精品文檔-下載后可編輯餓了么騎手內部考試餓了么騎手內部考試

1.騎手服務話術：今日餐廳應說[5分]

A您好，我是餓了么外賣配送員，來取*號餐。

B您好，我是蜂鳥配送，來取外賣。

C您好，我是餓了么外賣配送員，來取餐。

D*號餐

2.清點餐品的同時如果客戶有特殊需求，要禮貌地跟餐廳人員索要：“您好，客戶想多要一包番茄醬，麻煩您多給我一份，非常感謝！”[5分]

3.若出現出餐延遲現象（20分鐘以上），先致電客戶，表示歉意.話術:“[5分]

A您點的餐因餐廳出餐速度慢，我會延遲XX分鐘，不好意思請您多等一下。

B您好，我是餓了么外賣配送員，您的餐因為餐廳不出餐，請你取消一下訂單吧！

C您好，我是餓了么外賣配送員，您點的餐因餐廳出餐速度慢，我會延遲XX分鐘，不好意思請您多等一下。

D您好，我是餓了么外賣配送員，您點的餐因餐廳出餐速度慢，可能會超時，我需要提前點下送達希望您能理解。

4.與客戶的規范用語[5分]

A“您好，餓了么外賣！您訂的餐已經到了，麻煩您來取一下，謝謝！

B“您好，餓了么外賣！”“請問是XX先生/女士嗎？”“這是您在餓了么外賣點的餐，很高興給您送餐！”

C“您好，這是您的餐品，請您核對一下餐品。

D“祝您用餐愉快，歡迎您再次使用餓了么外賣，再見！”

5.與客戶見面時，主動迎上去，面帶微笑打招呼“您好，餓了么外賣”，若送遲了，主動先行道歉“十分抱歉，給您送遲了，不好意思啊！”，可單手遞上餐品。[5分]

6.所有員工每月接單量低于500單應繳納每天___元租車金，自帶車輛除外。[每空5分]

7.每人每月超時率大于___%，超時罰款10元/單；超時率大于___%，超時罰款50元/單（可向公司申訴，公司酌情處理）。[每空2.5分]

8.欺詐單小于1%對應訂單無提成、好評獎勵；欺詐率大于1%，罰款___元/單；[每空5分]

9.因為送餐不上樓遭到投訴者，每次罰款___元，第三次直接開除。[每空5分]

10.所有隊員收到分配訂單，原則上不許拽單，但有其他閑置騎手時并愿意幫送時可不經過調度同意自行轉單。[5分]

11.所有投訴撤銷單，公司不對撤銷對站點的罰款時相應騎手不用繳納罰款。[5分]

12.如遇到客戶投訴，反倒去威脅客戶者一經發現[5分]

A罰款200元

B罰款2000元

C直接報警

D酌情移交公安部門

13.騎手必須穿工裝，佩戴頭盔、餐箱、工牌、（腰包）方能上崗，并且保證工服干凈整潔，個人衛生干凈，禁止穿短褲、拖鞋等。每周___可以換洗工裝[每空5分]

14.員工出車前應保證車身外觀整潔干凈。[5分]

A無污漬油漬，logo清晰

B箱內無異味

C腰包內不得放零錢

D無雜物

15.配送員在取餐過程中不得有插隊、如遇到餐廳未出餐情況應要求優先做外賣其次再做堂食。[5分]

16.配送員接到派單要如果是出餐慢商品可在原地等待，感覺快好時再去餐廳取餐[5分]

17.取餐時，送餐員應驗餐，核對手機軟件與實際需要配送的餐是否一致。與客戶見面時，應面帶微笑，禮貌待人，若遲到，應主動先行道歉，不得態度惡劣，不得與客戶產生糾紛，主動提醒客戶驗餐。[5分]

18.退單：配送由于個人原因（未及時看手機軟件及時取餐的，未及時送達餐品，配送過程中餐品損壞）導致退單的，相關損失由誰承擔？[5分]

19.配送員在配送過程中騎車必須佩戴安全帽，不得等違反《交通安全管理規定》的行為。如有事故均由個人承擔。[5分]

A不得打電話、抽煙

B不得出現闖紅燈、逆行、超速

C不得與熟人打招呼

D不得采取緊急制