-.z.列車長結合實際，談談如何提高鐵路客運效勞質量中國鐵路總公司成立以來，改革開展的步伐明顯加快，正在逐步走向市場、適應市場、以市場為導向，深化改革，加速開展。“人民鐵路為人民〞是鐵路人永恒不變的宗旨，“平安優質、興路強國〞八個字，積淀著鐵路人深層次、獨具特色的傳統文化，在鐵路改革開展的今天，“唱響〞著鐵路開展強國的正能量之歌。隨著社會經濟的開展和人們生活水平的提高，人們對生活質量和效勞的要求也越來越高。節假日出行旅游成為大多數人的放松和享受生活的方式，這也無疑給各種運輸部門帶來了不小的壓力，相比之下，鐵路運輸壓力是最大的。因為大局部人出行的首選是鐵路。為什么首選是鐵路呢？她既沒有飛機的速度快，也沒有游輪的豪華舒適，其實原因很簡單，毋庸置疑鐵路是最平安,便捷，選擇多的運輸方式之一，從經濟的角度也符合大多群眾的消費標準，這都是鐵路的自然優勢，雖然擁有了這么多優勢鐵路并沒有因為優勢降低標準，而是在不斷的要求執行標準。我們大家不得不成認是鐵路客運的效勞越來越好了，不斷的進步，不斷的改變。鐵路人用標準的效勞征服了廣闊旅，再也沒有了“鐵老大〞的思想觀念。節假日期間，為了方便旅客出行，鐵路運輸充分發揮各種優勢，增加先進效勞設施，改善效勞環境，扎實的應對客流頂峰期，讓旅客享受最優質的效勞，得到了廣闊群眾的認可和好評，雖然大量的客流給鐵路帶來了巨大壓力，但是鐵路的客運效勞卻絲毫不打一分折扣。我們相信只要鐵路一如既往的努力、進步，廣闊旅客又有什么理由不選擇呢？目前，我們鐵路運輸部門效勞一些規標準帶有很深的方案經濟烙印，效勞規標準是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的需求則不夠。把效勞質量的標準定位于取得領導的滿意上，往往在環境衛生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的效勞考慮的較少。可以說漸漸的走入了讓領導滿意而不是讓旅客滿意的誤區。因此解決好讓誰滿意的問題，是當前提高效勞質量涵待解決的根本性問題，有必要進展全面的梳理效勞規標準，從而把效勞標準定在滿足絕大多數旅客根本需求和滿意上。也就是說只有真誠的效勞，才能讓旅客感動，旅客感動就不怕沒有市場。有了市場我們的營銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負責向對旅客負責轉變;從“管理旅客為中心〞向“效勞于旅客為中心〞。根據旅客需要定制各種效勞容和標準，使效勞有章可循。標準清楚、程序規、考核嚴格、獎罰清楚。向社會公開效勞容和標準，主動承受社會監視，把文明效勞與職工利益掛鉤，獎勤罰懶，獎憂罰劣。效勞質量的提高，具體可概括為“優、美、凈、情、安〞等。(一)“優〞——即優化列車開行框架充分合理利用現有鐵路線路和設備，快捷方便運送旅客，取得讓旅客滿意和最正確客運，經濟效益的雙重目的。這就必須加強旅客列車運行組織工作，使旅客列車的運行從速度、時間、牽引和編組上具有科學合理性。1.合理提高旅客列車運行速度。旅客列車運行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，減少了旅途時間，其實就給旅客增加了有效利用時間。在處于市場經濟的社會環境里，一般來說，旅客是分層次的。居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此，在當今市場經濟環境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運行速度，是獲得運行競爭優勝地位的首要前提條件。2.合理組織開行特別是直達旅客列車。在不斷合理提高旅客列車速度根底上，合理組織開行特列和直達旅客快速列車，這是吸引首都和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運行圖編制上，首先要選定朝發夕至或夕發朝至，假設旅途較遠，也應選定始發和到達的最正確時刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。3、作為一名列車長我深深的懂得，個人再完美，也就是一滴水。一個優秀的團隊，就是大海，只有使身邊的同志，所在的集體共同進步，才是正的進步。因此，我常常提醒自己，要顧全大局，要團結協作，要開展批評與自我批評，要求，有小異。要及時處理好與兄弟班組之間的關系。更要處理好三乘關系，還要處理好班組部各工種之間的關系。因此，經常在其間穿針引線，及時化解矛盾，進展換位思考，使得大家都能心往一處想，勁往一處使，共同搞好班組的各項工作(二)“美〞——即美化站車環境車站和列車是接待和運載旅客的設備和工具，也是鐵路交通的重要標識。優美的站車環境，不僅是我國鐵路旅客運輸招徠旅客的需要，同時也是社會主義現代文明建立的要求。站車環境的美化，應包括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。1.車站的美化在統一標準中別具特點。車站是根據車站所在地理車站位置和客流疏密情況的不同，有等級之分，不管車站等級的大小，按旅客的需要，應有既標準統一的站舍和設施，如售票處、行房、候車室等;又根據車站所處的地理位置特點，及其可考歷史價值，在站舍的設計和環境裝飾上，應猶如畫龍點睛的表達出來，使*車站成為*城市的標識，給旅客留下深刻印象。2.列車的美化在整潔一致中別具特色。列車的美化主要是新型和老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運用。舊式車體必須修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運用中應保持整潔優美適用的特色。(三)“凈〞——即凈化列車衛生列車是鐵路客運運輸的窗口，必須使其外保持凈化。所謂凈化，除車皮必須整潔外，車席具必須整齊干凈;車空氣新鮮;餐車潔美衛生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。1.整潔干凈。列車乘務人員，經過清掃，使每節車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所凈、門頭凈窗壁凈等十凈;并做到在運行中隨臟隨掃保持處處整潔干凈。有這樣一個良好的旅行環境，是滿足旅客持票入席的第一需要。2.空氣清新。在座無虛席的空調車，雖涼暖適度，但由于密封空氣不流通，容易產生空氣污濁和異味現象，給旅客造成不適之感。列車乘務人員應針對此現象的生成原因，采取相對措施，努力克制。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通;車廂洗面間不斷水對染身污物可及時得到清洗;對易散發異味的廁所用后隨時沖洗，及時關閉。這樣，使車有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。3.餐飲潔美衛生。餐車和流動售貨，是一項列車經營獲利方式。但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛生和清洗干凈的同時，要做到污染霉變的食物不用;未經消毒的炊具餐具不用，過期的食品不售，以防止飲食中毒，保證旅客安康。(四)“情〞——即用情效勞每一個旅客進入鐵路站車，就是站車工作人員的招待效勞對象。這里效勞的表達應是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情化效勞理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。1.樹立旅客是上帝的觀念，尊敬效勞。旅客是上帝，已是商界共識的列話。這就是作為經營者，把旅客作為經營財路的回流。鐵路客運的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位效勞，使旅客滿意，愿意乘鐵路列車旅行。2.樹立旅客是親朋的觀念，熱情效勞。旅客是親朋，就是站車工作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對那些層次較低的一般旅客，更須熱情效勞，引導上車，耐心幫助解決臨時發生的問題，使其旅行一路順利。3、不斷提高客車效勞質量，學好用好"客運心理學"，組織落實首問首訴負責制，正確處理旅客投訴。做好重點旅客的效勞，遇有特殊情況時，主動聯系，認真組織，妥善安排。(五)“安〞——即確保旅客平安。平安是鐵路旅客運輸的頭等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵路在諸多運輸方式中最具競爭力的一個手段。在鐵路旅客運輸中，平安的容主要是指行車平安，防火防暴平安，站車重點部位的人身平安。這些方面的平安有了保證，鐵路旅客運輸工作，才能占據領先地位，得以蓬勃開展。1.多方合力，確保平安、正點，是長久堅持的系統工程。近年來，為適應我國改革開放和市場經濟開展的需要，一再提高行車速度，深受歡送。但其提高速度的根底，是以工務部門負責的線路，電務部門負責的信號，機務部門負責的機車，車輛部門負責的車輛質量的允許條件為前提;再加之有力的運輸組織指揮，才能為作到平安正點提供保證。因此，長期堅持加大工電機車輛的工作力度，保證作好擔負的設備質量;按運行圖加強調度運輸組織指揮，平安正點的鐵路旅客運輸就會得到保證。2.認真查驗，確保防止火災爆炸事件發生。在以往列車發生的列車起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知識，隨身攜帶易燃易爆品不慎磕碰，引發所至。為防止類似事件的的發生，必須采取杜絕措施。一是在候車室配齊安檢儀器;二是認真檢查堵卡危險品進站上車;三是站車要備齊消防設備設施;四是建立健全應急處置措施;五是對列車上的爐灶嚴加監控。3、始終堅持“平安第一〞的工作方針，認真組織“三乘聯檢〞，落實“三品〞檢查制度，加強途中巡視，嚴格“兩紀一化〞，抓好平安卡控，確保旅客、行包運輸平安。將平安放在各項工作的首位，做到一切工作從平安出發、一切工作給平安讓路、一切工作為平安著想。把加強平安管理落實到具體行動上，切實對平安工作做到嚴抓嚴管。4、一趟列車，就是一個小的社會，隨時都有