(2023)螞蟻居家云客服測評考試題及答案

-、單選題(在每小題列出的四個選項中，只有一個最符合題目要求的選項)

1、關注注冊賬戶，下列說法正確的是？

A.商家注冊賬戶，一定要上傳證件才算注冊成功

B.海外用戶申請注冊賬戶，必須要填寫一個大陸聯系人作為擔保

C.一個公司只能夠注冊一個企業類型賬戶。

D.外籍用戶可以在淘寶端申請注冊支付寶賬戶

標準答案：D

2螞蟻云客服?云彩之家在哪兒？

A.杭州

B、南京

C、成都

D、重慶

答案：C

3未滿18周歲可以報名螞蟻云客服嗎？

A.不可以

B.可以

答案：A

4、作為螞蟻云客服資金線的新同學，上線服務過程中，若客戶提問后，需要多

少秒的時間回應客戶？否則未在規定時間內回復客戶，客戶投訴一定會成立最

后薪資打8折？

A.60秒B.90秒

C.120秒

D.180秒標準

答案：A

5、高貴冷艷的陸依萍因為急需聯系自己的愛人何書桓，所以兵荒馬亂的在支付

寶錢包進行了手機話費充值，目前交易狀態顯示已成功，可是話費還沒有導致

,陸依萍非常生氣，所以來訪咨詢如何退款？

A.首先建議客戶在淘寶手機客戶端，找到【我的淘寶】一【我的訂單】中，交

易詳情里去申請售后，要求人工客服介入。

B.首先，利用服務引導查詢陸依萍的手機話費交易是淘寶商家還是天貓商家提

供充值，其次按照服務引導提供知識點建議陸依萍優先聯系對應賣家核實，若

對應賣家不受理建議其在電腦端找到【已買到的寶貝】中申請售后，然后按照

提示進行操作

C.建議陸依萍手機運營商

D.征得陸依萍同意后幫忙轉接支持線

標準答案：B

6請問美團、糯米，大眾點評等外部商家的即時到賬交易如何申請退款？

A.建議客戶聯系外部商家協商

B.建議客戶在支付寶交易記錄中申請

C.建議客戶撥打95188熱線工作人員咨詢

D.征得客戶同意后幫忙轉接支持線

標準答案：A

7、螞蟻花唄還款日為幾號？

A.1號

B.有的客戶為9號，有的客戶為10號

C.9號

D.10號

標準答案：B

8、作為螞蟻云客服資金線的新同學，可能在服務過程中遇到客戶咨詢理財的業

務，以下為資金線同學錯的行為是？

A.沒有培訓過的理財業務，可以征得客戶同意進行轉接B.沒有培訓過的理財業

務，若給客戶解答一定要解答正確，若解答出錯投訴一定會被成立薪資將會被

打8

C.理財業務包括：余額寶、招財寶、存金寶、螞蟻聚寶等D.理財業務包括：螞

蟻花唄、余額寶、招財寶、存金寶、螞蟻聚寶等

標準答案：D

9、在支付寶錢包客戶端，如何正確查詢螞蟻花唄已出賬的賬單？

A.打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【我的賬單】-【已出賬】

B.打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【明細】

C.打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【總額度】-

【已出賬】

D.打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【設置】-【我的賬單】-

【已出賬】

標準答案：A

10、在支付寶錢包客戶端，正確更改默認付款順序的路徑為？

A.打開支付寶錢包，點擊【付款】-點擊右上角【…】-【支付設置】-

根據頁面提示進行操

B.打開支付寶錢包，點擊【我的】-【設置】-【支付設置】-

【默認付款方式】-根據頁面提示進行操作

C.打開支付寶錢包，點擊【我的】-【設置】-【安全設置】-【扣款順序】-

根據頁面提示進行操作D.打開支付寶錢包，點擊【我的】-【設置】-【通用】-

【扣款順序】-根據頁面提示進行操作

標準答案：A

2、周芷若來訪咨詢自己在網上買的波斯產施華洛世奇訂單狀態，小二通過服務

引導查詢到后便將后臺截圖直接發送給了周芷若？

A.將后臺截止發送給客戶屬于一級違規，會被系統檢測到違規行為最后螞蟻云

客服資金線管理員新州予以辭退發送后臺截圖小二

B.若客戶表示要后臺截圖，是可以將后臺截圖發送給客戶

C.首先，旺旺上咨詢螞蟻云客服資金線管理員。征得同意后可以截圖發送給客

戶

D.只要不涉及【保密性】里的信息，是可以將后臺截圖發送給客戶標準

答案：A

3、網紅小美女Papi醬來訪咨詢表示收到一條短信，內容顯示：【螞蟻花唄】您

的支付寶papi〃@163.”螞蟻花唄今天將從余額、儲蓄卡或余額寶自動還款58元，

可登陸“支付寶-螞蟻花唄”核對。己還忽略

A.直接告知螞蟻花唄還款操作路徑給客戶

B.首先，通過服務引導后臺查詢支付寶是否發送了短信給客戶，若核實到無，

建議告知目前未核實到有發送短信記錄。其次，建議客戶核實自己是否存

在花唄賬單記錄。

C.不需要查詢后臺，直接告知就是支付寶發送。

D.征得客戶同意后建議客戶撥打95188聯系安全線咨詢標準

答案：B

4身份證過期會影響支付寶的使用嗎？

A.會

B.不會

答案：A

5財產險具體包括（）

A企業財產保險

B家庭財產保險

C家庭財產兩全保險

D涉外財產保險

答案：ABCD

6用戶致謝，坐席需禮貌回應，以下哪一項不屬于禮貌回應？

A.好的

B.不客氣

C、您客氣了，這是我應該做的

答案：A

7當查詢時間較長，需要請客戶等待時，以下行為正確的是？

A、因為您的賬單比較多，查詢起來很耗時，請等待5分鐘

B.抱歉您的問題可能核實的時間比較久，麻煩您過半小時重新來電可以嗎？

C、這邊馬上幫您核實一下，可以先請您稍等『3分鐘嗎？

答案：C

8當遇見客戶不講理，不聽說辭與解釋時，以下處理方式違反服務規則的是？

A、客戶說什么都不回復，冷漠處理B、既然您不想要這個解決方案，麻煩您掛

斷電話重新撥打

C、抱歉，這個問題的處理方式就是這樣，您不接受也不行

答案：A

9如果用戶有多次抱怨，客服不可反復回復“非常抱歉，給您帶來不便了”來安

撫用戶，需根據用戶抱怨的不同場景運用不同的安撫話術，以上說法是否正確

9

A、正確

B.錯誤

答案：A

10

客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：”這個問題

是因為其他客服的問題“，以上說法是否正確？

A、正確

B.錯誤

答案：B

11

在服務過程中發現一位客戶名字與自己朋友相同，于是直接將相應賬戶信息告

訴給朋友確認。以上做法是否正確？

A.正確

B.錯誤

答案：B

問答題：

1.問題：螞蟻云客服成立于哪一年？

答案:2012

2.問題：螞蟻云客服的slogan是什么？

答案：服務世界，有錢有閑

3.問題：運費險屬于財產險是嗎