某三甲醫院物業管理整體策劃及管理思路方案第二章管理方式工作計劃物資配備(3)本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務宗旨，各部門各司其職，發揚優保安部負責24小時治安、交通與消防管理；(1)整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣，相互緊密銜接，既無盲(2)整體運作各個環節的詳細工作分解流程將嚴格按照我司ISO9001質量體系，并融入(3)所有運作過程均有嚴格的控制保證，充分體現管理效率。(1)在內部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。總部調度既是指(2)各部門職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時我們倡導全員服務精(1)信息是我們重要的經營資源。信息源要全面、匯聚與物業有關的所有信息，是反饋時間時間備注(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調度中心，經過分析整理，由調度中心發出指令，跟蹤檢查。(3)保持指令權、檢查權和處理權的高度統一避免責權分離所導致的管理失控。(4)充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。(5)質量控制上，對不合理的服務制訂了糾正偏差的處理措施。第二部分管理階段性工作計劃依據管理方式和管理運作流程我們將工作計劃分為介入期和管理期兩部分按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：1、介入期管理工作計劃號2、正常期管理工作計劃序號項目內容時間備注套張個套張個個第三部分物質裝備計劃一：辦公裝備清單數量合計數量合計1234張215511555566272788882929個個臺臺臺臺21一批31222一批二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺把臺把個把把個輛米管道疏通機刷地機拋光機吸水機吸塵器高架梯玻璃刮塵推伸縮竿清潔桶地拖推水刮警示牌垃圾車三相電纜182111111115461部部套部臺部套2輛一批2輛一批臺臺三：社區文化裝備清單(啟用后)序號項目單位單價數量合計111141第二部分管理人員的培訓及人員管理1、確保每個員工年度培訓在150課時以上；2、確保新員工培訓率100%,培訓合格率100%;3、管理人員持證上崗率100%;4、員工年度培訓率100%,培訓合格率100%;2、公司集中培訓。舉辦物業管理及相關專業培訓班，加強的提高員工專業素質和職業道德修養。3、外派參加學習、培訓班。選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。4、理論研討或專題討論。針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座，總結經驗，提高水平。5、參觀學習。組織員工分期、分批參觀同行業優秀項目，開拓視野、總結經驗。6、崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質。5、培訓計劃時間對象人員雙方內部全體專題學習(科目待定)外請全體外請外請人員外請員工待定全體員工國優(大廈)考評標準內部部除了上述在職培訓項目外，我們還將針對醫院物業項目的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓：1.急救原則：先救命，后治傷。3.常用急救方法的繃帶蓋手帕或手巾(必要時可撕下衣服)扎緊，直到流血減少或停止；(3)骨折：手骨或腿骨折骨，應將傷員安放在擔架上或地上；等東西擦眼睛；(8)觸電：應立即關閉電閘或用于木材等絕(1)高壓開關跳閘或損壞。開啟備用發電機，按第一種情況第2條進行應急處理，如屬(2)低壓側大范圍停電即低壓側開關跳閘。首先啟動備用電機發電供電，再尋找事故原(3)低壓側小范圍停電即支路開關跳閘。先確定故障點是否在開關本身抑或在控制末端(1)如屬于水泵控制系統出現故障，引起停止供水，應將水泵工作狀況由自動變為托運，(2)如果是水閥本身故障，在有配件情況(3)檢查供水總閥是否正常，如人為關閉，及時打開，并將情況反饋機電隊長、管理處(1)營養餐準備好臨時簡易訂餐菜單，提前一天預定，并向患者做好宣傳和解釋工作，(2)備好中瓶煤氣及高壓閥臨時炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難；(3)盡量作些現煮面食類，確保患者用餐。(1)采用以面食為主，中西結合的方式，制做一些西式糕點、面包，各種餅類，配有鮮(2)組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；(3)副食以熟食為主，烤、鹵及各式涼拌菜、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、(4)在保質、保量、保衛生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個電話解(5)籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用；(6)用所有容器分類備水，以防停水急用；(7)傳達到每個員工，積極做好準備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之凡遇電梯故障困人，應首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達，則機電班經過培(1)確定較箱所在位置(根據樓層燈指示或小心開啟外門察看);(2)關閉機房電源開關；(3)用專用外門鎖鑰開啟外門；(4)用人力開啟較箱門(要慢、用力不要過大);(5)協助乘客離開較箱；(6)重新將外門關好(人在廳門外不能用手打開為止);(7)在較箱內及時設置“故障停用”警示牌，故障修復后及時撤除。(1)利用電話或其他方式，通知較廂內的乘客保持鎮靜，并說明較廂可能隨時移動，不(2)進入機房，關閉該故障電梯的電源開關；(3)拆除電機之軸端蓋(如有),安上旋柄座及旋柄；(4)救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意(5)按照上述“1”中所列步驟救出乘客；(6)在較廂內及時設置“故障停用”警示牌，故障修復后及時撤除。關掉電梯；(2)火情確定后，向保安隊、機電隊負責人通報；(3)撥打“119”向消防部門報警，向管理處主任、公司領導報告；(5)打開消防電梯迫降開關，關閉所有客梯；(6)通過廣播、警鈴疏散人員；(7)做好火警記錄。(1)在機電主管領導下，負責應急電源設備的正常運行；(3)保證消防設備的正常運行。(1)在保安部負責人帶領下，負責火場滅火；(2)保安部負責人和各班班長確定人員分配，確定輔設水帶和使用的滅火劑、滅火器材；(4)接到火警信號后，消防隊隊員立即到達現場觀察，如確認火情，按下警掣及時組織4.管理處主任(副主任)(1)管理處主任擔任醫院滅火救火工作總指揮；(2)組織火情偵察，掌握火勢發展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救；(4)撲滅火災后，組織各部門分析著火原因，懲罰當事人，教育群眾，向醫院、公司提5.管理處受理部(1)在受理部負責人領導下，負責現場維護警戒；(2)維護公共秩序，保障通道暢通；(3)負責現場群眾的疏散、疏導，保障器材供應和補充，協助消防隊工作；(4)確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導、護送醫務人員、病人(5)逐房檢查，核實相關人員是否安全撤離火災現場。(1)因電路、電器故障短路引起火災，應迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料(2)汽油、柴油著火，用干粉滅火器進行補救；(3)液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行補救；(1)干粉滅火器應對準著火部位噴射；(2)使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發揮水槍的作用，提高滅火效8.人員疏散方案第1組為突擊組，10人組成，由保安隊隊長(副隊長)帶領，趕赴現場，用沙包防堵各通第2組為支援組，余下人員組成，由副隊長(班長)帶領，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴9、強臺風潮汛(下頁表)(1)耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾(2)提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物；(3)說服圍觀群眾離開，保證現場的正常治安秩序；(4)協助公安人員勘察打斗現場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分予。(1)發現盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同證物送公安機關處(2)保護案發現場，不能擅自讓他人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品；(3)對重大可疑案發現場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關詳細報告；(4)對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告或移交公安機關處理。(1)值班員迅速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機關報案，如有傷員迅速(2)保護案發現場，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響公(4)向到達現場的公安人員認真匯報案情，協助破案。(1)當值保安或相關人員及時發現，邊報告邊趕赴現場；(2)如是單個槍劫，應立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；(3)如是團體搶劫，應請示增援，并發動群眾協助抓獲搶劫犯罪分子；(4)非當班人員接到通知后，由班長臨時成立10人突擊組，跑步到現場，在隊長或副隊(5)保護現場，疏散群眾，并報警。(1)得到醫院被放置爆炸物品或接到揚言爆炸的恐嚇電話時，要保持冷靜，認真記錄，(1)值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現場，確認后各保安隊立即向管理處主任報告(2)立即成立臨時指揮部，由管理處主任、機電隊、保安隊、受理部組成；(3)機電隊人員迅速切斷相關電源；保安人員組織疏散爆炸現場附近的人員，并在距爆(4)中控室高度戒備，監視有無火災等可疑情況，各在崗員工也要堅守崗位，密切注意有無可疑情況；(5)機電隊負責提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣(如氧氣瓶代替),如果沒有則應立即關閉上端閥為使我們的物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標與責任的重要性。第三章綜合服務管理一、管理目標率二、管理內容1.日常管理：主要包括：(1)日常綜合服務：如客戶各項需求信息收集及分派、投訴處思路與措施。即圍繞“一個中心“,堅持”四項原則“,做好”四大措施“,確保醫院項目務管理員(樓層助理、事務助理),負責對本物業管理區域的綜合事務進行管理、監督。第重要會議的會務服務管理)求不同在此情況下如何保證各部門工作能有序開展將是物業服務中心監管的一大難點。序號123456間2、正常期管理工作備注備注理作4、提供24小時應急服定3責注：計劃表中的時間安排僅供參考，具體按甲方要求確定。六、綜合服務的保障措施(一)專業化服務隊伍接待服務，來訪接待信息的傳遞與收集，展示醫院服務形象。12樓樓層助理1人，負責12收發、室內綠化、樓層內設施設備等各項日常服務進行監管。機動樓層助理1人，負責除司機1人。(二)工作流程標準化(三)內外銜接無縫化(四)監控考核動態化中心協調處理。同時也將綜合事務管理工作透明化，實行360度考核制度，接受來自醫院(一)基礎管理(1)大廳的基本功能(2)大廳管理的主要任務2)直接接待要求來訪的人員4)及時通報來訪人員的情況6)提供便利客戶的相關服務：7)問詢和接受投訴9)及時提供與處理相關信息和資料：11)定期分析與總結以上資料與信息(3)大廳管理的工作目標2)收集有價值的內部、外部(公司與客戶)信息(4)大堂事務助理的素質要求2)形象端正(包括身高和相貌的要求),儀容儀表大方得體，熟悉各種禮貌用語、歡迎用語3)身體健康，能適應站立服務；(5)大廳工作規程9)做好交接班工作。(6)大堂事務助理接待工作規程具體操作程序1)見到前來看病的病人及來訪人員前往總臺(接待處)時，主動微笑問好，并詢問是否需要幫助；2)問詢找哪位客戶，是否已經預約，如有預約則須打電話告知一切來訪人員(包括于公司員工隨行的來訪者),必須按規定在大堂辦理登記；人員來訪；6)在公司內部進行培訓、招標會等大型會議(活動)時，主辦部門需提前1個工作日，提地點；7)午休時間(12:30—14:00)謝絕來訪，如有特殊情況，可經造訪(主辦)部門經理8)貨物進出物品進出門診大樓、住院部須出示經辦部門開據“放行條”,在大堂總臺\(門的設施設備；4)向早上上班的員工問好，見面使用尊稱；6)做好來訪人員的接待登記及會務工作；物品進出門診大樓、住院部須出示經辦部門開據“放行條”,在大堂總臺\(門衛)處進行監控中心；;(二)會務管理要求，分公司所有員工在聘用之初就進行嚴格政審，同時針對工作崗位特點，分別給于不同程度的輪崗調換、保密培訓及處罰條例。5)會后及時總結改進：針對每次會議，一方面，我們都會在會后抽樣發放意見調查表，就會議組織的各項工作，進行調查分析，不斷改進；另一方面我們也會會后總結，就會議整個組織過程，工作流程情況不斷優化改進。2、重要會務管理我們深知接待重要會議是一項重要的形象工程。因此我們將全力配合重要會議的主辦單位，嚴格接待程序，為大會提供熱情、精細、優質的服務。1)重要會議服務流程號123組組3后勤4安全5組5)會務助理在會議開始前20分鐘整理好會議室，包括開啟照明，調節室內空調溫度，清12)會務助理負責協調相關部門清理會場，包括將桌椅擺放、臺面清理、窗簾回位、照明具具體要)求工作及時與值班事務助理交接，由值班事務助理負責處理整理會議室。如未按規定執行或工作中出現可避免性失誤情況者將按崗位細則做相應處理附件二：某樓會議室使用通知單時間：2021年月日NO:音響鮮花投影水果條幅紙杯備注瓷杯板數牌員間來訪接待/會議服務安排表參會單位位置內容會議時間議要求動形式□培訓□會議□招聘序號內容時間要求聯系人序號服務內容聯系要求到崗時間責任12346789第四章商務文化服務1、服務原則□1、溝通無限服務不止2、文化為橋相識相知3、文化共享共生共榮1、我們致力于商務文化建設，使其服務滿意率達到90%以上。2、每年組織主題性活動不少于10次，被媒體報道不少于20次。(一)環境文化建設(二)制度文化建設(三)行為文化建設(四)、積極策劃醫療學術推廣活動(1)設立商務文化部(或藝術類中專以上學歷),有文藝特長，在物業管理、文藝演出、公關工作、宣傳推廣、(2)科學制度保障預防為主防消結合科學結合規范應用安全高效多重保障(1)由機電工程部負責房屋建筑的全面管理與維護，保潔部、保安部等協助檢查和申(3)每一年度的房屋建筑養護計劃由機電工程部負責制定，報醫院批(6)檢查中發現的問題，若不能及時處理，應做好標識，及時匯總報機電工程部值班員，(7)機電工程部設立24小時值班，接到維修申請應于5分鐘內趕到現場處理，處理完畢應及時回訪，超過24小時無法維修的項目，應及時告知醫院(含本單位員工)其原因，并(9)陰雨潮濕天氣，機電工程部應組織人員加強防潮防霉變等工作，及時給一些易受潮濕天氣影響的設施涂防霉菌藥或上其它防護劑；(10)機電工程部負責每月組織專業人員對房屋建筑的完好等級進行檢測和評定，對當月(11)房屋裝修管理由機電工程部全面負責，保安部協助對消防等安全進行監管和巡查；(12)機電工程部部長為維護作業安全第一責任人(13)房屋建筑維修養護實施過程中使用的材料應不含蒽、酚、苯、萘等易揮發物質，不得使用嚴重污染環境和危害人體健康的材料，機電工程部工程師為維修材料的驗收責任人；(14)機電工程部負責對房屋建筑維保單位進行監督和檢查，包括溝通與協調；(15)與運行和維護相關的資料由機電工程部負責收集和保管，報管理處備案。2、維修養護計劃(發現問題立即處理)表1)承承重梁板柱2結構每季一次每年一次每季一次每年一次每季一次每年一次每季一次每年一次每季一次檢查房屋基礎結構性能是否完好以及無蟻害完好完好完好3金屬構造一次一次每半年一次一次每月一次銹蝕維護；每周一次玻璃異常每月一次每季一次一次56樓梯材料；理5、給木地板打蠟(由保潔部協助)一次每周年一次年一次完好磚完好完好78每周一次年一每年每月一次每季一次復或更換；落部分；無滲漏每年一次噴涂飾每周墻一次面每半年一次狀況；每年備注吊頂每周一次每月自動門一次3、(塑)鋼門窗、鋁合金門窗有無變每半年一次每年一次每周一次表2)序項目時間內容要求號次數123停車場每周一次每周一次每季一次年一次每日一次等象常及時修復；6789連廊站每周一次每年一次每周一次每半年一次每周一次每半年一次油漆護欄修復修復1、刷漆管道、管網支架；2、檢查管網固定情況；(三)供配電設備運行與維護管理(1)、供配電系統的運行維護由機電工程部負責，供配電設備運行維(2)、配電房設立24小時值班，由機電工程部安排人員實行24小時三班制運行值班。每(3)、檢查內容：檢查各種指示儀器儀表信號是否正確，各隔離開關及斷路器有無異常聲(4)、認真填寫供電值班運行記錄、交接班記錄和維修記錄，包括巡視記錄及配套設施運行和保養記錄；(5)、掌握電力分配負荷狀態、抄錄變壓器三相溫升，并檢查其數值消耗狀態和設備的運行規律，及時調整供電力率(功率因數);(9)、協助監督供電部門對供配電設備例行維修保養，并做好記錄；(3)高空維修照明系統應做好安全可靠的保障措施；(5)定期組織人員對電控箱接線端螺絲進行緊固、調整、除銹等維護；高高壓環網柜3、供配電系統維護保養計劃(表一)次數一異聲；確變壓變壓器三年次每周次每年次每三年味發發電機次歸檔位狀況補充蓄電池電解液；分鐘)(表二)間每天每天次數次每半年制柜每1、電容器維修養護：一電容器散熱良好;檢查電容有更換；松脫或銹蝕,如有則應除銹處理并擰緊；是否超過額定值的15%或出2、斷路器維修養護；1)用500v搖表測量絕緣電阻，應不低于10MQ,否則應烘干處理；則應更換；7)檢查手動(3次)、電動(3每每日每周 次聲響半緣電阻；一電箱涂防銹漆(或瀝青)時時間次數每日次每周次4、照明系統養護計劃等無損壞；次現象；適當查護套管；6、檢查控制箱(柜)有無異味；次次每年燈桿月次每季次每月次3、檢查接線排色澤；確同上(3)對照電梯周《例行保養工作計劃》,及月、季度、年保養工作計劃和工作內容開(7)做好電梯用電量和保養材料消耗量的統計；(8)督促保安部門做好電梯運送貨物及裝修材料的安全防護和管理工作；(9)嚴格執行《電梯解困工作程序》、《電梯安全管理制度》、《電梯安全操作制度》、《電梯巡視檢查制度》、《GB95788電梯安全規范》等。2、電梯維修保養檢查計劃Q4、轎廂起動檢查(震動情況)10、電梯運行檢查(返基站及待機)0O0O0O0000(2)轎廂檢查1、應急通訊裝置(對講機)檢查2、應急照明檢查(停電燈)4、轎廂內部(螺栓、地板和油漆)5、照明和風扇檢查(清潔)日檢周檢月檢季檢年檢OOoO0OOOOOoO(3)機房檢查日檢周檢月檢季檢年檢O〇0電電磁制動器OO○O0O0ooO00OO00OOo0(4)廳門口檢查日檢周檢月檢季檢年檢OoOOoCQ0o13、層站按鈕操