標準物業管理方案一、概述物業管理方案是指物業公司按照物業管理要求，針對特定的物業項目，制定的一套科學的管理方案，內容包括物業管理的基本理念、管理組織架構、工作流程、管理制度、服務標準等。本方案針對某一標準型住宅小區，依據本區域的具體情況，細化了物業管理方案的各項管理制度和服務標準。二、管理組織架構本物業項目采用能力、專業化、職業化的管理模式，運營管理團隊的具體組成如下：1.總經理：具體負責物業項目的日常管理工作及實施方案的有效性的考核評估；2.客服部門：負責收房、發房、物業賬單、物業服務、客戶滿意度、客戶投訴處理等工作；3.財務部門：負責收賬、付賬、財務報表等相關工作；4.置業銷售部門：負責新業主開拓、委托買賣、租賃業務等；5.保安部門：主管物業的安全和秩序，保障業主的人身安全和財產安全；6.清潔部門：負責小區的日常衛生和公共區域的保潔工作；7.維修部門：負責小區內設施維保、設備管理、維修等工作。經過上述架構的分工及配合后，小區的服務質量就可以得到穩健、高效的維護。三、工作流程1.收房工作流程：(1)手機短信通知新業主；(2)留意業主到場辦理收房手續；(3)員工合理引導新業主辦理手續；(4)客服助理負責接待及核對資料，向客戶推薦相關加裝項目；(5)客戶成功簽約后，銷售人員進行審核，并與業主簽訂收房協議；(6)客戶交納押金，安排入戶物品登記，審核后確定業主房間號；(7)辦理完收房手續后，向業主發放業主樓棟分布圖。2.服務工作流程：(1)員工定期檢查小區公共區域；(2)按計劃到指定樓棟進行環境衛生的日常保潔工作；(3)日常巡視、巡邏，維護社區治安；(4)對于問題的整改、維修及責任追究，采用統一的管理標準；(5)監控小區公共設施及設備的使用情況，維護設備正常運行。3.繳費工作流程：(1)采用自助繳費方式，業主通過自行繳費機、微信、支付寶等進行繳費；(2)客服部定期給業主發送繳費提醒；(3)每月月底，財務部定期對賬，審核財務報表，依據實際情況生成繳費明細，向業主提供清晰的繳費明細。4.投訴處理工作流程：(1)信箱收集、電話、網絡、掌中物業等多種渠道收集業主反映的問題；(2)安排專人對投訴問題進行研究，并及時向業主回復；(3)全程跟進問題處理進度，核實工作結果；(4)處理完畢后，向業主進行回訪，征求滿意度反饋。四、管理制度1.物業服務標準提供專業的物業管理，打造完善的小區環境;對小區物業服務進行全程監管，全力保障業主生活各個環節的舒適度。2.物業巡視制度制定完整的物業巡視機制，輪班輪流檢查各個行政樓棟和公共區域；對揚塵噪聲、車輛違法停放等現象進行及時直接處理和登記；保障業主的正常生活和戶外安全以及環境的整潔衛生。3.物業管理規定制度小區禁止隨地吐痰、亂丟垃圾、破壞綠化、違停、制造噪音等不文明行為，以保護小區環境，維護業主權益。4.物業保修服務制度對于保修對象、服務資費、保修清單等方面進行規定，明確每種保修項目的服務內容及費用；針對服務細節、服務內容等方面加強監督。5.生活安全管理制度嚴格執行住宅安全管理制度，加強對特殊時間進出的人員管理、查驗和登記；在防火環節不妥協，加強對商戶的消防管理并進行培訓和指導、對擅自改變商戶用途的居民嚴格查處；醫療照看方面也要尤為關心，被發現生病的人員，應即時通知相關人員負責照顧，并應在實際情況允許的范圍內提供相應服務。五、服務標準業主投訴要在12小時內得到回復；做好小區公共區域的保潔及衛生；保障車輛停車需求，非小區內居民車輛一律不得進入小區停車；及時處理小區房屋設施、電器設備的維護保養；制定固定的物業管理人員工作出勤制，保證服務質量的穩定性。六、總結物業服務作為小區的后勤支持，對小區的生活及生活環境具有至關重要的作用，完善的物業管理方案