北京環球度假區的實習報告目錄TOC\o"1-2"\h\u23522北京環球度假區的實習報告 125642一、實習過程簡介 110442（一）實習單位簡介 130199（二）實習完成任務情況總結 325334（三）實習體會與感受 327987二、實習期間的問題與不足 611613（一）服務意識不強 65713（二）服務水平存在不足 619691（三）自身英語學習水平不足 720141三、今后改進措施 710986（一）了解服務工作的必要知識 715126（二）加強服務意識和服務質量提升 732659（三）加強英語培訓手段專業性，提高學習的有效性 826636四、實習總結與分析 8一、實習過程簡介（一）實習單位簡介北京環球度假區，位于北京市\t"/item/%E5%8C%97%E4%BA%AC%E7%8E%AF%E7%90%83%E5%BA%A6%E5%81%87%E5%8C%BA/_blank"通州區，毗鄰東六環和京哈高速公路，是亞洲的第三座，全球的第五座環球影城主題樂園。2001年，北京市政府和美國環球主題公園度假區集團簽署了合作意向書。2015年，簽署了《合資協議》；同年11月，基礎工程啟動建設。2021年9月1日，開始試運行。北京環球度假區于2021年9月20日開園，北京環球度假區主題公園、兩家度假景區、北京環球城市大道面向公眾正式開放。北京環球度假區包含七大主題景區、37處騎乘娛樂設施及地標景點、24場娛樂演出、80家餐飲及30家零售門店，總面積超4平方千米，一期占地159.57公頃；二期占地165.83公頃，計劃建設包含中國元素的主題公園，引入中國文化和孫悟空等IP；三期計劃建設水上樂園。北京環球影城的主要景區有：功夫熊貓蓋世之地、變形金剛基地、小黃人樂園、哈利波特的魔法世界、侏羅紀世界努布拉島、未來水世界以及好萊塢等等。1、功夫熊貓蓋世之地功夫熊貓蓋世之地主題景區取材系列動畫影片《功夫熊貓》，將功夫熊貓的世界展現給游客，觀眾將同阿寶一起，踏上成為一代武術大師的追夢之旅。整個景區圍繞“中國式傳奇體驗”進行設計，打造全室內景點，將成為全球首個以“功夫熊貓”為主題的景區。在這里，觀眾將被環繞在眾多包含原汁原味中國元素的景點之中，包括“功夫熊貓”影迷們喜愛的翡翠宮、熊貓村和智慧仙桃樹。2、變形金剛基地變形金剛基地主題景區基于《變形金剛》系列科幻動作電影進行創作和呈現，將成為世界上首個以“變形金剛”為主題打造的主題景區。景區采用專屬創作的延伸故事背景，以巨型泰坦“梅特羅貝斯”作為核心人物。在這里，“梅特羅貝斯”與優秀的中國科學家們協力聯手，在北京近郊選定一處富含能量晶體的場地，作為巢穴部隊N.E.S.T.的北京總部。在這個絕密的超高能科技區，人類與汽車人結成聯盟，共同保護地球。景區以充滿賽博坦風格的建筑和先進的科技感，讓“特工們”置身于變形金剛的世界。3、小黃人樂園小黃人樂園的設計靈感源于照明娛樂公司的系列動畫電影《神偷奶爸》。令人捧腹不禁、滑稽有趣的小黃人樂園重現了電影中的眾多人物和經典場景。在這里，小黃人樂園真實地再現了格魯和小黃人們的冒險故事，大人和小孩都將欣賞到精彩紛呈的演出，邂逅他們最喜歡的人物，與調皮可愛的小黃人到處開心嬉鬧。4、哈利波特的魔法世界北京環球度假區正式開園后，哈利波特的中國影迷們將從踏入霍格莫德的第一時間體驗魔法世界的神奇魅力。哈利波特的魔法世界在全球備受贊譽，充滿了許多創新的景點、店鋪、餐廳和娛樂項目。從積雪覆蓋的屋頂到布滿鵝卵石的街道，景區處處細節重現了一個魔法世界，帶領觀眾來到他們曾經在小說或電影中體驗的神奇世界。5、侏羅紀世界努布拉島在侏羅紀世界努布拉島，游客將在史前恐龍再次踏足的努布拉島開啟一場神奇且刺激非凡的探險歷程。北京環球度假區以《侏羅紀世界》電影為藍本。觀眾可親身面對威猛強大的霸王龍、迅猛龍、甲龍以及令人望而生畏的暴虐霸王龍。6、好萊塢園區將呈現美國洛杉磯的好萊塢大道，讓游客仿佛置身于星光熠熠的好萊塢林蔭大道，隨時偶遇電影巨星。好萊塢景區還將呈現由著名導演張藝謀與史蒂文·斯皮爾伯格強檔合作的電影特效制片廠體驗表演——“燈光，攝像，開拍！”，將東西方文化融會貫通，帶領人們進入波瀾壯闊的電影特效世界之中，領略電影幕后魅力。7、未來水世界未來水世界特技表演通過逼真的演出和驚險的特技，讓人置身于精彩的“水上戰斗”之中。這也是未來水世界首次以景區的形式亮相，還將帶來除特技表演之外獨特的主題餐飲娛樂體驗。實習完成任務情況總結此次在北京環球的實習，我主要擔任服務助理崗位，負責和完成的主要工作任務如下：1.了解景區分布情況，設施情況，還有設備的操作。2.了解景區提供的服務項目，特色服務，還有各種服務的具體內容。3.了解景區所處的位置，所在地方的交通、文化、娛樂、購物等情況。4.了解景區組織情況，各個部門的職能，以及管理層的情況。5.了解景區的服務理念，還有相關文化。6.參加景區的崗位培訓，了解自己需要工作的內容與職責，了解崗位的意義，在景區中的位置，了解服務的對象，具體的任務，服務的標準，服務的態度等。7.負責公司景區項目資產的競拍取得、證照辦理、臺賬管理等日常工作；8.組織并督導各景區項目制定年度計劃和經營目標，評估其年度經營計劃和管理目標完成情況；9.組織各景區項目進行年度經營計劃的目標分解，監督其工作計劃執行情況，按季度召開分析會，實施過程監督；10.組織統計和核實各景區項目相關業績考核數據，并負責其績效考核辦法制訂及績效考核；11.發現景區項目管理風險及問題，優化項目管理方法與體系；12.組織對已投資的景區項目進行監控，適時分析投資項目的經營狀況和年度計劃的完成情況；13.協助處理重大突發事件，并及時向上級匯報；14.負責各景區項目經營管理工作協調。（三）實習體會與感受1.對專業技能培訓方面的體會首先，這次實習開始的培訓學習對我來說是一次重要的挑戰。在工作環境方面，由于對工作環境的調適能力不足；工作崗位的高勞動強度、復雜的工作環境、不確定的游客需求等因素給我帶來了較大的工作壓力。有時候工作壓力過大會影響我的工作狀態和心情，身心狀況的調節是遇到的一個問題。其次，在人際交往方面，與顧客、上級以及同事交往的過程之中遇到了各種各樣的問題，有時會害怕和上級領導進行溝通與交往；偶爾會產生對顧客交往上的厭煩情緒。另外，在工作技能方面，開始由于工作技能不夠熟練所帶來的各種失誤，造成工作上的負擔以及心理上的壓力。但同時，這也是一次難得的學習機會。通過實習開始階段的培訓后，我明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實習期間我最大的收獲。雖然這個工作很累，當你聽到游客對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風而散。在實習的日子里，我的確學到了不少的東西：除了能學到服務助理的服務程序和技巧、一些課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：“顧客就是上帝”在服務人員北京環球貫徹的十分徹底，在這里顧客的要求就是合理的，作為服務人員要盡量滿足顧客的需求。“領導上司永遠是對的”。“恭敬不如從命”，這是中國一句古老的至理名言。在下屬和領導的關系中，尊重領導、服從命令是第一位的，這是上下級開展工作，保持正常工作關系的前提，是融洽相處的一種默契，也是領導觀察和評價自己下屬的一個尺度。2.獲得了技能方面的提升首先，了解了工作的必備知識。服務助理是景區管理中的一個重要部門，它主要承擔著以景區顧客為中心的一系列工作。比如為游客進入景區的景點指引，離開景區及結賬等一些較為實際的工作，同時服務助理還是旅游業務活動和對客服務的一個綜合性部門，起著極為重要的作用。服務助理作為景區的窗口，是景區對游客的第一印象。我們應該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接游客，讓每位游客走進景區都會體驗到我們的真誠、熱情，有真正賓至如歸的感覺。其次，服務意識和服務質量有了很大的提高。對于旅游景區等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。對于景區等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線、高水平的服務質量不僅能夠為顧窨留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象、通過景區組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了的服務意識，養成了面對游客泛出微笑的好習慣學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。經過這段時間的實習工作，使我們對景區服務接待的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，旅游業更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于游客的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。另外，增強危機感，提高了學習意識。社會發展是迅速的，作為新時代的景區服務人員應該樹立全新的服務理念，其中保障良好的溝通是尊重外國游客的起碼條件之一。只有不斷的學習，才能全面了解世界其他國家和民族的語言、文化以及風俗習慣，在景區服務工作中才能運用的得心應手，提高外來游客的滿意度，提升老板對自己的滿意度，為自己的生存和發展打下堅實的基礎。最后，注重口語的訓練。首先，多講是非常重要的，要善于抓住任何一個與外國人對話的機會，在于他們的交流中糾正自己的錯誤；第二，不要怕講錯，你在練習口語的時候可以不要太看重一些時態語態等語法，但是要保證單詞的發音必須盡量正確，讓外國人明白就行；第三，考試之前不要太刻意的準備，堅持每天練，可以閱讀或者對話，什么樣的材料都可以，你的口語就很好；另外要去按某個場景記憶相應的詞匯，有助于提高你的詞匯量。學英語是個長跑，必須得踏踏實實并且堅持不懈地去學，無論如何，勤奮是不可少的，總有個日積月累的漸進過程。根本沒有任何捷徑可走的，所謂英語速成，都是不牢固的，如果你急于求成，基礎打不好，是學不好英語的。當然方法也很重要，可以去這聽聽專業一點的建議和一些經驗分享。英語學習網站ABC天下英語，有免費的英語測試，測試也有專業的老師進行評估和介紹適合不同人的學習方法，當然也可以去其他一些有關學習英語的網站去學習，做到多說、多練，這樣才能有助于口語的提高，才能更好的和外來游客交流，做到胸有成竹，坦然自若。二、實習期間的問題與不足服務意識不強隨著收入的增加，人們外出旅行時對景區服務的需求也隨之增加，這種情況下，以往的景區單一服務模式不再可以滿足游客的所有需求。在選擇景區時，游客不僅會考慮景區周圍的環境，而且用餐環境以及特殊飲食已逐漸成了吸引顧客的重要武器。保持食品衛生是食品服務中最基本的要點。服務人員北京環球一開始專注于監控房間的衛生狀況，而部門的管理投入很少。該景區甚至沒有自己的計劃部門。環境單調是服務人員北京環球部門亟待解決的問題。景區里面的咖啡、水果等菜肴具有相對普通的味道，無法完全滿足各不一樣游客的需求。在相同的生活條件下，提供精制且獨特風味的食物的景區將不可避免地對人們更具吸引力。服務水平存在不足在服務中，服務人員北京環球僅僅對管理者有一定的教育要求，對于服務人員等基層員工沒有這方面的要求，也就是說，基本服務人員只需要慷慨大方的形象，總體上并不多要服務質量。并且不會進行嚴格的入門培訓以及需要的未來發展計劃。北京環球僅要求服務人員會基本的景區導游、指引和安全提示以及服務禮儀相關技能。覺得只要服務人員的服務態度和形象足以滿足游客的需求即可，他們不需要更高水平的知識。此外，沒有為員工提供良好的服務培訓以及系統管理。不過，服務人員工通常是與游客最直接聯系的人，他們的所有行為和舉止都代表著景區的整體形象。北京環球由于缺乏重視以及自己質量的不足，造成人員無法熱情上班，他們只是將工作視為謀生手段。這種服務不能使顧客感到服務人員的誠意，也不能反映景區的意圖。當然，他們不能使游客有良好的體驗。所以，顧客對服務人員北京環球的服務整體來說不滿意，這方面有很多投訴。自身英語學習水平不足作為景區員工的一員，我的外語水平并不高，外語基礎差，在景區工作的從業人員日常工作較為繁忙，業余時間很少，在保證高質量工作的同時很難以保持長時間的學習狀態，而一門語言的學習恰恰需要專心致志，持之以恒，臨時學一點，湊時間學一點與一門外語學習的方法相矛盾，不能取得良好的學習效果。三、今后改進措施了解服務工作的必要知識接待處是景區管理的重要部門。主要負責一些任務，這些任務主要集中在景區景點引導等一些更實際的任務方面。同樣是旅游業務活動以及游客服務的綜合平臺，發揮著極其重要的作用。作為景區的窗戶，接待處是景區給游客的第一印象。我們需要保持優良的形象，微笑并充滿活力，并竭盡所能歡迎顧客，以使每個進入景區的游客都感覺到我們的真誠以及熱情，有著真正的賓至如歸的體驗。加強服務意識和服務質量提升對于景區等服務行業而言，服務質量無疑是公司最重要的競爭優勢之一，也是公司的生命線。高質量的服務不僅可以打動游客，而且可以為他們的回訪打下基礎。并為公司樹立了良好的品牌和形象。通過景區組織的培訓以及部門的密集練習，我養成了服務意識，養成了在游客面前微笑的好習慣。我學會了使用標準禮節和禮貌對待游客，并且我了解學習外語的重要性。在這段實習時間之后，我們對基本業務和景區接待處的功能有了一定的了解。禮貌是一個人整體素質的集中體現。對于旅游業而言，這更加正確。我們必須敢跟別人打招呼，打招呼時，需要做三點：口到，眼到，神到，不能錯過任何要點。即使有些事情不在我們的職權范圍內，我們也必須盡力滿足游客的要求。我們必須盡力幫助他們進行調解，即使不能滿足一些不合理的要求，我們也必須以委婉的語氣拒絕并尋求其他解決方案。加強英語培訓手段專業性，提高學習的有效性英語培訓方法直接作用于學習過程．是影響員工對英語培訓內容的掌握．決定英語培訓效果的內在因素。在之后我可以逐漸掌握國際飯店英語培訓通用的”四步法“：“告訴你如何做(TelIyou)”，“示范做一遍（Showyou）”，“跟我做(Followme)”，“檢查糾正(Checkyou)”。現代英語培訓強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動。使英語培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態。為此，應該注重運用更具有聽說讀寫視覺感官的多媒體教學、網絡面對面教學以及實際情形教學等，打破傳統的課堂老師講、同學聽的簡單模式，充分發揮外語學習的積極性、主動性和創造性，也能使學習成為充實自己、挑戰自我、娛樂身心的過程。四、實習總結與分析彈指一揮間，實習已經接近尾聲，實習經歷給我留下了太多的感慨，我成熟穩重了許多，想想當初剛走上工作崗位的青澀與稚嫩到如今已是一個敢說敢做，不再害羞不在膽怯的學生了，回想起這半年實習生活我很感恩，我學到了很多，也認識到了自己很多的不足，真的受益匪淺。在初步接觸旅游業和北京環球后，我發現人員流動量大是整個旅游行業的問題。旅