù)和公司正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來(lái)最小影響的情況下，盡快恢復(fù)到SLA中定義的正常服務(wù)級(jí)別。②、事件管理需要保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況52024/5/7基本術(shù)語(yǔ)事件：事件（incidents）,在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。62024/5/7基本術(shù)語(yǔ)影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是根據(jù)錯(cuò)誤對(duì)用戶(hù)和正常業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響的嚴(yán)重程度來(lái)確定的。服務(wù)臺(tái)通過(guò)與用戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，并根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）確定事件的優(yōu)先級(jí)。優(yōu)先級(jí)決定了事件得到處理的先后順序。優(yōu)先級(jí)主要基于緊急度和影響度來(lái)決定。而對(duì)于具有同樣優(yōu)先級(jí)的事件，可按解決他們需花費(fèi)的精力的多少來(lái)安排順序。72024/5/7基本術(shù)語(yǔ)升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)職能性升級(jí)(Functionalescalation，又稱(chēng)為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí))：職能性升級(jí)意味著需要具有更多時(shí)間、專(zhuān)業(yè)技能或訪問(wèn)權(quán)限(技術(shù)授權(quán))的人員來(lái)參與事件的解決。這種升級(jí)可能會(huì)超越部門(mén)界限而且可能會(huì)包括外部支持者。結(jié)構(gòu)性升級(jí)(Hierarchicalescalation，又稱(chēng)為垂直升級(jí)、管理升級(jí))：結(jié)構(gòu)性升級(jí)意味著當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級(jí)別的機(jī)構(gòu)不足以保證事件能及時(shí)、滿(mǎn)意地得到解決時(shí)，需要更高級(jí)別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來(lái)。82024/5/7基本術(shù)語(yǔ)1線、2線和N線支持1線支持通常由服務(wù)臺(tái)提供2線支持通常由管理部門(mén)提供3線支持則多由軟件開(kāi)發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供4線支持由供應(yīng)商提供92024/5/7事件管理流程102024/5/7事件管理意義意義：整個(gè)業(yè)務(wù)：更及時(shí)地解決事件可減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響提高用戶(hù)的工作效率獨(dú)立的、面向用戶(hù)的事件監(jiān)控IT部門(mén)：改善監(jiān)控，對(duì)SLA的執(zhí)行情況可進(jìn)行更為準(zhǔn)確的評(píng)測(cè)更好地更有效地使用人力避免事件和服務(wù)請(qǐng)求的丟失或被不正確地記錄提高用戶(hù)和顧客的滿(mǎn)意度112024/5/7問(wèn)題管理定義定義一：?jiǎn)栴}管理（problemmanagement）調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。122024/5/7問(wèn)題管理定義定義二：消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，包括主動(dòng)性問(wèn)題管理和被動(dòng)型問(wèn)題管理。被動(dòng)型問(wèn)題管理（reactiveproblemmanagement）的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議；主動(dòng)性問(wèn)題管理（proactiveproblemmanagement）的目標(biāo)是通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出清除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。132024/5/7與事件管理之間的關(guān)系與事件管理之間的關(guān)系事件管理通過(guò)提供應(yīng)急措施和對(duì)事件的臨時(shí)修復(fù)來(lái)支持事件管理的工作，但不負(fù)責(zé)解決事件。事件管理的目標(biāo)是采取任何可能的方法，包括一個(gè)應(yīng)急措施來(lái)快速地解決事件；而問(wèn)題管理則注重確定并消除引起事件和問(wèn)題的深層原因。在創(chuàng)建事件記錄的同時(shí)也要?jiǎng)?chuàng)建問(wèn)題記錄。同時(shí)，對(duì)一些仍處于待解決狀態(tài)的事件來(lái)說(shuō)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查可能解決這些事件。142024/5/7問(wèn)題管理目標(biāo)目標(biāo)：將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中錯(cuò)誤引起的事件和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事件或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問(wèn)題152024/5/7概念區(qū)分事件管理/問(wèn)題管理問(wèn)題管理的主要目的是查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施；事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶(hù)服務(wù)，即使采用的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案；事件管理強(qiáng)調(diào)速度，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位；為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問(wèn)題管理可能需要花費(fèi)更多的時(shí)間解決事件且可能推遲恢復(fù)服務(wù)162024/5/7問(wèn)題管理意義意義：提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平（故障記錄、消除）提高用戶(hù)的效率（提高服務(wù)質(zhì)量）提高支持人員的效率（事件的解決方案被記錄）提升IT服務(wù)的聲譽(yù)（服務(wù)的穩(wěn)定性提高）加強(qiáng)管理，增加操作知識(shí)，提高學(xué)習(xí)能力（問(wèn)題管理保存的歷史信息可用于確定事件或問(wèn)題發(fā)展的趨勢(shì)，因此可阻止發(fā)生新的可避免事件。）更高的一線支持解決率（知識(shí)庫(kù)）172024/5/7主要活動(dòng)問(wèn)題控制——建立已知錯(cuò)誤錯(cuò)誤控制——關(guān)閉已知錯(cuò)誤主動(dòng)問(wèn)題管理——化被動(dòng)為主動(dòng)182024/5/7問(wèn)題控制如何確定問(wèn)題？對(duì)某一事件進(jìn)行分析表明該事件可能再次發(fā)生，或者有大量發(fā)生并且加重的趨勢(shì)；對(duì)于基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行分析可以找到可能會(huì)產(chǎn)生事件的薄弱環(huán)節(jié)；服務(wù)級(jí)別可能會(huì)受到威脅（能力、成本等）記錄下來(lái)的事件不能與一個(gè)現(xiàn)有的問(wèn)題或已知錯(cuò)誤發(fā)生關(guān)聯(lián)192024/5/7問(wèn)題控制如何分類(lèi)？范疇：確定問(wèn)題的相關(guān)領(lǐng)域，如是硬件還是軟件問(wèn)題；影響度：主要指對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響；緊急度：也包含多長(zhǎng)時(shí)間的延期可以接受優(yōu)先級(jí)：緊急度、影響度、風(fēng)險(xiǎn)和所需資源的結(jié)合狀態(tài)：如問(wèn)題、已知錯(cuò)誤、已解決、已關(guān)閉等202024/5/7錯(cuò)誤控制如何錯(cuò)誤控制？確定問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，把問(wèn)題轉(zhuǎn)為已知錯(cuò)誤或與某現(xiàn)有已知錯(cuò)誤相關(guān)聯(lián)；問(wèn)題管理人員和支持組一起評(píng)估解決問(wèn)題或已知錯(cuò)誤的所需資源，根據(jù)多種因素，比較不同的方案；一旦確定合適的解決方案，提交PBC，通過(guò)變更管理負(fù)責(zé)方案的實(shí)際執(zhí)行；用于解決問(wèn)題、已知錯(cuò)誤及相關(guān)事件的變更一旦實(shí)施后，必須進(jìn)行評(píng)審。212024/5/7主動(dòng)問(wèn)題管理根據(jù)對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行分析，問(wèn)題管理可以找到可能出現(xiàn)問(wèn)題的薄弱環(huán)節(jié)，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問(wèn)題和已知錯(cuò)誤，以盡量減少問(wèn)題和已知錯(cuò)誤對(duì)業(yè)務(wù)的影響趨勢(shì)分析：找出IT基礎(chǔ)架構(gòu)中不穩(wěn)定的組件，分析其原因以便采取措施降低配置項(xiàng)故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響分析已發(fā)生的事件和問(wèn)題，研究其變化趨勢(shì)通過(guò)其他