應急事件處理培訓資料PAGE1一、應急事件種類：1、治安應急事件（偷竊、斗毆、搶劫等）2、自然災害應急事件（臺風、水災、火災、暴雨）3、其他重大意外情況（突然停電、水管爆裂、煤氣泄露、墜樓身亡等）二、處理應急時間的目的：在小區（大廈）范圍內的緊急應急情況時，以最有效的方法，在最短的時間內控制事態的發展。三、現場指揮員由管理處主任（副主任）、助理、辦公室值班人、護管部長根據是否在場按順序擔任。當現場指揮元要求集中時，各部門員工集中時間為：護管部、機電部、維修部員工到場時間為5分鐘；其他部門員工到場時間為10分鐘。四、突發事件操作程序：1、對臺風、暴雨侵襲的處理◆防臺風、暴雨準備（1）制定防臺風、暴雨措施，落實臺風、暴雨處置預案及期間當值班表及責任人，人員聯絡名單。（2）臺風、暴雨季節到來，提前作好防臺風、暴雨準備，查看防臺風、暴雨物質齊備適用，檢查疏通相應的管路，組織防臺風小組人員開會，預演防臺風步驟。臺風、暴雨到來前（24小時左右）（3）接氣象部門通知，通知業主（住戶），發出臺風、暴雨公告：告知臺風、暴雨事宜并提醒業主（住戶）一些必要的應急措施，告知緊急聯絡電話。（4）檢查物業內設施、設備、保護及穩固。各區域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動；天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無安全隱患；物業內所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈。（5）負責檢查所有公共區域、住戶的門窗關閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）Ａ、鎖緊窗門；Ｂ、玻璃貼上防風膠紙，避免破裂；Ｃ、裝上防風卷閘或防風板（如有）；（６）建筑物若有維修棚架、圍板或調船等物體在外置放，應檢查是否安全及穩固，如有需要應移走或通知施工隊做好防風、暴雨措施。（７）全面檢查物業防風、暴雨措施，查看各處下水道、排水管、雨水渠等，及時通知保潔部或協助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物。應急事件處理培訓資料全文共1頁，當前為第1頁。（８）備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩、后備照明等緊急用具以及時應用。應急事件處理培訓資料全文共1頁，當前為第1頁。（９）應加強與部門的聯絡，加強巡查力度，發現問題及時反映并督促有關部門改進。◆臺風、暴雨中（１０）留在室內安全位置或進入指定防風、暴雨處。（１１）外出時佩帶安全帽。◆臺風暴雨后（１２）觀察臺風消息、暴雨及預防余風及下次暴雨時間。（１３）照顧受傷人士。（１４）清理受損范圍，注意避免受傷。（１５）主任、各部門主管巡視物業。（１６）清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具。（１７）統計受損情況。（１８）事后由主任組織各部門填寫《應急事件處理情況登記表》２、對突然停電事件的處理維修人員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經常維修檢查其工作狀態。維修部門應經常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓練有素地處理。當發現突然停電時，應立即通知管理處辦公室值班人、護管部長、維修部（機電部），辦公室值班人員應發出告示通知各住戶，如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生，告知客戶或加以防范。電話詢問供電部門停電原因是否由供電部門引起，當得知是供電部門引起停電后，則詢問何時恢復正常供電。如屬電力故障，維修部（機電部）應及時處理。任何情況下，除專業維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發生危險事故。停電期間禁止任何人使用電梯。現場指揮員馬上集中機電部員工，若機電部長不在場，則指定一名臨時負責人，由機電部長或臨時負責人指揮機電部員工采取各種應急措施，包括啟動備用電源、應急燈，檢查、測試供配電系統，檢查電梯是否困人等（適用于高層建筑）。現場指揮員集中維修部員工，若維修部長不在場，則指定一名臨時負責人。由維修部長或臨時負責人指揮員工檢查供配電系統及供電線路啟動備用電源，檢查電梯是否困人等。（適合于多層車庫、商業建筑、多層小區）。護管部長帶領護管員到現場維持秩序。護管部要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區域增加巡視人員、次數；護管部平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用。供電恢復后，機電部與維修部負責編寫停電原因報告，送管理處主任。應急事件處理培訓資料全文共2頁，當前為第2頁。相關部門記錄一切有關資料，并由機電部或維修部填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。應急事件處理培訓資料全文共2頁，當前為第2頁。３、對交通意外事件的處理◆一般而言，交通意外可以分為四大類：意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損；意外中僅僅發生人員受傷；意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。但無論任何情形，護管人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：★、無人受傷的交通意外（Ａ、Ｄ）維持秩序，使現場交通恢復暢通無阻；財物、車輛受損時，先進行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；如有需要，通知維修人員到場采取措施；在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告管理處或有關職能部門處理；護管部記錄一切有關資料并填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。★、有人受傷的交通意外（Ｂ、Ｃ）：指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；在可行情況下，將傷者移離危險區域；傷勢嚴重者先進行拍照存查；通知管理處派員協助維持現場秩序；及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證。★、在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告。★、交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位。★、護管部記錄一切有關資料并填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。４、對水浸（冒、漏）的處理當接報或發現水浸、水冒等情況時，立即通知管理處辦公室值班人員、維修部長（機電部長）和護管部長。現場指揮員馬上通知管理處主任（副主任）和助理，并集中管理處全體員工。機電部和維修部員工及時對供配電等設備采取應急保護措施。應急事件處理培訓資料全文共3頁，當前為第3頁。現場指揮員指揮員工尋找水源，查找造成水浸的原因，并利用各種方法（沙包堵水、抽水機抽水等）制止水源及范圍的擴大。同時關閉有關水閥或總閘，切斷水源，如當時無法迅速關閉，則借助衣消防水帶等引領水流離開電梯等危險區域。應急事件處理培訓資料全文共3頁，當前為第3頁。如水浸是由于水管爆裂造成所引起的，應立即通知維修部（機電部）進行搶修。將接近水浸地區的電梯升高及暫停使用。水浸等事件過后，指揮員工清理現場。清理現場前，有條件的應當拍照記錄。機電部與維修部員工對供配電等設備進行調試，恢復正常使用狀態。機電部或維修部事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積、搶修過程等記錄填寫《應急事件處理情況登記表》。5、對接報氣體泄漏事件的處理管理處值班室應備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯絡，管理人員、維修人員和護管員應熟知物業內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關位置。當接報或發現煤氣等氣體泄漏時，應迅速前往現場并立即通知管理處值班員、護管部長、機電部長、維修部長；到達現場，切勿按門鈴或觸動任何電器開關，一面發生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體。進入現場不能開燈，并熄滅現場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災。現場指揮員馬上通知有關人員關閉煤氣總閥，如發現氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警并通知染燃氣管理公司。通知機電部全體員工集中待命（適合于高層建筑）。現場指揮員馬上通知維修部全體員工集中，若維修部長不在，則指定一名臨時負責人；由維修部長或臨時負責人指揮維修工關閉事發樓宇煤氣總閥和供電系統（適合于多層區）。如發覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警并通知燃氣公司。護管部長帶領護管員到現場維持秩序，關閉對講機，禁止現場使用電話或電動工具等任何電器。封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時通知其他住戶離開。機電部或維修部員工仔細檢查是否繼續有氣體泄漏；如有必要，現場指揮員指揮維修部與護管部員工破門進房，切斷漏點。如發現傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時撥打救護電話等待救援。如事態無法控制，則指揮護管部員工疏散住戶到安全地點。如發生火災，則按火災處理程序處理。現場指揮員事后將有關資料記錄并填寫《應急事件處理情況登記表》。6、對高空墮物的處理（1）高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列措施：立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案；如未能查明作惡者，助理室應發文通知所有住戶，指出該行為的危害性與違法性；應急事件處理培訓資料全文共4頁，當前為第4頁。拍照存案，必要時錄像取證；應急事件處理培訓資料全文共4頁，當前為第4頁。布置護管員，伏擊守侯，捉拿現行。（2）如高空墮物已引起人員傷害，現場人員應當：撥打120救護電話，派員在路口引導；立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人；尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序；記錄一切有關資料及注明警方立案檔號。（3）助理室事后將有關資料記錄并書寫事件報告呈報管理處主任。7、對電梯故障的處理（1）機電監控室、維修部、護管部應備有電梯維修公司常用電話號碼，以便發生電梯故障時使用。（2）電梯發生故障，現場人員先通知機電部派員搶修，如有人員被困，則設法安慰被困人員，同時，攝象定格該電梯，隨時關注并攝象。（3）切勿自行開啟電梯門救援被困人員，除非由有操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關閉主機電源，再安排救人。（4）如果電梯維修人員在30分鐘后仍未到達現場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理。（5）在修復前,應掛好“暫停服務”告示牌，如需開梯作業，則在梯外加隔離繩。（6）如修理時間較長，管理處應發公告說明。（7）被困者救出后，必須主動了解是否無恙，如有人不適，應立即送院治療。（8）盡可能留下被困人員的姓名、地址、聯系電話以便聯系或保險；管理處應在事后主動上門探望被困人員。注意事項：（9）處理冷靜，首先注意被困者的安危；（10）日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。機電部（維修部）記錄一切有關資料，并填寫《應急事件處理情況登記表》呈報管理處主任。8、對接報火災的處理◆防火安排定消防管理制度，確定管理指揮小組和義務消防人員組成；備滅火物資器材，定期檢查設備系統，作聯動測試，確保處于適用狀態；組織全體員工培訓和演習（急救/滅火/跑位）；制作消防管理預案，并定期演練。◆火警通報應急事件處理培訓資料全文共5頁，當前為第5頁。（1）一旦接到火警，接到報警的工作人員用對講機通知就近人員前往現場，確認起火時，即按響警鐘（高層摟宇），打119火警電話報警，說明起火單位名稱，詳細地址、起火部位、火勢情況、人員被困情況、報警人姓名、聯系電話等。同時通知管理處主任、各部門負責人。應急事件處理培訓資料全文共5頁，當前為第5頁。（2）迫降電梯至首層。（3）切除非消防電源，啟用應急電源。（4）啟用相關防、排煙風機、消防泵、噴淋泵等。消防值班員應密切關注各消防設備運行的狀態，自動失靈，立即手動啟動各設備，保證消防水電供應，所有消防設施必須迅速投入運行。（5）各部長接到電話后，立即組織消防小組趕赴現場，指揮滅火。管理處主任接到電話后，抽調人員做好火場人員和物資疏散，安全警戒等。（6）各部長趕到現場，確定火場情況，指揮消防小組使用滅火器滅火，派人引導急救車輛車道暢通并引導消防車輛至水接駁口。（7）人員疏散利用廣播按著火層→著火層以上各層→著火層以上樓層的順序向住戶通報，逐層向住戶說明疏散線路。護管員掃清疏散路線中的障礙，引導住戶撤離險境，穩定他們的情緒，防止住戶返回樓內或出現混亂，其他員工作好人員疏散及安撫工作。（8）火場救人主要靠喊叫、摸看方法，深入細致地觀察判斷，動作迅速、沉著冷靜、注意安全。（9）火場滅火在消防車未到場前，應對火情進行控制，采取相關的方法、設備進行撲救。（10）疏散與保護物資重要及貴重物資立即搶救和疏散易燃易爆物資進行搬移、疏散和隔離。（11）安全警戒在著火大樓外圍、出入口、著火層下分別設置警戒區，設置警戒人員，其任務是：外圍任務：清除路障，指揮一切無關車輛離開，勸導過路行人撤離現場，維持起火樓宇外圍秩序；出入口任務：不準無關人員進入大樓，看管好疏散下的物資，引導消防隊進入著火屋；著火層下一層的警戒任務：不準進入著火層，防止壞人趁火打劫，引導疏散人員有序撤離。（12）現場救護組織醫務人員及時對傷員進行護理，然后送醫院救治。（13）火災撲滅后消防小組必須保護現場，協助公安機關調查著火原因，并填寫相關質量記錄。（14）拍照留存，必要時報險理陪。（15）現場指揮員記錄一切有關資料，并填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。◆滅火注意事項：應急事件處理培訓資料全文共6頁，當前為第6頁。到火警預報，立即現場查看；確定屬于誤報才可消音，做到“火警無誤報”；應急事件處理培訓資料全文共6頁，當前為第6頁。知當值最高管理人員；場處理員注意住戶安全措施；準確滅火器滅火，適時由滅火轉為組織逃生；全環境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；管人員作好火區物品等保護措施，防止外人乘機盜竊；控人員作好錄像和整體組織調度；修人員作好走火區域電源切斷及水的供應；理處所有人員都應熟悉消防設備、滅火器、水喉位置；（10）消防通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關閉。9、對災難現場（塌樓、爆炸等事故）的處理立即致電110報警，清楚說明何種災難，確實地點及目前情況。立即通知管理處人員到場。現場注意采取必要措施，防止災難現場環境惡化，危害人員生命及財產。救護傷者，在可能情況下搶救被困人員。協助有關人員控制或封鎖災區。協助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡快到現場搶救。拍照留存。處理過程必須冷靜，盡力保護任何人的生命財產。現場指揮員記錄一切有關資料，并填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。※、刑事、治安案件操作程序10、對接報刑事、治安案件的處理宗旨：接報人首先要問清楚案發地，報案人姓名，并要求在場人員不得動用現場的任何物品，做好現場保護。立即趕到現場，并用對講機向管理處辦公室人員及護管部長報告，必要時及時撥打110。護管部長在接到通知后帶領護管員趕到現場，保護現場、維護秩序，派護管員在周邊區域警衛。現場指揮員立即將情況向管理處主任（副主任）匯報。根據具體情況，實行區域隔離，對現場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，向當事人了解案情。禁止無關人員進入現場，如有傷員，應設法送醫院救護，但不可移動現場物品。嚴禁任何人觸摸現場各類物品，以免破壞現場，影響偵察工作；盡可能配合警方開展調查、取證。必要時，進行拍照、錄像。警察到場后，現場指揮員向警察介紹情況，并根據警方的要求提供協助。應急事件處理培訓資料全文共7頁，當前為第7頁。現場指揮員記錄一切有關資料，并填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。應急事件處理培訓資料全文共7頁，當前為第7頁。11、對炸彈恐嚇的處理不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎重處置。立即通知警方及管理處。除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現場。確保所有電梯暫停使用。按照火警路線，協助疏散現場人員。在警方人員未到達前，應巡視四周是否留有可疑物品。當發現可疑物件時，應立即利用繩索或就便器材隔離，禁止任何人接近。檢查搜索時，應由外而內、由公共區域到室內，注意：開啟任何門時，要留心可疑點；切勿自行接觸或處理可疑物件；切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；切勿移挪、遮蓋可疑物件。接恐嚇電話后，應冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間；注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況；記錄所有對話內容、現場情況等；用其他方法如書寫、手勢、動作通知其他人員報警；千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩定對方。事后由護管部長填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。12、對發現可疑物品的處理立即撥打110報警；通知附近護管員到場，關閉對講機。警示任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來；通知管理處主任到場；用警示帶將可疑物品隔離；協助疏散人群，封鎖現場，指揮交通，以便緊急車輛迅速到達現場。事后由護管部長填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。13、對自殺或企圖自殺的處理應盡快通知警方及管理處，處事要冷靜；保護現場，避免任何人接觸現場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等。應急事件處理培訓資料全文共8頁，當前為第8頁。任何人不得開關現場的任何電器，以免破壞證據或發生危險。應急事件處理培訓資料全文共8頁，當前為第8頁。如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理。如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。如自殺者尚有生還的可能，應一邊撥打120救護電話，一邊由專業人員現場急救。當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現場，必要時，事先做好錄像、拍照取證等工作。如遇企圖自殺者，首先應穩定其情緒，根據現場條件見機行事設法救助，同時報警救援。記錄一切有關資料，護管部長填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。14、對偷盜、搶劫的處理保持冷靜、沉著應對并立即發出信號，通知各崗位護管人員；切毋輕易接近罪犯，確保自身安全。若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知班長布置合圍，捉拿現行。可能情況下，及時報警，請求警方到場處理。若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面大聲呼叫鄰近護管人員協同擒獲。若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗護管員（尤其是門崗護管員），封鎖小區，禁止任何人出入，講清罪犯的外貌，衣著，特征及人數等，如有兇器，要特別提醒防備。對現場回在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不要自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。記錄一切有關資料，護管部長填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。15、對發現可疑分子的處理先觀察，后盤問，注意對方的神態、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知護管班長、部長，并采取相應措施。對確認可疑分子，要嚴密監視、暗中觀察，通知各崗位協助防范，防止其破壞或造成其他意外事故。若發現可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送派出所。對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止。處理過程中要膽大心細，做好防范工作，以免自身受到傷害。16、對發現易燃、易爆物品的處理（1）先進行規勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性。應急事件處理培訓資料全文共9頁，當前為第9頁。（2）如住戶臨時需要存放，護管部在確認沒有危險的情況下，可在檢查登記后在指定點做保護性寄存。應急事件處理培訓資料全文共9頁，當前為第9頁。（3）如施工人員因作業需要攜帶如內，必須經助理室辦理許可手續，并由機電部或維修部、護管部在作業區域監護的情況下，方可登記如內。（4）隨時關注該物品的管理情況，確保安全。（5）原則上小區內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許可攜帶如內的，按規定嚴肅處理。17、對接報打架治安事件的處理（1）接報人接到打架事件報案時，要問清案發地點、人數、鬧事人是否帶有兇器。（2）馬上向管理處辦公室值班人和護管部長（副部長）報告，同時向警方報告情況。（3）護管部長接到通知后帶領護管員趕到現場，勸阻打斗，疏散圍觀人群。（4）制止原則：勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現場；持有器械斗毆，應先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，護管部只從社會公德角度出發協助。在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。在執勤中（及住戶投訴）發現住戶之間爭吵、斗毆現象時，要及時制止。（5）如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，現場指揮員應再次與警方聯系，報告情況。（6）警察到場后，現場指揮員向警察介紹情況，并根據警察的要求提供協助。（7）如對物業設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字，如有警方在場，由警方作勘察報告。（8）護管部長填寫《應急事件處理情況登記表》。18、對強奸非禮的處理（1）問清地點、當事人安危，110報警。（2）通知當值護管部負責人前往，盡量安排一名女同事陪同。（3）了解事件情況，保持現場直至警方到來。（4）協助警方處理。（5）在此過程中，應注意不得將受害人的資料及事件的整個過程向與事件無關的人透露；不可向任何人發表此事件的消息或個人意見。（6）護管部長填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。19、對恐嚇勒索的處理應急事件處理培訓資料全文共10頁，當前為第10頁。（1）記錄住戶受何種勒索。應急事件處理培訓資料全文共10頁，當前為第10頁。（2）如當事人要求代為報警，則撥打110。（3）協助警方處理。（4）護管部長填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。20、對偷車的處理（1）嚴格按照停車場管理規定控制車輛進入，憑證停放。核對車主物證準確方允許車輛通行。（2）發現可疑人員主動盤問。（3）記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等。（4）留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號。（5）留意逃走方向，報警110；注意安全，切勿自行攔截；勿移動現場證物及竊賊遺物。（6）協助警方調查。（7）統治車主。（8）護管部長填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。21、對跳樓的處理（1）發現跳樓事件立即撥打110報警（提及現場情況）。（2）護管部長、班長迅速到場處理。（3）護管員封鎖現場直至警方到達。協助維持秩序，疏導交通。（4）協助找出傷者或死者親屬及居住地址。（5）協助警方尋找證人。（6）通知管理處主任，必要時調度管理人員跟進處理。（7）護管部長填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。※、管理服務事件操作程序22、對噪音騷擾的處理（1）對于施工單位可能造成噪音騷擾的，預先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下，預先予住戶公告施工事宜及施工計劃。（2）護管員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他住戶。（3）任何住戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向管理處值班人員通報。（4）當接到住戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向管理處值班人員通報。（5）任何住戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請管理處并按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門。應急事件處理培訓資料全文共11頁，當前為第11頁。（6）對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響住戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理。應急事件處理培訓資料全文共11頁，當前為第11頁。（7）記錄一切有關資料，護管班長或部長填寫《應急事件處理情況登記表》呈交管理處主任。23、對不聽勸阻的處理（1）糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人。（2）對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報。（3）發生糾紛時，應把握政策，區別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵管理處工作人員，應視情節輕重，采取恰當的對策給予處理。24、對精神病和醉酒滋事人員的處理（1）發現精神病人或醉酒滋事人員，應馬上報告給辦公室值班人和護管部長。（2）護管部長在接到報告后帶領護管員趕到現場，通過勸說、誘導或強制等方法，制服精神病人或醉酒滋事人員。（3）如果認識精神病人或醉酒滋事人員，迅速將其帶到護管部，設法通知其家人或工作單位，請他們派人領回，在此期間，要采取控制和監護措施。（4）如果不認識精神病人或醉酒滋事人員，則將其勸離小區（大廈）護管范圍。（5）如果精神病人或醉酒滋事人員有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安機關處理，在送交過程中要注意自我保護。（6）護管人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。（7）對各類酒后肇事及精神病人造成人員傷害、財物損壞的情形，管理處應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。25、對陌生人亂竄亂走的處理（1）在小區或樓道發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語。（2）如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應留意其動作、反應，并帶到護管部進一步查詢。（3）如陌生人確為訪客則應禮貌給予其適當幫助。（4）監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應立即通知護管班長，班長接到情況應及時組織人員，查明情況，做出處理。（5）發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應及時予以勸阻，經勸阻無效則應扣留其出入證，交由班長、管理處值班人員處理。（6）如事件未能配合處理，為避免事態惡化可報警要求協助。（7）處理過程中注意對自身安全的保證。26、對失物的處理應急事件處理培訓資料全文共12頁，當前為第12頁。（1）解釋物業公司不可處理失物，應交警方處理。應急事件處理培訓資料全文共12頁，當前為第12頁。（2）如拾獲者堅持交物業人員，則當面點收（最好有第三者在場），可能的話，及時送交派出所。（3）妥善保管失物。（4）《管理處業主/