加強醫患溝通

構建調和醫患關系

主講人：吳德文.溝通是人性、情感交流的需求，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的延續流動過程。醫患關系是圍繞人類安康目的而建立起來的一種特殊的人際關系。.醫患溝通的目的由于醫務人員和患者對醫學相關知識了解的不平衡，所以對醫療活動的了解和醫療效力的需求存在著差別，正是這些差別要求醫患之間進展及時有效的溝通。經過相互溝通，醫務人員可以及時了解并滿足患者被了解的需求、受注重的需求、受尊重的需求、及時和有序效力的需求、覺得溫馨的需求等等。.醫患溝通的意義

1、醫患溝通是醫學目的的需求2、醫患溝通是醫學診斷的需求3、醫患溝通是臨床治療的需求4、醫患溝通是醫學人文精神的需求5、醫患溝通是醫學開展的需求6、醫患溝通是減少糾紛的需求

.當前醫患關系的根本方式1、醫師權威式2、病人自主式3、醫患共同管理方式.醫師權威式

〔medicalpaternalismmodel〕在醫療過程中醫師作權威性的決議，病人只能被動地服從，這種方式由醫師全權決議患者的治療。在這種方式中患者的利益由醫師的良知來保證，醫生應該時時處處將病人的利益放在首位。不過近年來隨著人們對權益認識的加強，以為這種醫患關系的方式破壞了對患者自主權的尊重和價值觀的思索，但對于認識才干或自主才干很差的患者或對處于危急情況下的患者，這種方式或者尚有可取之處。.病人自主式

〔patientautonomymodel〕這種方式將醫療效力視為商品買賣，即“花錢買醫療〞，它減少了醫患之間倫理上的義務，醫生的義務只在根據顧客的需求提供好的商品而已。這種方式在諸如美容整形手術之類的治療尚有可取之處，但并不符合普通的醫療原理，由于病人對醫療決策的才干是有限的。完全病人自主的方式受危害的仍是病人本人。.醫患共同管理方式

〔physicianandpatientmoralsmodel〕這種方式要求醫師盡其職責并充分思索患者的愿望，給予患者較多的決議權，并協助患者實現這些權益。而患者那么應該對醫生充分尊重，信任醫師，把本人的安康和生命拜托給醫師。在這個方式中醫患雙方的倫理上、責任上的要求都可得到滿足。.影響醫患關系的根本要素

1、醫師的態度：2、病人的態度：3、醫患溝通的技巧.醫師的態度傳統上醫師在診療過程中占主導位置，所以醫患關系的好壞也主要在醫師方面。當醫師表現出親切、關懷、真誠與擔任時，很容易獲得病人的信任而建立良好的關系。醫生的同情心〔passion〕、同理心〔empathy〕即“將心比心〞，是建立良好醫患關系的根底。醫生的態度遭到其本身人格特質〔personalitycharacteristics〕包括世界觀、人生觀、品德涵養、醫療才干及其職業生活稱心度〔joblifesatisfaction〕之影響。作為一種職業，醫師時時都會遇到各種醫患關系問題，所以應該了解來自病人的立場，而不能一味埋怨病人的某些行為。.在現實任務中，由于醫務人員的態度、說話方式呵斥的醫患糾紛很多，主要表如今以下幾個方面：.1.不講文明的生冷話個別醫務人員缺乏必要的人文素養和思想性格涵養，職業素養訓練和養成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：“臉難看，話難聽。〞使人不溫馨難接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。.2.不著邊沿的外行話不謙虛不謹慎，對不熟習、不明確、不是本專業的問題不懂裝懂，夸夸其談，客觀臆測，以致于顯露破綻，留下后患。.3.不顧后果的刺激話不顧及病人的感受和心情，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感遭到不愉快或遭到損傷，或在病人不明智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導致矛盾擴展和激化，構成糾紛。

.4.不擔任任的議論話說話隨意，無遮無攔。隨意議論其他醫務人員的醫療行為，對其他科室或醫院評頭論足，甚至有意貶低。這能夠為醫患矛盾和糾紛埋下伏筆。

.5.不留余地的過頭話、絕對話

短少辨證思想和嚴謹的作風，說話不留余地，把話說絕，以致于無法挽回，呵斥被動。

.6.該說不說的負疚話醫療活動中有不當的地方，該及時負疚的不負疚，使小的不稱心不能化解，反而把事情弄大。

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7.該說不說的解釋話

該向病人解釋、闡明、交代、引導的話不說，以致于帶來費事，影響任務..病人的態度醫患關系是雙向的行為。病人對醫患關系所持的態度亦受其人格特質的影響，與醫師不同的是醫師以醫療為職業，對醫患關系構成了一個固定的理念。而病人只是在生病時面臨著醫患關系的問題，所以病人對醫患關系的態度亦取決于其對疾病的態度。而病人對疾病的認知那么取決于其文化背景、經濟根底、社會位置、保健咨詢、個人閱歷及安康信心等。當然，醫患關系既然是雙向的，病人的態度亦受醫生態度的影響，所以醫師應為建立良好的醫患關系而努力。須知良好的醫患關系是獲得良好醫療效果的關鍵。.醫患溝通的技巧溝通是建立良好醫患關系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要方式，交談是建立良好關系必備條件。病人對醫生能否稱心往往并不根據醫生所給予治療的優劣，而是取決于醫生富有同情心、關懷的效力態度和高尚的醫德，良好的溝通可使病人感到遭到注重、親切、有信任感。.一、見面之初初次的交談應給病人留下良好的印象。患者進入診室，對于初次就診的病人，可用“他好〞，“請坐〞等禮貌用語，這樣會讓病人感到熱情和暖和.二、言語的溝通古代西方的醫圣希波克拉底說過：“醫生有兩種東西可以治病，一是藥物、二是言語〞。言語與藥物一樣都是治病的工具，所以遣詞用句也應非常留意，應防止運用專業術語，盡量用簡單明了的字句使患者明確認知，并依患者的文化背景加以選擇。在交談中宜多用關懷的語句，在檢查時應訊問有無痛感，皆可使病人感到溫馨。

.在交談過程中需求留意的事項.1.首先說話的態度要誠實，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，一直顧及到病人的內心感受。使病人在心思上產生一種親切感、信任感和相通相悅感。

.2.根據不同病情、不同層次的病人，詳細情況詳細對待。言語力求簡約準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節拍感，有邏輯性。

.3.事關診斷、治療、手術、愈合等醫療問題時，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經得起琢磨和檢驗。不能有一絲一毫的馬虎。需求向病人闡明和交代的，必需闡明白，交代清楚。手術和治療前必需讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必需說清楚。

.4.有些話病人可以說、其他人可以說，但我們醫務人員不能說。有些話要婉轉，要換個說法。如有的病人沒有好的治療方法，也不能說：“他這病誰也治不了，沒有好方法！〞可以說：“他這病如今沒有好方法，我們盡最大的努力。〞

.5.對醉酒、精神心思異常、焦躁不安的病人或對治療效果不稱心的病人，說話要把握一個穩字。以穩制躁，以靜制動。不說起激惹作用的話、貿然的話。

.6.對于醫療活動中的局限性、相對性和不可防止的瑕疵，要及時向病人解釋闡明，尤其病人本身是醫務人員或其親屬中有醫務人員的，更要留意與其溝通闡明，獲得其了解與支持，防止出現“挑刺〞景象。

.7.對醫療活動中的不當或過失，要及時向病人負疚。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不勝利，真誠的說一聲“對不起〞。病人是會體諒的。

.8.對個別病人的過激、失態、非禮〔理〕，言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜明智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。

.9.盡能夠向病人引見所患疾病的知識，引見本人的專業技術情況、醫院的程度，讓病人對本人的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當的心思預備和期望值。

.10.樹立病人首先是人的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是加強醫患感情、建立調和醫患關系不可忽視的重要環節。。

.三、行為的溝通是指經過姿態、動作、表情、行為而達成的溝通。在醫生與病人的溝通中亦非常重要。包括：

.1、醫生的坐姿應輕松，上身悄然前傾或悄然點頭可使患者覺得醫生在非常專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現，醫生可用握手、拍肩表示關懷，可使患者放松一些。

.2、堅持目光的接觸，有鼓勵病人繼續傾訴的作用。但需留意目光宜凝視病人面頰的下部，而不宜不斷盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的覺得并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；假設病人的講述離題太遠，醫生可將目光移開，可使其言語簡約。

.3、醫生的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的苦楚時，醫生的表情應該嚴肅、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫生的表情應該是面帶淺笑，表示分享其高興；當病人訴述原委時，醫生應以深沉的點頭表示了解；當病人述及隱私時醫生應將上身前傾，將與病人的間隔減少，以表示傾聽并為其嚴密；這種“支持動作〞將使醫生的籠統和藹可親。

.四、其他方面1、診室的環境2、醫生的裝束3、在病房查房4、手術開場時病人最為緊張.五、以下人群在溝通時需特別留意他們生理、心思和行為的特點.1、兒童應運用兒童能了解的言語，需多給予撫慰和贊揚。.2、青少年

他們對伴隨家長的陳說往往表示不同的意見，應讓他們盡量發揚。

.3、老年人

由于感官才干降低，思想不夠矯捷，言語亦多嚕嗦，故醫生應表現耐心，對交談的要點宜多反復。

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.4、預后不良者

醫生應充分表達同情，為病人謀求最正確處置。不運用不實的保證，以免日后因絕望而絕望。不宜抑制其悲痛，而應給予心思上的支持與關懷。

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.5、慮病傾向者

應該仔細地傾聽他們的陳說應仔細地為他們排除器質性疾病，并給予適度的關懷和支持。.6、驕傲自大的病人

應利用其自以為是的態度進展引導，如說“看來他對這個問題很了解，那么他就應該……〞等。

.醫患溝經過程中需求留意

的幾個問題

1

溝通態度2

傾聽藝術3

說話藝術4

體態言語和表情藝術5

溝通的實效性

.結束語當前，隨著物質文化生活程度的提高，病人維權認識