2015年崗前培訓——組織架構與崗位要求項目一店員操作基礎項目1崗前培訓——組織架構與崗位要求.pptx項目2門店晨會——晨會制度與內容.pptx項目3門店理貨——理貨員崗位職責與技能.pptx項目4習得1技——導購員的工作與技能.pptx項目5習得1技——收銀員的工作與技能.pptx項目6習得1技——防損員的工作與技能.pptx項目7提升要則——店員自我塑造.pptx項目8職級提升——部門主管崗位職責與能力.pptx全套可編輯PPT課件任務一連鎖經營企業部門與崗位一、連鎖經營企業組織架構1.連鎖經營企業的部門部門是構成連鎖經營企業組織架構的基本單位，是公司內部組織分工協作的基礎。一、連鎖經營企業組織架構一、連鎖經營企業組織架構2.連鎖經營企業的部門與崗位連鎖經營企業的部門及崗位因企業規模、經營目標、組織結構、管理理念等方面的差異，在設置上會有所不同。一、連鎖經營企業組織架構一、連鎖經營企業組織架構3.連鎖門店的部門與崗位（1）連鎖超市的部門與崗位一、連鎖經營企業組織架構（2）便利門店的部門與崗位二、連鎖經營企業門店的部門職責1.行政人力資源部的工作職責行政人力資源部是董事長、總經理行政指揮的辦事機構，直接對董事長、總經理負責，協調各部門的工作，對公司日常辦公秩序、行政文書、人事管理、后勤生活、內部治安進行全面管理。二、連鎖經營企業門店的部門職責2.采購部的工作職責采購部在總經理的領導下，全面負責采購預算、計劃、執行，行使對公司物資采購工作的實施、指揮、監督、管理的權力。二、連鎖經營企業門店的部門職責3.營運部的工作職責營運部對公司的各個門店日常經營行為及業務、財務等運營流程和相互銜接執行具體的指導、協調和監督職能。二、連鎖經營企業門店的部門職責4.物流配送部的工作職責物流配送部在副總經理的領導下，負責對原料、物料的采購和管理，根據使用單位需求對產品分類包裝組合，配送運輸到指定單位，以及對成品和半成品的加工生產等。二、連鎖經營企業門店的部門職責5.財務部的工作職責財務部在總經理的領導下，根據會計制度建立、完善公司的財務核算體系，及時、準確對公司經濟業務進行賬務處理，準確、及時編制公司財務報告，合理、高效調度公司資金，擬定公司的成本控制措施，檢查、評價公司的內部會計控制并提出改進措施。二、連鎖經營企業門店的部門職責6.信息工程部的工作職責信息工程部負責商場收銀系統日常維護及數據整理工作，保證系統及數據的安全穩定，維護辦公區域電腦及各項設備的正常運行。三、連鎖經營企業部門職責1.行政人力資源部總監崗位職責2.采購部總監崗位職責3.運營部總監崗位職責4.物流配送部總監崗位職責5.財務部經理崗位職責6.信息工程部經理崗位職責四、連鎖經營企業門店的店長職責1.店面環境管理2.人員管理3.商品管理4.現金管理5.信息管理任務二店員工作基本要求一、店員的工作守則

1.員工行為規范

①遵守公司各項規章制度，工作期間不聊天、不干私活、不遲到、不早退、不擅離崗位；②遵守本崗位的各項管理細則，按時、按質、按量完成各項工作任務；③進行優質服務，對待顧客熱情周到、態度和藹、有問必答，不冷落、頂撞顧客，樹立顧客至上的服務理念；

一、店員的工作守則④要潔身自愛，愛護場內的商品，不私拿公司的物品，自覺維護公司的利益；⑤注重個人與店內的衛生，衣著干凈整潔，店內清潔明凈，商品整齊、無灰塵。一、店員的工作守則

2.員工儀容儀表規范①工作時間必須穿著公司指定的制服并佩戴胸牌，制服要平整、干凈，胸牌配戴要規范；②表情開朗，適度化妝，著近膚色無花紋的絲襪和黑色素面前后包的低跟皮鞋；一、店員的工作守則③頭發清潔，長發及肩者需扎，適量飾品為宜，不佩戴金屬制品的發飾；④勤剪指甲，不留長指甲，保持清潔，不得涂深濃色的指甲油。一、店員的工作守則

2.員工儀容儀表規范①工作時間必須穿著公司指定的制服并佩戴胸牌，制服要平整、干凈，胸牌配戴要規范；②表情開朗，適度化妝，著近膚色無花紋的絲襪和黑色素面前后包的低跟皮鞋；一、店員的工作守則3.員工服務禮儀規范①面帶微笑，站姿、坐姿、走姿、鞠躬要端莊優雅，以良好的精神狀態為顧客服務；②與顧客溝通時，聲音要柔和、音量要適中，語言要簡潔清晰，表達須禮貌；③禮貌服務、熱情親切。二、商品管理基礎知識1.商品分類商品分類是指對連鎖經營企業所有經營商品依據一定原則進行分門別類，并賦予一定代號。二、商品管理基礎知識以層級分類大分類1中分類2小分類3單品4二、商品管理基礎知識以商品群分類主力商品1輔助商品2關聯性商品3二、商品管理基礎知識2.商品組合商品組合是依據商品的屬性、營銷策略和商品功能，按照一定的系統規律構成的若干個商品系列的銷售組合。二、商品管理基礎知識（1）季節性商品組合法季節性商品組合法是根據季節性原則對商品進行組合。（2）假日性商品組合法假日性商品組合法是根據節假日的特點對商品進行組合。二、商品管理基礎知識（3）便利性商品組合法便利性商品組合法是根據便利性消費的特點對商品進行組合。（4）功能性商品組合法功能性商品組合法是根據商品功能性消費的特點對商品進行組合。三、商品陳列基礎知識商品陳列是指運用一定的技術和方法對商品布局進行管理，展示商品的工作。三、商品陳列基礎知識1.商品陳列設備貨架商品櫥陳列柜展示臺

三、商品陳列基礎知識2.商品陳列法（1）整齊陳列法（2）隨機陳列法（3）端頭陳列法（4）盤式陳列法

三、商品陳列基礎知識（5）島式陳列法（6）窄縫陳列法（7）懸掛式陳列法（8）突出陳列法

四、門店營銷基礎知識現場操作演示現場試吃食品現場試用商品現場試穿服裝現場營造氣氛五、客服禮儀基礎知識店員著裝的基本要求職業性整潔性整體性五、客服禮儀基礎知識2.店員儀容儀態的基本要求整潔儀容良好的個人衛生習慣優雅站姿五、客服禮儀基礎知識3.店員與顧客的溝通要求店員應善于運用體態語言，選用恰當的詞語，輔以合適的語氣與顧客進行溝通。六、店員工作的基本流程2015年門店晨會——晨會制度與內容項目二店員操作基礎任務一連鎖經營企業的晨會制度一、晨會的流程、形式與內容晨會的含義晨會是指在每天早晨上班前，由店長或指定主持人召開，分析門店經營情況、明確當日工作目標與要求、激勵員工工作士氣的一個簡短的工作例會制度，反映出一種企業文化。一、晨會的流程、形式與內容2.晨會的流程、形式與內容一、晨會的流程、形式與內容二、晨會的基本環節回顧經營情況制定階段目標介紹新款或新品強調服務質量開展娛樂活動三、晨會的主要作用激勵性教育性交互性娛樂性四、晨會制度1.總則為弘揚企業文化，倡導企業發展理念，適時對每日的工作進行點評和總結，特制定公司晨會管理制度。四、晨會制度2.目的（1）推進工作進展（2）增強組織凝聚力四、晨會制度3.時間與地點時間：每日早上，晨會時間應盡量控制在15分鐘以內。地點：由各門店指定。四、晨會制度4.主要內容①主持人問候；②大家共同誦讀公司司訓，形成良好的服務意識體系，提高員工的工作熱情；③娛樂游戲；④以部門為單位對前一個工作日情況進行小結，布置當天工作任務與工作目標。四、晨會制度5.晨會檢查

①人力資源部會同部門經理不定期抽查門店晨會情況及記錄；

②晨會記錄要妥善保存，交人力資源部檢查和存檔。任務二參加門店晨會一、每周晨會安排

晨會安排表是由門店或部門根據公司的經營與管理目標，結合各自的工作計劃要求，對一周的主要工作以晨會的形式予以安排。二、參加晨會的要求

員工根據企業晨會制度的規定，必須準時參加每日晨會，以飽滿的精神參與晨會中的各項交流環節，認知聽取晨會中發布的各種信息和要求，并化為自覺行動。三、晨會的評判1.填寫晨會反饋表三、晨會的評判2.填寫主持人評價表三、晨會的評判3.填寫一周晨會反饋表2015年門店理貨——理貨員崗位職責與技能項目三店員操作基礎任務一理貨員崗位職責與要求一、理貨員的任職資格1.學歷要求

理貨員必須獲得高中、中職及以上學歷。2.素質要求

理貨員必須具有一定的責任心，道德品質良好，有較好的團隊合作能力，身體健康。3.崗前培訓

理貨員在上崗前必須接受本公司的崗前培訓，達到相應的技能要求。二、理貨員的隸屬關系1.所屬部門

理貨員所隸屬的部門是營運部。2.直屬上級

理貨員的直屬領導是各部門主管或領班。三、理貨員的崗位職責一般商品理貨員的崗位職責生鮮食品理貨員的崗位職責工作紀律四、理貨員崗位的特征間接性多元性協同性五、理貨員的崗位知識1.商品陳列的基本原則（1）關聯性原則（2）顯而易見原則（3）易取原則（4）先進先出原則（5）縱向陳列原則（6）整齊陳列原則五、理貨員的崗位知識2.商品陳列的管理（1）陳列商品布局的方法（2）暢銷商品的管理（3）滯銷商品的管理（4）商品期的時效管理五、理貨員的崗位知識3.商品的基礎知識（1）蔬果類商品知識（2）肉類商品知識（3）進口食品和化妝品知識（4）商品標識要求五、理貨員的崗位知識4.商品陳列設備的使用知識（1）冷柜的正確使用（2）陳列柜的正確使用（3）冷柜、陳列柜的清潔六、理貨員的工作內容營業前的準備工作營業中的各項工作下班前的各項工作任務二理貨員崗位技能一、商品陳列作業的環節領貨作業標價作業商品陳列作業補貨作業整理作業二、營業前的準備工作與技能1.陳列商品的檢查

陳列商品檢查的要點：正面朝外勿倒置；能豎不躺上下齊；左小右大低到高；商品標價要對準；倉板擺放一條線；端頭高度一條線；地堆四角一條線；紙箱開口一條線；前置陳列一條線；上下垂直一條線；排列方向一條線；標牌標志一條線。理貨員要根據上述的檢查要點，對責任區的貨架進行整理。二、營業前的準備工作與技能2.促銷活動的準備

理貨員根據促銷的主題與促銷策略合理布局產品的展示，調整產品堆頭，更換POP、吊旗和海報，并檢查贈品、促銷商品是否充足和整潔，保證促銷活動的順利進行。二、營業前的準備工作與技能3.標價作業的操作（1）標簽打貼（2）變價打貼二、營業前的準備工作與技能4.清潔作業的操作（1）清潔作業的對象（2）商品清潔的操作過程（3）保持清潔的要點

三、營業中的主要工作與技能整理商品歸位整理配對整理折疊整理挑選整理價簽整理添補商品在營業過程中，理貨員要及時檢查自己責任區的陳列商品，對已售完的商品要從門店內庫或指定地提貨，利用營業空隙時間組織好力量進行拆包和分裝，并擺在原來的位置，保持排面整齊、豐滿。驗收到貨單品驗收商品標準驗收到貨單品流程服務顧客理貨員的服務主要是為顧客購物提供便利。四、下班前的主要工作與技能查看陳列商品理貨員如果發現貨架上出現缺貨、斷貨等情況，要填寫補貨單。四、下班前的主要工作與技能2.進行盤點工作盤點的方式有很多種，通常采用日銷日盤的方式。（1）初點作業（2）復點作業（3）抽查作業四、下班前的主要工作與技能3.做好交接班工作交接班的地點通常是各自貨架前，提交交接班記錄本。（1）貴重商品的記錄（2）待處理問題的記錄（3）需要告知的其他事項四、下班前的主要工作與技能4.清潔衛生當顧客全部離開門店后開始清潔工作，清掃各自的衛生負責區，并將垃圾集中倒入垃圾袋。四、下班前的主要工作與技能5.安全檢查離開門店前應檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設備設施，切斷貨架所有電器的電源，查看有沒有留在店里的顧客，關閉負責區的電燈和門窗，確認安全后填寫安全檢查記錄。2015年習得一技——導購員的工作與技能項目四店員操作基礎任務一了解導購員的崗位要求與職責一、導購員的任職資格1.學歷要求

導購員必須獲得高中、中職及以上學歷。2.素質要求

導購員必須具有一定的責任心，道德品質良好，有較好的團隊合作能力，身體健康。3.崗前培訓

導購員在上崗前必須接受本公司的導購員崗前培訓，達到相應的技能要求。二、導購員的隸屬關系1.所屬部門

導購員所隸屬的部門是營運部。2.直屬上級

導購員的直屬領導是各部門主管或領班。三、導購員的崗位職責1.基本要求

遵守公司的各項規章制度、員工守則和導購員的工作流程，了解門市運作的基本常識，熟悉賣場的商品分布，掌握商品管理的陳列、包裝、市調等各項技能。三、導購員的崗位職責2.銷售前的準備工作3.銷售中的工作4.下班前的各項工作四、導購員的崗位特征間接性多元性細微性五、導購員的崗位知識顧客消費的基本心理（1）顧客消費心理的類型（2）影響顧客消費的因素五、導購員的崗位知識2.商品介紹的常用方法引導法體驗法順勢法利益法任務二習得導購員的工作技能一、營業前準備工作與技能檢查商品陳列的情況2.進行商品補貨3.做好促銷活動的準備工作4.清掃門店環境（1）清潔工作的程序（2）清潔工作的要求二、營業中的主要工作與技能提供優質服務提供熱情服務熱情迎客1熱心服務2熱情送客3二、營業中的主要工作與技能2.開展各種促銷活動開展各種促銷活動降價促銷1贈品促銷2換購促銷3二、營業中的主要工作與技能3.隨時進行補貨

理貨員將標好價格的商品，根據商品的陳列位置，依據商品陳列的原則，定時或不定時地將商品補充到貨架上。二、營業中的主要工作與技能4.做好交接班記錄做好交接班記錄貴重商品的記錄1待處理問題的記錄2需要告知的其他事項3三、下班前的主要工作與技能送好顧客清點商品查看貨架陳列商品清潔衛生安全檢查2015年習得一技——收銀員的工作與技能項目五店員操作基礎任務一了解收銀員的崗位要求與職責一、收銀員的任職資格1.學歷要求

收銀員必須獲得高中、中職及以上學歷。2.素質要求

收銀員必須具有一定的責任心，道德品質良好，有較好的團隊合作能力，身體健康。3.崗前培訓

收銀員在上崗前必須接受本公司的收銀員崗前培訓，達到相應的技能要求。二、收銀員的隸屬關系1.所屬部門

收銀員所隸屬的部門是營運部或財務部。2.直屬上級

導購收銀員的直屬領導是各部門主管或出納。三、收銀員的崗位職責基本要求①需遵守公司與門店有關的各項規章制度；②具有收銀業務運作能力；③具備各種收銀設備的操作技能；④具有一定的服務意識和協作意識；⑤具備基本的計算機知識；⑥具有識別假鈔的能力。三、收銀員的崗位職責2.營業前的準備工作3.營業中的工作4.下班前的各項工作5.收銀作業紀律四、收銀員的崗位特點正確性便捷性安全性規范性五、收銀員的崗位知識1.收銀作業區以收銀臺為中心的收銀作業區，一般設在賣場的出口處。五、收銀員的崗位知識2.收銀設備（1）收銀硬件收銀硬件設備主要包括電子收銀機、收銀機外部設備、銀聯POS機、驗鈔機等。（2）收銀軟件收銀軟件又稱銷售時點情報管理系統（PointofSales，簡稱POS系統），有前臺POS銷售系統與后臺MIS管理系統兩個部分。五、收銀員的崗位知識3.收銀機操作（1）開機與登錄操作（2）暫停與恢復操作（3）退出與關機（4）收銀機鍵盤操作五、收銀員的崗位知識4.商品條形碼商品條形碼簡稱商品條碼，是指將表示一定信息的字符轉換成用一組黑白或彩色相間的平行線，按一定的規律排成組合而形成的特殊圖形符號。五、收銀員的崗位知識（1）商品條形碼的種類國際物品條碼通用產品碼五、收銀員的崗位知識（2）商品店內碼

商品店內碼是指隨機稱量的銷售商品，這些商品經過電子秤的稱重自動進行編碼，然后打印出條碼標簽，再貼在商品包裝上。五、收銀員的崗位知識（3）條形碼掃描

條形碼掃描要做到快速掃描、一次掃描和無漏掃描，通常要求90秒掃描40件商品。五、收銀員的崗位知識（4）商品消磁

商品消磁是指對固定在商品上的防盜標簽進行解除磁性的操作。五、收銀員的崗位知識5.清點鈔票（1）點鈔基本要求以商品群分類一是準1二是快2三是好3五、收銀員的崗位知識（2）點鈔基本程序拆把持鈔，把待點的成把票幣的封條拆掉，并按正確的姿勢持鈔；清點記數，手點鈔，腦記數，點準一百張；墩齊扎把，把點準的一百張票幣墩齊，用腰條扎緊；蓋章，在扎好的票幣的腰條上加蓋經辦人名章，以明確責任。五、收銀員的崗位知識（3）點鈔基本要領一是坐姿端正二是用品定位三是開扇均勻四是點數準確五是票幣墩齊六是扎把捆緊七是蓋章清晰八是動作連貫五、收銀員的崗位知識（4）常用點鈔方法手工點鈔方法有手持式單指單張點鈔法（圖5-1）、手持式單指多張點鈔法、手持式四指撥動點鈔法、手持式五指撥動點鈔法、手按式單張點鈔法（圖5-2）、手按式雙張點鈔法等。五、收銀員的崗位知識（5）機器點鈔操作拆把點數扎把蓋章五、收銀員的崗位知識6.假幣的設別一看、二摸、三聽、四測五、收銀員的崗位知識

7.假鈔器識別操作（1）磁性（2）水印（3）報警五、收銀員的崗位知識8.銀聯POS刷卡機銀聯POS刷卡機安裝在門店收銀臺內，是為持卡人提供授權、消費、結算等服務的專用銀行電子設備。五、收銀員的崗位知識9.中國銀聯標識卡中國銀聯標識卡是由中國銀聯股份有限公司發行的聯網銀行卡，其貼有“銀聯”標識，可在ATM機上提取現金和查詢，也可商場、超市等銀聯POS機上進行刷卡消費。五、收銀員的崗位知識10.優惠卡優惠卡又稱購物卡，是商場、超市等商業零售企業為促進銷售，方便顧客購物而發行的企業內部卡。五、收銀員的崗位知識11.會員卡會員卡制是一種促銷方式，會員卡本身不含有資金。持會員卡的消費可享受購物打折優惠，在前臺結算時直接扣除。五、收銀員的崗位知識12.商品裝袋商品裝袋應征求顧客的用袋意見，正確選擇不同規格的購物袋，將商品分類裝袋。任務二習得收銀員的工作技能一、營業前準備工作與技能1.遵守考勤制度2.保持儀容儀表3.認真參加晨會4.清潔區域環境5.備好備用金6.檢查收銀設備7.備齊相關物品二、營業中的主要工作與技能1.熱情迎客

顧客來到收銀臺前，收銀員應面帶微笑，等待顧客將采購的商品放置收銀臺上，進行下一步操作。二、營業中的主要工作與技能2.結賬服務（1）詢問（2）掃描（3）收付（4）裝袋（5）送客（6）整理

三、下班前的主要工作與技能1.整理

整理作廢的各種優惠券或抵用券、購物籃，清潔收銀作業區的環境。2.結賬

對銀行POS機進行結賬，將營業款和卡等放入錢袋，退出自己的密碼，分類裝訂所有單據。

三、下班前的主要工作與技能3.交款

收銀員拿好備用金和營業款到指定地點填寫現金繳款，金額超過三萬元須請防損員護送，然后到指定地點交主管簽收。4.退場

晚班收銀員按規定關機，鎖好收銀專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩。2015年習得一技——防損員的工作與技能項目六店員操作基礎任務一了解防損員的崗位要求與職責一、防損員的任職資格1.學歷要求

防損員必須獲得高中、中職及以上學歷。2.素質要求

防損員必須具有一定的責任心，道德品質良好，有較好的團隊合作能力，身體健康。3.崗前培訓

防損員在上崗前必須接受本公司的防損員崗前培訓，達到相應的技能要求。二、防損員的隸屬關系1.所屬部門

防損員所隸屬的部門是防損部。2.直屬上級

防損員的直屬領導是店長或防損主管。三、防損員的崗位職責基本要求（1）職業道德（2）法律法規（3）安全保衛（4）賣場秩序（5）環境衛生三、防損員的崗位職責2.賣場入口崗位職責（1）微笑服務（2）監督檢查（3）應急處理三、防損員的崗位職責

3.稽核口崗位職責（1）禮貌履職（2）規范檢查（3）了解商情三、防損員的崗位職責4.辦公區域崗位職責（1）規范接待（2）檢查監督三、防損員的崗位職責5.員工通道崗位職責（1）規范監督（2）規范檢查三、防損員的崗位職責6.工作紀律（1）考勤制度（2）工作要求四、防損器械使用管理規定對講機的使用管理規定①對講機通訊頻道一經設定，任何人不得更換頻道；②對講機僅在執勤時使用，嚴禁將對講機擅自帶出執勤區域或轉借他人；③遵守上級主管優先通話、緊急事項優先通話的使用原則；④接受通訊信息要及時，回復信息須快捷，不得關閉對講機；四、防損器械使用管理規定⑤對講機通話語言簡潔明了，不得超過30秒，禁止講與工作無關的事情；⑥愛護對講機，嚴禁敲打、拆裝、雨淋日曬；⑦交接工作時要檢查對講機狀況，并做好記錄，如有損壞，照價賠償；⑧防損主管定期檢查對講機的狀況，不能使用的，應及時送修。四、防損器械使用管理規定2.電警棍防衛器的使用管理規定①電警棍防衛器只限防損人員在賣場執行巡邏任務和在執行特殊任務時佩帶。②在佩帶電警棍防衛器時，應熟悉器械性能、功能，以免造成損壞。③愛護使用電警棍防衛器，嚴禁敲打、拆裝、玩弄。四、防損器械使用管理規定④電警棍防衛器由店長或防損主管進行專管，做好使用人員的記錄。⑤當遇到下列情況之一時方能使用電警棍防衛器。⑥防損人員在使用電警棍防衛器制止犯罪行為時，應當以制服對方為限度，當對方的犯罪行為得到制止時應立即停止使用。五、防損員的崗位特征原則性突發性安全性六、防損員的崗位知識防損的含義防損是指防范損失，包括防止耗材浪費、防止偷竊、防止設備及工具的非正常損失、防止設備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放等。六、防損員的崗位知識2.損失產生的緣由員工偷竊顧客偷竊管理損耗機會損耗六、防損員的崗位知識3.連鎖門店防盜設備（1）電子商品防盜系統六、防損員的崗位知識（2）電視監控技術系統六、防損員的崗位知識（3）入侵探測與報警技術系統入侵探測與報警技術系統是由入侵探測器、傳輸系統、報警控制器、通信系統及保安警衛量所組成。六、防損員的崗位知識（4）防盜鏡防盜鏡一般安裝在超市的各個角落，能讓售貨員方便地監視整個超市內的情況，再配合安全的商品陳列方式、售貨員的巡視，一般可以滿足其對防盜的需要。六、防損員的崗位知識4.防盜性賣場的布局①樓面布局在保障顧客行動方便的同時，盡量減少樓面的死角；②功能性服務區設計在賣場以外；③顧客進出口應該緊挨著，無論顧客是否購買了商品，通道的設置都要使顧客必須通過一個結賬處和服務處；④在緊急出口處，標注“不許開啟”標記，杜絕偷盜者從無人照看區域出入。六、防損員的崗位知識5.防盜式的商品陳列（1）員工的視線（2）集中的方式六、防損員的崗位知識6.門店損耗的預防（1）把好進貨關口（2）加強日常管理六、防損員的崗位知識7.商場的消防安全（1）消防器材（2）報警設備（3）報警方法（4）報警內容（5）滅火方法（6）人員疏散（7）疏散注意事項任務二習得防損員的工作技能一、開店前工作技能遵守考勤制度保持儀容儀表認真參加晨會到達崗位（1）辦公區值崗（2）員工通道值崗（3）賣場入口值崗（4）稽核口值崗二、開店中工作技能辦公區的值崗工作員工通道的值崗工作賣場入口的值崗工作稽核口的值崗工作三、離店前的工作技能1.辦公區崗位結束工作2.員工通道崗位結束工作3.賣場入口崗位結束工作4.稽核口崗位結束工作2015年提升要則——店員自我塑造項目七店員操作基礎任務一了解優秀店員的角色一、門店經營的形象代表

1.店員的儀容儀表（1）頭發修飾（2）面部修飾（3）口部修飾（4）手部清潔（5）制服整潔一、門店經營的形象代表2.店員的姿態禮儀（1）站姿禮儀（2）走姿禮儀（3）蹲姿禮儀（4）手勢禮儀前擺式、直臂式、雙臂橫擺式、橫擺式、斜擺式一、門店經營的形象代表3.店員的微笑禮儀微笑能給人以親切、友好的感受。一、門店經營的形象代表4.柔和簡潔的語言（1）語調節奏（2）音量語速（3）簡潔流暢一、門店經營的形象代表5.傾聽顧客說話（1）全神貫注地傾聽（2）耐心地去傾聽一、門店經營的形象代表6.規范禮貌服務（1）尊敬顧客（2）主動服務（3）信息清晰（4）商業誠信二、門店經營的執行者接近顧客的方法（1）接近顧客的時機①有特定目標的顧客。②閑逛型顧客。二、門店經營的執行者（2）接近顧客的途徑搭訕接近提問接近譽詞接近二、門店經營的執行者2.獲得顧客好感的方法贊美目光傾聽二、門店經營的執行者3.提高顧客回頭率的方法提高產品服務質量回報老顧客提高售后服務質量二、門店經營的執行者4.處理顧客投訴的方法（1）處理顧客投訴的基本原則①表示誠意②不予爭辯③處理及時④維護利益二、門店經營的執行者（2）處理顧客投訴的程序在接受顧客投訴時，要認真傾聽，了解投訴的原因，明確顧客的要求，確定相關責任如果責任不在門店一方，應誠懇地向顧客說明；如果是門店的責任，應誠懇地向顧客道歉，提出令顧客滿意的解決方法根據顧客投訴的意見責成有關部門落實改正，進一步完善經營管理制度，杜絕類似事件再次發生二、門店經營的執行者（3）顧客投訴處理的方法①現場投訴處理的方法。②電話投訴處理的方法。③上門處理投訴的方法。任務二塑造優秀店員的品質一、具備相關客服管理知識1.顧客的性格與類型沉默型顧客靦腆型顧客慎重型顧客猶豫型顧客頑固型顧客商量型顧客一、具備相關客服管理知識2.顧客購買動機的基本類型實惠型美感型新奇型名牌型興趣型攀比型便宜型方便型一、具備相關客服管理知識3.顧客消費心理的基本類型（1）依據性別區分①女性顧客消費心理。②男性顧客消費心理。一、具備相關客服管理知識（2）依據年齡區分①少年顧客消費心理。②青年顧客消費心理。③中老年顧客消費心理。一、具備相關客服管理知識

4.判斷顧客的需求（1）仔細觀察（2）合理詢問一、具備相關客服管理知識5.商品介紹方法直接講解法舉例說明法借助名人法資料證明法展示解說法二、具備相關營銷管理知識促銷方案的制訂促銷是指門店向消費者傳遞商品信息，刺激和誘導消費者購買的過程。制訂促銷方案應注意以下三個方面的問題：（1）明確促銷活動的目的（2）測算促銷的費用（3）確定促銷活動的時間二、具備相關營銷管理知識2.廣告促銷廣告促銷是運用各種手段向消費者、廠商企業和各類社會機構提供各種商品信息，宣傳企業形象、擴大知名度和提高銷售額的一種有效方法。二、具備相關營銷管理知識（1）廣告促銷的目的通知性目的告知顧客店內有關商品價格的變動提醒性目的二、具備相關營銷管理知識（2）廣告促銷的評價一是廣告吸引顧客注意力程度如何；二是廣告激起顧客的興趣程度如何；三是廣告的中心內容和其利益交待是否清楚；四是特定訴求的有效性如何；五是廣告激起行為的可能性如何。綜合評價應該是銷售額在廣告后提高了多少比例三、具備相關操作技能知識

1.寄存包服務工作（1）存包方式人工存包、自助存包三、具備相關操作技能知識（2）寄存包服務工作規范保持區域內的整潔；應確保每一張存包牌都與柜子的號碼保持一致；服務時要面帶微笑、熱情積極、用語禮貌；詢問顧客是否有貴重物品，如果有，則應請顧客隨身攜帶；當日營業時間結束前未取走的寄存物品，進行登記，保存一周，然后再銷毀；丟失顧客的包或物品，應通知主管，并承擔相應的責任。三、具備相關操作技能知識2.贈品發放操作工作（1）贈品發放的原則一是贈品的發放必須以告示及傳單所公布的發放方法為準，贈品憑購買小票發放，發完即止；二是發出的贈品不予換貨；三是贈品的發放須有臺賬記錄，有相關人員及顧客的簽名；四是活動結束后，要進行清點。三、具備相關操作技能知識（2）贈品出入庫管理規范一是贈品進出倉庫必須有詳細的清單記錄，清楚顯示每日的進出賬，進以收貨清單為準，出以發放記錄為準；二是每日營業結束后，根據電腦中的銷售數據，核對發出的贈品數量是否與之一致；三是每日營業結束后，核對倉庫的庫存數字是否與發出的數量相吻合。三、具備相關操作技能知識（3）贈品保管操作規范一是贈品倉庫應該保持清潔、整齊，贈品按供應商進行分類，并注明活動的時間；二是贈品倉庫由客服中心贈品發放處人員專門管理；三是贈品倉庫必須符合消防安全的要求。三、具備相關操作技能知識（4）贈品管理要求一是贈品嚴禁私用、私自轉賣、私拿送禮；二是贈品嚴格執行申請領用制度，不得多領多報；三是贈品分配實行專人負責制；四是嚴格按店鋪要求保管和發放贈品；五是交接班時清點好贈品數量，每日如實填