——王思齊老師主講客戶效勞禮儀培訓客戶效勞禮儀培訓客戶效勞禮儀培訓隨著科技的開展、信息的興旺，企業的技術、產品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氣氛、員工本身素質所表達的企業形象卻是不可模仿的。也就是說，現在的零售連鎖經營，比商品競爭更重要的是效勞競爭。想要給顧客提供更優質、更貼心的效勞，一套有形、標準、系統的效勞禮儀是非常重要的。誰的效勞能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。王思齊老師的?客戶效勞禮儀培訓?課程采用“全參與〞模式，并結合實踐的“學做合一〞的訓練方式，啟發學員重新思考與人的相處，全面改變學員為人處世的態度和方式。效勞文化從企業的最高層一直輻射到一線效勞人員。我們以經理為例，看看他們是如何保證效勞質量的。經理不僅僅要支持員工開展各類促銷活動，而且要全力支持員工的效勞工作，而且經理本人也應該參與進來。不僅如此，員工自己也必須積極熱情地為客戶解決問題，不斷為客戶提供高質量的效勞。任何時候，效勞人員都應該敏銳地抓住工作改進的各種可能性。只有這樣，效勞文化水平才能得到不斷地改進和提高。客戶效勞禮儀培訓客戶效勞禮儀培訓是指效勞行業的全體從業人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應當遵守的效勞標準。具體來講，效勞禮儀又可分為效勞設施標準與效勞行為標準等兩項根本內容。——王思齊客戶效勞禮儀培訓講師-王思齊簡介著名企業培訓講師、職業禮儀培訓講師、國家高級禮儀培訓師、多家大學客座講師、資深課程參謀、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓網首席參謀、多家大型企業集團特邀禮儀培訓講師、2021年“十大時尚禮儀講師〞之一。資歷介紹王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓，出身于效勞行業，憑借多年培訓經驗與實際工作經驗，結合自身對禮儀知識的研究，長期效勞與電力、電信、銀行、醫院、酒店、房地產、汽車等行業。王思齊老師培訓方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學員身上的閃光點，并探索出學員的缺乏之處，融入學員感染學員教化學員。深受學員的歡送和喜愛。擅長領域：禮儀培訓，客戶效勞，職業素養主講課程：?商務禮儀?、?效勞禮儀?、?銷售禮儀?、?職場禮儀?、?接待禮儀?、?社交禮儀?、?涉外禮儀?、?公務禮儀?；授課特點：講課風格清新自然、優雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，幽默輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發學員充分參與，學員的關注度極高，從而到達最正確的授課效果；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業和學員好評；客戶效勞禮儀培訓客戶效勞禮儀培訓課程是著名禮儀培訓講師王思齊的禮儀培訓課程之一。客戶效勞禮儀培訓闡述了商務活動中常見的禮儀標準和必備的常識知識。效勞員禮儀培訓是針對企業員工，企業效勞人員開展的禮儀培訓。客戶效勞禮儀培訓大綱客戶效勞禮儀培訓是王思齊老師主講課程之一，通過學習效勞員禮儀培訓課程，使員工對效勞的根本行為標準、道德標準有一定了解；掌握日常效勞禮儀，使效勞人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合效勞業要求標準。客戶效勞禮儀培訓【主講老師】：王思齊【培訓方式】：現場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發揮到最大的極致。【培訓受益】：通過培訓使學員掌握根本的效勞禮儀要點及標準通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象；通過培訓使學員改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的效勞形象；通過培訓使學員掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用；通過培訓使學員進一步將企業文化精神理念落實到行為標準中；通過培訓使學員學會在效勞過程中與客戶交往的根本禮儀標準與技巧；通過培訓學員了解客戶抱怨不同的處置技巧。【課程背景】禮儀是禮節與儀表的有機結合。禮節是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表那么是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀態表現自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業務活動的橋梁和紐帶。一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和職場人士的精神面貌。【課程大綱】：第一局部、禮儀的概念禮儀的本質遵從的原那么第二局部、從業人員個人形象塑造效勞人員儀容儀表禮儀1、儀表的重要內涵儀表和成功聯系在一起2、儀容的修飾--日常工作化裝發型的修飾化裝的技巧3、個人儀容的塑造頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健客戶看到的每一個細節都是你素養的展現4、儀表的外在表達---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原那么工裝的選定與穿著職業服裝款式與著裝禮儀標準服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷日常工作裝的根本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀5、效勞人員形體禮儀形體語言——您另一張無字的名片非語言符號的作用得體恰當的形體語言能為你帶來成功6、效勞人員體姿禮儀儀態的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視標準與視線控制一、學會效勞微笑微笑的重要性微笑的種類訓練微笑二、效勞人員接待禮儀1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹3、日常接待活動4、接待重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌6、茶水遞送、入座交談禮節7、同乘電梯及乘車禮節8、禮儀正確處理客戶的異議案例鑒賞：綠色蔬菜風波一、正確看待異議二、怎樣防止客戶異議事先準備端正效勞態度怎樣處理客戶異議處理客戶異議的準那么異議處理的誤區處理客戶異議的標準四、沖突的處理原那么妥協原那么體諒原那么隔離原那么控制原那么什么是效勞禮儀？效勞禮儀：是各效勞行業人員必備的素質和根本條件。出于對客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的標準；熱情效勞那么要求效勞員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的效勞，從而表現出效勞員良好風度與素養。為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準上下和有無教養的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率12塑造專業形象第一印象可以先聲奪人造就心理優勢“首因效應〞人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態勢語13儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成局部之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。14儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內外干凈。女性不戴耳環。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、角色、實用、標準制作精良外觀整潔講究文明16服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜17塑造專業形象——服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷；“三色〞原那么、“三一定律〞著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝都扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋18塑造專業形象——服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷；“三色〞原那么著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋19塑造專業形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工撤除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子20塑造專業形象——服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包21塑造專業形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發出淡雅香味的女人更受歡送皮包：以肩背式方形包為佳22塑造專業形象——服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不〞套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪23塑造專業形象——服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化裝清淡以自然為原那么 保持指甲的清潔套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原那么24塑造專業形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包25塑造專業形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應26儀態儀態是人的身體姿態，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。27站---站如松男士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。28

站---站如松女士的根本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉29

儀態不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當〔置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品〕半坐半立渾身亂動30坐---坐如鐘男士根本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的根本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。31

坐姿32蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？33拾東西

34上車

下車

35

行---行如風標準的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。36個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應力求防止從身體內發出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應防止。37個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規那么。感冒或其它傳染病患者應防止參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態語。38商務會見禮儀見面程序問候介紹握手引導交換名片39視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個手臂長〔站立〕一個手臂長〔坐著〕一個半手臂長〔一站一坐〕40建立職業習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡送光臨請多照顧多多指教本卷須知：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌41介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人42介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。43案例永遠微笑效勞早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想方法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的方法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。〞母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么方法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑效勞〞準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑效勞這一獨創的經營策略。每天他對效勞員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?〞他要求每個員工不管如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發經濟危機，也是美國經濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館效勞員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。〞因此，經濟危機中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館效勞員面帶微笑。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。【分析】眾所周知的有美國“旅館之主〞之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國際酒店第一管理者，也是經營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于效勞人員微笑的魅力。其他本卷須知國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！盡量防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。45握手握手時的姿態用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握〔晚輩、下級， 以示尊敬〕46握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。47本卷須知握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手〔有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手〕48交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認識后，應立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。49交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞知名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上50交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內袋，防止由褲子前方的口袋掏出盡量防止在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片51名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。

養成一個根本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片

52如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？53外行的表現無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。54引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請〞、“注意樓梯〞。55會客室的入座右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠為上為原那么景觀好的位子為上為原那么56搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開〞的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開〞的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯57搭乘電梯禮儀電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免阻礙他人乘電梯〔以內為尊〕面朝電梯門方向站立等待即將到達著“沉默是金〞，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協助，防止伸手越過數人去按按鈕〔操作按鈕處一般為下級或晚輩〕靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處58如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！〞進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做應酬。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。59會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度、頻率會議的規模出席人員開會地點會議所需設施、設備會議的跟蹤開會時禮儀守時著正裝與會發言時應先舉手示意注意傾聽必要時做筆記不早退60辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳〞習慣傾聽不隨意拍板、許諾防止干擾應付為難不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見注意見面禮節有效談話察言觀色接待來訪61辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意前方入注意儀表、姿態內容實事求是吐字清晰語調、聲音恰當上級示意前方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應送匯報工作聽取匯報62餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開始用餐〔方法：拿走餐巾〕。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續。63禮儀公司中承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！禮貌三要素：聲音、態度、言詞成功溝通做好通話準備檢查通話表現講究通話內容做好記錄他可以聽出你的表情、心態、情緒……64第一印象至關重要，且很難改變。問候語在中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起的第一句話應說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？〞第一印象65面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。66坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經心的感覺67語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否那么別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心效勞。68注意時間盡量在最短的時間內接聽，一般鈴響三聲內要接起，如有其它原因超過三聲前方接起的，應該說“對不起，讓您久等了〞在中談論的時間不宜太長，否那么長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向對方抱歉“對不起，我現在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。〞69講究效率不管打或聽，要牢記“5W1H〞的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執筆做好記錄準備70熱心對待即使來電與自己無直接關系，也應盡量詳細答復如果別人打錯，也要親切對待，比方說“對不起，您打錯了，我們是……部門〞。如果你知道他所要打的號碼，應該告訴對方。如果我們打錯，應馬上說“對不起，我打錯了〞無論走到哪里，只要聽見鈴響就應接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應說清楚自己的姓名。掛時，應說“再見〞“謝