客戶ABC分類管理法摘要：客戶是企業生存和發展的動力源泉，是企業的重要資源，應對客戶進行科學有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶價值進行分類，把客戶群分為關鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個類別,即ABC客戶分類法。對不同類別的客戶，應采取不同的管理方法，并建立科學動態的分類管理機制。

擁有客戶就意味著企業擁有了在市場中生存的空間，而想辦法保留住客戶是企業獲得可持續發展的動力源泉。這要求企業在廣泛關注所有競爭環境的同時，必須加大關注客戶的力度。當前企業的核心任務是，一方面提升企業核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力；另一方面以先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，處理好企業與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率。企業如何識別客戶盈利價值的差異性，進而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是進行客戶分類管理的重要問題。

1客戶分類管理的意義

客戶分類是市場營銷管理的內在要求。意大利經濟學家及社會學家維爾弗雷多.帕拉多創立的“80/20原則”，闡述的中心思想是80%的結果來自于20%的原因，即企業的銷售額（或別的重要指標）可以解釋為80%是來自20%的重要客戶，而其余80%的大部分客戶的銷售額只占企業20%的銷售額。但是，目前多數企業在服務資源的配置上存在著“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有客戶一視同仁，重要客戶并未得到更多的服務。任何企業的資源都是有限的，企業的各項投入與支出都應用在“刀刃”上。因此，企業要想獲得最大程度的收益，就必須對自己擁有的客戶進行有效的差異分析，并根據這種差異來區分不同價值的客戶，指導企業更合理地配置有限的市場銷售、服務和管理資源，確保企業的投入和付出都用在“刀刃”上，實現客戶資源價值和企業投入回報的同步最大化。字串2

2客戶分類管理法

通過對客戶資料的統計分析，可以從中找到有許多個方面相同或相似的客戶群體，而且從不同角度出發，客戶群有許多種分類。例如，客戶群分類可按客戶的地理位置、單位類型、消費規模、產品類型、產品價格等進行。這些不同的客戶群體對企業的重要程度和價值是不同的，客戶分類管理關鍵在于區分不同價值的客戶，以便有效地分配銷售、市場和服務資源，鞏固企業同關鍵客戶的關系。按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶即關鍵客戶，才是企業最重要的工作，而ABC客戶分類法就是一種比較實用的方法。ABC客戶分類管理法以消費額或利潤貢獻等重要指標為基準，把客戶群分為關鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個類別。在清楚地

（2）客戶信用分析系統：

通過對客戶信用的調查分析，確定客戶的信用等級，為不同客戶配置服務資源、防范欠費風險等提供參考意見。二、A類客戶營銷計劃A類客戶營銷的重點在于：創造共贏、快捷便利。主要從以下幾方面入手：1、成立VIP客戶服務小組。組織業務熟練、溝通能力強的人員組成VIP客戶服務小組，優先為A類客戶服務。財務、工作流程也優先A類客戶。2、客戶經理實時了解A類客戶的庫存狀況、對后市的判斷，從而預測其用棉需求，把服務想到他們前面。根據其需求及市場現有棉花情況及時與客戶溝通。3、通過溝通和感情交流密切關注雙方的關系。及時通過電話、短信形式通報市場貨源信息，并有目的有計劃的拜訪A類客戶，客戶經理每個月對A類客戶進行最少一次上門拜訪，增進與A類客戶總經理及工作人員的感情交流；副總級領導與A類客戶主要負責人每月保持一次電話溝通，了解客戶意見，并及時、有效地處理客戶的意見和建議。4、通過促銷活動增加A類客戶的忠誠度。促銷活動如下：交易量在年100萬以上的客戶，贈送價值約10000元的歐洲七日游1人次。交易量在年50萬以上的客戶，贈送價值約5000元的東南亞五日游1人次或三星note2智能手機一部。交易量在20萬以上的客戶，贈送價值約3000元的國內五日游1人次或IPAD一部。二、B類客戶營銷計劃B類客戶營銷重點在于：發掘需求，公關關鍵人。KeyMan是客戶企業中具有決策力，像一把鑰匙一樣可以打開客戶需求之門的關鍵人物人物。根據規模大小、用棉需求、與市場關系、對市場發展重要程度等情況，尋找有潛力或有需要交易的B類客戶，努力將其培育為A類客戶。具體通過以下手段進行：1、成立客戶公關小組。組織業務熟練、溝通能力強的人員組成客戶公關小組，專一攻克B類客戶中有潛力或有需要交易的客戶。2、客戶公關小組對重點客戶做到每月拜訪一次，尋找關鍵人物重點公關。如果領導與目標企業間存在良好的私人關系，應予以利用，便利公關工作的開展。3、公關工作重點：了解購貨渠道、客戶心理。發揮市場優勢，彌補客戶原有購貨渠道中的不足；提供財務便利（如上述促銷計劃等），達成客戶與市場的共贏。對B類客戶中交易意向匱乏的客戶要通過上門拜訪、電話溝通等方式，了解客戶購棉渠道、周期。通過與競爭對手的比較分析以及堅持不懈的感情交流促使客戶交易。同時A類客戶的促銷活動在B類客戶處也可作為刺激方案提出，或者直接公示在網站上。每周市場貨源信息也要及時通知各個客戶。三、C類客戶營銷計劃C類客戶需求量小，公關收益產出比低，是三類客戶中價