xxx信息化系統(tǒng)運(yùn)行辦法xxx公司2021年4月xxx信息化系統(tǒng)運(yùn)行辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范xxx公司運(yùn)維期間工作管理，確保項(xiàng)目運(yùn)維階段的制度化、規(guī)范化，結(jié)合項(xiàng)目管理實(shí)際，制定本內(nèi)部管理辦法。第二條本辦法適用于xxx公司xxx信息化系統(tǒng)運(yùn)行。第三條xxx信息化系統(tǒng)運(yùn)維階段工作內(nèi)容主要包括系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維（軟件維護(hù)、業(yè)務(wù)咨詢、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、日常及重大節(jié)假日值守機(jī)制、系統(tǒng)更新等）、設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全等。第四條xxx信息化系統(tǒng)運(yùn)維工作實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制。中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整體運(yùn)維工作，業(yè)務(wù)部門(mén)、各項(xiàng)目責(zé)任小組與建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按本辦法規(guī)定，展開(kāi)項(xiàng)目運(yùn)維工作。第二章組織機(jī)構(gòu)第五條技術(shù)管理部門(mén)的工作職責(zé)負(fù)責(zé)制定與項(xiàng)目管理工作相關(guān)的管理辦法和工作流程并組織落實(shí)。負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目管理工作的工作要求和技術(shù)規(guī)范，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)審批建設(shè)單位上報(bào)的版本變更申請(qǐng)，組織進(jìn)行資料審核，安排試運(yùn)行，根據(jù)試運(yùn)行評(píng)估報(bào)告實(shí)施行業(yè)內(nèi)推廣。負(fù)責(zé)確定版本發(fā)布時(shí)間，提前做好面對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用部門(mén)和人員的通知工作。負(fù)責(zé)定期對(duì)版本管理的執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)估考核；第六條業(yè)務(wù)部門(mén)的主要職責(zé)（一）貫徹執(zhí)行上級(jí)及本級(jí)應(yīng)急處置工作的政策、制度及有關(guān)規(guī)定。（二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用、意見(jiàn)反饋，根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況提供功能改造需求。（三）組織實(shí)施基于系統(tǒng)的各類(lèi)分析報(bào)告的編制。（四）滿足各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)系統(tǒng)培訓(xùn)需求，組織建設(shè)單位開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)。（五）負(fù)責(zé)對(duì)版本升級(jí)實(shí)施效果和版本質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，定期出具運(yùn)行質(zhì)量報(bào)告。第七條各項(xiàng)目責(zé)任小組的主要職責(zé)（一）嚴(yán)格遵守軟件版本管理的規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范。（二）負(fù)責(zé)收集分析業(yè)務(wù)需求，制定版本計(jì)劃并按計(jì)劃組織實(shí)施。（三）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及運(yùn)行維護(hù)的需要及時(shí)更新版本，保證在線運(yùn)行的軟件版本是允許使用的版本。（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)維，督促建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位按照運(yùn)維制度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常檢查、設(shè)備質(zhì)量巡檢等。（二）負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目的運(yùn)維方案進(jìn)行審批、指導(dǎo)。（三）監(jiān)督各項(xiàng)目運(yùn)維情況，收集運(yùn)維期間的數(shù)據(jù)、文檔資料。（四）負(fù)責(zé)進(jìn)行軟件測(cè)試，提供各類(lèi)運(yùn)行維護(hù)的文件資料，并對(duì)這些材料的真實(shí)性、可靠性和實(shí)時(shí)性負(fù)責(zé)，內(nèi)部測(cè)試完成后制定上線測(cè)試的方案，并向技術(shù)管理部門(mén)提出上線測(cè)試申請(qǐng)。（五）負(fù)責(zé)依據(jù)版本管理工作流程，執(zhí)行版本開(kāi)發(fā)、集成、發(fā)布及維護(hù)的相關(guān)工作。（六）負(fù)責(zé)跟蹤版本上線后的運(yùn)行情況，收集用戶使用的反饋信息，改進(jìn)版本質(zhì)量。（七）選定專門(mén)的版本管理聯(lián)系人與技術(shù)管理部門(mén)銜接，以便配合進(jìn)行軟件的升級(jí)實(shí)施和及時(shí)跟蹤處理升級(jí)過(guò)程中或者升級(jí)后出現(xiàn)的各種故障。（八）有義務(wù)在升級(jí)過(guò)程中按照要求配合完成各項(xiàng)工作，包括協(xié)助技術(shù)管理部門(mén)處理試運(yùn)行期間出現(xiàn)的和軟件版本相關(guān)的故障。（九）配合業(yè)務(wù)部門(mén)展開(kāi)功能改造、用戶培訓(xùn)等工作。（十）其它應(yīng)由廠商負(fù)責(zé)的事項(xiàng)。第八條各建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)各自應(yīng)用系統(tǒng)、設(shè)備的建設(shè)、維護(hù)、監(jiān)測(cè)，保障系統(tǒng)、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用。（二）制定各自的運(yùn)維方案及日常、重大節(jié)假日值守制度細(xì)則，成立運(yùn)維小組，及時(shí)、高效地響應(yīng)滿足用戶單位的咨詢、培訓(xùn)需求。（三）響應(yīng)業(yè)務(wù)單位、各級(jí)交通運(yùn)輸機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、軟件的共享交換及使用需求。（四）定期向項(xiàng)目責(zé)任小組發(fā)送系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、設(shè)備運(yùn)維報(bào)告。（五）配合業(yè)務(wù)部門(mén)日常統(tǒng)計(jì)分析需求，配合編制各類(lèi)基于系統(tǒng)的分析報(bào)告。第三章服務(wù)內(nèi)容一、數(shù)據(jù)運(yùn)維服務(wù)：第九條建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)應(yīng)遵循如下原則（一）保障從外單位接入數(shù)據(jù)的維護(hù)，包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)空間、備份及數(shù)據(jù)接入程序的維護(hù)。（二）每月對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)性能進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，找出影響性能、查詢慢、導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)鎖死的SQL語(yǔ)句，并且持續(xù)跟進(jìn)修改，提升系統(tǒng)的易用性和增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。（三）對(duì)新采集的設(shè)施設(shè)備數(shù)據(jù)如樁號(hào)、經(jīng)緯度、管養(yǎng)單位等屬性進(jìn)行處理，以達(dá)到系統(tǒng)使用要求。同時(shí)設(shè)施設(shè)備屬性有變動(dòng)的也需要在系統(tǒng)中及時(shí)做相應(yīng)的處理，保證系統(tǒng)所使用的設(shè)施、設(shè)備數(shù)據(jù)與實(shí)際是一致的。設(shè)施包括：路線、路段、橋梁、隧道、服務(wù)區(qū)等。設(shè)備包括：車(chē)檢器、卡口、測(cè)速儀、視頻等。（四）保障共享給外單位的數(shù)據(jù)接口穩(wěn)定運(yùn)行，包括數(shù)據(jù)接入程序、數(shù)據(jù)監(jiān)控程序的維護(hù)。二、基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)第十條軟件維護(hù)需對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常及定期巡檢、日常版本升級(jí)、用戶培訓(xùn)，提供7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，基本問(wèn)題1個(gè)工作日以內(nèi)解決，如有需求24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持。主要包括（一）開(kāi)展系統(tǒng)日常巡檢，每日要完成系統(tǒng)功能、系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)文件等例行巡檢工作。（二）收集整理系統(tǒng)功能、欄目的升級(jí)改造需求。（三）建立24小時(shí)值守的系統(tǒng)應(yīng)急恢復(fù)與網(wǎng)絡(luò)安全響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并處置各類(lèi)系統(tǒng)異常與故障、網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急工作。根據(jù)專門(mén)安全服務(wù)機(jī)構(gòu)提示或報(bào)告，完成系統(tǒng)漏洞修復(fù)。（四）每月對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中核心功能點(diǎn)進(jìn)行一次全覆蓋的巡檢測(cè)試，保證系統(tǒng)中的核心功能都能正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)跟進(jìn)解決，避免給系統(tǒng)帶來(lái)異常情況。（五）每半年實(shí)施一次系統(tǒng)部署、數(shù)據(jù)恢復(fù)的演練測(cè)試。（六）每月檢查系統(tǒng)中門(mén)戶的賬號(hào)密碼是否一致，功能權(quán)限是否正常。（七）每月分析出具系統(tǒng)使用報(bào)告，包括用戶登錄量、新增用戶量等，為用戶出具日常分析報(bào)告提供數(shù)據(jù)支撐。（八）每月分析出具系統(tǒng)服務(wù)器硬盤(pán)、內(nèi)存、CPU、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)空間使用量報(bào)告，并給出需要增、減配置的服務(wù)器建議。（九）配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求等。（十）制定版本升級(jí)、更新計(jì)劃，在版本更新前至少2個(gè)工作日向項(xiàng)目責(zé)任小組提交版本發(fā)布申請(qǐng)單（見(jiàn)附件），版本升級(jí)過(guò)程中應(yīng)建立相關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制。（十一）系統(tǒng)遠(yuǎn)程培訓(xùn)，各單位人員變動(dòng)，新加入的工作人員不熟悉系統(tǒng)，我們提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)指導(dǎo)及學(xué)習(xí)課件，幫助新人盡快掌握系統(tǒng)為交通行業(yè)服務(wù)。（十二）其他運(yùn)維中需要完成的工作。三、系統(tǒng)功能優(yōu)化與完善等工作第十一條根據(jù)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)情況和用戶試用反饋，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化系統(tǒng)性能，修復(fù)系統(tǒng)BUG。第十二條數(shù)據(jù)維護(hù)模塊完善，各類(lèi)數(shù)據(jù)收集完善后需要錄入系統(tǒng)進(jìn)行管理。第十三條運(yùn)行監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)，各模塊后續(xù)會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)完整、業(yè)務(wù)變化等情況進(jìn)行更改統(tǒng)計(jì)。第十四條包含不超過(guò)3人月的臨時(shí)開(kāi)發(fā)工作量。四、設(shè)備運(yùn)維服務(wù)第十五條項(xiàng)目運(yùn)維小組根據(jù)各自運(yùn)維制度對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)，包括日常巡檢、健康檢查、故障排查等，做到1小時(shí)響應(yīng)，2小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)以內(nèi)修復(fù)（不可抗力除外），月故障不超過(guò)8小時(shí)，中斷不超過(guò)8小時(shí)。第十六條項(xiàng)目運(yùn)維小組應(yīng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行相關(guān)要求對(duì)安全配置巡查更新，保障設(shè)備運(yùn)維安全。第十七條項(xiàng)目運(yùn)維小組應(yīng)對(duì)設(shè)備相關(guān)日志資料進(jìn)行收集、分析和管理，定期形成設(shè)備運(yùn)維報(bào)告并提交項(xiàng)目責(zé)任小組。第四章運(yùn)維要求第十八條建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位需要派駐不少于一人的專職運(yùn)維人員提供服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉本項(xiàng)工作的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握系統(tǒng)全面情況，熟知數(shù)據(jù)規(guī)則與業(yè)務(wù)功能，已有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具備類(lèi)似系統(tǒng)保障服務(wù)一年以上服務(wù)經(jīng)歷，具備完成現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)的必備能力和技能。第十九條項(xiàng)目運(yùn)維小組人員變動(dòng)，需至少提前十個(gè)工作日向項(xiàng)目責(zé)任小組發(fā)起申請(qǐng)，項(xiàng)目責(zé)任小組有權(quán)要求對(duì)不合格的運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整。第二十條項(xiàng)目運(yùn)維總責(zé)任人需統(tǒng)籌項(xiàng)目運(yùn)維小組，遵循項(xiàng)目業(yè)務(wù)單位、項(xiàng)目責(zé)任小組單位的管理要求，制定具體的《現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)制度》，在日常、重大假節(jié)日等時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定值排班制度，提交項(xiàng)目責(zé)任小組審核后，按照項(xiàng)目業(yè)務(wù)單位的工作時(shí)間展開(kāi)運(yùn)維工作，并提供值班人員名單及聯(lián)系方式。第二十一條建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位需組建為上述系統(tǒng)提供保障的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)熟悉并能快速響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)人員反饋的問(wèn)題、需求、重保任務(wù)等，及時(shí)完成安全漏洞修復(fù)和系統(tǒng)調(diào)優(yōu)，完成各項(xiàng)需要新增開(kāi)發(fā)的功能／欄目，以及各項(xiàng)功能／欄目?jī)?yōu)化工作。第二十二條建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位需對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行完整的記錄，并做好文檔資料保存。第二十三條運(yùn)維考核將采用系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間，以及網(wǎng)絡(luò)安全保障、數(shù)據(jù)質(zhì)量保障、異常處置、功能新增與優(yōu)化、文檔資料情況進(jìn)行評(píng)估。第五章運(yùn)維費(fèi)用管理第二十四條項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)，建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位提供免費(fèi)的項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)。第二十五條項(xiàng)目質(zhì)保期后，建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)各自的