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文檔簡介
鐵路接站管理制度一、總則為規范鐵路接站管理行為，提高鐵路服務質量，保障旅客權益，制定本制度。本制度適用于所有國鐵、地鐵、輕軌、有軌電車等鐵路機構的接站管理。二、接站準備站前標識在接站距離1公里處，設置明顯的指示牌，標識車站名稱、出入口位置、旅客服務設施等信息。進站口布置在進站口附近設置過道，保證進站通道暢通。進站口內布置清晰的標識，明確驗票、安檢、候車、進站等流程。接車信息公布在車站內外設置候車信息屏幕，及時發布接車信息，方便旅客查詢。安檢設備及人員配備對于需要安檢的車站，配備符合標準規范的安檢設備及專業的安檢人員，確保旅客安全。三、接站流程驗票旅客需在列車到站前10分鐘內到達車站驗票口，按日期、車次、座次、數量順序排隊，驗票人員查驗旅客票證及身份證明，對票證和旅客身份進行核實。安檢旅客需在驗票后到達安檢通道，將自己的行李、個人物品和金屬物品放入安檢設備中，接受安檢人員的檢查。等候上車旅客將通過安檢后，依次到達候車廳或候車室，等待上車。在候車區設置座位或候車室設施，保證旅客安心等待。上車旅客需要在車站發車前5分鐘到達乘車口，準備上車。對于需要出示證件的車次，旅客需要向列車乘務員出示證件，乘務員核查后方可上車。四、服務質量車站服務態度鐵路接站管理人員及服務人員應禮貌、熱情待客，有效解決旅客提出的問題。服務指引鐵路接站管理人員應主動向旅客提供列車信息、換乘路線、旅游景點等相關服務指引，并積極推薦相關產品。候車及過度服務為確保旅客安全、方便等候，鐵路接站管理人員應提供足夠的候車、過度設施和便民服務，如候車亭、洗手間、自動售貨機、取款機等。五、管理及考核鐵路接站管理人員應遵守相關法律法規，認真執行本制度，確保服務質量。鐵路接站管理人員應嚴格遵守車站值班制度，確保車站正常運轉。各級鐵路機構應嚴格執行評價考核制度，對鐵路接站管理人員進行綜合評價和考核，確保服務質量。六、處罰制度任何鐵路接站管理人員違反本制度的規定，將被給予警告、嚴重警告、停職、降職等處罰。嚴重違規者將取消鐵路接站管理資格，構成犯罪的將按照相關法律法規追究相應責任。七、附
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