淺談護患溝通的技巧淺談護患溝通的技巧

前言

良好的護患關系、信息交流與人際溝通是護理過程中的一部分。護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環節中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理運用十分重要。淺談護患溝通的技巧

護患溝通的概念

護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫療保健的其他醫務人員及社區人員建立各種人際關系，為共同維護健康和促進健康為目的而進行的溝通。淺談護患溝通的技巧

語言性溝通

溝通的類型

指溝通者以語言或文

字、類語言的形式將信息發送給接受者的溝通行為。淺談護患溝通的技巧非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的，它可以伴隨著語言性溝通而發生。淺談護患溝通的技巧

淺談護患溝通的技巧

護患溝通的方法1、注意外在形象儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。2、運用好文明語言護士同患者接觸最多，語言對疾病轉歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰勝疾病的信心。護士應用問候性語言使患者安心，還利于相互信賴、信任。與年輕人交流時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交流使用尊重、體貼的語言，使老年患者產生信賴和親切感，增強交流效果。淺談護患溝通的技巧3、身貫注全地傾聽信息交流中最重要的技巧是應把全部之意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關心，護士通過耐心、細致的傾聽，可以全面真實地了解患者生理、心里情況，理解患者心理，傾聽患者發自內心的語言。4、提出合適的問題在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有利于治療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對患者提出的問題，應以實事求是的態度，知道多少答多少，不知道的查閱有關資料后再回答。在回答時，讓患者樹立良好的戰勝疾病的信心。淺談護患溝通的技巧5、同情和體貼在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達自己的關心和同情，使患者真正感受到護士的同情和體貼。6、實際操作溝通嫻熟的護理操作技術，豐富的專業知識，一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件。沒有精湛的技術、良好的護理手段，同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內在的素質。淺談護患溝通的技巧護患溝通的作用

1、有利于維護和增進良好的護患關系。溝通能幫助建立一個互相信任、開放性的護患關系，為實施護理奠定良好的人際工作環境。2、有利于收集治療。通過溝通可獲得完整地患者資料，為患者的護理提供充分的依據，促進患者的康復。3、有利于解決患者的健康問題。通過溝通可澄清患者潛在的或現存的健康問題，與患者商討有關的護理措施和護理目標，取得患者的合作，共同努力達到護理目標。4、有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。5、有利于增進患者的健康教育。向患者提供有關的健康知識和相關信息，幫助患者預防并發癥，努力提高患者的自我護理能力。同時，提供有關的咨詢及心理支持，促進患者身心健康和全面康復，提高護理質量。淺談護患溝通的技巧護患溝通的幾點要求

使病人感覺到自己很受歡迎，要求護理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，當病人有困難時，應立即主動提供幫助。舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡。保守病人的個人隱私和秘密。進入病房前盡量先敲門，得到允許后方可進入。注意談話的內容眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動涉及。對病人有禮貌，注意使用問候語。不擺架子，隨時發現并主動幫助病人拿取所需物品等。細心操作，耐心護理。搬動病人時動作輕柔，觸摸病人時態度文雅，注意認真傾聽病人的敘述，不對病人說情緒沮喪的話或病人聽不懂的話。

淺談護患溝通的技巧

以實際行動爭取病人的理解，保持良好的護患合作。主動為病人服務。對于病人期待的事情，要優先考慮去做，并提出積極的意見或建議。為病人提供良好的修養環境，保持室內環境清潔和安靜，嚴禁喧鬧。完全徹底地做好工作，為病人解決實際問題和病痛。對于自己無法解決的問題，要為病人介紹有能力解決的人。注重團隊精神的培養，像幫助自己一樣去幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經常交流探討，不夸大傳聞，用心維護整個團體的利益。淺談護患溝通的技巧護患溝通包含3方面內容1）、溝通的對象是特定的患者群體護患溝通是滿足患者被尊重、被關愛心里需要的基本形式。通過護患溝通可以使護士了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，減輕其身心痛苦，提高治療和護理的效果。淺談護患溝通的技巧2）、溝通的共同目標是維護健康和促進健康3）、護患溝通和人際交往的區別護患溝通是人際交流的特定范圍，溝通對象是患者（弱勢群體）具有共同的溝通目的，它借助于人際交流的原則、方法，也有屬于自己的溝通技巧。淺談護患溝通的技巧處理好護患關系

1、良好的服務態度良好的服務態度是改善護患關系的基礎。良好的服務態度是能體現護士的修養、專業知識和文化內涵的。主要表現在護士的一言一行上。護士言語要態度和藹，不尖酸刻薄，應給予患者恰當的關心，如詢問病情的好轉等。在病人需要了解疾病及相關知識時，應用自己所學專業知識，用簡單易懂的語言認真地向病人解釋。例如：迎病人入院，送病人出院時，做到①面帶微笑迎接病人，應用合適的稱呼。②日常護理應著裝整潔，文雅大方，在不同病人面前扮演不同角色，滿足病人的合理要求；同病人講話時態度溫和，聲音輕柔，語言清楚易懂，交談過程中注意病情觀察，了解病人的心理狀態，及時解決患者所放映的問題；操作時動作應當輕巧柔和。③護士在做病房管理時應衣帽整齊，精神飽滿。淺談護患溝通的技巧2、良好的語言交流語言是人際交流中最普遍、最有效的方法，而良好的語言在護理人員與病人的交往中起著重要的作用。它不僅可以促進交往，改善護患關系，也可增強病人的治療信心。護士良好的語言對病人的康復具有重要作用，因此，護患之間的交流應注意語言的使用。護士的職業語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規范性。淺談護患溝通的技巧⑴禮貌性語言如對病人應使用“請”、“您”、“對不起”、“別著急”等溫和的語句，以體現對病人的尊重，從而減少不必要的矛盾與糾紛。例如：給一位患者靜脈輸液時，應說：“您好，我現在要為您輸液了……請你配合?！睂Ψe極配合完成治療任務的患者應表示感謝，說聲：“謝謝你的合作。”由于操作不熟練或某種客觀原因影響治療任務完成或增加患者痛苦時應表示歉意，說聲“對不起”，從而獲得患者的諒解。⑵解釋性語言病人在就診過程中常常提出一些與疾病有關的問題，希望得到解釋。如提出自己患的是什么病，怎么會得這種病，能治好嗎，生活起居及預后注意事項有哪些，護士有責任對這些問題作出合理的、有根有據的解釋，在解釋時盡量少用醫學術語，用最形象化的比喻方法，讓病人明白其中根由及發展預后，使病人更配合治療，醫療質量得到提高，也融洽了護患關系。淺談護患溝通的技巧⑶安慰性語言病人來醫院就診，進入陌生環境，對醫護人員語言非常敏感。尤其是長期生病及重病患者，在護理過程中絕不能對他們的過激行為采取批評、抱怨、傷害性的語言，應針對不同疾病、不同心理狀況的患者，用委婉的語言疏導、安慰、鼓勵他們，使病人能保持良好的心態，增強戰勝疾病的信心，接受并配合治療。⑷講究語言的科學性對病人提出的問題，要以科學為依據去解釋和判斷，不能因為病人不懂而信口開河。如患者病情很重而護理人員說不重。在如病人預后不良，而護理人員卻說良好。這種誤導性的解釋是不符合醫學科學的，雖然護理人員是想盡量安慰病人及家屬，但反而會起到適得其反的效果，使家屬和病人感到失望，甚至最終導致醫療糾紛。⑸保護性語言尤其是患疑難重病及癌癥和精神病的患者，心理承受力脆弱，一旦知道，容易精神崩潰、胡思亂想、睡不安寢，病情進展相當快，所以護士應避免使用刺激性語言，杜絕粗魯蔑視的語言和表情，不能告知其真實診斷和病情。淺談護患溝通的技巧

熟練的業務技術和良好的道德品質修養是搞好護患關系的關鍵1、護士應精通業務及專業知識。作為護士首先應熱愛護理事業，刻苦鉆研護理知識，對護理技術精益求精，要有勇于奉獻的精神，忠于病人的利益，對病人高度負責。2、應加強護士個人道德品質修養。對病人一視同仁，主動、熱情、微笑，護患之間是平等的同志關系，每個人都有其特定的社會背景、思想及對外界的心理反應。這就要求護士設身處地地為病人著想，懷有惻隱之心去關心、同情、幫助病人，使病人身心都得到關愛。護士在病人面前要克制自己的情感，將生活中的一切煩惱、家庭瑣事拋在工作之外，全身心投入到為病人的護理工作中。3、滿足病人的需要。每一個患者由于年齡、文化、心理、社會關系的不同都有不同內容的需要，作為護士應竭盡全力滿足患者的需要。淺談護患溝通的技巧4、樹立一切以患者為中心的人本服務理念和法律意識。⑴醫院要想生存和發展就必須改變觀念，提高醫療護理水平，否則就會被時代所淘汰。做到五個有利于：有利于方便患者；有利于減少患者的痛苦；有利于改善患者的休養環境；有利于縮短患者的就診住院時間；有利于減少患者的經濟負擔。⑵隨著社會發展，人們的法律意識逐漸增強，維權意識在就醫過程中尤為突出，醫療糾紛也呈日漸上升趨勢。在對患者進行治療護理過程中，要求護士要嚴格按照規章制度進行每一項操作，完成各種護理記錄單，避免醫療護理糾紛的發生。護理人員在與患者的交往中，必須做到禮貌、親切、誠懇、熱情友好，并要求語言表達清楚，時間觀念準確，避免使用刺激和傷害性語言。要使用病人易懂、易理解及安慰和愉快的語言，這樣才能促進患者疾病的康復，使護患關系得到和諧。淺談護患溝通的技巧

護士與患者溝通護士要有請必到，有問必答，百問不厭。護士接待家屬要耐心，解釋病情要細致。抓住機會，主動接近病人，并將自己的姓名、職責向病人作簡單介紹。比如說：“你在這兒有什么事，請找我，不必客氣?！本拖胂冉o病人吃一?！岸ㄐ耐琛?，從而減輕了病人陌生孤獨甚至恐懼的感覺，產生被人重視、有人負責的踏實感、安全感。

護士長與患者溝通每天早上，護士長交接班的時候都要親切微笑地問候病人：“您昨晚睡得好嗎？早餐吃了嗎？如果您有什么要求，請隨時告訴我們，只要是我們能力范圍內，我們一定會盡全力滿足您！”這樣一句簡單的問候，在我們看來其實我微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。護士長在各種場合應該學會隨機應變，可以讓人覺得她有高超修養、待人至誠。淺談護患溝通的技巧護患溝通的五個要素注意避免留意掌握多聽注意語言的規范性、禮貌性、情感性、保密性、針對性和靈活性。避免使用刺激對方情緒的語氣語調語句，避免壓抑患者情緒改變患者觀點，避免使用患者不易聽懂的專業術語和詞匯，避免強求患者接受醫生的觀點、意見和事實。要留意患者的文化教育程度、情緒狀況、對溝通的感受、對病情的認知程度和對溝通或交流的期望值。掌握病情、檢查結果和治療情況，掌握患者醫療費用情況、家屬的社會心理狀況。盡量讓患者傾訴、宣泄以做出準確解釋。淺談護患溝通的技巧護患交流的注意事項1、正確稱呼患者，主動自我介紹。人們對別人對自己的稱呼是十分敏感的，在護理活動中，護士稱呼患者應根據患者的身份、年齡、職業等具體情況，因人而異力，要求準確恰當。絕對避免直呼患者床號和姓名，以免遭患者反感，影響護患溝通。2、保持合適的距離、姿勢、儀態及眼神接觸，使交流自然得體，保持溝通效果。3、安排適宜的交談環境，根據患者的需要使用適當的交流類型及交談過程，尤其是對具有溝通障礙的患者，以保證交談的順利進行。4、尊重患者隱私及拒絕回答問題的權利，避免使用批評、威脅或阻礙溝通的語言，以免引起患者反感甚至侵犯患者的權利。5、防止出現下列干擾交流進行的不當溝通方式：突然改變話題；不適當的保證；過分表示自己的意見；連珠炮式的提問；對患者的問題答非所問；對患者的行為加以猜測；過早下結論。淺談護患溝通的技巧護患沖突的處置技巧1、深呼吸法人際沖突的處理最忌諱當事人情緒激動、不冷靜，而深呼吸是一種最有效控制情緒激動的方法。當護士感到自己被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。2、換位思考指護士站在病人的角度想問題，理解病人的需求與不滿。例如：“假如這個病人是我，或假如這個病人是我家人?！比裟軗Q位思考，對病人反映的問題則會及時給于協助解決。如確實工作忙不能及時滿足病人的要求，可以先做解釋工作，請病人理解體諒，然后盡早給于協調解決，避免護患沖突發生。淺談護患溝通的技巧

3、轉移法有些病人的不滿情緒并非真的指向護士，而卻把不滿發泄于與之接觸的護士，此時護士不要與病人直接對抗，可把病人的不滿淡化轉移。例如：病人對飲食有意見，或對沒能及時安排上手術有意見，或是對收費不夠明晰有意見，面對護士發火、抱怨、憤憤不平。護士應運用轉移法，避免針鋒相對。可以這樣講：“沒能給您安排上手術我能理解您的心情，我幫您問問醫生是怎么回事?！?、冷處理法有些病人因疾病而情緒不穩定，有事對護士發火，如肝臟疾病病人、癌癥病人等。病人在氣頭上，不要急躁地去否定對方，要冷靜回避矛盾。此時護士已采取回避或沉默的方式，避免同病人發生沖突?？膳c病人暫時隔離，待病人情緒穩定后再接觸，或分析情緒激怒的原因，給予協調解決。淺談護患溝通的技巧

5、選擇性耳聾有時病人講的話不一定有道理，也不一定好聽，護士應采取的措施是聽而不聞，視而不見，不與病人斤斤計較。要告誡自己，在情緒狀態中，寬宏大量是君子之為，是醫者大德。6、協助法當護患矛盾已經發生時，其他護理人員不應旁視，應立即上前妥善處理已經發生的矛盾?？上日埉斒伦o士暫時回避，減輕當事人與病人的正面沖突，然后待其道歉并耐心聽病人把話說完，了解病人要求的合理性，協助解決病人困難，幫助化解矛盾和誤會。如糾紛呈升級趨勢時，應及時請護士長或其他領導出面調解彌補。淺談護患溝通的技巧語言交流的禁忌1、禁忌過多使用專業術語過多使用專業術語會導致病人理解困難。如護士對一位腎炎病人進行癥狀評估時，可能會問“您尿頻嗎？”就不如問“您小便的次數多嗎？一天幾次？晚上尿多還是白天尿多？”更直接明了。對一位服用強心類藥物的病人，護士詢問其有不良反應時可能會問“您有黃視和綠視嗎？”若改為詢問“您覺得看東西是黃顏色或者是綠顏色嗎？”或“您眼前發黃發綠嗎？”更易為病人理解。

2、禁忌說話含糊其辭有些護士說話含含糊糊，語義不準確，對病人的詢問閃爍其詞，如“我不清楚，你問醫生去！”或者“做有危險，不做也有危險，你自己看著辦吧?！边@會影響信息的準確性，增加病人的思想負擔。3、禁忌語調冷漠對病人缺乏必要的解釋和說明，語調冷漠，會使病人處于拘禁狀態。淺談護患溝通的技巧4、禁忌語速不適當語速太快，影響語言的清晰度，病人聽不清、記不??；語速太慢，病人懷疑病情被隱瞞，無端增加心理負擔。5、禁忌方式欠靈活護士交談采用的方式千人一律，不能以人為本、因人而異，導致交流效果不理想。實際上，對不同年齡、不同性別、不同心理狀態、不同文化、不同民族的人采用的交流方式都可以不一樣。對小孩子要和聲細語像姐姐、阿姨，對老人要關懷體貼像親人、兒女。6、禁忌態度不坦誠護士對病人不講真話，不守諾言，其結果是人為地破壞了護患間的信任關系，影響了相互合作。淺談護患溝通的技巧溝通技巧在護理工作中的應用1、與憤怒患者的溝通一般情況下，患者的憤怒都是有原因的，采取不理睬、回避的態度是不適當的，這種態度有時會緩和患者的情緒，但有時也會激化患者的憤怒情緒，此時護士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，應認真傾聽他們的訴說，了解和分析他們憤怒的原因，之后安撫他們并盡量滿足他們的要求。有的患者被診斷患了嚴重的疾病之后一時難以接受，而以憤怒來發泄他們的情緒，這時護理人員應盡量給患者提供適當的環境，理解、同情他們，讓他們發泄心中的不快，使其身心盡快恢復平衡。淺談護患溝通的技巧2、與病情嚴重患者的溝通與此類患者溝通時，護理人員應注意觀察患者的病情變化，體力能否堅持，同時說話簡短，聲音輕柔，一次說話時間不宜過長。對意識模糊的患者，可采用一句話反復與之交流，強化刺激的方式；對昏迷患者，觸摸是一種有效的溝通方法，無論他是否感知到，反應如何，都應反復地、不斷地試圖與其溝通。淺談護患溝通的技巧3、與要求太高患者的溝通一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護士應多與其溝通，允許患者抱怨。在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視，但對其不合理要求要進行一定限制。淺談護患溝通的技巧4、與抑郁與悲哀患者的溝通抑郁患者由于反應遲鈍，往往在說話、動作方面比較慢，同時注意力不集中。悲哀患者則主要是多種原因（如疾病療效不佳、病情加重、喪失親人等）因其而情緒極不穩定。對抑郁患者，溝通時應語言簡短、溫柔，必要時多重復幾次，同時對患者的反應及時給予回應。對悲哀的患者，溝通是護士應允許他們用哭泣的方式將心中的哀怨發泄出來（哭泣有時也是一種有效的、利于健康的反應），此時，護理人員應陪伴在患者身邊，為其準備毛巾、開水等物，同時鼓勵患者傾訴悲哀的原因。如果患者說他（她）想獨自安靜地呆一會兒，應給他們提供適當的環境，還可應用鼓勵、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復平靜。淺談護患溝通的技巧5、與感知、感覺有障礙患者的溝通這類患者由于視力受損或年老、病重等原因，對話是傳遞的信息反應較慢，故在溝通時應注意：⑴告訴患者你來了或你離開了病房，這一點非常重要，也是對患者的尊重。因為這類患者視力差，看不見護士的到來與離去。如果護士突然出現在他的面前或突然開口說話，他會感到驚恐、不安，情緒波動，對病情造成負面影響。如果你因事離開而不告訴他，可他仍在不停地說話，這也是一種不禮貌的行為。所以，當護士進入或離開病房時都應該告訴患者，并通報自己的姓名。⑵給患者足夠的時間反應，溝通時放慢說話節奏，語調要平穩，讓患者有一個理解、回答的過程，切忌催促，出現不耐煩情緒。淺談護患溝通的技巧⑶選擇合適的溝通環境和時間，鼓勵患者表達自己的感受。特別是視力減退、病重或生活不能自理的患者，容易產生厭世與被嫌棄的心理而煩躁、焦慮，不利于病情的恢復，護理人員應鼓勵他們將心中郁悶突出，樹立生活信心。⑷與尚有殘余視力的患者交流應面對患者，與患者保持較近距離，便于與患者進行非語言的溝通，讓患者理解、觀察非語言的溝通意思。⑸在任何手術、操作開始之前都應向患者詳細解釋。因他們視力受損，對身體語言的感知能力下降，所以對周圍的聲響，護士應加以說明，盡量避免非語言表達方式。淺談護患溝通的技巧6、與聽力受損患者的溝通聽力受損但尚有殘余聽力的患者，溝通是護士應讓他看到自己的面部和口形時才開口說話，以增強語言的表達識別效果，彌補由于聽力受損造成的溝通障礙。在與患者交流時應選擇安靜的環境，避開探視時間，交談時適當大聲，但避免吼叫造成患者誤解。另外，聽力下降的患者同樣也有感知方面的障礙，因此，在溝通時護士應與其距離靠近，必要是貼近外耳，同時還可以采用其他方式（如卡片、書寫等）以彌補口語溝通的不足，對由于手術等原因引起的語言溝通障礙（如全喉切除患者），可在術前與患者約定，如患者豎拇指表示“好，舒適”，豎食指表示“要喝水”，伸雙指表示“難受”等，如患者視力尚好，可用寫字板、卡片寫字或畫一些特殊符號、圖畫、標識來傳遞信息，在輔助身體語言，如手勢、面部表情等。淺談護患溝通的技巧護患溝通技巧臨床實例1、說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？從對方的利益出發，達到說服目的。例：腫瘤患者放療時，每周測一次血常規，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種檢測的目的是保護自己。護士：“王大嫂，請抽血！”患者（拒絕）：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”護士（耐心地解釋）：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者（好奇）：“降低了，又怎樣呢？”護士：“降低了醫生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”患者（被說服了）：“好吧！”淺談護患溝通的技巧2、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”“你怎么能這樣做呢？”“你怎么又不抽血呢？就你注意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目地。3、恰當運用心理暗示例：患者胡某，男，49歲。入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移。全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水兩毫升。護士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“哎呦，痛死我了，干脆死了算啦。”護士（語氣堅定）：“別急，現在醫生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”胡先生順利地接受治療，半小時后，護士來到病床前。護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！睖\談護患溝通的技巧4、保持情感的同步例：李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫生說要住進重癥監護室，看著孩子急促的呼吸，輕度紫紺的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，急急匆匆地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重?！毙堈f：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐這里稍等一下，醫生馬上過來問病史。”孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。找準感情的共同點，有效溝通就有利良好的開端。淺談護患溝通的技巧5、巧化阻力為助力⑴當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先按無患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決辦法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”待對方心平氣和后，在討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事，⑵當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午（治療少）、患者午睡后、情緒穩定時。根據對患者的了解可采取不同的辦法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話是點到為止。淺談護患溝通的技巧⑶當患者冷漠時，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。①患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系跟融洽。②患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在了心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。③患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼