急診醫患溝通1急診醫患溝通急診科是搶救危、重、急癥患者的重要場所，也是構成城市急救網絡的基本組成部分，在醫院醫療服務中占有重要地位。只有正確把握急診醫療護理管理特點，不斷強化急診醫護人員素質；才能提高急診服務質量，挽救患者生命，促進患者盡快康復。2急診醫患溝通3急診醫患溝通1）保證24小時連續工作制度，交接班制度。2）不受劃區分級醫療的限制。3）急診室配備責任心強，技術水平高，臨床經驗較豐富，有一定組織能力的醫護人員，且應相對固定。一、急診室管理要點4急診醫患溝通4)急診室的一切急救藥品，器械，設備應經常保持齊全，并能正常工作。嚴格執行“四定制度（定數量，定位置，定人管理，定期檢查消毒和維修），并保持其性能良好實用，完好率達100%。5急診醫患溝通5)平時應指定一定的數量的醫護人員，負責急診搶救任務。6)急診室應建立一套完整的診療工作制度。7)建立搶救工作協調小組。6急診醫患溝通7急診醫患溝通1）病情的急危重性急診患者大多數是急危重患者，一般晚夜間居多。其病情往往來勢兇險，病情危急程度難以估計。二、急診患者和家屬的特征8急診醫患溝通部分急危重患者，病勢急，病情重，變化快，要求迅速準確判斷，立即采取搶救治療措施。在這種狀況下醫護人員如沒有良好的服務態度，很容易引起糾紛。9急診醫患溝通10急診醫患溝通2）情況的突發性急診有時會遇到一些突發事件，如自然災害、交通事故、各種中毒等，此時常可能有大批傷病員同時應診，急診辦公室就需要臨時集相關科室醫務人員，調集各方的力量加入到急診工作中去。11急診醫患溝通12急診醫患溝通3）求醫的緊迫性急診患者和家屬一般求醫心情急切，希望醫生能馬上給出明確診斷并對癥治療，及時采取治療措施。有些病情較輕的患者，因為對醫學不了解，往往也會非常緊張和焦慮；而有些危急的患者則必須采取緊急的相應措施，才能暫時脫離危險或緩解急癥。13急診醫患溝通14急診醫患溝通4）后果的嚴重性急診重癥患者多，病情來勢兇猛，即使搶救及時，也會出現一些嚴重的后果。如一些患者預后不良或生命危篤；一些患者送來急診時就已經死亡或是經過各方搶救仍然無法挽救的情況。而部分家屬對這些后果沒有充分的心理準備，難以接受事實，將責任推卸到醫務人員身上，從而引發醫療糾紛。15急診醫患溝通16急診醫患溝通1）節奏的緊張性和有序性（突出“急”）。急診患者大多是急危重患者，救治工作必須爭分奪秒，這就使得急診工作必須時刻處于一個緊張的待命狀態。三、急診工作特點17急診醫患溝通18急診醫患溝通為了做好急診救治工作，特別是突發事件中成批患者的救治工作，急診醫護人員需要快速的應急能力，嚴密組織指揮，節奏緊張而有序。疑難危重患者的搶救和治療還需要多科室的協作，各科室之間密切而有效的配合。19急診醫患溝通20急診醫患溝通2）診療的隨機性和規律性（季節性較強）。急診工作量隨機性大，患者的來診具有不可預見性，常常由于季節、氣候、各種流行病、傳染病、食物中毒、工業外傷、交通意外等原因，處于超負荷狀態。21急診醫患溝通急診患者就診時間的規律雖然較難掌握，但一般情況下，內科急診患者上午較少，下班后較多；創傷急診患者一般中午少、早晚多。此外，急診工作還具有一定的季節規律性。22急診醫患溝通如冬季呼吸道感染患者多，夏季腸道傳染病多，麥收季節手外傷多，冬季下雪天骨折患者多等等。醫院應根據這些規律，安排好急診的技術力量和物質保證，以便順利的完成搶救工作。23急診醫患溝通3）技術的專業性和全面性（病情復雜）。急診患者發病急、疾病譜廣、病情嚴重而復雜，往往波及多個器官，因而一方面需要醫護人員熟練掌握本專業醫療護理的理論與技術，及時、準確、有效地搶救患者；24急診醫患溝通另一方面，醫護人員需要了解掌握臨床多個相關學科專業的醫療護理知識和急救技能，這樣才能抓緊搶救時間，挽救患者生命。25急診醫患溝通4）矛盾的突出性和尖銳性（協作性強）。急診由于部門多、環節多，醫患發生摩擦的機會也就會增加。同時，患者雖然病情危急，求醫緊迫，但醫務人員為了保證治療的準確性和安全性，除一些緊急處理外，必須先詳細采集病史，進行一些必要的檢查方可對癥下藥,這就造成了醫患雙方的需求和現實之間的矛盾。26急診醫患溝通27急診醫患溝通再加上急診患者在搶救中病情有時變化很快，愈后不良或生命危篤，家屬難以接受，醫患之間的矛盾就比較突出，一些家屬情緒比較沖動，矛盾則更加尖銳。28急診醫患溝通（一）主動提供醫療服務。急診醫療是患者最急需、家屬最關心、輿論最敏感的工作，處理稍有不慎，就可能給患者帶來不可彌補的損失，甚至會危及生命。四、醫患溝通的途徑和方法29急診醫患溝通因而，急診醫務人員要有強烈的責任意識，嚴格把握急診值班醫生的資格要求，強調：“首診負責制”；耐心詢問病史，認真查體，仔細觀察病情；及時接診、會診，將患者交接給下一個醫生時要緊密銜接，交代清楚；30急診醫患溝通31急診醫患溝通遇到同時患有多種疾病的患者時，主動服務，不推諉患者；在未請示上級醫生意見，也未與被轉醫院聯系的情況下，不隨便將患者轉院；強調無菌操作，落實三查七對等等。32急診醫患溝通33急診醫患溝通（二）迅速、果斷、準確。由于急診患者病情的危重性、突發性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫務人員應積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關檢查時，盡可能迅速、準確地采取急救措施，緊張而有秩序地實施各項工作。34急診醫患溝通35急診醫患溝通只有這樣，才能滿足患者急診的迫切需要，及時挽救患者的生命，同時使患者及家屬對醫務人員產生依賴、信任和尊重。此外，醫院應開設急診綠色通道，及時將急重癥患者轉入病區，爭取搶救時間，提高急診患者的救治率。積極有效的診治搶救是急診患者及家屬的根本需求，也是急診醫患溝通的關鍵所在。36急診醫患溝通案例1、患者男性，58歲，因左側上、下肢活動欠佳10小時入某院急診室。既往有原發性高血壓史，未正規降壓治療。本次發病為勞累后出現口角右偏，左手不能持物，左上肢不能上舉，左下肢不能行走，說話吐字不清。37急診醫患溝通查體：痛苦面容，T37℃，P80/s,R20/s,BP170/100mmHg,伸舌稍左偏，在進行頭顱CT檢查途中急診電梯發生故障，將病人腰部擠壓在電梯中，病人大聲呼喊，疼痛難忍，面部青紫。38急診醫患溝通經院總值班全面協調，電梯檢修人員、110民警趕赴現場，緊急處置，30分鐘后電梯修好，病人家屬情緒激動，毆打醫院總值班。當班急診醫務人員不計個人得失，在總值班的指揮下冒著挨打的危險全力救治病人，除迅速進行頭顱CT檢查外，對可能夾傷的胸部、腹部分別進行胸部X光拍片及B超檢查，39急診醫患溝通對病人采取多科會診，經進行降壓、保護腦組織、鎮靜、心電監護等多項救治措施。次日晨病人病情穩定，醒來說話正常，鼻唇溝對稱，伸舌居中，四肢運動靈活有力，家屬向總值班及當班醫務人員表示道歉及感謝。40急診醫患溝通急診內科41急診醫患溝通（三）各科協作配合。急診中，一些突發重大事件的患者往往病情復雜嚴重，常渉及到多系統多器官的病變，因而一方面需要急診醫生具備多科的綜合醫學知識；42急診醫患溝通另一方面要求急診各科室積極緊密的協作配合，用系統性、全局性的觀點研究急診疑難危重患者的病情，并在第一時間采取最佳的治療措施，對患者進行全方位的診療，使之得到及時、全面、有效的治療。43急診醫患溝通科室間的團結協作是急診搶救的重要保障，也是一個醫院急救能力和綜合管理水平的重要體現，而在這方面出現的問題也往往是醫患矛盾比較集中之所在。如科室間的相互推諉，科室間的銜接滯后，科室間的綜合分析診斷水平欠缺等等。44急診醫患溝通（四）講究溝通藝術。現代急診服務除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化。對初次來院急診的患者，醫務人員在接診時要用和藹的語言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時診療；45急診醫患溝通對重癥絕望的患者，醫務人員要耐心疏導，用自己的語言行動去感化患者，把患者當成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵他們，幫助他們，并通過醫學知識的宣教，做好心理疏導，排除其心理負擔，建立起接受治療的最佳心理環境和身體應激狀態，促進患者早日康復；46急診醫患溝通47急診醫患溝通意外死亡的患者，如由于車禍、猝死或其他疾病突然死亡，其家屬面對突如其來的打擊，心理承受不了，醫務人員要用親切的語言和溫和的態度去關心幫助他們，使其控制住感情的沖動。48急診醫患溝通（五）認真交代病情急診醫患矛盾比較突出和尖銳，因而醫務人員要充分認識急救中潛在的糾紛和法律問題，提高執行各項規章制度的自覺性，要以高度的責任心投入工作。49急診醫患溝通50急診醫患溝通醫務人員的語言、表情等都應得當，搶救中要用恰當、嚴肅的言辭及時向家屬交待病情的變化情況和治療方案，取的患者和家屬的理解和配合。51急診醫患溝通（六）如實記錄搶救經過如實記錄搶救經過，準確判斷、認真描述接診時患者的情況、接診時間、通知醫師時間及醫師到達時間、進行搶救時間等。尊重患者的知情權和選擇權，對重要的檢查治療和危重病情交待，不僅要有書面記錄而且要有患者或家屬的簽字。52急診醫患溝通1)善于感知接納病人是醫患溝通的前提。2)能夠感知、理解、同情病人，成為一個善解人意的人。3)要富于同情心，換位思考，設身處地地體驗病人的悲觀、快樂、憤怒。4)文明規范的語言是醫患溝通的基礎。五、急診醫患溝通技巧53急診醫患溝通5)在交流過程中，要講究語言的藝術性。避免套用生硬的醫學術語。6)善于使用非語言溝通技巧，運用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張造成的緊張心理，使患者積極配合治療。7)提高自身素質是醫患溝通的關鍵。

54急診醫患溝通應該具有熟練的搶救技術、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責任感和應變能力，在第一時間給予病人最佳的救治。8)溝通形式有兩種，言語溝通和非言語溝通。55急診醫患溝通首次接診病人關切的詢問患者的病情,在為病人實施醫療護理治療時與患者交談。既可以分散緩解病人緊張焦慮情緒，又能進一步了解病情，增進醫患之間的感情。有針對性的、及時對病人進行評估，便于治療及護理工作的準確實施。善于抓住與病人交談的契機：56急診醫患溝通9)眼神的溝通眼睛是心靈之窗。通過觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態即可得到信息。若患者表現出柔和熱誠的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對所講的內容比較感興趣，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內容不能使其動心。57急診醫患溝通10)距離溝通

人際距離實際是情感活動的一個重要變量，一個不經意的動作，一個微笑，一句和藹的話，一次小小的幽默，常能使彼此之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。58急診醫患溝通11)對于所受到的無理對待也要去合理的理解和對待；我們沒有錯，而是我們管理上或者就醫環境的問題，我們也應該去說聲“對不起”，消除病人的對立和緊張。59急診醫患溝通不要忽視病人家屬，家屬的情緒和言行對病人有著很大的影響。