? 客戶經理如何面對貨源緊缺? ? 目前在市場上走訪時經常能夠聽到零售戶和消費者反映“怎么好賣的煙老是沒貨，你們煙草公司是怎么搞的啊？”的確，隨著煙草公司貨源供應日趨緊張，由于貨源緊張因素引發的客戶矛盾日漸增多，客戶滿意度有所下降，特別是今年下半年由于受卷煙計劃、調控及政策等各方面的因素影響，部分緊俏品牌會經常出現控量、斷貨現象，如省外中華系列、軟玉溪、利群及本省三四類黃山系列品牌相對與上半年來說都在不同幅度上減少了供貨量，作為客戶經必須以省局提出的卷煙經營要繼續堅持“總量控制、稍緊平衡”和“控量、穩價、促銷、增效”的指導方針為依據，加強客戶的服務工作，切實提高為客戶的服務意識，提高客戶的滿意度，那么客戶經理如何在市場上化解客戶的抱怨、提升卷煙的銷量呢，本人認為應該從以下幾個方面著手：一、做好解釋工作，穩定客戶情緒由于卷煙屬于一種特殊的商品，受國家強制性控制其生產、經營的，對人體具有一定的危害性，并非是賣的越多越好。我們應該從這個方面來向客戶做好宣傳解釋工作，國家考慮到整體國民的身體健康問題，故而對卷煙實行計劃控制，相信零售戶和消費者還是會比較理解和接受的。還可以從零售戶自身的利益來做好宣傳解釋，比如卷煙數量的控制無形當中限制了一些有批發行為的零售戶，確保了卷煙的零售價格不會下降，保證了廣大零售戶的利潤。同時要對貨源的分配工作做好宣傳，增強貨源分配的透明度，廣泛接受客戶監督，要將卷煙的分配依據、分配標準及時向客戶傳達，避免出現零售戶懷疑別的零售戶是靠關系多進煙或是煙草公司走后門把煙批給關系戶，雖然煙草公司采取通過短信平臺的形式將一周的供貨信息傳遞給客戶，但是客戶經理仍然要在第一時間內將一周的貨源情況及時告之客戶，讓客戶參與監督貨源分配過程，認真對待客戶投訴，并對投訴問題積極整改，及時向客戶反饋。二、做好替代品牌培育，緩解市場壓力在貨源緊張時，消費者通常會為買到適合自己口味的卷煙品牌多跑幾家店鋪，而對每一家零售戶而言，需求人次增加了，卷煙需求量無形中被夸大了，這就形成了“虛假”需求。但有的經營客戶并不能認清這種“虛假”需求，卻誤認為是貨源緊張使自己錯失了賺錢機會，就把問題歸結為是貨源緊張的原因，而大家都知道在緊俏貨源出現短缺時，煙草公司都會引進相同檔次的卷煙品牌來盡力滿足市場需求，要讓零售客戶要改變為了眼前利益而不愿培育替代品牌的觀念，積極主動了解品牌信息和煙草公司卷煙供應的新動向，配合煙草公司做好品牌培育，把同檔次的產品推薦給顧客。替代品牌的培育需要一個過程，這個過程主要在于消費者的接受程度，如何才能把這些品牌推薦給零售戶，就在于客戶經理在平時的工作中怎么去做。1、要了解替代品牌的相關知識、卷煙的賣點及特點。比如在高檔卷煙玉溪缺貨的情況下，我們就可以向零售戶推薦本省的黃山（50）和黃山國賓松這兩個品牌，可以從卷煙的包裝、利潤差、對本省的稅以免把緊俏煙全賣給了一位顧客，而滿足不了其他顧客的需求，拆零售賣有利于留住更多的客戶。對于個別典型的零售戶，要進行分階段估算庫存量，階段性卷煙是指在某一個時期內，某種品牌卷煙處于滯銷狀態，但是在另外一個時期內又是銷售旺期。客戶經理對于這種品牌卷煙，要在時間上做好把握。在銷售緩慢期，結合零售戶以往銷售情況，估計好這類卷煙銷售旺期時銷售量多少，要在緊俏卷煙供應相對寬裕的時期，增加庫存量，這樣一來，就能做到緊俏卷煙“俏”而不“緊”。同時零售戶也不能貪圖小利，將卷煙低價賣給其他卷煙零售戶或消費者，卷煙作為典型的快速消費品，批價的相對透明等自身特點使其往往被平價和降價銷售以吸引人氣帶動整體經營。在貨源充足的情況下，零售價格偏低，明碼標價推行難度較大。而貨源的緊張狀況為明碼標價、統一零售價格奠定了良好的基礎，使之更容易建立廣大零售戶的利益共同體。四、加強市場管理，營造良好的市場空間在貨源緊張時期，特別是一些高檔卷煙缺貨時，會讓一些不法商販有機可乘，個別零售戶往往經不住利益誘惑，違規銷售“假、私”卷煙。不僅擾亂市場秩序，損害消費者和其它零售戶的利益，這時就要加大“假、私、非”卷煙打擊力度，使“假、私、非”卷煙無機可