PAGE6-賣品崗位前言今典旗下所有影院均采用“1+X”的經營模式，“1”指的是電影本身，“X”則指的是包含賣品、書吧、碟吧、后產品、餐廳等在內的全方位的電影增值服務。為顧客提供了一個全新的電影生活方式。“X”部分的收益對影院來說，比票房更加實際，因為電影票票房的收入，影院要和內容商、院線五五分賬，而增值服務則基本是影院獨自享有，提高15%的增值服務，就相當于提高30%的票房。因此“X”部分的成功與否，在影城的成功運營中起著相當重要的作用。賣品部員工則擔負著為每一位顧客提供電影增值服務的重任。崗位職責微笑服務。及時掌握相關影訊、排片及賣品促銷活動詳情。賣品部設備日常維護、清潔，確保營業期間運轉正常。收銀系統、LED等各項設備的檢查，確保營業期間運轉正常。準確高效的執行賣品售賣全過程。解答顧客詢問。各項優惠活動、促銷活動的執行。崗位清潔。崗位流程開鋪前準備個人準備整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。整理儀表，必須符合公司標準。在經值班經理檢查合格后方可上崗。調整心態，練習微笑。熟悉當日、近期的影期影訊以及新的通告。熟悉當日賣品促銷信息、價格調整等信息。仔細閱讀賣品部交接記錄，及時了解昨日晚班各項交接事宜。徹底清潔雙手。物料準備向值班經理領取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。領取對講機、鑰匙、盤點表等物品。準備必備的文具，如：筆、錢袋等。檢查清潔用品是否齊全。售賣產品盤點、補貨進行賣品數量盤點，并將盤點結果記入盤點表。檢查售賣產品是否充足，需要補貨時及時補貨。盤點過程中檢查工作站上所有售賣產品以及原材料(糖漿等)是否在保質期內，并按照先進先出的原則碼放整齊。檢查餐巾紙、吸管、各類包材、是否充足，并按需補貨。檢查設備檢查賣品售賣系統是否正常開啟，并登入界面，做好隨時可以操作的準備。檢查驗鈔機、POS機等相關設備是否正常操作，同時還需檢查POS機打印紙和色帶是否留有備份。檢查對講機設備是否正常。檢查核實當天促銷活動相關物品、餐牌、宣傳牌等是否完好無損且內容正確。開啟所有賣品制作設備、保溫設備、制冷設備，并檢查各自運轉狀況。如發現設備故障及時通知值班經理。檢查清潔檢查賣品柜臺臺面是否干凈整齊。檢查各項在臺面碼放促銷冊等物品是否碼放整齊。檢查賣品區域地面是否干凈整齊。售賣食品準備在觀眾尚未進入營運區域時，賣品部開鋪員工應完成各項準備工作，特別是售賣食品的準備工作，以方便觀眾選購食品入場觀影。這些準備工作包括但不限于：制作爆米花或將庫存的爆米花放人保溫柜中；把可樂現調機糖漿包及氣體的開關打開，在儲冰槽內加足冰塊。在客戶入店前完成所有賣品準備、預制作工作。有關售賣食品、飲料的制作流程請參考各項賣品制作標準卡營業中賣品收銀操作流程賣品收銀七步曲◆歡迎顧客◆記錄點單，并進行建議銷售(當觀眾講完后進行建議性銷售)◆確認顧客身份◆確認顧客購買產品（重復點單，告知價格）◆匯集產品◆收銀、找零、遞物◆歡送顧客歡迎顧客顧客到達柜臺3秒鐘內票臺人員應主動招呼接待。注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。目光注視→表示你正在專心關懷顧客。真誠微笑→呈現真誠的微笑或表現出熱情。友善接待→應用友善的、個性化的話語致歡迎詞。記錄點單，并進行建議銷售目光注視顧客，專注地傾聽顧客的點單內容。解答顧客對賣品的各種咨詢。將影城正在進行的優惠促銷活動（套餐促銷、單品促銷等）內容以及優惠幅度告知顧客，并建議客戶參與。將點單內容入機。確認顧客身份如影城在預售賣品打折卡或持會員卡同時可在賣品部享有優惠時，在此環節需詢問觀眾是否有會員卡、打折卡等。如果顧客沒有會員卡且對會員卡有繼續了解的興趣時，此時應簡單進行會員卡促銷。如果影城有相關會員卡資料的時候可以提供給顧客。確認顧客購買產品重復入機產品內容。以清晰的普通話告知顧客所點產品總金額。匯集產品遵循各項賣品制作標準卡內容，快速準確的為顧客制作、拿取所點產品。收銀、找零、遞物唱收現金、優惠券、打折卡、會員卡。驗鈔。操作收銀機、銀行POS機，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。口頭陳述找零金額和會員卡余額。將顧客購買物品雙手遞交給顧客。歡送顧客用規范手勢指引客戶所選影廳位置。面帶微笑，使用規范用語歡送顧客。如果遇到顧客開發票應當及時通知值班經理。仔細核對各類優惠卡、打折卡券的真偽、價格、有效期。如遇顧客支票結賬，請示值班經理。原則上，食品一經售出不予退換，如遇食品質量問題的退、換必須通知值班經理進行處理。如發生收銀機、設備故障及時通知值班經理。營業期間隨手清潔自己的崗位區域。交接班流程賣品交接班目的我們對賣品交接班的要求是讓賣品的工作能夠讓接班人員流暢有序的進行下去而不至于出現首尾不接的情況。交接過程交班：交班人員對上一班次的未盡事宜及發生的情況和注意事項向接班人員口頭交待。如：正在制作的產品、設備狀況、各類促銷信息等。交班人員記錄交接班留言本。記錄內容如下：例行事務。各項突發事件、特殊事件的情況，處理結果。各項制作設備、售賣系統是否有異常情況。未完成事宜。服務過程中值班經理臨時交代的注意事項。如果有顧客遺失物品在柜臺，及時登記《遺失物品登記表》。交班人員應提前擺放暫停服務警示牌，當排隊人較多的時候應在隊尾拉上隔離線，待服務完該隊列顧客后方可結賬下機。清機并退出收銀系統，在值班經理或員工組長陪同下取出備用金、營業款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。與值班經理或員工組長一同到經理辦公室清點營業款，票券等。清點完畢后填寫賣品日報表，并簽字確認。接班：執行上崗前各項準備程序（參考上崗前準備相關章節）了解和自己同一班次人員安排。以便隨時進行工作配合接班人員至值班經理處領取備用金，并在《現金交接本》上做好登記。閱讀交接記錄本內容。有不明白的向同班次或值班經理詢問。用自己的賬戶登錄收銀系統，開始售賣服務。打烊結業最后一場電影開場15分鐘后停止售賣，將未售物品按照規定程序進行保存；在值班經理陪同下執行上述交班流程；退出系統、關閉打印機、LED、驗鈔機等工作站相關設備；執行賣品部打樣清潔程序；整理、碼放各類宣傳物品；再次確認所有電源是否已經關閉；下班打卡。投訴處理：當發生顧客投訴的時候，需仔細聆聽顧客投訴內容。聆聽很重要，千萬不要打斷顧客的說話。解決投訴時需要保持彬彬有禮以及專業的服務態度。當遇到自己解決不了的問題的時候第一時間通知值班經理，由值班經理解決。無論發生任何事情，售票人員都要保持冷靜心態，無論任何理由都禁止使用不文明用語，更不能發生肢體沖突。賣品崗位培訓手冊顧客的含義：顧客是我們的財源，只有有了客人的到來，才會有公司的財氣，有了客人的再次光臨，才會有公司穩定的效益，顧客的需求，對我們來講，不是一次麻煩，而是一次收入機會。我們需抓住機會，為公司創收，也為自己獲益。顧客是這樣一類人：展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要．有權享受我們最無傲不至的服務的人．有權對員工的儀表表示不滿的人．給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認同．給予我們改進機會的人，他的不滿使我們認識到自己的不足．在我們的生意里，顧客時我們最大的老板，是我們的衣食父母；顧客的光臨是我們的榮幸，是對我們的初步認可；吸引顧客第一次光臨我們的影院需要付出努力，留住顧客，吸引顧客再次光臨需要付出更大努力！顧客應享受到的是最禮貌、最專注的服務，讓顧客滿意是我們的責任；我們提供給顧客的每一項都是我們份內的事情，而非給予顧客額外的幫助；顧客是我們工作的組成部分，沒有顧客的參與，我們的工作毫無意義；顧客不是一個冷漠的統計數字，他們同我們一樣有豐富的感情，需要友善和尊重；清潔、整齊的儀容儀表不僅是體現我們對顧客的尊重，而且也是體現自尊的重要方式；顧客永遠不會成為干擾我們工作的人，因為他們是我們工作的目的；顧客不會永遠是正確的，但對我們來說，他們永遠是最重要的。在今典，服務就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執行力今典的服務宗旨：向所有光臨今典的顧客提供準確、快捷、高效的服務。服務要有想象力，一個新的想法可能使服務質量大大提高，我們今典全體同仁都應該經常思考：當顧客從踏進門的一剎那到他最后離開，我們還有哪些地方做得不足?怎樣改進才會令我們更加完美?賣品柜臺服務的三大核心：友善、高效的服務專業的產品促銷、建議銷售技能快速熟練的操作技能友善、高效的服務賣品部的友善、高效服務體現在如下方面：客人進入賣品區域的時候快速反應招呼客人。(客人進入售票區3秒內)快速、流利的回答客人的有關詢問。迅速地完成整個產品售賣過程。高效的服務可以體現我們的專業度，給客人帶來便利。如何才能做到快速服務呢?以下幾點對我們提高服務速度會有幫助：熟練掌握賣品部收銀操作并正確地執行。熟練掌握各項賣品制作流程。隨時保證柜臺內的售賣品有充足的存貨量。加強日常設備的維護保養，確保各項設備運轉正常。集中精神。專業的產品促銷、建議銷售技能熟練掌握所有售賣產品的特性。認真學習影城管理組組織的相關產品促銷、建議銷售的培訓。上崗前仔細了解并掌握本班次的產品促銷、建議銷售內容。關注自己促銷、建議銷售的成果，不斷總結經驗，提高促銷、建議技巧。快速熟練的操作技能熟練掌握所有賣品部產品的制作流程和標準熟練掌握賣品收銀設備的操作流程賣品柜臺環境要求要提高顧客的觀影感受除了注重服務人員服務質量外，給觀眾提供一個良好、舒適的環境也是必不可少的。下列賣品崗位的環境狀況將直接影響顧客的觀影感受：賣品區域地面是否干凈清潔；顧客在購買賣品或者排隊等候的時候是否很容易獲取賣品相關信息(包括產品照片、特性、價格、套餐信息、優惠幅度等)；所有賣品燈箱、宣傳信息是否正確，沒過期；LED屏顯示是否正常，滾動速度是否適中；空調溫度是否舒適；我們的爆米花是否能散發出誘人的椰油香味，從而提高顧客的購買欲望。是否有足夠的人手在售賣；高峰期現場秩序是否良好，疏導設施是否完善、并整潔干凈；賣品柜臺服務的七步曲請熟記下列賣品收銀七步曲◆歡迎顧客◆記錄點單，并進行建議銷售(當觀眾講完后進行建議性銷售)◆確認顧客身份以及促銷會員卡◆確認顧客購買產品（重復點單，告知價格）◆匯集產品◆收銀、找零、遞物◆歡送顧客第一步：歡迎顧客歡迎顧客＝熱情而有朝氣地大聲招呼顧客那么，什么時候說，說什么及怎么說將是接下來要教授大家的內容。提問：什么時候說？回答：當顧客步入售票區域3秒內，或與我們存在視線接觸時。提問：問候什么？回答：對于一般客戶的標準程序用語：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨*****影城”如果是我們的VIP會員或者是常客，禮貌的稱呼顧客的姓氏將會讓顧客喜出望外。例如“張先生您好，好久不見啊，您今天想用些什么呢？”“王先生下午好，歡迎光臨”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想買些什么呢？”提問：怎么說？回答：充滿微笑的、熱情洋溢的、大聲的、愉快的；個性化，避免語言過于單調，總之，一切能讓顧客心情愉悅的問候都是可以的。提問：當遇到父母帶著小朋友的時候我們該怎么問候？回答：小朋友是我們的特別顧客，我們尤其要加以關照。“你好嗎?小朋友。”親切的語言。會使隨后而至的小孩的父母開心不已，也可以在父母面前稱贊小孩。以上提到了幾點有關個性化服務的內容，那么服務中的程序化與個性化之間究竟有著什么關系呢？程序有助于我們通過最高效率的途徑始終如一的服務于顧客，而個性可以使這種服務倍感親切自然，如果一味地照著程序操作，只會讓顧客感受到一種機械化的、毫無親切可言的服務，但如果大家都按照個性去服務，一切就會顯得雜亂無章且效率低下。如果在我們服務程序的基礎上適當渲染個性化的服務色彩，就會令每一個光臨我們影城的顧客享受到一次愉快的觀影經歷。這種依托在標準程序基礎之上的個性化服務是我們每位影城服務人員的服務目標。第二步：記錄點單，并進行建議銷售顧客點單過程中請留意以下要點：與顧客保持目光接觸；必須專注、認真的聆聽；交談時聲音親切、清晰、有禮貌。如果你沒有聽清楚顧客的要求，不要急著去打斷顧客，等顧客說完。在顧客說完需求后需進行我們的建議銷售。有關調查表明：80％的顧客此刻正猶豫著是否有消費的必然需要；20％的顧客不知道他們接下來要消費什么；這就意味著，我們有50％建議成功的機會。注意：不能向有成年人陪同的未成年人建議銷售，這會讓家長感到不悅；我們該對哪些賣品進行建議銷售呢？現調飲料類，如果顧客沒有購買飲料，我們可建議顧客購買現調飲料，因為現調飲料的利潤最大。冬季促銷熱飲，夏季促銷冷飲。套餐類，如果顧客所點的食品組合結構恰巧與我們的套餐相近，此時可以建議其換成套餐，并告知套餐的優惠幅度。當存在某類賣品快到保質期時，應及時給予促銷。新產品的促銷。除現調飲料、爆米花外其他高利潤產品。執行值班經理下達的其他促銷信息。我們是否對所有顧客都要進行賣品建議銷售呢？回答：不是。對于熟悉我們賣品，且點完之后明確表示“就這些，不需要其他的了”的顧客來說，我們的建議銷售會讓顧客有不悅的感覺，應盡量避免。而對于另一部分人，他們往往不知點什么好，在柜臺前猶豫徘徊，仔細觀看我們的產品燈箱，或與同行者爭論究竟買什么好，對于這樣一部分人正是我們建議銷售的最佳人選。建議銷售常用語言標準舉例：標準程序用語：“先生/小姐，要不要嘗試一下我們新推出的*******呢?”“先生/小姐，您點的東西如果再加上一個***，可以組成***套餐，這樣可以優惠***元，您需要么？”“先生/小姐，我們現在正在舉行****優惠活動，您要不要參與一下呢？”第三部：確認顧客身份以及促銷會員卡在此環節我們需要通過詢問識別顧客類別。確認顧客身份時應使用如下標準用語：“小姐/先生，請問您有會員卡/折扣卡么？”在處理會員卡優惠卡時應注意以下幾點：會員卡不得兌現、不得找零。注意不同面值、價格、特別是有效期。任何優惠不可同時享用。會員卡賣品消費前應告知顧客卡內余額，本次購買金額，扣款后卡內余額。標準用語如下：“您現在的卡內余額是**元，本次消費金額是**元，您卡內的余額是**元”通過詢問確定顧客不是我們的會員顧客時，在等候顧客不多的非繁忙時段應該主動建議促銷我們的會員卡。當影城備有會員卡宣傳資料時，可以此時給出。高峰時期可以將會員卡宣傳資料與找零票款一同交給客戶，以提高服務速度。各種會員卡、優惠卡的操作方法，詳見《會員卡、優惠卡操作流程》第四步：確認顧客購買產品（重復點單，告知價格）確認顧客購買產品用語：“先生/小姐，您剛才點的是****，一共****元。謝謝。”第五步：匯集產品在顧客準備錢的時候，我們要迅速準確的匯集顧客所點產品。先拿成品，再拿制成品、最后拿冰淇淋；對大/中/小爆米花應該盛至口杯處份量標準；現調飲料每杯加l/3杯冰塊，飲料裝至距杯口一厘米處加蓋；提醒顧客熱飲勿用吸管。第六步：收銀、找零、遞物收銀標準用語“謝謝，一共收您80元”。（雙手接過錢后）“收你100元”。請大家記住柜臺服務三唱三謝原則：◆唱價：當顧客正在想問題的時候，可用唱價來提醒他付錢。例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元。”◆唱收：接到顧客的錢款時，要大聲清楚地說出你所收到的金額。例如：“多謝，總共收您捌拾元。”◆唱找：當你給顧客找贖時，同樣需要大聲清楚地告訴顧客找贖的金額。例如：“多謝您，找您貳拾元”。收款環節要請大家學會以下技巧技巧1、請盡可能地向顧客索取散錢。例如：您點的一共60元，顧客付給你100元時，你應主動詢問顧客：“先生，總共是60元，收你100，請問您有沒有10元零錢?”技巧2、收到顧客錢款后，請不要著急把錢款與其他錢款混在一起。當顧客把錢遞給你之后，不要與其它錢混合，把它們單獨放在一格，如果是50元或以上的大鈔，還必須橫著夾住，這是因為：◆防止詐騙或誤會◆防止找錢時出錯找零標準用語：“先生/小姐，找你10元，這是你點的東西，請拿好。”找零時應遵循以下原則：數錢原則：找錢要數兩遍，第一遍是從大到小，第二遍是從小到大。例如：我們現在找給顧客28元。操作方法：步驟一、從抽屜里按照下列順序取出鈔票：先取出2張l0元，然后取出一張5元，再取出3張—元步驟二、然后與顧客目光接觸，親切地說：“多謝先生，找您28元，這是8元，這是20元。”先將零頭遞給顧客，再將整錢，平舉在顧客視線方便的地方清楚地數一遍然后與票券一起雙手遞給顧客。目的：步驟一主要是數給自己看，避免找零出錯。步驟二是為了避免顧客長時間站在柜臺點錢，提高服務速度。大鈔碼放原則：所有50元以上的鈔票應放入抽屜的底層。50元的橫放在右邊，l00元的豎放在左邊。使用普通抽屜時，應將大鈔碼放整齊，并放置在抽屜最里層。外幣處理原則：當有任何人持外幣購買時，應禮貌的告知顧客：“對不起，小姐/先生，我們影院只收人民幣”。如果是外籍人士前來購票，請通知值班經理，由值班經理引導顧客最近的銀行在何處。假鈔處理原則：收到顧客錢款后除了清點數量，必須特別注意其真假。假鈔的辨別可借助驗鈔機來完成。50元100元的鈔票必須經過驗鈔機驗明真偽。如果發現假鈔，則對顧客委婉地說：“對不起，先生麻煩您換一張。”這里請大家注意：切忌當顧客的面將鈔票翻來覆去檢驗。驗鈔過程，請勿讓鈔票離開顧客視線。更不要拿著錢離開工作站。有需要可隨時通知值班經理協助處理。第七步：歡送顧客——歡迎顧客下次光臨真心地感謝每一位顧客，誠摯地祝福他觀影愉快或邀請他下次再來。服務標準用語：“多謝您的惠顧，祝您觀影愉快。”“多謝您的光臨，祝您觀影愉快。”體態要求：雙手自然前握。鞠躬答謝。鞠躬幅度10°~15°為宜。如果顧客不了解影廳環境，應該在鞠躬答謝后，以適度手勢指引顧客影廳位置。抽大鈔抽大鈔是指當一臺收銀機里的營業款達到5000元時將其中大面額的鈔票(一百元伍十元)抽取出來放進保險柜的一種做法。抽大鈔的好處有：提高營業款的安全性(預防現金缺失及收假鈔)方便收銀員的操作，提高收錢找錢的速度提前整理營業款抽大鈔時的一些注意事項：抽大鈔由值班經理操作。每個高峰期過后進行抽大鈔工作盡量在一些非繁忙時期進行抽大鈔工作，避免影響營運現金必須由值班經理和員工當面點清并記錄《抽大鈔記錄單》換零錢在收銀過程中，盡量向顧客所要零錢，并隨時關注自己收銀機內零錢狀況。當零錢不足影響到正常收銀的時候，值班經理進行打散。員工之間不得私自換零錢。收銀員工應該在高峰之前檢查散錢狀況，盡量避免在高峰時段打散。打散時應點清散錢數量，避免清機時產生差異。清機清機是指收銀員下班時對其收銀機的清點核算。清機通常有交接班清機和下班清機兩種情況。收銀員在清機前先通知值班經理到收銀臺。收銀員清機前應準備好錢袋。如果是交接班清機必須先等接班人員準備好下一班的備用金，到收銀臺報到時才可清機。值班經理到收銀臺后，收銀員將所有營業款和票券一起放在錢袋里并退出收銀系統。值班經理陪同一起到辦公室由值班經理和收銀員共同進行清點。清點各種票券并在票房日報表上做好記錄。清點完畢需在《現金交接本》上簽名確認。賣品營業款的注意事項將營業款與找零備用金按金額大小分別擺于收款柜內，50元以上大鈔放在底層（如果使用抽屜，需碼放在最里側）。收款柜鑰匙由當值賣品收銀員保管，無重大事情不得隨意離開售票處，如需要中間休息、吃飯、上衛生間，須征得組長或值班經理的同意，其他理由（如接打私人電話、吸煙等）不得離開，更不可不打招呼無故離開。在征得值班經理同意后，需擺放暫停服務牌。鎖上收款柜攜帶好鑰匙并盡快趕回。禁止以任何理由攜帶收款柜鑰匙外出。上廁所、吃飯、中間休息會被值班經理安排在低峰時段進行。高峰時段除值班經理安排其他工作事項外，不得以任何理由離開賣品部。賣品處現金未上交之前任何人無任何理由支取，如遇緊急用錢情況下，須征詢經理同意并由經理簽字方可領取。在高峰期到來之前，應確保收銀機有足夠的零錢，做好打散工作。打散時錢銀必須當面點清，不允許收銀員之間私自打散。加強安全防范意識，保證現金安全，票臺收銀員十禁可以幫助你了解現金政策。了解各種票券的處理程序：如：貴賓兌換券，VIP卡等。了解各種危機處理程序：向經理或訓練員了解各種危機處理程序，包括：假鈔、顧客投訴。當我們遇到有退換食品的情況該怎么辦？回答：確系我們售賣產品問題的，應及時為顧客更換同類產品，并收回問題產品，做好損耗記錄。確系我們產品問題，且顧客不