某外國旅游團(tuán)持集體簽證在中國旅游。在旅游過程中，游客約’翰向全陪小張?zhí)岢鏊Ｍ麍F(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束后留在中國繼續(xù)參觀并辦點(diǎn)私事。小張告訴他，在中國旅游的境外旅游團(tuán)必須整團(tuán)出人中國國境，所以回絕了約翰的要求。在旅游團(tuán)隊(duì)離開中國的前一天，約翰再次向小張?zhí)岢隽怂囊蟛⒅v明了理由，小張以時(shí)間緊迫為由給予拒絕。約翰認(rèn)為小張侵犯了他的合法權(quán)益，回國后，通過其領(lǐng)隊(duì)向小張的旅行社提出了投訴。請(qǐng)問：出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該如何處理？答:導(dǎo)游對(duì)外國游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國旅行的，假設(shè)不需要延長簽證，一般可以滿足其要求；如需要延長簽證，原那么上應(yīng)予以拒絕。假設(shè)個(gè)別游客確有特殊原因需要留-F，導(dǎo)游應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助，陪同游客持旅行社的證明、護(hù)照及集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿洲k理別離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂機(jī)票、酒店等，但所需費(fèi)用由游客自理。本案例的小張缺乏效勞意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，因?yàn)閷?dǎo)游對(duì)于游客提出的要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)該給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)予以解決。本案例中，導(dǎo)游在游客提出要求時(shí)沒有進(jìn)行認(rèn)真傾聽，事后也沒有進(jìn)行耐心解釋，而是簡單一推了之，造成投訴，影響了旅行社的聲譽(yù)。某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12點(diǎn)乘機(jī)離開A市前往B市，導(dǎo)游李先生為了讓游客對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓游客上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗?duì)李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈(zèng)禮品。游客還參觀了老人們的住宿、康樂和保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)之后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場。在去機(jī)場途中旅游車屢次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機(jī)事故。

請(qǐng)問：導(dǎo)游李先生的做法有什么不對(duì)的地方？答:在一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時(shí)，即使時(shí)間非常充足，導(dǎo)游也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動(dòng)，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織旅行團(tuán)長時(shí)間參觀某個(gè)單位。導(dǎo)游應(yīng)帶著團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場；乘火車應(yīng)提前60分鐘到達(dá)火車站；乘國際航班出境或去沿海城市的航班應(yīng)提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場。李先生那么是好心辦壞事，結(jié)果造成誤機(jī)。一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原方案于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然容許，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請(qǐng)問：假設(shè)你是小李，將如何處理這種情況?答：(1)首先，盡量勸說這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。

(3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。

(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。

(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。

(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。

(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒有享用的綜合效勞費(fèi)不退。

(8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同〞為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。

請(qǐng)答復(fù)以下問題：

(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?

(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?答：導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：

①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。

②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。

③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。

④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者效勞。

導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：

①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡送辭并介紹本地情況。

②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。

③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原那么〞，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。

④首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：

①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟谫|(zhì)量，并酌情提出改良的意見和建議。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改良意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。

②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助美國ABC旅行團(tuán)一行20人，方案于12月22日10：30時(shí)抵達(dá)桂林兩江國際機(jī)場。地陪小張覺得去早了在機(jī)場等候也是浪費(fèi)時(shí)間，所以小張于10：30分才去到出口處迎接客人。恰巧該航班提前10分鐘抵達(dá)，此時(shí)該團(tuán)客人已全部到齊，并將行李集中好了。小張急忙叫行李員過來，說：“全交給你了，你點(diǎn)清就行了〞。說完立即帶著旅行團(tuán)上車返回市區(qū)。

下午該團(tuán)游覽完桂林疊彩山時(shí)產(chǎn)生了意見分歧：年輕人要登山，老人們那么說在山腳下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了。小張考慮到客人來一次不容易，不上山太可惜，而且方案內(nèi)景點(diǎn)一定要完成，所以堅(jiān)持讓全體團(tuán)隊(duì)一起登山。途中一位老人不慎摔斷了腿。因搶救要緊，小張不加思索，急忙背起老人往山下的醫(yī)院，并代付醫(yī)藥費(fèi)。等小張回到山腳時(shí)，其他客人已經(jīng)在車上等了很久了。

請(qǐng)指出地陪小張工作中有哪些錯(cuò)誤？如何做才是正確的？英國BBF旅行團(tuán)一行16人，方案于12月22日早上某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按方案上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，局部團(tuán)員提出，下午想去欣賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請(qǐng)問：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?答(1)可以允許局部游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去欣賞民族節(jié)慶活動(dòng)。(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，假設(shè)不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。(4)提醒游客注意平安，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機(jī)離開。更不能通宵逗留(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。(6)假設(shè)游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及號(hào)碼。(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說。〞

請(qǐng)答復(fù)以下問題：

(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?

(2)假設(shè)地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?答：(1)不妥之處：

①入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。

②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒有安排叫早效勞。

③沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。

④對(duì)游客要求的處理不正確。

(2)隨團(tuán)要求的處理：

①對(duì)待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能〞的原那么考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣

②如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。

③如能夠接受那么應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。

④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。參加“云南六日游〞的北京游客40人原方案當(dāng)晚從西雙版納乘飛機(jī)抵達(dá)昆明。地陪小劉與民航再次確認(rèn)航班飛機(jī)時(shí)間時(shí)，被告知預(yù)定航班由于大霧被取消。局部游客建議改乘旅游車前往昆明，但另一局部堅(jiān)持要乘坐飛機(jī)。請(qǐng)問：假設(shè)你是地陪小劉，此時(shí)你認(rèn)為該怎么辦?答：首先與民航聯(lián)系，問清飛往昆明的最近航班預(yù)計(jì)在何時(shí)。然后，與全陪商量．請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。假設(shè)需等航班，那么應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)吃、住、行、游、購、娛等有關(guān)事宜，力求使旅游者感到充實(shí)、愉快。假設(shè)改為坐旅游車前往，應(yīng)向游客耐心、委婉地解釋，使其明自在遇到不可抗力因素時(shí)，大家都應(yīng)通力合作，盡量降低損失程度。某旅行社組織一個(gè)A市-B市單飛6日游旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)B市的當(dāng)晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：O0左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等病癥出現(xiàn)。導(dǎo)游人員小馬得知情況后。馬上打告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負(fù)責(zé)人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時(shí)救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。你認(rèn)為遇到此類情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施?答：(1)發(fā)現(xiàn)局部旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等病癥，導(dǎo)游人員應(yīng)做出正確的判斷，這可能是食物中毒的病癥。

(2)對(duì)食物中毒病癥的旅游者采取應(yīng)急處理。首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明。

(3)通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。

(4)導(dǎo)游人員應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

(5)事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就此事寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，說明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反響等情況。某旅游團(tuán)在一家大商場購物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國女游客購置一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮?；仫埖旰?，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人疑心項(xiàng)鏈有假。于是女游客找到地陪，說她疑心項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。

(1)地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？

(2)導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題？(1)地陪的行為是不對(duì)的。因?yàn)椋孩俚嘏愎膭?lì)女游客購物太積極；②女游客疑心項(xiàng)鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可能出售假貨〞來解釋，缺乏說服力；③以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換〞為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌；④不能讓女游客一個(gè)人去商場交涉而不提供幫助。(2)導(dǎo)游員應(yīng)該：①當(dāng)游客購物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好參謀，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購物，但不能太積極，以免引起誤會(huì)；②游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉；③如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員；④顧客提出退貨的原因是項(xiàng)鏈有假時(shí)，地陪應(yīng)要求鑒定項(xiàng)鏈的真?zhèn)?，以維護(hù)我國的商業(yè)信譽(yù)；⑤如果項(xiàng)鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承當(dāng)；⑥如果項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費(fèi)由游客支付；⑦即使項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴模慰蛨?jiān)持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨。一團(tuán)隊(duì)于某天上午抵達(dá)H市進(jìn)行兩日游，在第一天游覽結(jié)束后入住酒店。因地陪將晚餐訂在入住酒店的餐廳，在其協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦好一切手續(xù)之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有點(diǎn)急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全權(quán)負(fù)責(zé)照顧，全陪容許下來。用晚餐之前，局部客人要求改吃素齋，全陪找到餐廳主管，要求換餐，遭到拒絕。

請(qǐng)答復(fù)以下問題：

(1)地陪在效勞過程中存在哪些缺乏之處?

(2)當(dāng)客人提出換餐要求時(shí)，全陪應(yīng)如何處理？答：(1)地陪存在以下缺乏：①?zèng)]有親自帶客人用第一餐，沒做任何交代就離開。②沒有了解客人用餐要求和口味。③對(duì)就餐相關(guān)規(guī)定沒要求全陪向客人宣布。④沒有將領(lǐng)隊(duì)或全陪介紹給餐廳主管。(2)當(dāng)客人提出換餐要求時(shí)，全陪應(yīng)：①提供積極的幫助，盡量予以滿足。②向客人說明有關(guān)換餐規(guī)定。③應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理。④接近就餐時(shí)提出換餐要求，一般不應(yīng)接受，應(yīng)做好解釋工作。⑤假設(shè)客人堅(jiān)持，建議客人自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。⑥客人要求加菜，加飲料，應(yīng)滿足，費(fèi)用自理。導(dǎo)游小林帶著一個(gè)散客團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游，由于小林和司機(jī)都沒走過這條線，一路上都不順。按照旅游方案將在途中用餐，但是走錯(cuò)路，找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)中晚了兩個(gè)小時(shí)，客人強(qiáng)烈不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游和司機(jī)對(duì)路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的游客不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天，游客要求增加一個(gè)景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體游客寫了一封投訴信，批評(píng)小林業(yè)務(wù)不熟悉，效勞質(zhì)量低下，要求旅行社給個(gè)說法。

請(qǐng)問：如果導(dǎo)游不熟悉路線，應(yīng)該如何處理？答：導(dǎo)游在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)時(shí)，應(yīng)該積極地做前期準(zhǔn)備，比方，向老導(dǎo)游或已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請(qǐng)教，同時(shí)也可以通過對(duì)旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對(duì)景區(qū)(景點(diǎn))進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓游客打發(fā)時(shí)間的安排。在以后的活動(dòng)中，導(dǎo)游應(yīng)該注意要用更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的效勞缺陷。如果游客提出賠償要求，導(dǎo)游應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，防止出現(xiàn)投訴不幸錯(cuò)過過山車：導(dǎo)游員老孫帶著一個(gè)旅游團(tuán)乘車前往黃山。按方案在途中用完中餐后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站，當(dāng)天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天欣賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎爆裂，雖然司機(jī)馬上修理，還是耽誤了時(shí)間。加上在路上用中餐又花費(fèi)了一個(gè)多小時(shí)，當(dāng)老孫與客人們抓緊時(shí)間趕到索道站，準(zhǔn)備買票乘纜車上山時(shí)，售票人員告訴他自即日起實(shí)行淡季時(shí)間表，下午四點(diǎn)停止售票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉，纜車正在進(jìn)行例行檢修。因?yàn)樗麄円堰t到了10分鐘，當(dāng)天乘纜車上山已經(jīng)沒有可能了。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋，希望能再開動(dòng)一次纜車讓客人們能順利上山?？墒菬o論老孫怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個(gè)無情的事實(shí)告訴全休客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對(duì)由于自己失誤沒有掌握時(shí)間而造成的不可彌補(bǔ)的損失向全體客人抱歉。其次，老孫又向容人們提出兩種解決問題的方法?；蛘叽蠹倚量帱c(diǎn)徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出，或者當(dāng)天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。說完，老孫拿起向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛剛在現(xiàn)場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出。當(dāng)晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個(gè)菜。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對(duì)老孫的效勞還是非常滿意的。正確處理方法:(1)在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時(shí)間來彌補(bǔ);

(2)導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時(shí)間，特別在淡旺交替之際;

(3)面對(duì)發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化(或事故)導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決;

(4)努力末果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報(bào)并主動(dòng)承當(dāng)應(yīng)該承當(dāng)?shù)呢?zé)任;

(5)導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后方法;(6)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出自己的想法;(7)酌情給旅游者某些物質(zhì)補(bǔ)償。旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象導(dǎo)游員小洪帶著一個(gè)團(tuán)隊(duì)乘飛機(jī)來到某個(gè)海濱城市，到達(dá)后馬上被接到某個(gè)餐館用晚餐?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下塌的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人辭別并進(jìn)房休息了。后半夜總臺(tái)效勞人員把小洪用叫醒，告訴他有幾個(gè)旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等病癥。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪馬上打給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時(shí)，沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。不過大局部容人已元?dú)獯髠?，后面的行程安排只得取消。評(píng)析：本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒有采取預(yù)防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報(bào)告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時(shí)間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動(dòng)中斷。正確處理方法:在旅游過程申，面對(duì)客人產(chǎn)生食物中毒的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)有食物中毒病癥的旅游者采取應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性;其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明;再次是立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任;最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。如果事故比擬嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報(bào)告。導(dǎo)游人員如何幫助旅游者購置中國古玩學(xué)畫。導(dǎo)游員小周陪同一個(gè)歐洲團(tuán)隊(duì)在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動(dòng)了。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地?cái)偵峡粗辛艘环之嫞贿^他搞不清這幅字畫是否是質(zhì)品，苦于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進(jìn)行交流。這時(shí)正好小周正好來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實(shí)事求是地告訴他，自己對(duì)字畫知之甚少，主意還是請(qǐng)客人自己拿。如果客人一定要購置中國字畫他可以陪同去本市的古玩字畫商店購置，那里品種齊全質(zhì)量可靠?？腿寺爮牧怂慕ㄗh，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法:旅游者在購置商品時(shí)請(qǐng)導(dǎo)游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀(jì)念品，導(dǎo)游人員可以幫助解決;如果是價(jià)值很高的貴重物品，最好請(qǐng)旅游者自己定奪。海外旅游者在我國的地?cái)偵腺徶梦覈糯之嬛惖奈奈飼r(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該勸阻，并告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定:凡攜帶我國出口的文物(包括古舊圖書、字畫等)，須向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否那么不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)傊魇菬o法提供這種證明的。如果外國旅游者要購置中國古代字畫之類的中國文物，導(dǎo)游人員一定要建議其去古玩字畫商店購置，購置后，請(qǐng)其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆印(如果有的話)去掉，以防海關(guān)檢查。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報(bào)告有關(guān)部門。某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時(shí)乘機(jī)離開A市前往B市。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓客人上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗?duì)李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈(zèng)禮品。旅游者還參觀了老人們的住宿、康樂和保健設(shè)施。兩個(gè)小時(shí)以后，容人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場。在去機(jī)場的途中旅游車屢次遭遇紅燈和堵車。最后不幸釀成誤機(jī)事件。正確處理方法:一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時(shí)，即使時(shí)間較為充足，導(dǎo)游人員也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購物或自由活動(dòng)，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織旅行團(tuán)長時(shí)間參觀某個(gè)單位。導(dǎo)游人員應(yīng)帶著團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場;乘火車應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)火車站;乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場。地陪送團(tuán)沒自始自終！用完早餐后，旅行社的全體團(tuán)員都拿著手提行李登上旅行車，準(zhǔn)備乘火車離開A市赴F市。地陪小丁勿匆趕到，清點(diǎn)完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況，然后就示意司機(jī)開車前往火車站。在車上小丁對(duì)大家說:"各位團(tuán)友，早上好?，F(xiàn)在我們前往火車站，將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過得怎樣。反正我很開@G，交了好多朋友，學(xué)到了好多東西。我非常感謝大家，希望有時(shí)機(jī)與各位再次相逢。最后預(yù)祝大家旅途愉快，一路順風(fēng)。好，k車站到了，請(qǐng)每個(gè)人手持火車票進(jìn)五號(hào)站臺(tái)等候。我們的位子都在四號(hào)車廂。我因?yàn)轳R上要到飛機(jī)場去接團(tuán)，就在此與各位辭別了。"說完就離開了客人。正確處理方法:導(dǎo)游人員的離店送站效勞應(yīng)包括以下工作:

(I)集中交運(yùn)行李。

(2)辦理退房手續(xù)。

(3)集合所有旅游者登車。

(4)致歡送詞。內(nèi)容包括:1〕回憶本次旅游活動(dòng)，感謝大家在這次旅行給予的合作、支持、幫助、理解;2〕對(duì)旅游者表達(dá)友情和惜別之情;3〕征求旅游者的意見和建議;4)旅游活動(dòng)中如有缺乏之處，借機(jī)向旅游者表示歉意;5)期待與大家重逢，期待游客成為回頭客6)對(duì)旅游者表達(dá)美好的祝愿。

(5)提前到達(dá)離開地點(diǎn)，照顧旅游者下車。

6)向全陪或領(lǐng)隊(duì)移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。

(7)幫助旅游者辦理離站手續(xù)。

(8)問全體游客辭別。

(9)與全陪辦理結(jié)算事宜。全陪不會(huì)補(bǔ)辦護(hù)照！李先生帶著一個(gè)全部由新加坡華僑組成的旅行團(tuán)在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結(jié)束旅游從上海乘機(jī)返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護(hù)照找不到了。王女士很緊張，擔(dān)憂沒有護(hù)照不能按方案離境回新加坡。李先生對(duì)王女士進(jìn)行撫慰后，請(qǐng)她再回憶一下最后見到護(hù)照是何時(shí)。李先生告訴王女士，如果真的找不到護(hù)照的話，他會(huì)幫王女士補(bǔ)辦一本新護(hù)照。王女士最后還是沒有找到護(hù)照，只能請(qǐng)求李先生幫助。李先生告訴她，應(yīng)先由上海的地接社出具一份護(hù)照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報(bào)失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領(lǐng)事館申辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護(hù)照，可是她并沒有成功。正確處理方法:假設(shè)華僑喪失護(hù)照和簽證，其重新中領(lǐng)程序如下:

(1)導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明;(2)失主持旅行社出具的證明，隨身攜帶本人的照片去省、直轄市、自治區(qū)公安局(廳)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，并申領(lǐng)新護(hù)照;(3)領(lǐng)到新護(hù)照后，失主再去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理人境簽證手續(xù);(4)所有費(fèi)用由客人自理?？腿讼Ｍ笥央S團(tuán)活功！用完早餐后，地陪小胡帶著旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車外出游覽。一個(gè)客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有容許。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，所發(fā)生的一切費(fèi)用由他承當(dāng)。小胡還是沒有容許。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為容人著想。最后客人只好暫時(shí)離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。正確處理方法:有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理人團(tuán)手續(xù)(出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等)。假設(shè)是外國的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理人團(tuán)手續(xù)。導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴。導(dǎo)游員金先生帶著一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，效勞周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中缺乏的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時(shí)間在機(jī)場等候，浪費(fèi)了客人許多珍貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飛機(jī))不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人講完，金先生就答復(fù)道，作為全陪，他的@$情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無能為力?？腿撕苌鷼?，回國后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。正確處理方法:旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具休步驟為:(1)重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通;(2)認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述;(3)核查、分析旅游者投訴的原因;(4)認(rèn)真處理，拿出解決問題的最正確方案;(5)對(duì)旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大;(6)繼續(xù)做好對(duì)旅游者的效勞工作。導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴。導(dǎo)游員金先生帶著一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，效勞周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中缺乏的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時(shí)間在機(jī)場等候，浪費(fèi)了客人許多珍貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飛機(jī))不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人講完，金先生就答復(fù)道，作為全陪，他的@$情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無能為力?？腿撕苌鷼?，回國后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。正確處理方法:旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具休步驟為:(1)重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通;(2)認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述;(3)核查、分析旅游者投訴的原因;(4)認(rèn)真處理，拿出解決問題的最正確方案;(5)對(duì)旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大;(6)繼續(xù)做好對(duì)旅游者的效勞工作。漏接事故案例分析。導(dǎo)游員小章提前兩個(gè)小時(shí)從市里出發(fā)前往機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機(jī)場時(shí)，已經(jīng)遲到了半個(gè)小時(shí)，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請(qǐng)容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意?？墒蔷植靠腿巳匀磺榫w沖動(dòng)，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況"晚餐時(shí)，小章等在餐廳門口，熱情地歡送大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細(xì)地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊(duì)中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?dòng)，對(duì)她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對(duì)自己剛剛的行為向小章表示歉意。正確處理方法:發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到:(I)不管何種原因?qū)е侣┙?，?dǎo)游人員面對(duì)旅游者時(shí)，應(yīng)首先表示歉意;(2)等旅游者情緒平靜后，實(shí)事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意;(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場(碼頭、車站);(4)為旅游者提供熱情周到的效勞以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。旅游者要求參如方案外娛樂工程。某個(gè)旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原方案安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，局部客人從飯店的廣告中得知，當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，當(dāng)晚還有算火晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去欣賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。容人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因?yàn)槲乃嚻痹缫延喓?，老田還說局部客人要去欣賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)并不在方案之中，如果要去，交通工具請(qǐng)客人自行解決。正確處理方法:如果旅游團(tuán)中局部游客不愿意觀看方案內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票己訂好，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)助解決。如果局部客人堅(jiān)持觀看另外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們原來所定的文藝票票款不退，但觀看方案外演出的費(fèi)用自理。如果兩處演出地點(diǎn)同路，導(dǎo)游人員在與司機(jī)商量后，可先后將兩局部游客送到演出地點(diǎn)，如果兩處演出地點(diǎn)相距很遠(yuǎn)，導(dǎo)游人員可以為觀看方案外演出的游客安排車輛，所有的費(fèi)用由客人自理。此外，導(dǎo)游人員對(duì)那