商務溝通方法與技能知識點匯總第二章商務溝通的重要性溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。對象：2人及以上內容：信息、思想、情感媒介：語言、符號、行為類型內部溝通外部溝通對象員工顧客股東供應商管理層政府社區有效溝通的重要性或用途：工作、生活離不開溝通1、作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。2、向員工發出指令，以便他們根據要求完成任務。3、使組織內同一級別的同事能相互交流。4、和外部聯系。5、通知員工正在發生的事。6、提供給員工關于薪酬、養老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙：發送者想要經接收和理解的形式發送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：3大類20種一、物理障礙：干擾、距離、不良設備、員工短缺、不良的工作環境。二、內部系統：距離（人際）、無效的溝通系統、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監管不足、角色不明、缺乏積極性。三、員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統、經濟系統、政治系統、口頭語言和非語言、文化）語言障礙、行業術語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲。克服溝通障礙（應對策略）：8種措施考慮接收者的需要和理解能力。確保清晰的報告簡明扼要地表達信息避免使用行業術語使用不只一個溝通系統鼓勵對話縮短溝通鏈確保反饋第三章溝通的方法和路徑2大渠道：按有無反饋分為：

（無反饋）單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。（無反饋）雙向溝通：信息在發送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續進行過程的某部分。按溝通路徑分為：正式溝通：它與組織的正式結構相聯系，包括發送與組織經營相關的信息。非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。3種方向：1、下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統方式，是正式溝通系統中的主要構成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統將停止運行。（3）容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。（4）最嚴重缺陷：溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡報小組（工作指令書）、員工會議、公告等。2、上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。主要形式是：聯合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。3、橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動。主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協調委員會。5條溝通網絡（特點）1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。缺點：可能減緩決策，缺少真正雙向對話。2、“Y”式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結構。3、輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。缺點：缺乏真正溝通不受參與者歡迎；依賴于中心人物能力，不允許展開有利于解決跨部門問題的討論。4、環式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。缺點：耗時、不確保問題真正解決。5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。共同點不同點Y式都有一個中心人物組內成員會通過中心人物溝通輪式組內成員無溝通，中央集權第4章口頭溝通口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋。口頭溝通方式：面對面交流：人們相互間進行信息傳遞。電話交流：涉及內部溝通和外部溝通，較之寫信和開會，電話交流能節省大量時間。1、接聽電話的技巧：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問候對方并給出公司名稱。（3）禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉給能夠提供合適答復的那個人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節。2、撥打電話的技巧：（1）打電話前確保你知道自己想說什么。（2）準備好所有需要的信息。（3）知道你想與誰說話。（4）說話簡明扼要。（5）如果要找的人不在，留言須清晰。4、報告考20分報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用。報告是形式成決策的依據。報告的應用于：（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調查研究的結果，并建議后續行動。（3）評估政策變更的可能性。要求：內容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執行摘要（概述，寫時在后，打印在前）、授權范圍（原因）、程序（如何進行）、研究結果（主體，事實和數據）、結論（對結果總結）、建議（改進結果的建議）、附錄（輔助材料）。5、通告用來告知某些事宜，不應用于批評或評論。注意：通告必須與當前問題相關，具有時效性。格式示范：組織名稱標題：……內容：6、企業內部刊物（考法：問答、給材料寫時事通訊，給主題寫時事通訊）是傳播企業信息的一種方式有效的企業內部刊物包括有以下列大部份的特點（內容、欄目、要求）：助記：公司變化6、討論專區5、運動及社交3.8、員工1.2.4、慈善事業7有一個老齡員工專欄設置專注于員工事宜的板塊關注運動及社交活動開辟杰出員工專欄設置討論專區關注公司未來可能發生的變化由組織支持的任何慈善事業詳情關注一兩場比賽第七章書面商務文件――外部溝通文件外部溝通文件：指組織內部的人員與其組織外部的利益相關者（客戶、供應商、政府、銀行）進行溝通時所采用的書面形式要求：溝通活動必須被充分并準確地完成，以便實現組織的目標。具有公關職能，所以應盡可能展現組織最好的方面。1、致意便條-留言條一般只包括自己公司名稱及一條禮節性短信格式示范：自己單位名稱問候+聯系方式簽名（可寫可不寫，手寫體）2、商務信函外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的用途：（記5個）安排會議確認已安排會議的日期及時間申請工作回復申請信，發出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知給顧客的廣告或推銷函件檢查潛在客戶的信用狀況投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題回復客戶投訴提供成本或合同標的估算詢價或要求供應商提供有關產品及服務的附加信息提交訂單發送商務信函的原因3：提供或尋求信息確保一些事情已經完成與客戶及供應商保持或發展良好的關系。好的商務信函的標準5：清楚簡潔、具體和特定、準確和完整、禮貌而得體、及時處理。商務信函包括的基本內容有：公司名稱、地址及電話號碼、公司標志、歸檔號、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標題、內容的編排、恭敬的結尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況。格式示范：發件人的公司名稱門牌號路名城市發件人的電話電子郵箱：歸檔號：（無歸檔號無需填寫）日期：收件人姓名路名門牌號城市收件人（如親愛的XX）：主題內容：客套話、恭維、正文、聯系方式您真誠的XXX（手寫簽名）XXX（印刷體簽名）附件（有附件需寫出序號和名稱）3、商業計劃（考20分）定義：是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風險項目，其目的是為了籌集資金。制訂商業計劃的原因：闡明他們的想法及目標支持資金申請通過將進展與計劃做對比評估，來監測公司的業績設定銷售及利潤目標明確所需資源以及所涉及的成本商業計劃包括以下的要件：解釋你的商業構想概述能夠被滿足的潛在市場列出有關競爭者、競爭者的優勢和劣勢，以及你將如何應對競爭者的詳細信息說明你將如何營銷產品或服務及其所涉及成本的多少涵蓋有關房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計劃提供有關個人背景、資質和業務經驗的詳細信息說明你準備投入多少資金說明你需要資助資金的數量及償還計劃概述你所能提供的貸款抵押列出詳盡的財政預算。商業計劃5個關鍵部分：經營目標、銷售與市場營銷、生產、資源需求、資金支持方面的數據。4、年度報告三要素：利潤表、資產負債表、連同相關賬目附注、董事會報告和審計報告在內的年度報告這些賬目由董事會編寫這些賬目和報告必須發送給：公司的每一位成員，公司債券的每一位持有人，以及每一位有資格收到股東大會通知的人第八章視覺溝通四大重點：表格、條形圖、曲線圖、線形圖、餅狀圖五大考點：概念、優點缺點、畫圖、分析數據、數據價值1、表格概念：這是一種把信息集合在一起并在各分類區域內進行展示的視圖手段。把數據按照不同的項目進行分類。優點：非常容易閱讀、易于理解；數字精確；能看出合計數缺點：不夠生動、形象；視覺效果不好2、條形圖概念：用于說明某給定時點上一組特定數據中所有類別的情況。優點：生動形象；視覺效果好；更直觀地看到變化。缺點：數字不精準；看不出合計數。3、柱狀圖一般看看具有量的連續性，借助條形描述各變量數據的另一種方式。當X軸不做均等劃分時，就使用柱狀圖。4、曲線圖/線形圖概念：一般畫在一張給定標尺的坐標紙上，目的是表示兩個變量之間的關系，即特定變量的值隨另一個變量的值變化的規律。優點：能直觀地看出兩個變量之間的關系缺點：數字不精確，只反應大概趨勢5、統計地圖生動展示有關特性的地理分布的一種方法。不