汽車(chē)4s店crm戰(zhàn)略研究如今在服務(wù)行業(yè)，在對(duì)于客戶的銷售上，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)非常的廣泛，涉及到的行業(yè)也是越來(lái)越廣，對(duì)于汽車(chē)行業(yè)的CRM系統(tǒng)，從目前國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)看，還是很少。汽車(chē)4S店在客戶關(guān)系管理上體現(xiàn)出來(lái)很大的重要性，以客戶服務(wù)為中心，不斷的滿足客戶的各種需求，為客戶提供高水平的服務(wù)，是現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)主打的優(yōu)勢(shì)之一。一般汽車(chē)4S店客戶關(guān)系愛(ài)管理系統(tǒng)具備了以下幾個(gè)功能：一、車(chē)主信息模塊模塊：售前咨詢模塊、客戶信息管理等功能：售前咨詢模塊能夠記錄下所有有購(gòu)買(mǎi)意向的車(chē)主個(gè)人信息，以及購(gòu)車(chē)預(yù)算金、對(duì)車(chē)的要求側(cè)重點(diǎn)（如省油、安全性高、越野能力等），通過(guò)詳細(xì)記錄車(chē)主的意向，讓客服人員能夠?yàn)檐?chē)主提供最優(yōu)的車(chē)型，讓汽車(chē)4s店贏在銷售的第一環(huán)節(jié)。二、合作伙伴管理模塊：零件供應(yīng)商模塊、汽車(chē)整車(chē)供應(yīng)商模塊功能：合作伙伴管理，能夠使汽車(chē)4s隨時(shí)都有需要的零件以及汽車(chē)整車(chē)供應(yīng)，通過(guò)快速的補(bǔ)給零件以及汽車(chē)整車(chē)，減少客戶的等待時(shí)間，加大客戶對(duì)4s店的認(rèn)同感。三、客戶關(guān)懷模塊模塊：通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)分析客戶的價(jià)值，優(yōu)化資源利用率功能：在汽車(chē)4S店行業(yè)，擁有高忠誠(chéng)度的客戶可以帶給企業(yè)很大的效益，通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的具體分析得出，客戶身上具備的增值潛力，根據(jù)客戶的價(jià)值不同來(lái)采取與之對(duì)應(yīng)的方式和客戶取得交流，提高汽車(chē)4S店的售后服務(wù)的效率，對(duì)應(yīng)客戶的定期回訪，可以幫助客戶解決隨時(shí)遇到的問(wèn)題，奠定在客戶心中的價(jià)值地位。作為舊時(shí)王謝堂前燕的汽車(chē)，今日已經(jīng)大量普及性的走入平常百姓家，這對(duì)中國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷渠道行業(yè)而言，是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)，機(jī)會(huì)是汽車(chē)的消費(fèi)量日益增加，挑戰(zhàn)是高價(jià)格高利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)越來(lái)越遠(yuǎn)，價(jià)格的回歸使得降價(jià)促銷的傳統(tǒng)方式空間越來(lái)越小。相應(yīng)的，汽車(chē)營(yíng)銷渠道４Ｓ店的經(jīng)營(yíng)核心從市場(chǎng)交易轉(zhuǎn)移到全方位的客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）成為汽車(chē)４Ｓ店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。縱觀我國(guó)汽車(chē)４Ｓ店目前執(zhí)行的客戶關(guān)系管理，大部分還停留在呼叫中心或客戶信息管理與流程管理的層次，真正進(jìn)入到客戶細(xì)分與客戶價(jià)值管理，達(dá)到客戶忠誠(chéng)層次的不多。本文基于佩恩提出的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略觀點(diǎn)，應(yīng)用戰(zhàn)略管理和市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)理論，對(duì)ＨＣ汽車(chē)４Ｓ店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展等進(jìn)行了研究，進(jìn)而提出了ＨＣ汽車(chē)４Ｓ店ＣＲＭ戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施策略。本文首先對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)權(quán)威概念進(jìn)行分析，綜合分析了客戶關(guān)系管理的核心理念和基于５個(gè)程序的顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略框架模型，以及整合營(yíng)銷４Ｒ理論模型。接下來(lái)，論文對(duì)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)、汽車(chē)４Ｓ店的整體行業(yè)背景進(jìn)行分析，并解析目前４Ｓ店中存在的主要問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值是汽車(chē)經(jīng)銷商未來(lái)的主要盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。接下來(lái)是針對(duì)ＨＣ汽車(chē)４Ｓ店進(jìn)行具體的分析研究，提出了ＨＣ公司存在的十大問(wèn)題，并進(jìn)一步從利益相關(guān)者關(guān)系、銷售渠道、部門(mén)協(xié)調(diào)３個(gè)方面分析了其實(shí)施ＣＲＭ戰(zhàn)略的必要性。針對(duì)前面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，本文基于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架模型和整合營(yíng)銷４Ｒ理論，從戰(zhàn)略發(fā)展、價(jià)值創(chuàng)造、多渠道整合、績(jī)效評(píng)估、信息系管理５個(gè)程序?qū)Γ龋闷?chē)４Ｓ店的ＣＲＭ戰(zhàn)略作了整體設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中論文采用了服務(wù)價(jià)值鏈、平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵指標(biāo)ＫＰＩ等先進(jìn)方法。ＨＣ汽車(chē)４Ｓ店客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略設(shè)計(jì)出來(lái)后，文章從部門(mén)調(diào)整、文化契合、模式改良３個(gè)方面提出了ＨＣ汽車(chē)４Ｓ店ＣＲＭ戰(zhàn)略的實(shí)施策略，并針對(duì)ＨＣ公司的具體資