機場貴賓室餐飲服務提升方案設計目錄TOC\o"1-2"\h\u4845機場貴賓室餐飲服務提升方案設計 12193一、設計背景 127163二、設計原則及目標 11295（一）深圳寶安機場的貴賓室服務優化方案設計原則 18368（二）深圳寶安機場的貴賓室服務優化方案設計目標 118118三、服務的概念 228232（一）服務的概念 223654（二）貴賓服務的意義 23662（三）貴賓服務對航空公司的影響 217727四、深圳寶安機場貴賓室餐飲服務存在的問題 313852（一）服務員的主動服務意識較差 328520（二）對于客戶投訴不能迅速解決 330984（三）餐廳的菜品缺乏創新性 328688（四）員工滿意度較低 429164五、深圳寶安機場貴賓室餐飲區優化策略 43945（一）裝飾精美，升華菜點品味 41523（二）加強員工服務質量培訓 419654（三）優化就餐環境，提升就餐標準 429351（四）更新貴賓室餐食以及飲品 525836（五）提高員工激勵標準與服務響應能力 510644六、結束語 6一、設計背景隨著科技的進步，人們的生活質量也越來越好，現在大多數人都選擇了坐飛機。不管去哪里，最快捷的方式就是坐飛機，所以為了讓每位乘客都能享受到不同的服務，就把普通和特殊的待遇區分開來，VIP乘客和一般乘客的差別就是VIP乘客的待遇要好得多。機場VIP室的服務太過籠統，所以為了讓VIP乘客更好地體驗，他們制定了一個最優的計劃，就是讓VIP乘客也能感覺到自己與其他乘客之間的區別。最后，本文對深圳寶安機場貴賓室餐飲服務進行了優化設計。二、設計原則及目標（一）深圳寶安機場的貴賓室服務優化方案設計原則“以人為本、服務第一、誠信、和諧、雙贏”的經營理念，本著客戶至上的理念，竭力滿足貴賓的一切需求。（二）深圳寶安機場的貴賓室服務優化方案設計目標這個方案的目的就是為了改善VIP客戶的服務質量和服務態度，同時也可以為VIP客戶提供一個有效的解決方案，讓VIP客戶能夠享受到更好的服務，同時也可以根據客戶的反饋，對問題進行分析，制定出一個行之有效的解決方案。三、服務的概念（一）服務的概念服務是為消費者做事，并使消費者從服務中獲取利益的一種無償或者有償的事情。以提供工作的方式滿足消費者服務的特殊需求，而不是以實物的方式。也指某人或社會組織為消費者直接服務或借助某種工具、設備、設施、媒體等做的事情或進行的一種活動，是向消費者本人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種事情和利益，它產生的也許和物質產品有關系，或者沒有關系，它是對其他經濟單位的私人、商品或服務增加價值，并主要以活動的方式表現出它的效益或使用價值。（二）貴賓服務的意義貴賓服務也稱VIP服務，它的簡稱是“veryimportantperson”，他一般指特別重要的人，也稱“貴賓、貴客、重要人物、高級用戶、高級會員等”。VIP源于上個世紀80年代，VIP原始的說法有三種。據說在當時美國的一部分經濟快速發展的發達地方有很多人使用電子郵件，某些人經常沒事干的時候就發一封快速經濟實惠的電子郵件與朋友之間相互噓寒問暖。那時有一個人在發送電子郵件的時候，由于不想讓別人了解郵件的內容，干脆就把郵件名命名為“VeryImportantPerson”，而后VIP這個詞一直使用到今天。另外一種說法是二戰時期，英國總部的領導人為了保護一些機密人物的秘密身份而創造了VIP這個簡稱，為的是讓英國的空中運輸隊伍用飛行器把這些機密人物運送到中東。這種服務比平常的一般服務品質更高，種類更多，從而獲取得利益也更好。如此看來，貴賓服務就是特別重要的服務，廣泛應用在航空公司里，主要有貴賓接待室，貴賓專用通道，貴賓客艙等各種場所和設備。人們都向往著能夠享受到貴賓服務，但是這種服務只針對一部分國家領導人、政府官員或者是商業知名人員與高地位高收入的人物。候機樓大廳都設有貴賓接待室，在那里的旅客不僅可以享受到更高品質的服務，而且可以享用免費的茶水等，還可以網上沖浪。待到貴賓旅客休息過后準備登機時，還有專用通道，不需要排長隊，不會擁擠嘈雜。登機過后，機艙里還設有普通經濟艙，商務艙，頭等艙。而商務艙和頭等艙就是專門為一些重要人物準備的艙位，座椅更加舒適，活動范圍更加廣闊，餐食也更加豐富美味，貴賓服務更加無微不至。從進入機場候機大廳到登機再到最后下飛機并離開機場，這一整個過程，貴賓旅客都會享有最尊貴的特殊待遇。（三）貴賓服務對航空公司的影響航空貴賓服務的緊迫性，顯而易見，各大航空公司都把利益放在貴賓旅客身上，而改善貴賓服務刻不容緩，一旦耽擱，就會落后別人一步。人們的出行是不可避免的，也許就因為一次耽擱或者一次疏忽，就會永遠失去一位消費者，這只會給航空公司帶來損失。貴賓服務的重要性，對于人們出行的交通工具，這樣的消費并不是一次性消費，而真正能夠留住貴賓旅客，給航空公司帶來持續的銷售和利潤，那就要在服務上留住旅客的心，創造永久的消費。旅客是上帝，貴賓旅客更是上帝中的上帝，為貴賓旅客提供更優質的服務，我們要永遠對上帝保持最真摯的微笑。貴賓服務的實時性，隨著市場競爭日漸激烈的情況，航空公司的收益成本逐漸變低，而通過貴賓服務可以贏得更多的附加值，如果想要激發旅客們的購買和消費的欲望，就要想辦法為旅客們提供一些性價比實惠的增值業務，從而在消費總額上獲得更多的利益，發展更高品質的服務也是順應社會發展的潮流。可見一個良好的服務有多么重要。提到服務，我們就會聯想到“貼心”、“美觀”、“周到”等詞匯，而貴賓服務是更高大上高品質的，它對航空公司的潛在利益非常大。四、深圳寶安機場貴賓室餐飲服務存在的問題（一）服務員的主動服務意識較差菜品的擺放及裝盤與顧客的食欲度是緊密相連的，好的菜品外形可以增強用餐者的食欲。深圳寶安機場貴賓室就是這種現象，拿甜點來說其實味道是很不錯的，完全不遜色于一些知名蛋糕店，但是它的裝盤存在一些小問題，就是太過于隨意。大多數甜品都是一起用大盤子裝的，旁邊放的一個大的甜品勺供客人取食，有些像高校食堂的裝盤。然而，客人并不會規矩按順序來取，裝在盤子里的甜品往往都被勺子舀得亂七八糟，導致很不美觀，使后面來的客人看到這類場景連食欲都沒有了。（二）對于客戶投訴不能迅速解決客戶投訴該是深圳寶安機場服務理念中為重要的一點。客人對服務人員態度的投訴主要有，粗莽的語言，愛答不理的態度，不負責任的答復和行為等。有時也會由于客人與員工的性格問題往往發生爭執。深圳寶安機場餐飲區服務員不重視這些細節性的服務也是導致顧客滿意度下降的重要原因之一。（三）餐廳的菜品缺乏創新性隨著經濟的發展，人們收入水平和生活水平的不斷提高，對于高檔消費群體，他們的需求逐漸多樣化。美食佳肴從種類和特色方面也是日益走俏，尤其像深圳這樣發達的城市對高檔食物的需求也越來越大。由于深圳寶安機場運營的年限比較長思想老舊往常所出的菜品和一些機場自助餐相似，餐飲變化比較小，較為固定，從而缺乏創新性。餐食的種類過少，缺乏各個國家、各個地區、各個民族的口味的餐食供給，旅客口味各不相同，沒有根據旅客的口味進行調配，水果太少，飲料太少，以前只有濃縮果汁、速溶咖啡包、速溶奶茶，隨著人們對健康的要求越來越高，貴賓室旅客對飲食的要求也高了起來。（四）員工滿意度較低員工是直接于顧客進行面對面的接觸，在這個真實的瞬間中給顧客所呈現的服務質量就是機場的服務質量。機場在基層員工的工資以及福利方面做得不夠，并且員工餐在員工當中的滿意度也不夠，加上勞動強度大，員工不滿意情緒滋生，降低了員工的工作積極性，直接影響了員工對服務標準的落實程度，從而影響了機場整體的服務質量。五、深圳寶安機場貴賓室餐飲區優化策略（一）裝飾精美，升華菜點品味菜品盛具的選用主要體現在美觀性和合理性菜品選用的盛具要體現菜品的不同，使菜品不僅有食用價值更有藝術價值。可以使用鍍金鍍銀的餐盤、瓷器、竹籃等，各式各樣的形狀，可以是象形之類。巧用點綴來提升菜品的精美度，用各種冰雕、瓜雕、等裝飾和使用調光射燈增加菜品的質感，使用餐者更有食欲。菜品盛具的選用要與主題一致，差異不能過大，盛具的外形也不可以太過于夸張，不要把本來量就不夠大的菜品放在一個超大的盛具里不方便客人取食。像甜品類最好不要把它們整塊放在一個大的容器里，用小而精致的盛具分裝。（二）加強員工服務質量培訓要想提高服務客戶的質量，來自于員工的素質，所以對機場員工的培訓就顯得尤為重要。要培訓員工熟悉機場的各個方面，要努力地加強員工與員工之間的交流能力，分析問題并找到問題的關鍵點，使員工變成機場中具有高素質能力的人。同時也得提高員工的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和微笑，才能善解人意，理解客人，關心客人，讓食客在與機場的聯系中，在接受服務時，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。1.不斷提升自我服務意識建議機場人力資源部建立關于機場餐飲區服務學習的軟件，讓機場員工下載相應軟件進行學習。這樣就可以達到利用下班時間隨時隨地的進行學習的效果。2.實施引導式服務這需要服務人員具有很強的業務和專業知識，他們不僅注重儀容儀表，而且頭腦靈活，姿態優美，有較強的銷售意念。另外由于餐飲服務要有直接性特點，要求機場服務員要加強各方面修養，從而保證服務質量。（三）優化就餐環境，提升就餐標準整潔干凈仍然是顧客就餐中的必然要求，著重從顧客的感官角度提升整潔水準，通過直觀展示讓顧客感受到高標準的整潔，從而產生信賴感。如精心設計、搭配用餐工具色彩、增強照明亮度，以增強視覺上的形象；其次，重視就餐環境中的店內設計和裝飾。就餐時應播放較為經典、節奏輕松歡快的音樂，研究表明，78%的消費者偏愛在輕松音樂的環境中就餐；清香怡人的氣味也會對客人的感官產生積極作用。（四）更新貴賓室餐食以及飲品自助餐的食物種類比以前多了很多，包括西式的，猶太式的；日本料理，韓國料理等，根據不同國家、地域的游客需要，不斷更新。現在的嬰兒餐，也多了起來，水果是當季的水果，飲料也不是單純的茶葉和果汁，而是新磨的咖啡，速溶咖啡和奶茶。貴賓可根據個人喜好，自行挑選所需食物及飲料。機場還應該定期的更新菜單，不斷豐富菜品，在保持原有菜品質量不變的基礎上，根據季節的變化和社會流行趨勢，不斷變化菜品的種類，從外引進好評最多的美食佳肴，可以在保持菜品純正口味營養健康的同時也可以加入一些民族特色，以此可以讓不同地區和不同民族的客人享受到家鄉的美食同時也可以品嘗到其他民族和地區的特色以滿足顧客多樣化的需求。（五）提高員工激勵標準與服務響應能力1、員工的激勵標準同工同酬是影響機場員工服務質量的重要因素，機場可以結合實際情況制定合理的激勵標準來激發服務人員的工作積極性，激勵服務人員感受多勞多得。物質回報是機場激發服務人員工作積極性的一種方式，機場可以適當地根據情況提升服務人員的薪酬。通過物質回報，讓服務人員在此過程中體會到機場對服務人員的關心及尊重，更能激發服務人員的積極性。要真正關心員工的福利，給員工提供培訓，幫助員工設立自己的職業目標，拓寬崗位發展路徑，給表現好的員工提供更多的機會和獎勵，發揮員工主動性，增強員工的滿意度。2、提高服務響應能力服務響應能力也是影響機場服務質量的因素。在日常的工作培訓中，應該加強服務響應能力的培訓，讓服務人員明確機場的相關標準以及規章制度，嚴格執行。在培訓過程，可以讓服務人員進行模擬訓練，通過培訓可以讓服務人員在對客服務中，遇到問題能夠及時地及時地回應顧客，給顧客帶來優質的服務。另外，管理人員在管理的過程中，注重對服務人員的管理，且與其保持良好融洽的關系，可以時常傾聽服務人員的意見及工作地匯報，要充分的尊重服務人員，讓服務人員體會到機場的尊重，這可以進一步的激發服務人員積極的工作態度。六、結束語通過對此方案的設計，讓旅客感受到體貼入微的服務，投入真情，贏得旅客的忠誠，最后達到雙贏的效果。當前的深圳寶安機場貴賓室餐飲服務還存在一些問題，但是只要敢于抓好服務質量這個突破口，從