提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)第一部分：服務(wù)到底是什么第二部分：具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)第三部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的語(yǔ)言技巧

2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)小故事

“成功”、“財(cái)富”、“愛(ài)”的故事：三個(gè)老人他們都是神仙，一個(gè)老人叫“成功”，一個(gè)老人叫“財(cái)富”，還有一個(gè)老人叫“愛(ài)”。在茫茫的沙漠中，想找點(diǎn)水喝。發(fā)現(xiàn)有一個(gè)農(nóng)戶(hù)的家庭，農(nóng)家大姐想請(qǐng)他們喝水,但只能請(qǐng)一位,您思考應(yīng)該請(qǐng)哪位?

大姐最后選擇了’愛(ài)”，獲得了“財(cái)富”和“成功”！

選擇了愛(ài)，您將擁有一生的成功，也會(huì)擁有一生的財(cái)富。3提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)服務(wù)到底是什么

什么是服務(wù)？麥當(dāng)勞把服務(wù)定義為：是通過(guò)接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實(shí)、迅速地預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足顧客的需要。4提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)

對(duì)服務(wù)理解：服→衣服，針對(duì)不同的客人，提供不同的衣服；

→舒服，覺(jué)得服務(wù)周到；

→信服，對(duì)服務(wù)的反饋。務(wù)→事務(wù)，為客人提供服務(wù)；→義務(wù)，通過(guò)自己內(nèi)心想做的。

這些定義都離不開(kāi)：“賓客”兩字，也就是說(shuō)都是要為賓客服務(wù)。5提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)客人需要什么樣的服務(wù)?1)讓我們認(rèn)識(shí)一下服務(wù)-SERVICE?S–SMILE微笑?E–EFFICIENT效率?R–RESPONSIBLE有責(zé)任感?V–VITALITY熱情?I–INTEREST興趣?C–COURTESY禮貌?E–ELEGANT儀態(tài)大方6提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)從英文Service談服務(wù)

英文“Service”服務(wù)，如何理解？第一個(gè)單詞：S-Smile微笑什么是微笑服務(wù)？在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，我們?cè)诿娌勘砬樯?，給客人與真誠(chéng)、自然、熱情的一種表現(xiàn)。創(chuàng)始人是誰(shuí)？美國(guó)的飯店大王希爾頓先生今天你微笑了嗎？7提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)笑臉瓜惹人愛(ài)

8提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)思考

微笑能為我們帶來(lái)什么？愉悅的心情快樂(lè)的工作心態(tài)融洽的人際關(guān)系交朋友的良好開(kāi)端對(duì)客愉快的交流9提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)微笑服務(wù)的魅力

膠合劑：可以縮短人際間的心距。如：霍頓竟選

調(diào)節(jié)劑：親切的微笑能給人以溫暖，能調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒。如：緊急迫降;新加坡國(guó)立醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員(“不必?fù)?dān)心,你的家人會(huì)好的”)

溶解劑：能溶解有些人在某種場(chǎng)合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣。如：十一次無(wú)聲的微笑（買(mǎi)珠寶的女士）

添加劑：使人精神振奮，積極向上。如：給顧客的贊美。10提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)自檢1、回顧以前的日子，我們時(shí)時(shí)保持微笑了嗎？2、那我們?yōu)楹斡袝r(shí)缺少微笑？3、又如何找到我們失去的微笑呢？11提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)怎樣找回失去的微笑？

保持樂(lè)觀，安裝過(guò)濾器

安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。案例：小王是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”12提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)

一個(gè)會(huì)過(guò)濾的人能握住自己快樂(lè)鑰匙，變得微笑常在?！蹲骷屹I(mǎi)報(bào)》

其實(shí)每人心中都有把「快樂(lè)的鑰匙」，可我們很多人卻在不知不覺(jué)中把它交給別人掌管了。13提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)

一位女士抱怨道：“我活得很不快樂(lè)，因?yàn)橄壬３霾畈辉诩?。”她把快?lè)的鑰匙放在先生手里。

一位媽媽說(shuō)：“我的孩子不聽(tīng)話(huà)，叫我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。

婆婆說(shuō)：“我的媳婦不孝順，我真命苦！”餐廳服務(wù)員對(duì)領(lǐng)班說(shuō)：“那位客人太挑剔，把我氣炸了！”14提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)運(yùn)用幽默不同角度看問(wèn)題

遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。情況反面你的新車(chē)被人偷走了→你再也不用整天提心吊膽,擔(dān)心你的車(chē)會(huì)被人偷。老板更改了工作計(jì)劃→又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。15提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)口型訓(xùn)練

像空姐一樣微笑對(duì)著鏡子訓(xùn)練:

讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。說(shuō)“Ｅ——”

Qian(前、錢(qián))

甜美

16提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)空姐的笑容

17提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)18提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)千萬(wàn)不要這樣的微笑19提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練

讓眼睛一起笑當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿(mǎn)溫和、善良和關(guān)愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?0提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)練習(xí)

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。

學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。21提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)微笑與語(yǔ)言的結(jié)合

微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。22提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)微笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳的印象。23提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)顧客喜歡誰(shuí)？還是？24提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)注意點(diǎn)

要注意眼睛，這是心靈深處的透視鏡；臉部是視覺(jué)的重心；身體方向，這是心語(yǔ)的傳送管道；六個(gè)字：背、目、手、足、衣、癖。25提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)26提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)投資最小，

收益最大的服務(wù)策略。---微笑

27提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)你不要有這樣的身影

28提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)訓(xùn)練：如何笑？

不同時(shí)機(jī)、場(chǎng)合，我們的微笑應(yīng)該是：看到遠(yuǎn)方的顧客時(shí)：十米迎客離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)：三米開(kāi)聲離顧客一米遠(yuǎn)時(shí)：引領(lǐng)客人向顧客致歡迎語(yǔ)時(shí)：微笑向久候者表示歉意時(shí)：真誠(chéng)路遇顧客時(shí)：側(cè)身相向，面帶微笑去問(wèn)候。

29提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)對(duì)客微笑服務(wù)中注意眼神：要會(huì)跟客人交流，要看著客人說(shuō)話(huà)，微笑；表情：自然，真誠(chéng)，要給人感覺(jué)熱情；語(yǔ)言：不要只笑不說(shuō)或者說(shuō)光笑不說(shuō)；

手勢(shì)：不亂指等；手中的用具：手機(jī)鈴聲的調(diào)節(jié)；站姿和儀態(tài)：文雅的行為舉止。30提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)小結(jié)及自我點(diǎn)評(píng)

平時(shí)對(duì)顧客經(jīng)常微笑嗎？在微笑服務(wù)上，究竟能給自己打多少分？做得不是特別讓客人滿(mǎn)意？在微笑服務(wù)的時(shí)候總是感覺(jué)笑得不自然？想一想還有哪些地方需要改進(jìn)？31提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)

E-Excellent出色在服務(wù)中，一百減一等于零，同時(shí)還小于零：服務(wù)有一處做得不到位，顧客會(huì)全盤(pán)把您否定；口碑效應(yīng)出色是要求注重細(xì)節(jié)，注重每一個(gè)小事情。案例：小朋友問(wèn)服務(wù)員，您是這樣動(dòng)作嗎？第一時(shí)間先半蹲下來(lái)，眼睛平視小朋友的眼神，讓他感覺(jué)到很親切，再回答他的問(wèn)題。

32提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)R-Ready準(zhǔn)備好

案例：顧客的粉蒸肉三次都沒(méi)有！理解餐前有沒(méi)有做好準(zhǔn)備，包括用具，包括估清；在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候有沒(méi)有隨時(shí)準(zhǔn)備著。33提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)V-Viewing看待

思考：顧客是誰(shuí)？在某種意義上來(lái)講，我們可以把他當(dāng)作我們的朋友；當(dāng)作我們的親人；當(dāng)作我們的貴賓，能變成我們的忠誠(chéng)客戶(hù)。案例：客人三天都點(diǎn)一碗面條一份耕耘，一份收獲！

34提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)I-Inviting邀請(qǐng)

案例：靜雅飯店--靜雅1055

每一個(gè)服務(wù)員特別注重細(xì)節(jié)：送到停車(chē)場(chǎng)看你離去；非常熱情積極主動(dòng)地向您揮手，說(shuō)“歡迎您”。思考：很真誠(chéng)熱情地去邀請(qǐng)你的客人35提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)揮手136提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)揮手237提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)C-Creating創(chuàng)造

理解：要?jiǎng)?chuàng)造成一個(gè)好的氛圍；靠每一個(gè)服務(wù)人員的微笑、服務(wù)的細(xì)節(jié)；讓企業(yè)創(chuàng)造出一種和諧、積極主動(dòng)的氛圍，讓客人感覺(jué)有愉悅的心情。38提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)E-Eye眼光

眼光：不單純是看待；在看待的過(guò)程中，怎么去觀察顧客；怎么預(yù)測(cè)顧客的需求。39提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)預(yù)測(cè)需求

自問(wèn)一下：“我是否能考慮到顧客的全部需求？”“顧客的下一個(gè)需求是什么？”“我怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？”不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

40提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)預(yù)測(cè)顧客需求練習(xí)

以下是幾種普通的服務(wù)情景，思考滿(mǎn)足顧客的下一個(gè)需求是什么？情景：某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)預(yù)計(jì)的需求：催菜跟客人表達(dá)歉意主動(dòng)地跟客戶(hù)交流安撫他等待的心情

41提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)

一位年紀(jì)很大的顧客朝你走來(lái)第一時(shí)間要想到他是自己一個(gè)人還是帶著家庭？一女顧客帶著兩個(gè)孩子光臨找一個(gè)比較安靜的地方推薦小孩喜歡吃的食品一位很熟悉的?？蛶е纳虅?wù)客人光臨滿(mǎn)足他的內(nèi)心需求給他選一個(gè)好的包間推薦好的特色菜42提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)觀察顧客

顧客的年齡、服飾、神情、語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度等等都在無(wú)聲的告訴你他的特定需求，你所需要學(xué)習(xí)的是：如何閱讀這些有效的信息然后加以分析、利用。43提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)觀察力練習(xí)

下列是一些常見(jiàn)信號(hào)，你認(rèn)為這些信號(hào)可能表達(dá)的顧客需求是什么呢？信號(hào)可能的需求：顧客的年齡：年輕介紹有特點(diǎn)、特色的年老考慮安全不影響他人44提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)

信號(hào)可能的需求：服飾：非常時(shí)髦把他擺在顯赫的位置上過(guò)時(shí)找個(gè)角落破舊點(diǎn)合適的菜表情：焦慮放松態(tài)度：溫和跟他多交流

不耐煩把握好自己的口

煩燥不要隨便亂說(shuō)話(huà)45提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)通過(guò)觀察能了解到1.顧客的階層5.顧客的地域2.顧客的職業(yè)6.就餐的主題3.就餐的動(dòng)機(jī)7.誰(shuí)是買(mǎi)單人4.支付的能力8.誰(shuí)是被宴請(qǐng)

46提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)觀察力測(cè)試表

1.第一次進(jìn)入飯店時(shí)，你

A．注意桌椅的擺放

B．注意用具的準(zhǔn)確位置

C．觀察墻上掛著什麼2.與客人相遇時(shí)，你

A．只看他的臉

B．只看他臉上的個(gè)別部位

C．悄悄地把他從頭到腳都打量一遍47提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)3.你從你看見(jiàn)過(guò)的風(fēng)景中記住了

A．色調(diào)

B．天空

C．當(dāng)時(shí)浮現(xiàn)的那個(gè)感覺(jué)4.早晨醒來(lái)后，你

A．馬上想到你在做什麼

B．回想昨晚做的夢(mèng)

C．回憶起昨天都做了些什麼48提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)5.當(dāng)你坐上公共汽車(chē)，你

A．誰(shuí)都不搭理

B．看看站在身旁的人

C．跟距離最近的人搭話(huà)6.在飯店里，你經(jīng)常觀察

A．街上行駛的車(chē)輛

B．飯店的設(shè)施

C．飯店來(lái)往的行人49提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)7.當(dāng)你看櫥窗時(shí)，你

A．只關(guān)心對(duì)自己有用的東西

B．也要看看此時(shí)不需要的東西

C．注意觀察每一樣?xùn)|西8.如果你在家里需要什麼東西，你

A．把注意力集中在東西可能存放的地方

B．到處尋找

C．請(qǐng)別人幫著尋找50提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)9.看到你親戚、朋友過(guò)去的照片

A．激動(dòng)

B．覺(jué)得可笑

C．盡量理解都是誰(shuí)10.假如有人建議你去參加你不會(huì)的運(yùn)動(dòng)，你會(huì)

A．試圖學(xué)會(huì)玩并且想贏

B．借口過(guò)段時(shí)間再玩而給予拒絕

C．直言你不玩51提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)11.你在公園等一個(gè)人，你會(huì)

A．仔細(xì)觀察近在身邊的人

B．看報(bào)紙

C．想某事12.在滿(mǎn)天繁星的夜晚，你會(huì)

A．努力觀察星座

B．只是一味的看星空

C．什麼也不看52提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)13.你放下正在讀的書(shū)時(shí)，你會(huì)

A．用鉛筆標(biāo)出讀到什麼地方

B．放上書(shū)簽

C．相信自己的記憶力14.你記住領(lǐng)導(dǎo)的

A．姓名

B．外貌

C．什麼也沒(méi)記住53提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)15.你在擺好的餐桌前

A．贊美它的精美之處

B．看看人們都到齊了沒(méi)有

C．看看所有得椅子是否都放在合適的位置上54提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)答案及評(píng)分

123456789101112131415A213311132333321B322133211212232C13122232312111355提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)得分說(shuō)明

15~25：你的觀察能力有待提高。作為服務(wù)人員，你比較注重個(gè)人感受，而忽略了許多企業(yè)的真實(shí)的東西，或者僅限于對(duì)自己所感興趣的人或事，比如對(duì)前廳工作感興趣的你往往只對(duì)于這方面的問(wèn)題感興趣，也會(huì)注意觀察這方面的事物。建議要多觀察服務(wù)中的細(xì)節(jié)，這樣才能讓自己的工作做得更好。56提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)

26~35：你有一定的觀察力，但帶有強(qiáng)烈的主觀色彩。一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)中，你的待人接物往往都會(huì)有一定的偏見(jiàn)，全憑自己的喜歡來(lái)判定自己所觀察到的事物，比如遇見(jiàn)一個(gè)來(lái)店內(nèi)的客人，你會(huì)根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)對(duì)他作出判斷，從而確定對(duì)待他的方式和態(tài)度。建議在服務(wù)中收斂自己的主觀情緒，把心思更多地放在如何根據(jù)你觀察到的細(xì)節(jié)去做好讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)上。57提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)

36~45：你有很敏銳的觀察能力，并且會(huì)有目的、有意識(shí)的去觀察身邊的事物，也很有選擇性，因此觀察到的“蛛絲馬跡”總是能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)槟闼?。在服?wù)工作中，你總能敏銳并且得當(dāng)?shù)睦媚闼^察到的信息，因地制宜的為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。

58提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)觀察能力情景模擬練習(xí)（情景一）客人進(jìn)餐廳急急忙忙，東張西望，總看手表。服務(wù)人員：立刻迎上去，為客人領(lǐng)位，為客人提供方便快捷的服務(wù)。依據(jù)：跡象表明客人的時(shí)間非常緊張，需要服務(wù)迅速。59提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)（情景二）客人進(jìn)餐廳東看西瞧，遲遲不點(diǎn)菜。服務(wù)人員：引領(lǐng)客人坐下，為客人詳細(xì)介紹餐廳的特色菜。依據(jù)：跡象表明客人是第一次來(lái)，需要對(duì)餐廳有個(gè)整體簡(jiǎn)單的了解。（情景三）客人用餐時(shí)皺著眉頭。服務(wù)人員：立即上前輕聲詢(xún)問(wèn)是不是菜肴味道不合胃口，需不需要重新加工。依據(jù)：可能是菜肴味道不佳或不對(duì)他胃口。60提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)（情景四）多人用餐，邊吃邊談，眉開(kāi)眼笑，說(shuō)明他們是老朋友或是老熟人。服務(wù)人員：安靜地站在桌旁一米遠(yuǎn)處，仔細(xì)注視客人，及時(shí)提供必要的服務(wù)。依據(jù)：跡象表明他們是老朋友或老熟人，不希望別人打擾。（情景五）客人點(diǎn)了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出來(lái)。服務(wù)人員：上前詢(xún)問(wèn)，若有必要，拿回廚房重新加工。建議記下客人這一特征，下次光顧時(shí)注意囑咐廚師把客人的食物烹飪得更熟爛些。依據(jù)：跡象表明他的牙齒可能不好。61提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)正確的觀測(cè)是天天成功的關(guān)鍵。沒(méi)有預(yù)測(cè)，我們立刻會(huì)失去生意！請(qǐng)