有效溝通主講：朱錦明2004.4.2010.1

導言提高員工和個人的技能將變成一個企業和個人發展中的一個重要的核心競爭力。定義要素：態度、知識及技巧一個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣，是一個職業人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。20.2

自檢回想某一時期你成功提高自己業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下：在此期間，你用了決定業績三方面的哪一方面?你是如何做到的?態度(Attitude)

知識(Knowledge)

技巧(Skill)

在這三個方面中，哪一種是你最常用的?哪一種或哪幾種是你最不經常使用的?你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯系?31

溝通的定義為了設定的目標，把信息，思想，情感在個人或群體之間傳遞，并達成協議的過程。溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協議溝通信息、思想和情感□42.1

溝通的方式通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的。溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸52.2

語言的溝通6語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭書面圖片模式一對一(面對面)信幻燈片小組會用戶電報電影講話發行量大的出版物電視/錄像電影發行量小的出版物投影電視/錄像傳真照片\圖表\曲線圖\畫電話(一對一/聯網)廣告片等無線電計算機與書面模式相關的媒介錄像會議報表定量數據電子郵件2.2

肢體語言的溝通7肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。肢體語言表述行為含義手勢臉部表情眼神

姿態聲音柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。2.3

自檢想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？列舉：83

溝通的模型溝通一定是一個雙向的過程。信息發送者接受者反饋93.1

怎樣有效的發送信息？決定何時發送信息時間是否恰當考慮接收者的情緒決定何處發送信息地點是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發送信息的方法面談紀要、信件或備忘錄電話其它形式103.2

怎樣有效的接收信息？11你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽不做任何努力去聆聽做出假像聆聽只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較設身處地的傾聽 用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。3.3

利用反饋的工具取得有效溝通12反饋：是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強反饋不是：關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的解釋對將來的建議或指示3.4

如何給予反饋13明確、具體、提供實例平衡積極的正面的與建設性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接收者的需求3.5

如何接受反饋14聆聽，不打斷避免自衛提出問題，澄清事實，尋問實例總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動3.6

自檢檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？造成不良溝通的原因改進你說的多，問的少你問的多，說的少舉例：舉例：154

溝通的方式溝通行為比例40%

傾聽35%

交談16%

閱讀9%

書寫164.1

有效溝通的四個原則有明確的溝通目標重視每個細節要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環境的突然變化174.2

溝通的四大特點18隨時性

－ 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性

－ 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性

－ 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性

－ 溝通的結果是由雙方決定的4.3

無效溝通可能會導致的結果事業受損失家庭不和睦個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力產生錯誤和浪費時間自尊和自信降低團體合作性差失去創造力這些都是我們不想得到,并且不愿意承擔的19！4.4

造成溝通困難的因素20缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發表意見失去耐心，造成爭執時間不足或情緒不好判斷錯誤或語言不通4.5

我們常見到的溝通方式有面對面電話傳真和信件電子郵件報告214.6

信任是有效溝通的基礎22如何建立信任？善于發現自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當的提醒適當表達自己對別人的關心愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優雅儀表和風度4.7

果敢

與

合作ASSERTIVENESS

AND

COOPERATION果敢與合作Assertive果敢Cooperative合作的Forcing強迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating遷就Compromising23折衷4.8

合作

(Collaboration)雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益最多244.9

工作關系的建立我們在工作中主要有7種人際關系需要我們考慮：個人供應商下屬不同部門的不同級別的同事同樣部門同樣級別的同事客戶不同部門的高級別的同事老板特點...在有些情況下存在清楚的權限劃分，有些卻沒有。有些關系可能是平等的，有些關系可能是上下級關系，但每個人所掌握的信息和權利都是不同的。有些關系的目標和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的有些關系的維護是以經濟利益為基礎的。255

有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協議共同實施265.1

溝通前的準備考慮可能存在的潛在的爭執，原因是什么？設定自己的目標包括：頂線目標（

top

line

）底線目標（bottom

line

）現實目標（

target

）弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？做自己的“SWOT”分析包括：自身－－優勢（Strengths）環境－－機會（Opportunities）劣勢（Weaknesses）威脅（Threats）

275.2

確認對方的需求有效提問積極聆聽及時確認285.2.1

為什么我們要提問?收集信息和發現需求時開始和結束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時295.2.2

提問的類型30分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細節可以用一個詞來回答的優勢信息全面氣氛友好節省時間控制談話方向風險浪費時間容易偏離方向信息有限氣氛緊張5.2.3

有效應用兩種提問方式通常，我們會用開放式問題開頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉性問題進行限制，如果發現對方有些緊張，再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！避免無用的問題...

引導性問題

多重問題315.2.4

練習32封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？會議是如何結束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你工作的哪些方面？你還有問題嗎？你有什么問題？培訓怎么樣？培訓對你有什么幫助嗎？把封閉式問題轉成開放式問題5.2.5

積極聆聽33積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。（蘇格拉底）5.2.6

積極聆聽的作用34為了獲得更多信息幫助把談話繼續下去處理不同的意見有效發表自己的意見保持溝通氣氛的友好5.2.7

反省自己是否做過？當別人講話時，你在想自己的事聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為講演者結束他的講演當別人講話時談論其他的事情忽略過程而只要結論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力355.2.8

積極聆聽的技巧傾聽回應使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語幌子－我說呢？..我正納悶？..我還在想呢？..提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語:是不是越來越難？你想再多說些嗎？你現在的感覺怎么樣？我在想你真的要和我談嗎？為什么你不說話呢？365.2.9

積極聆聽的技巧37重復內容簡單重復一個重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結什么時候用?重申和強調重點在又長又復雜的討論后,用來確定你的理解你認為該涉及到的已經涉及到了,你想結束談話時如果有時間限制,最后要為下一次談話作準備5.2.10

積極聆聽的技巧38表達感受我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養控制并分享自己感受的習慣將有很好的利益。“我也有同樣的經歷..”“我是你的話..”5.2.11

及時確認確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。目的澄清雙方的理解是否一致強調重要內容表達對所討論的內容的重視怎樣進行確認對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業用語使用短句去掉不必要的修飾詞減少復雜句型突出重要信息對于有時間和定點及人物的要重語氣395.3

清楚而合適地闡述自己的觀點闡述計劃提出符合既定需求的建議。這個建議的描述通常不超過25個字。建議對一個問題找到幾種方案，讓對方來選擇描述細節如何實現你提出的建議解釋為什么信息轉化描述特點(Feature)轉化作用(Advantage)強調利益(Benefit)特點作用效益無氟冰箱環保可以延年益壽10點鎖緊的防盜門不易被橇，安全你可以放心，心情輕松

405.4

處理異議41原因他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍原則不要花費自己的力氣而戰勝對方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。5.4.1

處理異議的技巧42我的提議被別人反對的時候永遠不要表現出焦慮！辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對”“真實反對”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個細節提問“煙霧式反對”－他們反對的原因不是他們所說,籠統表達，而沒有具體原因。問問題－找出原因同時給自己時間做準備常用句型：“這是一個好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯了什么嗎？”發表自己的觀點：常用句型：“我理解你的感受…，曾經我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發現…”“我知道你想…，然而，…，你認為呢？5.4.2

處理異議的技巧43別人的提議我不愿意接受時直接說“不”態度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛。”“我一會兒要用，不能借你。”立場堅定不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。5.4.3

處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時有條件讓步問問題－同時想“我的計劃是什么？”目的：他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？誰會重視這件事？這件事會花多少時間，他想什么時候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”發表自己的觀點：常用句型：“我認為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據你的要求，這樣是不是更好？”445.4.4

處理異議的技巧別人的提議我不愿意接受時適當地使用權利權利定義：控制人、事件、環境及其自身的能力或才能。為什么有人會不喜歡權利：不喜歡使用權利的方式不贊成權利的目的如何使用權利：當你認為自己有權利時，你就有權利！競爭權利－只要你為你所有的東西引發競爭，就會增加它的價值。合法性的權利－可以挑戰和懷疑合法性。冒險的權利－撲捉適當的機會，并學會風險分散專業知識的權利－權威增加自己的自尊455.5

達成協議感謝善于發現別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。對于別人的工作結果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉達外部或內部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。贊美慶祝465.6

共同實施積極合作的態度按既定方針處理發現變化及時溝通476

行為風格48果斷性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度。強弱強弱果斷情感性表現型結果型順從型分析型這兩個因素在一起就形成了行為風格6.1

行為風格的類型分析型：果斷性弱于半數人，情感性也弱于半數人。結果型：果斷性強于半數人，情感性則弱于半數人。表現型：果斷性強于半數人，情感性也強于半數人。順從型：果斷性弱于半數人，情感性則強于半數人。496.2

行為風格的特點簡單的說：分析型的人考慮存在什么問題順從型的人考慮如何達到目標表現型的人對問題高談闊論結果型的人對問題當機立斷注意：在你身上的主導地位的作風是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個性并且是獨一無二的。尊重別人的個性，寬容別人的態度，是你的選擇。506.3.1

分析型果斷性弱于半數人，情感性也弱于半數人。他們的特征：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩，辦事仔細而認真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框對日常瑣事不感興趣，但衣著講究，正規對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子。516.3.2

分析型他們的需求：安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻喜歡較大的個人空間，害怕被人親近。與此類人相處的竅門：遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統嚴肅，講話要用專業術語，避免俗語擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數字做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調樹立高標準避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾。526.4.1

結果型果斷性強于半數人，情感性則弱于半數人。他們的特征：有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優秀的時間管理者也關心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來536.4.2

結果型他們的需求：直接的，準確的回答有事實，有依據的，大量的新想法高效率，明顯的結果與此類人相處的竅門：直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結果行動要有計劃，計劃要嚴格高效處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰他的權威地位。從結果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應該怎么做增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾546.5.1

表現型果斷性強于半數人，情感性也強于半數人。他們的特征：樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切精神抖擻，充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發表長篇大論，時間不規律，輕浮，多變，精力容易分散556.5.2

表現型他們的需求：公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環境民主的關系，友好的氣氛表達自己的自由有人幫助實現創意與此類人相處的竅門：聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關系，表現出充滿活力，精力充沛大膽創意，提出新的，獨特的觀點，并描繪前景著眼于全局觀念，而避免過小的細節如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點突出討論問題反應迅速及時，并能夠做出決策夸張身體語言，加強目光接觸，表現出積極的合作態度給他們時間說話，并適時的稱贊，經常確認及簡單的重復注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題重要事情一定以書面形式與其確認566.6.1

順從型果斷性弱于半數人，情感性則強于半數人。他們的特征：善于保持人際關系，忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來體態語言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受重視人際間關系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發表自己的意見衣著隨意，喜歡嘮家常及談論閑聞軼事，利用時間不規律576.6.2

順從型他們的需求：安全感及友好的關系真誠的贊賞及肯定傳統的方式，規定好的程序l

與此類人相處的竅門：熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減