第一章、食品安全保障措施和售后服務第一節、食材控制管理措施1、采購環節（1）我們公司有合作開發的蔬菜供應基地和原材料（米、肉、調味品等）定點一級供應商，拒絕一切“三無”商品進入公司倉庫。（2）我們公司所有供應商都是經過“供應商評定程序”，嚴格審核其綜合能力（特別是品質保證能力及供應批量和準時性）而確定，必須符合國家相關法律法規要求，同時公司管理層對供貨單位的生產加工場地及其它延生環節不定期進行隨機抽查，確保其所的商品符合國家衛生標準及質量標準。（3）物流采購部質檢組根據不同的食材所對應的不同的檢驗標準對來料進行嚴格的驗收，并根據食材品種、批量、抽樣數量、檢驗結果、不合格處理結果、來料日期、儲存艙位、分發單位名稱及分發數量進行詳細的記錄，以便于出現質量問題的追朔。（4）經物流采購部質檢組檢驗合格后送到各現場的食材，由現場倉管員進行再次檢驗，合格后方能流入加工過程。（5）蔬菜當天購進食用，并采用“農藥測試卡”檢測農藥含量。（6）原材料在分發前嚴格按“搬運、儲存、包裝、防護程序”進行操作，確保因為人為因素導致質量問題的風險降到最低。2、倉儲環節1）要對食品儲存場所環境衛生有管理制度，負責該項工作人員要明確下面職責：1）如何進行工作前的清洗準備。2）能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進行清洗、消毒工作。3）知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測其濃度。4）知道如何判斷設備或用具是否衛生安全。5）知道如何清洗設備以及正確的清洗方法。6）能描述防止食品儲存場所、工具清洗處以及存放點之間發生交叉污染的方法。7）知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。8）了解何種食物可能受到化學有害物質的污染，并知道如何辨別這些食物，杜絕采購。9）知道食源性疾病的主要原因，并能聯系自己的崗位操作予以預防。10）設施設備衛生管理11）工作人員不得隨意移動和更換設施設備，工作時要檢查自己所使用的設施設備是否正常運轉，各種設施設備應有衛生管理制度，如對食品倉庫的管理可訂《食品倉庫衛生管理制度》。貯存食品的場所、設備應當保持清潔、無霉斑、鼠跡，無蒼蠅、蟑螂；倉庫應當通風良好。倉庫保管員有權拒收一切不符合食品衛生要求的食品，并應在食品進庫后實行分類存放，存放要求如下：食品與非食品不能混放；洗潔用品、藥品、有強氣味的物品及其它有毒有害物質不能與食品同倉存放；定型包裝食品與散裝食品分架存放；肉類及其制品、蔬菜瓜果，除馬上使用外，一律進冷庫。肉類及其制品應有容器盛放，室溫應控制在T8°C（以下）；蔬菜瓜果的存放溫度應控制在0T3C,鮮蛋應存放在0-1C范圍內。應每天進行一次冷庫除霜，并保持地面清潔；庫存食品要分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標簽，做到先時先出，并定期檢查、處理變質或超過保持期限的食品；2.6搞好倉庫內、外環境衛生，與食品倉庫無關人員，一律不準進入。11）清洗消毒管理設立獨立的工具洗刷消毒室或專用區域，消毒間內配備消毒、洗刷保潔設備。洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴格按照“除殘渣打、堿水洗、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。每次用完的工具、用具，立即進行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關衛生標準和標要求。工具消毒前必須清洗干凈，消毒后的工具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時放入保潔室保存備用。洗刷消毒結束，清理地面、水池衛生，及時清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛生，無油漬殘渣，泔水桶內外清潔。定期清掃室內環境、設備衛生、不留衛生死角，保持清潔。12）人員衛生管理所有新員工必須持合格《健康證》和《衛生知識培訓合格證》方可辦理入職手續。所有人員在《健康證》到期前10天內需到有資質的體檢部門進行健康體檢，辦理新的《健康證》并及時上交行政助理。如體檢不合格，單位視病情輕重進行調崗、病休或辭退的處理。員工在工作時間內生病或受傷應及時向主管報告，由主管批假治療，禁止帶病帶傷生產。工作期間如發現患有有礙食品衛生安全的疾病必須及時向相關主管人員報告，單位將視病情輕重進行調崗、病休或辭退的處理。所有員工的健康證按班組和辦理時間進行存放，保證每一位員工有相應的健康證。健康證存放兩年以上的可以銷毀。按部門及工作內容建立《從業人員健康狀況一覽表》，詳細填寫員工的健康狀況。3、供貨環節1）運輸車輛內外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保持通風良好。2）其他類必須包裝嚴密，與蔬菜及其它副食品隔離。3）送貨器具（菜筐、油桶）保持干凈，無污漬。4）運輸冷藏食品及易腐食品，應當采取保鮮措施。5）運輸車在運輸食品前，必須進行消毒，并設有專人負責監督執行。6）運輸車在運輸過程中，應有防雨措施。7）有特殊氣味的食品、調料與易吸收氣味的食品不可混合裝運。8）在運輸食品時，不得同時裝有有毒有害物質，防止食品污染4、客戶反饋環節1）建議甲方組織一個“食材質量監督小組”，我公司派專業的工作人員對“食材質量監督小組”進行定期培訓，由小組成員隨機對我方提供的的食物原料、加工過程及出品進行質量抽查，我公司的供貨經理定期和“食材質量監督小組”溝通，以及時有效的解決問題，并在甲方處設專職客戶專員并設置意見箱。2）本公司為切實做好食材供應服務，本著“為健康負責”的宗旨，保證提供優質、安全食品，并對質量、數量、價格、售后服務等方面鄭重作如下承諾：1.遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關法律法規及規定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質產品，各品種均經衛生、防疫、質檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質量偽劣產品，如發現假冒偽劣產品以一罰五十。如發現供應以下食品，保證除全部退貨外，還同意沒收全部履約保證金，并承擔由此造成的經濟責任和法律責任：腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；含有毒、有害物質或者被有害物質污染，對人體健康有害的；含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標準的；未經動物檢疫部門檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類及其制品；病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產動物等及其制品；摻假、摻雜、偽造，影響營養、衛生的；超過保質期限的。2.在服務期限內保證按時、按質、按量將食材配送到所負責甲方指定地點；保證送貨品種齊全、數量準確，所有送貨數量以客戶驗收為準。每天的供貨時間（包括客戶臨時加單、補貨）由客戶指定，如超過規定時間30分鐘扣款當次金額10%，超過1小時扣款30%。本公司保證提供的肉類每方肉上均蓋有屠宰場的檢驗檢疫章，同時提供《動物或動物產品分銷信息憑證》或《動物檢疫合格證》和《肉品品質檢驗合格證》；保證提供的冰凍類原材料時提供產品合格證明文件，動物產品提供《動物或動物產品分銷信息憑證》或《動物檢疫合格證》。我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。我公司有關負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。本公司設立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監督。愿意隨時無條件接受有關監管部門對協議供貨產品質量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節嚴重的，將由招標方沒收履約保證金并取消協議供應商資格。第二節、食材質量標準管控措施1、遵循源頭管理方式我公司各類配送產品，均來自省市大型企業，且保持長期的合作關系，公司確保外部提供的過程、產品和服務符合銷售服務質量要求。公司確定對外部提供的過程、銷售服務和服務實施的控制：（1）外部供方的過程、產品和服務構成組織自身的銷售服務的一部分；（2）外部供方替公司直接將銷售產品提供給顧客；（3）公司決定由外部供方提供過程或部分過程。公司基于外部供方提供所要求的過程、銷售服務或產品的能力，確定對外部供方的評價、選擇、績效監視以及再評價的準則，并加以實施。評價活動和由評價引發的任何必要的措施，應形成文件的信息并保留。公司確保外部提供的過程、銷產品和服務不會對組織穩定地向顧客交付合格銷售服務和服務的能力產生不利影響。公司制定了對外部供方的控制程序，確保外部提供的過程保持在質量管理體系的控制之中；規定對外部供方的控制及其輸出結果的控制；公司確保在與外部供方簽訂協議前，充分進行溝通，確保外部方提供的產品、服務或過程要求明確具體。與外部供方溝通以下要求：1）所提供的過程、產品和服務滿足客戶要求；2）能力，包括所要求的人員資質能夠滿足訂單的需求；3）外部供方與組織的接口；4）對外部供方績效的控制和監視；5）公司或顧客擬在外部供方現場實施的驗證或確認活動。另外，針對本項目公司加強原材料采購、驗收標準：（4）大米糧油類：嚴格按照國際食品衛生要求；保證產品為國家或當地知名品牌；保證產品為非轉基因產品；等級為一級/一等。（5）瓜果類：采購自正規水果批發市場；果皮完整、色澤鮮亮、果實飽滿、蒂部不干枯，成熟適度。果實堅實,水分足，皮不干縮、形態完整。表皮無斑點、腐爛，無蟲咬、破傷及霉點。有瓜果的自然香味，無異味。針對本項目，公司保證采購方擁有符合衛監部門的有效證明材料各類證照齊全，公司做到“來源可以追溯、去向可查證”的目的，從源頭上杜絕食品安全隱患。嚴格按照客戶“溯源標準”提供票證，做到貨到票證到。（6）保障倉儲及運輸貨物質量安全下面針對本次項目的具體情況，分產品說明倉儲及運輸安全保障大米，食用油類干調糧油運輸儲存管理措施1）貯存、運輸食品的設備、工具、容器要無毒無害、清潔衛生。要與生活用品區分開，不得交叉使用，符合保證食品安全所需的特殊要求；運輸過程中要防塵，不得與有毒、有害物品一起運輸，防止食品受到污染。2）工作人員裝卸食品時要穿戴工作衣、帽，講究衛生，輕搬輕放，不得將食品直接與地面接觸。食品裝車后要做到車不離人，人不離物，防止意外情況的發生。3）庫房內設置貨架，按食品入庫的先后次序、生產日期等分類分架，與地面、墻面保持規定距離，做到物品規整，擺放整齊。不得存放有毒有害、污穢不潔、有異味物品或雜物，不得存放私人物品。4）庫房內要通風良好，溫度濕度適宜存放食品。門窗、地面、貨架清潔整齊，設置安全有效的防蠅、防鼠、防塵設施，避免害蟲侵入和隱匿，做到無蠅、無鼠、無蟑螂和其他昆蟲。5）為保證食品安全，庫房專人負責隨時上鎖。庫房管理人員要對出、入庫人員進行登記，任何人不準擅自進入庫房。要對出、入庫食品進行登記、查驗，登記食品、數量、保質期等，做到不符合食品安全標準的食品不準出、入庫。發現問題時，要立即采取措施并通知有關人員。6）對貯存、保管、運輸條件有特殊要求的食品，食品經營者應當配備相應的設施，并按照有關要求貯存、保管、運輸。7）對貯存、銷售的食品應當定期進行檢查，查驗食品的生產日期和保質期，及時清理變質、超過保質期及其他不符合食品安全要求的食品，主動將其退出市場，并做好相關記錄。8）主動對不符合食品安全標準的食品進行提前更換或退貨。9）禁止出入庫下列食品：《食品安全法》中規定的不允許經營的食品及原料：以假充真、以次充好的食品；未在顯著位置上清晰標明生產日期、保質期的食品；沒有中文標簽的進口食品；偽造或者變造生產日期、生產批號、安全使用期或者失效日期的食品；偽造產地、偽造或冒用他人的廠名、廠址，偽造或冒用許可標志、認證標志、名優標志等標志的食品。定期檢查本部各項食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。如發生食品安全事故應當及時采取處置措施，防止事故擴大，同時立即向相關管理部門報告。（7）水果類為了給客戶提供新鮮的，無變質的，無腐爛的更加優質的食材，確保出入庫果蔬的質量和數量，我司嚴格要求并規范各部門工作人員人員的行為，并制定專門的鮮品庫管理規定，內容如下：1）入庫到貨后，由冷庫管理人員配合物流部將所有蔬菜卸車并稱重，過程盡量快速；冷庫管理人員詳細記菜品并統汁重量，溫度設定6度到10度；物流人員按照擺放要求將果蔬整齊擺放到冷庫內。2）出庫由分揀車間主管負責確定領用種類及數量；冷庫管理人員負責記錄所領用種類和重量：分揀人員將果蔬進行分揀并包裝；分揀人員將包裝好的成品進行稱重并記錄；分揀人員將成品整齊碼放在運輸車上，并配合冷庫管理人員將庫存成品整齊擺放到冷庫指定位置；冷庫管理人員負責記錄成品入庫數量。冷庫管理人員根據物流部發貨單予以出庫；配合物流部將配送剩余成品返回冷庫；冷庫管理人員詳細記錄出庫及返庫數量，并對返庫成品進行外觀等檢查。第三節、檢驗檢疫措施為保障飲食安全，為有效查處食物中毒等突發公共衛生事件提供可靠依據，根據《食品衛生法》等法規要求，必須食品留樣，制定食品留樣制度。1、留樣工作由專人負責，專人操作，專人記錄。留樣食品應使用專用器具，留樣冷藏柜由專人管理。2、留樣食品范圍為所有主副食品，不得缺樣。3、餐飲單位須購置與留樣食品數量相適應的冷藏設施及留樣工具，留樣容器要大小適宜，便于盛放與清洗消毒。冷藏設備要貼有明顯的“食品留樣專用”標識。4、留樣主副食品冷卻后,必須用保鮮膜密封好，放入專用器皿中加蓋,并在外面貼上標簽，標明編號、留樣時間、餐別、餐名、留樣量、消毒時間、銷毀時間、留樣人等，并按早、中、晚餐的順序分類保存。5、 每種主副食品留樣量不少于100g，并分別盛放在己清洗消毒的專用留樣容器內。冷藏溫度為0T0°C，留樣時間48小時以上。6、 留樣的主副食品取樣后,必須立即放入完好的食品罩內,避免污染。7、 建立完整的留樣記錄，由餐飲負責人或留樣負責人保管。留樣記錄至少應保存12個月，以備查驗。8、 發生食物中毒或疑似食物中毒事件，或根據其它情況需要，衛生部門將依法對留樣食品進行衛生學檢驗。9、留樣柜內嚴禁存放與所留樣品無關食品或物品，留樣食品不得混入用餐食品中。10、食品留樣記錄表留樣日期餐次留樣品種留樣數量（唸）留樣時間樣品處理時間留樣人簽名備注第四節、進貨渠道1、我們公司有合作開發的蔬菜供應基地和原材料（米、肉、調味品等）定點一級供應商，拒絕一切“三無”商品進入公司倉庫。2、我們公司所有供應商都是經過“供應商評定程序”，嚴格審核其綜合能力（特別是品質保證能力及供應批量和準時性）而確定，必須符合國家相關法律法規要求，同時公司管理層對供貨單位的生產加工場地及其它延生環節不定期進行隨機抽查，確保其所的商品符合國家衛生標準及質量標準。3、物流采購部質檢組根據不同的食材所對應的不同的檢驗標準對來料進行嚴格的驗收，并根據食材品種、批量、抽樣數量、檢驗結果、不合格處理結果、來料日期、儲存艙位、分發單位名稱及分發數量進行詳細的記錄，以便于出現質量問題的追朔。4、經物流采購部質檢組檢驗合格后送到各現場的食材，由現場倉管員進行再次檢驗，合格后方能流入加工過程。5、蔬菜當天購進食用，并采用“農藥測試卡”檢測農藥含量。6、原材料在分發前嚴格按“搬運、儲存、包裝、防護程序”進行操作，確保因為人為因素導致質量問題的風險降到最低。第二章、售后服務方案第一節、售后服務承諾1）我公司承諾對食品質量問題在30分鐘內響應，1小時以內到現場解決問題；不能當場解決的，采取更換等措施，以保證貴單位的正常使用，如因食品質量問題造成食用人的不良反應，我公司負全部責任。2）在貴單位要求的時間內，將商品送至貴單位指定地點，運費由我公司承擔；3）若貴單位有臨時補貨等情況，在接到貴單位補貨電話后（包括節假日），立即組織運輸車輛在最短的時間內將所補貨物送至貴單位；從接到補貨、換貨和退貨電話至將貨物送達貴單位的時間不超過1小時。4）貴單位對我公司提供的商品有任何質量、價格、數量上的疑問均可隨時聯系我公司，我公司將在30分鐘內由專人負責答疑，并鄭重承諾在1小時內無理由退、換貨物。5）補貨、退貨、換貨；在接到補貨、退貨、換貨電話以后，立即展開應急響應的服務，無條件及時解決商品換、退問題。做到可換可不換，以換為主；可退可不退，已退為主；責任分不清，以我為主的原則。6）在補貨、換貨、或退貨過程中產生的費用和損失，由我公司承擔。7）我公司在接受各級部門對所供應的產品檢查時，若查出劣質或其他不符合規定的產品，或出現因使用商品導致出現的身體不適，經檢驗確認后，我公司賠償由此引發的一切損失，并承擔相應的法律責任。并且貴單位有權隨時終止合同。8）因我公司所提供的物資造成的質量問題，我公司負全部責任，凡發現質量問題，我公司嚴格按照國家相關法律進行處理，如造成經濟損失，由我公司承擔。第二節、售后服務措施1、根據客戶需求，按時按量送貨上門；2、所提供新鮮肉類、蔬菜、海鮮、副食品等滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。3、為滿足客戶需求，在接到通知后24小時內絕對滿足完成配送任務。部分食材24小時內送達。4、配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。5、遵守客戶轄區內和內部的規章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。6、要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作