護士規范性語言及護患溝通護士規范性語言及護患溝通語言的重要性★語言是人類交際的基本工具，而護士，作為一個服務職業，面對的是人類一個特殊的群體——患有疾病的群體，面對癥處于病痛折磨中的患者，護士體貼、文明、謙和、禮貌的語言無疑是一劑療效至佳的良藥，達到“治療”的目的，而且通過交談，護士可以了解患者病情變化及心理狀態，同時對提高護理質量、融洽護患關系將起到舉足輕重的作用。護士規范性語言及護患溝通護士語言的基本要求★語言的規范性★語言的感情性★語言的保密性★語言的禮貌性護士規范性語言及護患溝通語言的規范性★首先，語意應準確，表詞達意，盡量應用通俗易懂的語言，避免使用患者聽不懂的醫學術語，表達應詳細。★其次，語言要清晰，語調適中，語氣溫和，交流中以普通話為主。護士規范性語言及護患溝通語言的感情性★語言是溝通護患之間的情感橋梁，護士應將對患者的關懷、愛心、同情心以及真誠相助的情感化在語言中，讓患者感受到溫暖，通過設身處地的為患者著想，讓患者把你當做至親或摯友。護士規范性語言及護患溝通語言的保密性★在護理工作中，護士應十分重視尊重和保護患者的權利，一般情況下，護士要實事求是地向患者告知病情和治療有關的信息，但有些情況患者知道后可能會帶來精神上的壓力，護士應選擇時機，委婉、含蓄地加以說明，護士必須尊重患者的隱私權，對患者是隱私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿讓別人知道的所有個人資料加以保密。護士規范性語言及護患溝通語言的禮貌性★護患交往中應使用禮貌性的語言，如“您好”、“對不起”、“別客氣”、“請稍等”、“謝謝你的協助”等。護士規范性語言及護患溝通符合禮儀的日常護理用語★招呼用語★介紹用語★電話用語★安慰用語★迎送用語★接應紅燈用語護士規范性語言及護患溝通招呼用語★對患者要尊重，常用禮貌用語如“請”、“請稍后”、“請別著急”、“謝謝”、“再見”、“對不起”等。★對患者的稱呼要有區別，有分寸，應根據患者的年齡、職業、身份而選擇不同的稱呼，切不可以床號代稱呼。護士規范性語言及護患溝通介紹用語★護士接待患者時，要有禮貌的介紹自己，如“您好，我是你的責任護士，我叫***，有事請找我”，護送患者到床旁，熱情介紹病區環境，制度及同室病友，使患者消除陌生感，盡快適應住院生活環境。★介紹護士長及主管醫生的名字，如“病房的護士長叫***，您的主管醫生叫***”護士規范性語言及護患溝通電話用語★打電話：應做到有稱呼，如“您好，請你找一下***聽電話”。★接電話：向對方問好后自報受話部門，如“您好！五病室，請講。”★接聽電話時語調和緩，親切悅耳，掌握電話交談時間，盡量長話短說。★通話結束后，向對方道別后，輕輕放下電話。護士規范性語言及護患溝通安慰用語★聲音溫和，表達真誠與關懷，使用安慰用語，使患者感到合情合理，感到依靠和希望。護士規范性語言及護患溝通迎送用語★患者入院，護士要充分意識到這是建立良好護患關系的開始，護士應起立，面帶微笑迎接患者，有禮貌的迎接“您好”。★患者出院時，護士應送至病房門口，用送別語告別：“請按時服藥”、“請多保重”、“請定時到門診復查”等。護士規范性語言及護患溝通接應紅燈用語★紅燈響起時，拿起電話，說道“您好，請問有什么事嗎？”★了解患者需要后，說道“好的，請稍等”護士規范性語言及護患溝通護理操作中的解釋用語★操作前，如“大叔，您先在要輸液了，您需要先去一趟洗手間嗎？”★操作中，如“吊針已經打好了，您覺得痛嗎？”★操作后，如“輸液過程中，請您勿自行調節輸液速度，有事請按鈴”護士規范性語言及護患溝通護士與醫院內人員的交際禮儀★護士在醫院內與熟人、同事、患者相遇時，應點頭示意，主動打招呼問好，不宜做握手的禮儀。與醫院內的醫生、醫技以及后勤人員工作接觸時，應注意使用禮貌用語多說“謝謝”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”等尊重對方的語言，有利于工作的開展。在遇有參觀，檢查人員到院時，應起立，以微笑表示歡迎，并主動熱情招呼對方。護士規范性語言及護患溝通非語言溝通★非語言溝通對語言溝通起著強化的作用，這就要求護士儀表端莊、表情溫柔、舉止穩重大方、談話語調始終，態度和藹可親等。護士規范性語言及護患溝通非語言溝通★儀表★面部表情★眼神★觸摸護士規范性語言及護患溝通不良護士語言★不文明，不禮貌的語言★無感情的語言★命令式、教訓式、封閉式質問氏的語言★不合宗教、民族風俗的語言★不合場合的語言★面無表情、目光游離★在患者面前做不適當的身勢★在與患者交談時距離太遠或太近護士規范性語言及護患溝通溝通技巧★語言是溝通的橋梁★針對不同人群采用不同語言★使用禮貌性用語，充分尊重病人★關心病人，注意傾聽★選擇恰當用語，積極引導患者★重視反饋信息的處理★尊重患者隱私，注意保密護士規范性語言及護患溝通特殊情況下的溝通技巧★當患者憤怒時★當患者不合作時★當患者要求太高時★面對糾紛和投訴時護士規范性語言及護患溝通當患者憤怒時★一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康行為，盡量讓患者表達和發泄焦慮或不滿，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前體下，盡量使患者滿意，如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事，使其身心盡快回復平衡。護士規范性語言及護患溝通當患者不合作時★患者不合作時，護理人員切忌指責患者或表示不滿，可找個悠閑點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩定，根據對患者的了解可采用不同的方法，如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結的所在，妥善解決。如患者是沉靜，敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。護士規范性語言及護患溝通當患者要求太高時★一般要求過分的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方