證券公司客戶服務體系草案（一）客戶服務體系的框架一、

客戶分級

將客戶按資產或傭金分級：普通客戶、銀卡、金卡、白金卡，提供相同的基礎服務和不同的延伸服務（關懷服務）。

普通客戶和銀卡的聯系方式：柜臺、客戶中心（呼叫中心）、網絡，其中銀卡客戶電話優先接入；

金卡、白金卡的聯系方式：客戶中心專門的客服電話、客服團隊一對一服務（實時通訊、電話、網絡、短信、柜臺）。

分級標準基礎服務延伸服務資產傭金普通客戶

行情、委托、查詢基礎資訊信息（公司網站、語音電話、營業部信息欄）券商研究報告、1倍的積分（傭金在CRM中自動折成同金額積分）銀卡

客服中心電話優先接入、券商研究報告、1.1倍的積分金卡

專門的客服電話、營業部客服團隊“一對一”、券商研究報告、1.2倍的積分鉆石卡

專門的客服電話優先接入、營業部客服團隊和咨詢人員雙重“一對一”、公司投資策略研討會、券商及第三方研究報告、1.3倍的積分、私募投資機會

二、立體化客戶服務架構

1、總部咨詢平臺：為申請傭金增值產品的金卡客戶、白金卡客戶服務；制作收費短信產品。

2、營業部現場服務平臺：為全體客戶服務，其中金卡、白金卡客戶“一對一”服務。

3、客戶中心（呼叫中心）：面向全體客戶，其中金卡、白金卡客戶有專門的客服電話和服務人員。

三：多種產品供客戶選擇

1、免費產品：所有客戶通過登陸公司網站閱讀券商研究報告、呼叫中心自動語音電話和營業部信息宣傳欄獲得基礎資訊信息；

2、收費產品：投資咨詢短信、賬戶管理短信、IPO短信，面向全體客戶開放、申請；

內容收費優惠短信1（投資咨詢）宏觀及行業重大信息、操作策略、個股推薦及后續跟蹤X元/月

短信2（賬戶管理）持倉股異動信息、研究報告及評級、持倉股組合掃描診斷、重大風險提示、增配信息、權證上市及到期提示X元/月

短信3（IPO）新股發行、中簽、上市提示，上市預估價格區間、新股申購策略X元/月

3、傭金增值產品：目前，暫時只向金卡、白金卡客戶開放、申請。購買傭金增值產品，免費增送短信1、短信2、短信3。

設計時，應充分考慮客戶不同的投資習慣、不同的風險承受能力，適應不同類別的投資者。如E產品就是專門為風險厭惡型的投資者設計的。

服務內容傳遞方式行情及交易系統傭金A產品投資策略、第三方研究報告、持倉股跟蹤、投資組合推薦短信、實時通訊、郵件普通行情、普通交易系統X+1‰（≤2‰，X為客戶現傭金）B產品A產品全部、賬戶診斷、實時操盤指導電話、短信、實時通訊、郵件普通行情、VIP交易系統X+1.5‰（≤2.5‰）C產品B產品全部、賬戶跟蹤、實時電話解答一對一LEVEL2行情、程序化交易系統3.0‰D產品準“資產管理”一對一

年費制，按受托資產量的百分比收費，費率按規模大小遞減。E產品貨幣市場和債券市場信息、國債可轉債跟蹤分析、新股申購策略及上市定價預測、貨幣基金債券基金推薦電話、短信、實時通訊、郵件普通行情、普通交易系統

四、多種服務手段

短信、電話、網絡、實時通訊、柜臺、投資策略報告會。五、積分獎勵

客戶除傭金自動轉換為積分外，以下途徑也可獲得獎勵性積分：

1、

推薦新客戶。每推薦一個新客戶，獲得X積分獎勵；

2、

忠誠度。客戶存續一年獲得Y積分獎勵；

3、

合理化建議。客戶合理化建議獲獎Z積分。

積分累計到一定數額，客戶可以申請升級，也可以兌換成收費短信。

（二）支撐客戶服務體系運行的兩大平臺

一、CRM系統

二、建立覆蓋全公司的、立體化的咨詢網絡

(三)客戶體系發揮作用的配套手段

一、客服團隊的考核

初期，目標與過程（特別是CRM的信息錄入）相結合；正常運行后，以業績（增量傭金）作為主要考核依據。

二、培訓。

（四）開發高頻交易系統

開發高頻交易系統，滿足高端客戶的需求。

第一步,可先開發程序化交易系統，目前部分券商的權證交易、ETF交易已經采用程序化交易系統，對交易量影響很大。

第二步，開發高頻交易系統，國信證券已經公開對外推出“算法交易”，一旦A股實施T+0，則威力極大。據報道，美國一家只有220名員工的環球電子交易公司(GETCO)，利用先進的高頻交易系統，2009年占據了全美15%的交易量。個人工作業務總結本人于2009年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術服務有限公司(前身為“西安中正礦業信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學習測繪相專業書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導下，我的專業知識水平得到了很到的提高，并在實地測量工作中加以運用、總結，不斷的提高自己的專業技術水平。同時積極的參與技術培訓學習，加速自身知識的不斷更新和自身素質的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術人員。在這三年中，在公司各領導及同事的幫助帶領下，按照崗位職責要求和行為規范，努力做好本職工作，認真完成了領導所交給的各項工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認真貫徹黨的基本方針政策，積極學習政治理論，堅持四項基本原則，遵紀守法，愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心。積極主動學習專業知識，工作態度端正，認真負責，具有良好的思想政治素質、思想品質和職業道德。

在工作態度方面，勤奮敬業，熱愛本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學習補充，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風。

在公司領導的關懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業角色的轉變。一、回顧這四年來的職業生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰巖礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內業資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰巖礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產資源評估項目的室內地質資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產資源評估報告》，現已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項目的野外地質勘查工作，參與項目包括：1:2000地質測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內業資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監測工作，項目包括：野外地質測量與室內地質資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報》，現已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰巖礦9號礦區勘探》項目的野外地質勘查工作，項目包括：1:2000地質測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內業資料的編寫工作，并繪制相應圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項目的野外地質勘查工作，項目包括：1:2000地質測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內業資料的編寫工作，并繪制相應圖件。通過以上的這些工作，我學習并具備了以下工作能力：

1、通過實習，對測繪這門學科的研究內容及實際意義有了系統的認識。加深對測量學基本理論的理解，能夠用有關理論指導作業實踐，做到理論與實踐相統一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學的基本內容得到一次實際應用，使所學知識進一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內業解算軟件（南方測繪Gps數據處理）以及內業成圖軟件（南方cass）的操作應用。能夠將外業測量的數據導入軟件進行地形圖成圖和處理。4、在項目技術負責的指導下熟悉了測量技術總結的編寫要求和方法，并參與了部分項目測量技術總結章節的編寫工作。5、在項目負責的領導下參與整個測量項目的組織運作，對項目的實施過程有了深刻理解。通過在項目組的實習鍛煉了自己的組織協調能力，為以后的工作打下了堅實基礎。二、工作中尚存在的問題

從事測繪工作以來，深深感受到工作的繁忙、責任的重大，也因此沒能全方位地進行系統地學習實踐，主要表現為沒有足夠的