北京聯合大學畢業論文摘要全球一體化的深入發展與知識經濟的來臨給社會帶來深刻變革。在酒店業界，隨著社會個性化趨向以及顧客素質的提高，顧客需求呈現多樣化，顧客逐漸由被動營銷目標轉變為市場主導者，顧客也由從旅游目的地的數量和質量的消費進入情感消費階段。酒店與顧客之間的情感和諧逐漸成為保證顧客忠誠的中重心。因此，酒店要認識到顧客情感和諧對創建和保持顧客忠誠的作用，將情感提升到戰略高度，通過情感營銷驅動來增強酒店競爭優勢。本文首先探討了情感營銷的相關概念，為文章的研究打好了理論基礎，然后分析了酒店實施情感營銷的必要性，最后從產品、價格、促銷、服務四個方面提出了酒店情感營銷組合策略，以期能為酒店情感營銷的具體實施和營銷策略的改進提供一定的借鑒，對于酒店情感營銷具有指導意義。關鍵詞：情感營銷酒店戰略北京聯合大學畢業論文PAGEAbstractThedeepeningofglobalintegrationandthecomingofknowledgeeconomybringprofoundchangestothesociety.Inthehotelindustry,withtheindividualizedtrendofsocietyandtheimprovementofthequalityofcustomers,thedemandforcustomersisdiversified,andthecustomersaregraduallychangingfromthepassivemarketingtargettothemarketleader,andthecustomersarealsoenteredintotheemotionalconsumptionstagebythequantityandqualityofthetouristdestination.Theemotionalharmonybetweenhotelsandcustomershasgraduallybecomethecenterofgravitytoensurecustomerloyalty.Therefore,thehotelshouldrealizetheeffectofthecustomer'semotionalharmonyoncreatingandmaintainingthecustomerloyalty,raisingtheemotiontothestrategicheightandenhancingthecompetitiveadvantageofthehotelthroughemotionalmarketingdrive.Thispaperfirstdiscussestherelatedconceptsofemotionalmarketing,andmakesatheoreticalfoundationfortheresearchofthearticle.Thenitanalyzesthenecessityofemotionalmarketinginthehotel.Finally,itputsforwardacombinationstrategyofemotionalmarketinginthefouraspectsofproduct,price,promotionandservice,withaviewtothespecificimplementationandmarketingoftheemotionalmarketingofthehotel.Theimprovementofstrategycanprovidesomereferenceforhotelemotionalmarketing.KeyWords:Emotionalmarketinghotelstrategy

目錄摘要 IAbstract 1引言 21情感營銷的相關理論概述 41.1情感的定義 41.2情感營銷的概念 41.3酒店情感營銷的概念 52文獻綜述 62.1關于我國酒店業營銷現狀及其問題研究的相關綜述 62.2關于酒店營銷策略研究的相關綜述 63酒店實施情感營銷的必要性研究 83.1有效激發消費者的潛在購買欲望 83.2培養忠誠顧客 83.3提升品牌知名度和美譽度 84酒店情感營銷組合策略 104.1個性化的情感產品策略 104.2自主化的情感價格策略 104.3人性化的情感促銷策略 114.4細節化的情感服務策略 12結論 14參考文獻 15引言情感營銷是從消費者的情感需要出發，喚起和激起消費者的情感需求，誘導消費者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。在情感消費時代，消費者購買商品所看重的已不是商品數量的多少、質量好壞以及價錢的高低，而是為了一種感情上的滿足，一種心理上的認同[1]。隨著我國經濟的不斷高速發展，近十年來第三產業以旅游業為首迎來了發展新契機。旅游業的快速發展引起了中國酒店業的競爭格局進入白熱化階段，以價格低廉、經濟實惠的大眾經濟型連鎖酒店和高端奢華、價格昂貴的高星級酒店為首的兩大酒店行業發展態勢占據了我國酒店業80%市場。在這樣的市場環境下，精品酒店若想在其中異軍突起并占有一席之位，需要不斷探索出一種適合自身發展的營銷方式。社會、科技的發展，物資的不斷豐富，產品的多樣化使酒店必須實施情感營銷。網絡的發展，信息化的加速，人們視野的開闊，顧客不斷更新的多樣化的需求，使酒店必須實施情感營銷。酒店企業可以通過建立情感營銷機制，整合生理因素和情感因素，提高各個營銷因素對顧客情感的正效應，盡可能提升顧客情感系統的和諧程度。顧客與酒店之間的情感和諧程度越高，其對產品或服務的認同就越高，購買動機就越強烈，從而會產生重復購買的欲望。反之，顧客會容易產生抱怨，從而造成顧客流失。所以現代酒店企業必須加強與顧客之間的情感交流，滿足顧客的情感需求，從而保持顧客忠誠度[2]。1情感營銷的相關理論概述1.1情感的定義“情感”一詞最初來源于心理學，美國心理學家徳雷弗認為“情感是由身體各部分發生變化帶來的有機體的一種復雜狀態，在精神上，它伴隨著強烈的情感和按某種具體方式去行動的沖動”。情感是態度這一整體中的一部分，它與態度中的內向感受、意向具有協調一致性，是態度在生理上一種較復雜而又穩定的生理評價和體驗。情感包括道德感和價值感兩個方面，具體表現為愛情、幸福、仇恨、厭惡、美感等等。《心理學大辭典》中認為：“情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產生的態度體驗”。同時一般的普通心理學課程中還認為：“情緒和情感都是人對客觀事物所持的態度體驗，只是情緒更傾向于個體基本需求欲望上的態度體驗，而情感則更傾向于社會需求欲望上的態度體驗”[3]。人是情感動物，每一種行為都與情感有關，在消費過程中也是，因此賣方要想成功的將產品賣出去，就要充分考慮消費者的情感需求，使消費者的情感需求與賣方提供的情感產品和服務產生共鳴。于是，就產生了情感營銷。1.2情感營銷的概念最初將“情感”引入營銷理論的是美國的巴里費格教授，他認為，形象與情感是營銷世界的力量源泉。了解顧客的需要，滿足他們的要求，以此建立一個戰略性的產品模式，是現代市場營銷成功的關鍵。情感營銷是從消費者的情感需要出發，喚起和激起消費者的情感需求，誘導消費者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。在情感消費時代，消費者購買商品所看重的已不是商品數量的多少、質量好壞以及價錢的高低，而是為了一種感情上的滿足，一種心理上的認同。關于情感營銷的概念有很多說法，但綜合起來主要有兩種：有的學者認為情感營銷是指通過心理的溝通和情感的交流，贏得消費者的信賴和偏愛，進而擴大市場份額，取得競爭優勢的一種營銷方式。還有一些學者認為情感營銷是指在營銷過程中的情感附著，就是把消費者個人情感差異和需求作為企業品牌營銷戰略的核心，借助情感設計、情感促銷和情感服務等策略來達到企業目標。營銷學家科特勒研究人類消費行為中指出人們的消費行為經歷了量消費、質消費和感性消費三個階段。經濟社會的迅猛發展讓人們的物質生活水平得到了迅速提高，更多的人們渴望在消費過程尋求滿足其個性、品位和精神感受，他們更加關注消費中所獲得的產品附加價值即情感價值，這就需要企業迎合消費者的需求，由此產生了情感營銷。情感是人類獨有的本能，是人與動物最關鍵的區別，也是人類溝通交流的基礎，美國的巴里費格教授是最早把“情感”同營銷理論相結合，他指出，形象與情感是營銷世界的力量源泉[4]。豪馬賀卡公司在《情感營銷——豪馬公司贏得終身客戶的營銷技巧》中提出情感營銷是企業需要與顧客保持一種長久的聯系和溝通，通過與顧客長久聯系讓其感受到企業對他的重視、關心和依賴，提高他們對企業的認知價值，培養顧客對企業的長久忠誠度[5]。情感營銷注重消費者的內心需求和心理感受，在重視產品和服務的基礎上，更加重視對顧客的感情投入。在情感營銷中，情感更像是一座橋梁，是企業、員工和顧客溝通的基礎，它貫穿在顧客整個消費過程中，為顧客提供物超所值的精神享受。通過研究情感營銷筆者認為情感營銷是體驗營銷的一個分支，二者的契合點都是以顧客需求為中心，為顧客設計個性化的產品和服務，重視顧客內心情感需求，用溝通、交流和互動的方式促進了解顧客真實想法和感受，為顧客提供物超所值的精神享受。1.3酒店情感營銷的概念“人非草本，孰能無情”。情，即情感、情趣，是人類共同行為的重要基因，很大程度上影響著人類的思想行為，尤其在今天物質產品極大豐富、競爭白熱化、情感愈發淡薄的社會里，情感因素已成為我國企業生產經營的一個非常重要而獨特的參照因素。企業各種生產經營行為如都能從“情”切入，尋求產品對應人的情感樞紐相應的部位與層次，進行定向準確而又有分寸的“切入”，再借助一定的藝術形式，使“情”的投射穿過消費者的情感障礙，賦予在包裝、廣告、促銷、設計上面，使消費者強烈受到感染或被沖擊，激發消費者潛在朦朧的購買意識，達到“潤物細無聲”、“四兩撥千斤”的巧妙作用，就如給品牌“咖啡”加點糖，又香又甜。情感營銷就是把消費者個人情感差異和需求作為企業品牌營銷戰略的核心，通過借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設計等策略來實現企業的經營目標。酒店情感營銷是指以情感為紐帶，在酒店、員工和顧客之間建立一座橋梁，以滿足顧客情感需求為目的，通過情感產品、情感價格、情感促銷與情感服務等措施來使酒店產品和服務增值，進而高效地實現企業的經營目標的一種社會管理活動[6]。

2文獻綜述2.1關于我國酒店業營銷現狀及其問題研究的相關綜述王國秀認為目前酒店營銷已勢在必行，她從以下幾方面分析了我國目前酒店營銷的一些誤區：①過于注重營銷形式，沒有真正實現營銷觀念的轉變；②營銷只在沒有客源時進行，有了客源便忘乎所以，不搞營銷或是少搞；③片面追求營業指標，忽視酒店整體營銷；④以傳統的營銷手段支撐酒店營銷；⑤把同行視作“冤家”，認為營銷就是挖客源，競爭就是你死我活。她認為要走出以上誤區，必須在以下幾個方面有所突破：①切實轉變市場營銷理念，做到一切以顧客滿意為宗旨，關懷顧客、了解顧客，并且奉行“您的需要就是我的職責，您的滿意就是我的快樂”的服務準則；②牢固樹立舊點營銷目標，從思想上真正認識到酒店的營銷目標不再是實現企業的短期利潤，而是致力于建立持久的顧客關系；③強化整體意識和團隊意識；④根據時常需要，不斷開發創新酒店產品；⑤運用高科技手段，發展電子商務營銷，把互聯網作為現代酒店營銷的理想工具，充分體現現代酒店的個性化需求的定制營銷和“一對一”營銷[7]。寧波大學職教學院旅游系的張建慶和閩江學院財經系副教授謝弦等都認為當前酒店業常以削價為營銷手段，削價競爭導致了酒店產品及服務質量的下降，制約著酒店業的發展。他們都分析了削價競爭的原因，主要是供給大于需求、競爭策略的單調劃一、行業壁壘較小，進入門坎低、人員素質偏低等。他們認為非價格競爭是現代酒店營銷競爭的發展趨勢，并提出了非價格競爭的幾點策略[8]。大部分學者在研究我國酒店業營銷現狀的同時，指出了一些營銷誤區以及傳統營銷理論在當今酒店業的經營中面臨的困境，他們都肯定了非價格競爭是現代酒店營銷競爭的發展趨勢，而廣大學者們也都試圖在傳統酒店營銷理論的基礎上有所突破，尋找新的酒店營銷策略。2.2關于酒店營銷策略研究的相關綜述崔俊濤和欒坤在《酒店網絡營銷初探》一文中闡述了酒店網絡營銷所具備的優勢、影響酒店網絡營銷的因素以及如何發展酒店網絡營銷。網絡營銷將工業時代大規模生產，大規模營銷改進為小群體甚至是個體營銷[9]。浙江經濟職業技術學院的江浩從酒店預訂業務角度也強調了網絡營銷的重要性。王國秀認為互聯網是現代酒店營銷的理想工具。酒店產品通過互聯網直接與消費者個體進行雙向溝通，充分體現現代酒店的個性化需求的定制營銷和“一對一”營銷，使顧客獲得最佳滿意度[10]。謝弦則認為文化是品牌的精髓，因此酒店在品牌的創建過程中應凸現其品牌個性文化特征，賦予其鮮明的形象，并持久的影響和引導顧客的態度和觀點，為酒店創造持久的利益，進而增強自身的競爭能力[11]。西安交通大學人文學院禹海霞、劉建偉在《捆綁銷售在旅游酒店業營銷中的應用》文章中，指出了旅游酒店業實行捆綁銷售的必要性、形式和意義，也是一種很好的酒店營銷策略[12]。有些學者涉及到體驗經濟和酒店營銷關系的研究，例如賴啟福、王平和史廣峰合作寫有《體驗經濟時代與旅游酒店營銷》一文。文章闡述了體驗經濟的內涵與主要特征、體驗經濟時代下酒店營銷理論，并重點論述了體驗營銷策略[13]。3酒店實施情感營銷的必要性研究3.1有效激發消費者的潛在購買欲望情感是在人的需要得到滿足的情況下產生的一種對其它事物的內心態度。對于符合心意、能夠滿足自身實際需求的產品和服務，消費者會產生積極地情緒和情感，這種積極的情感可以增強消費者的購買欲望，促進購買行為發生。體驗營銷是體驗經濟下順應時代的產物，改革開放以來，人們的物質生活水平不斷提高，旅游外出成為人們追求精神生活的一種方式，旅游業的蓬勃發展帶動了食、住、行、游、購、娛相關產業鏈的發展，其中對酒店業的影響極為明顯。外資知名品牌酒店紛紛搶灘中國酒店市場，國內經濟型連鎖酒店不甘示弱成功占據了三或四線城市酒店市場，將中國的酒店市場一分為二，各占一頭，形成兩極分化模式。然而精品酒店若想在其中生存并形成競爭優勢，這需要他們尋找一種更為適合的發展方式來面對酒店市場的激烈競爭。精品酒店作為中高檔酒店的代表應當順應時代的潮流，將體驗營銷應用成為一種與其競爭的有力的營銷方式，當今人們選擇外出旅行住宿條件已不僅僅局限于經濟實惠或者高端奢華，他們更注重酒店給予他們的精神感受，他們尋求個性又不失風雅的獨特體驗而不是千篇一律的住宿環境，這就是精品酒店存在的意義，通過酒店的別具一格的設計風格、精心細致的服務方式來為顧客營造一種特殊的體驗環境。由此看來，體驗營銷是精品酒店發展的必然趨勢和核心競爭力[14]。3.2培養忠誠顧客《詩經》中有“投我以桃，報之以李”，意思是說假如你給對方一點幫助，對方會給你更多的幫助，也就是禮尚往來的意思。情感營銷在酒店經營中的功能就是“投之以情，報之以利”，通俗地說，就是酒店如果切實地從消費者需求的角度出發，以實際行為來為消費者創造感動，消費者必然會以自己的再次光臨或向親朋友好友宣傳酒店的良好服務作為回報。長此以往，必然會培養出越來越多的忠誠顧客。情感營銷來源于顧客感性消費行為中的情感認同。營銷理論指出，顧客消費并非是純理性決策，還決定于購買過程中的情感體驗。實踐也正面，顧客購買行為不僅受理智所控制，還為情感所左右。顧客從消費產品的體驗中獲得的情感滿足程度對產品或品牌的認可起到決定性的作用，當這種滿足程度積累到一定量時，就會發生質變，形成顧客對產品的忠誠度[15]。3.3提升品牌知名度和美譽度費者購買某項產品一般不外乎兩種理由：第一是邏輯上的理由，指一種產品能提供優于另一種產品的好處和服務；第二是真正的理由，指產品能提供情感上的滿足。作為酒店產品來說，第二個理由尤為重要。未來學家阿爾溫·托夫勒曾提出“經濟心理化”的論述，他說：“服務行業除了要為消費者解決種種實際問題之外，還應該成為‘經歷的制造者’”。他預言：“服務業最終將戰勝制造業，經歷業最終又將戰勝服務業。”只有粗心懶惰的酒店，沒有經營不好的酒店。如果酒店可以做到“三心”，即用心、專心加愛心，就可以得到“兩益”，即收益和效益。也就是說酒店如果做到以滿足消費者需求為目標，做到用心策劃，專心行動，實施整個策劃的過程中愛心貫穿始終，那么必然會使酒店增加收益，提高效益。因為顧客是最好的推銷員，贏得顧客的心，他們會成為酒店免費的、極具價值的推銷員。顧客的滿意的情感感受對其周邊群體的輻射宣傳必然會擴大品牌的知名度和美譽度。市場競爭日益激烈，是否有優秀的品牌已成為企業競爭成敗的重要因素。一個好的品牌能建立顧客偏好，吸引更多的品牌忠誠者。但是品牌忠誠的建立除了有過硬的產品質量、完美的產品市場適應性和營銷推廣策略外，在很大程度上與消費者的心理因素有很密切的關系。情感營銷正是以攻心為上，把顧客對企業品牌的忠誠建立在情感的基礎之上，滿足顧客情感上的需求，使之得到心理上的認同，從而產生偏愛，形成一個非該企業品牌不買的忠實顧客群[16]。4酒店情感營銷組合策略4.1個性化的情感產品策略酒店的產品非常廣泛，不僅包括酒店的菜肴、客房、設施設備、風格布局，還包括酒店員工的外觀形象等。在產品開發設計方面，充分考慮顧客的心理及情感需求。在產品設計過程中，應將目標顧客的情感需要注入到產品的命名、形象設計中去，力求生產出來的產品形象與消費者心目中的預期的產品形象相一致。酒店可以圍繞一定的情感主題，通過對家具的造型、裝飾物的選擇、工藝品的布置等方面來進行布置。但是這個主題并不是隨便制定的，而是根據消費者的情感需求，通過精心設計總結出來的。如廣州白天鵝賓館的中庭則注重“以景生情”的意境創造。其高三層，大約2000平方米的中庭正中是嶺南園林風格的石山瀑布，玉宇金亭，高低錯落，四周環廊遍植垂蘿，各敞廳有傳統的嶺南家具，通透的木雕門窗，綠化環繞，青翠欲滴。中央山石上的“故鄉水”三個大字和“別來此處最縈繞”的詩句，曾讓多少歸國僑胞面對此景生情，熱淚盈眶，喚起住店客人對故鄉的思念。在情感營銷的前期策劃中，首先將消費者的痛點找出來，然后用簡單實用的語言去表達，你的產品可以解決這些麻煩。這個才是做好情感營銷的一個最佳切入口。否則，任你的煽情手段再高明，消費者依然會不明所以[17]。例如，在里茲卡爾頓酒店，客房每間都是從50平米起，遙控器被細心地套上了中式旗袍的小外套；筆記本電腦存放于保險柜時，可以同時充電；衛生間被按功能分隔開，液晶電視是可旋轉的，保證你可以一邊享受泡泡浴一邊觀看節目，良好的隔音性能使在房間里的人也聽不到衛生間里的水聲；當你享受套房時，你還可以在橢圓形的浴缸里享受日光浴；在公共空間時，房號和電梯樓層均可以看到對應的盲文。而飲食上，“好的菜肴是真實幸福的基礎”，里茲酒店首任主廚奧古斯都埃斯科菲的話一直被這家酒店奉為準則。金融街里茲卡爾頓酒店共有個地域美食文化的中餐廳“7”，風格清新的日餐廳“綠魚”，也有以廚師特別配方著稱的意大利餐廳等。讓人驚訝的是餐廳里種有各式蘑菇，食客可以現場挑選蘑菇，用剪刀剪下，然后送進透明廚房里加工。如果你是SPA愛好者，你會發現在一個整層的SPA中心可以找到各種各樣的水療服務。里茲酒店的每一項服務設施都讓顧客擁有深刻地最奢華的體驗，從而給顧客王族般地心理滿足。進而讓顧客認識到，在里茲酒店消費，就代表了你無限尊貴的社會地位和優雅貴氣的氣質魅力。4.2自主化的情感價格策略既然是情感營銷，情感的元素肯定包含很多，有親情、友情、愛情，也可以是堅韌、頑強、不放棄等等美好的品質。那么在選擇情感營銷時，一定要懂得選擇其中最恰當的一個，作為貫穿你整個方案的主旨。情感營銷中最大的關鍵點，就是如何選擇最合適的情感主張，情感價格是指滿足消費者情感需要的價格。也就是把價格與消費者的情感需要結合起來，使價格帶有“感情”色彩。有些酒店根據不同年齡、性別的顧客推出“優惠卡”“會員卡”如對情侶顧客，特意推出情侶會員卡，并給予一定的優惠，這樣必然會使消費者感覺非常溫馨。通過這種真誠的小細節打動和吸引消費者，必然會贏得更多的忠誠顧客。情感營銷下，產品的定價基礎不再僅僅是產品的成本，產品為消費者創造的情感價值也成為定價的重要指標[18]。4.3人性化的情感促銷策略情感促銷是指通過情感廣告和在銷售中融入情感因素向目標顧客傳遞情感信息，向消費者情感需求靠攏，從而影響消費者的購買行為。在情感營銷中，促銷對情感營銷的依賴是最直接、最明顯，程度也是最高的。“感人心者，莫先乎情”運用真誠的情感征服消費者，設身處地站在消費者的立場為消費者著想，獲得消費者的認可和親近，進而達到企業經營目標。酒店業中可以運用的情感促銷方式主要表現在廣告、公關和創造情感環境上。情感促銷的關鍵是要確立一個鮮明的主題。然后圍繞這個主題，進行具體的促銷策劃。成功的互聯網情感營銷必定是優質的情感營銷內容加上合適的傳播媒介共同完成的。光有優質的情感營銷內容，卻沒有合適的傳播媒介和方式，依然無法做好。互聯網傳播時代，有更多樣化的傳播媒介，以及豐富有創意的傳播方式，選擇合適的媒介，才能讓更多人知道你的營銷內容，營銷的影響力才能大幅度提升。獲得更大的傳播價值以及營銷轉化。互聯網時代雖然有鋪天蓋地的廣告與紛繁的信息，但只要掌握了消費者的七情六欲，從心出發去挖掘消費者內心的訴求，再通過符合當下傳播習慣的營銷推廣方式與多樣化的傳播渠道，才能引起消費者的情感共鳴，讓消費者真正認同你的產品。人是“理性的衛道士”，也是“情感的俘虜”。一個品牌最能打動人心的不僅是其產品的物理功能，更在于品牌蘊含的情感感染力。關愛、真誠、友誼、快樂、激情、自由……這些情感無不感動震撼著我們的內心。一個品牌如果能夠充滿豐富的感染力，與消費者進行情感上的交流，就會使品牌從冰冷的物質世界跨入到有血有肉的情感世界，也會使品牌楚楚動人，風情萬種。例如，里茲酒店在產品開發與銷售上注意誘發賓客良好的自我感覺,并給人以常見常新的印象。他們試驗成功的酒店客房CTV有線電視上的歡迎辭、留言、查帳功能,對促進營銷具有良好的作用。當英國安德遜王子夫婦在摩納哥大公等人的陪同下一起走向電梯,登上第24層,進入總統套房,一開門,電視屏幕便出現了“歡迎英國貴賓安德遜王子、王妃”的字樣,屏幕上接著又顯現橢圓形大床、衛生間、健身房、會客室、辦公室和吧房的裝潢、設施、用品等。王子夫婦十分驚喜。王子夫婦得知江西財經大學普通本科論文12這一系統還配置在所有會議廳、宴會廳和舞廳里,飯店還以他們下榻之日作為CTV系統的運行日,便帶頭鼓掌,欣喜萬狀。飯店還應摩納哥大公的要求由CTV系統顯示每位嘉賓的字樣,并用英、法、德、意、西班牙等不同文字同時播放。客人所到之處均可看到、聽到歡迎辭,讓賓客處于一種親切、熱誠的情感氛圍之中,王子夫婦、大公及其他賓客深受感染,紛紛贊揚CTV系統,許多都主動預訂了客房,并通過他們的宣使里茲酒店在市場上樹立了良好的形象。4.4細節化的情感服務策略酒店產品促銷應運用情感分享的作用，情感分享大部分是感官方面的內容，即消費者可以看到，可以感覺到或可以聽到的東西，甚至是可以聞到的東西。這往往決定于消費者對飯店所提供的產品的感覺。在某種程度上，消費者的感覺就是一位。老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”精辟地指出了想成就一番大事業，必須從小事做起，從細微之處著手，成功存在于細節之中。“見微知著，一葉知秋”一個淺淺的微笑、一句溫暖的問候、一個小小的舉動，都可以打動消費者，收到事半功倍的效果。情感營銷中的情感服務更加注重細節服務，注重真正站在客人的角度，提供最實在、最溫暖的細節服務。細節并非小節，我們不能忽視細節。酒店業是需要員工與顧客密切接觸的行業，從顧客進入酒店大門開始，員工與顧客的親密接觸也開始了，因此每一個環節都需要得體，這就對員工有了更高的要求。而且同類酒店之間差異不大，但是顧客對不同酒店的印象卻各有各的不同，這個不同就是源于細節。細節服務貴在堅持，貴在酒店時刻為顧客著想，這樣顧客才能清晰地將此酒店與比酒店區別開來，從而對此酒店形成情感上的信任和依賴。關于酒店細節服務的例子有很多，這些例子很好地反映了加入情感關懷的效果。某飯店一位客人每次去餐廳都趕在餐廳開飯時間之前，服務員問其原因，他說他不希望在人多時用餐，因為看到其他客人成雙入對，而自己一個人出差在外，總感到形影孤單，心情失落。于是，這位服務員在征得客人同意之后便坐下來陪客人聊天，當這位服務員需要去應酬別的客人時，便請來另一位較清閑的服務員繼續陪客人聊天，最后，連廚師都出來陪這位客人，客人很感動，由此便自然而然成了該店的回頭客。在顧客體驗中，精品酒店要對顧客體驗進行引導和控制，使顧客能夠按照酒店設計的體驗主題和活動進行互動和溝通，以期最大限度達到顧客的體驗期望。比如酒店在設計體驗主題活動方面，悅榕莊酒店集團在體驗營銷策劃方面主打“悅榕SPA”體驗主題，讓顧客不僅體驗到SPA帶來的身心愉悅和放松健康的生活方式，而且融合了悅榕莊獨特的經營理念——崇尚平靜、和諧、自然和環保，代表了對生命的熱愛和尊重，悅榕莊通過將發展經營理念融入到體驗活動中，用服務理念引領顧客進行體驗活動，用耐心溝通讓顧客和酒店之間互相信任和了解，讓客戶切實體驗到酒店獨特的文化氛圍和活動主題思想，從而對酒店保持長久的歸屬感。在顧客體驗后，及時了解顧客反饋信息進一步認識顧客的心理需求，針對顧客提出體驗不滿意的地方重新改善并做到超出顧客期望。針對顧客體驗評價反饋，酒店可以設立專門部門負責顧客體驗管理工作，定期收集和調研顧客住宿后對酒店設施、員工服務等信息評價，并根據反饋信息及時調整體驗營銷策略，更好的滿足顧客的體驗需求，并帶動整個公司管理效率的提高。同時通過顧客體驗后體驗價值的形成對酒店服務流程進行不斷改進和創新，將顧客體驗后不滿意的地方及時改進，逐步改善服務流程，使顧客真正享受到360度無縫隙的全新體驗。例如，里茲卡爾頓飯店強調的是與顧客接觸中提供周到的服務。其服務方針是：“在本飯店，殷勤關照和客人的舒適是我們最高使命。我們保證提供最佳的個人服務及一切設備，讓客人充分感受溫馨、且已有高雅的休憩環境，本飯店的體貼入微，讓人生氣活躍、舒適愉悅，滿足客人意料之外的希望與需求。”里茲卡爾頓飯店要求每位員工隨身攜帶“員工信條”小卡片，上面包含著卡爾頓的基本服務理念：座右銘——樂在服務。我們是禮貌服務的紳士和淑女，要禮遇尊寵我們的客人；信條——以客為尊。滿足顧客所需，甚至潛在需求。服務三部曲——誠摯的歡迎，溫馨誠摯的接待、預想及滿足顧客所需，溫馨的告別等等。盡可能稱呼客人的姓氏或姓名、并前綴或后綴尊稱。在里茲卡爾頓全球聯網的系統檔案中，詳細記載了數十萬的客戶個人詳細資料。譬如：有一次，韓國一家跨國集團公司副總裁到澳大利亞出差，當他住進里茲卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務部門，要求將浴室內原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產品。服務人員很快滿足了他的要求。事情并沒有結束。三周后，當這位副總裁住進美國新墨西哥的里茲卡爾頓飯店，他發現浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生。憑借信息技術和多一點點的用心，里茲卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號。里茲卡爾頓全球連網的電腦檔案中記載的客戶個人資料，是每一個顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉。結論營銷環境既可給企業帶來威脅，也可以帶來機遇。營銷環境制約著企業的生存和發展。企業應重視良好營銷環境的利用和營造。傳統的營銷方式專注于企業和消費者之間的商品交換關系，企業營銷往往跟消費者獲得使用價值和企業獲得利潤聯系在一起，使消費者總是難以得到盡情的滿意。隨著情感消費時代的到來，消費行為從理性走向感性，消費者在購物時更注重環境、氣氛、美感，追求品味，要求舒適，尋求享受。情感營銷不僅重視企業和消費者之間的買賣關系的建立，更強調相互之間的情感交流，因而致力于營造一個溫馨、和諧、充滿情感的營銷環境，這對企業樹立良好形象、建立良好人際關系、實現長遠目標是非常重要的。市場如戰場，市場競爭猶如戰場上的戰斗那樣激烈無情。市場競爭，實質就是與同行爭奪顧客。爭奪顧客除了注意商品質量上乘、包裝新穎、價格公道外，更