嵌入式服務的發展方向

嵌入式服務支持從圖書館離開圖書館，積極融入用戶的物理空間和虛擬空間，并以面對面或網絡形式為用戶提供信息服務。國內學者認為嵌入式服務與參考咨詢服務不同,嵌入式服務在解決用戶信息需求的同時,培養用戶利用圖書館的習慣,提高用戶信息素養,是學科館員服務的高級形式,代表了學科服務的發展方向。高校圖書館是嵌入式服務的重要實踐基地,針對用戶信息需求多樣化、學科化的特征高校圖書館推出了學科服務,但隨著用戶信息需求的深入和信息環境網絡化、虛擬化的發展,嵌入式服務被引入學科服務,如何在新的信息環境下利用嵌入式服務理念優化學科服務是國內外學者廣泛關注的問題,也是學科服務實踐的重點。大連外國語學院圖書館利用網絡環境以多維實踐方式、多種實踐理念嵌入用戶科研中,并以多樣化的服務策略不斷進行優化。1嵌入式服務的實踐形式1.1提供用戶信息定題檢索服務是大連外國語學院圖書館參考咨詢服務的重要內容之一。隨著辦公現代化的實現和數字化信息資源的廣泛應用,大連外國語學院圖書館利用網絡與用戶保持長期穩定的聯系,能夠不斷地向用戶提供最新的學術資料,把用戶的信息需求和學科發展動態結合起來,為用戶提供最有價值的信息。嵌入式定題檢索服務主要是采用信息咨詢表單的形式利用辦公系統定期有計劃的主動推送給用戶,由用戶填寫,學科館員根據用戶的要求,獲取館內外資源。國內資源的獲取是利用館內購買的文獻資源和試用的數據庫進行檢索、下載。館外資源的獲取是利用本館購買的超星讀秀服務平臺,通過參考咨詢文獻傳遞獲取本館沒有館藏的中文圖書和外文期刊文獻。返回的結果采用多種形式:期刊全文、館藏目錄,還有本館的電子圖書和外校論文資源。1.2獲得校外資源的主體大連外國語學院圖書館為了解決用戶在本館未能滿足的文獻需求問題,不斷提高用戶需求的滿足率,先后與CASHL(中國高校人文社會科學文獻中心)、CALIS(中國高等教育文獻保障系統)、全國外語院校圖書館聯盟攜手獲取校外資源。文獻傳遞嵌入式服務利用信息板、大屏幕、圖書館主頁等媒體進行廣泛宣傳,并制作文獻傳遞網頁,通過多種途徑讓用戶了解并利用這項服務。尤其在優惠活動期間,通過圖書館博客、辦公系統發送給用戶,由用戶提供具體的傳遞信息,館際互借員保證在1周內傳遞到,有的甚至在第二天就將用戶需要的文獻傳遞給用戶。1.3文獻上傳和用戶利用從2011年下半年開始,大連外國語學院圖書館學科服務新增加了針對教師科研項目的嵌入式服務,利用OA公告提供的教師及其課題項目,主動搜索館內外相關的中外文研究資料和研究成果,并將提供的文獻主動推送給用戶,直接嵌入用戶的研究課題。提供的信息資源包括:與課題相關的期刊論文、博碩士學位論文、會議論文以及外文文獻等。在文獻檢索和文獻獲取的同時,將服務進一步細化,通過本館的讀秀學術搜索系統,搜索出相關文獻內容在書中位置,并為用戶標識出來,節約用戶利用文獻時間。與此同時,學科服務館員定期跟蹤科研的信息需求情況,隨著課題研究的不斷深入,利用嵌入式服務動態掌握用戶的信息需求,將通過定題檢索、文獻傳遞無法獲取的文獻信息提交給紙質文獻采購和電子文獻考察的負責館員,推動嵌入式課題追蹤服務的實踐。1.4強化量化分析,完善嵌入式學科服務形態嵌入式學科服務形態在注重嵌入服務方式的同時更需要多方位準確定位嵌入點,提高嵌入式服務實效。大連外國語學院圖書館嵌入式學科服務在規模性嵌入服務的基礎上,不斷總結評價服務績效,定位嵌入式學科服務薄弱的地方,尋找其形成原因,根據其原因定位改善的嵌入點,利用補充完善的嵌入式服務形態進行改進。總結評價的方式是每學期期末對用戶提交的文獻需求申請進行響應時間、文獻類型、文獻語種、文獻學科方向的細化量化分析,在此基礎上詳細分析學科館員滿足文獻需求的狀況,包括提供文獻不同類型的滿足率、文獻需求的反饋時效,以此評估嵌入式學科服務的實效。根據總結評價的結果,分析出共性和個性化的信息需求、信息獲取、信息利用問題,根據問題的不同開展各種專場培訓活動,以補充完善嵌入式服務形態。大連外國語學院圖書館的專場培訓活動采用圖書館工作人員與數據商相結合的方式為用戶提供培訓,培訓的形式有綜合講座、院系講座和個別輔導,綜合講座是根據共性化的問題確定講座內容,不限制參加的人員,通過圖書館主頁、博客等發布講座信息;院系講座是專門為各個院系提供的專場講座,采用的嵌入式服務是與院系直接聯系,約定培訓內容、培訓時間和培訓地點,由院系組織教師參加。培訓的內容是針對學科服務中發現的問題提供個性化培訓,從形式到內容直接嵌入到教師的信息需求中,以此提升用戶的信息挖掘、信息獲取、信息利用能力。個別輔導則是根據用戶在學科服務過程中顯露出的個體化問題,主動建議用戶約定時間向其提供個別輔導,采用面對面、一對一的培訓方式進行輔導,個別輔導的對象主要是對網絡化、虛擬化服務了解非常少的教師,培訓內容涉及信息資源的內容、信息網絡獲取的簡單方法,這些寬泛初淺的培訓內容采用綜合講座和院系講座的方式將影響教師對培訓活動的忠誠度,因而應采用個別輔導的方式。2嵌入式服務的實踐理念2.1學科服務供給模式學科服務一直是以個性化服務為宗旨,而高校圖書館嵌入式學科服務直接針對用戶的個體需求,實踐個體化服務理念。個體化服務理念突破了以學科背景、專題研究為服務方向的個性化服務模式,直接將學科服務嵌入到用戶個體中,針對用戶在不同時期的不同信息需求特征動態調整學科服務內容,采用“學科館員用戶個體”的服務模式,一對一的服務模式有利于學科館員深入嵌入用戶的信息需求中,便于學科館員與用戶個體建立良好的合作關系,能夠使用戶主動與學科館員聯系,尋求學科館員的幫助,從而培養用戶利用圖書館的意識。高校圖書館嵌入式學科服務個體化服務理念的實踐采用OA、E-mail、電話聯系的方式,OA主要用于推送服務內容、服務信息及服務相關問題的解答;E-mail主要用于傳送文獻的原文,輔以OA或電話通知;而電話主要用于用戶急需的信息需求,以便快速溝通提高服務效率。無論是哪種服務方式,其共同的特征是與用戶進行一對一的個體嵌入式服務。2.2在異質化服務中的應用嵌入式學科服務在其實踐過程中存在著多樣化的人際關系,從服務內容、服務方式到服務態度,學科館員在很大程度上影響了服務質量,但在嵌入式服務過程中學科館員與用戶之間的相互信任理解非常重要,即使在網絡化、虛擬化的服務方式中也是如此,因而高校圖書館學科服務要求學科館員相互合作,以團隊的形式開展嵌入式服務,在異質化服務中凸顯團結合作。團隊服務理念首先應用于館員與用戶的交往過程中。高校圖書館嵌入式學科服務在業務分工(定題檢索、文獻傳遞、課題追蹤、用戶培訓)的基礎上細分語種,當用戶提供的信息需求超出接受申請的館員的業務范圍或語種范圍時,由接受信息需求的館員提交給直接負責的館員,然后將用戶信息需求的解決方案或者結果反饋給用戶,以首問負責的方式通過團隊協作與用戶交往,但呈現給用戶的服務方式是最簡單的形態只要尋求幫助就可以得到問題的答案,不需要考慮或者選擇服務的學科館員,這樣簡單化的服務形式有利于增強學科整體服務與用戶之間的信任。團隊服務理念的另一個實踐領域是學科館員之間,學科館員需要將服務的經驗與學科服務的其他館員進行分享,并將總結分析出的用戶需要提高的信息素養及時與培訓的學科館員溝通,以便負責培訓的學科館員確定培訓的內容和方向,培訓館員也需要將在培訓溝通過程中用戶提出的信息需求與其他相關的學科館員進行溝通,在業務服務、用戶信息需求和用戶培訓之間形成良性循環關系(如圖所示)。2.3提升高校圖書館嵌入式學科服務營銷服務能力嵌入式學科服務營銷服務理念關注學科服務與用戶長期的互動關系,通過提升學科館員營銷服務能力(館內資源推送能力、館外資源獲取能力、跨部門協同能力、團隊合作能力)來深刻理解用戶信息需求內容、追蹤用戶信息需求方向、準確定位學科服務方向、選擇恰當的學科服務形式。高校圖書館嵌入式學科服務營銷服務能力的提升,首先通過將本館購買的數據庫以校外賬號(購買數據庫時要求數據商提供校外賬號)、開放館藏圖書OPAC系統的方式推送館內資源,然后與CALIS、CASHL、全國外語院校圖書館聯盟及其他圖書館建立合作關系獲取館外資源。在資源保障充足的前提下以團隊服務的形式聯合館內各部門為用戶提供全方位的學科服務,并且開放多種平臺(OA、E-mail、電話、QQ在線咨詢、飛信移動咨詢)確保服務的長效性和互動性。3為嵌入式服務實踐的優化策略3.1嵌入式學科服務需要準確定位理想服務和恰當服務嵌入式學科服務需要重視用戶的期望,通過優化用戶期望提升用戶對嵌入式學科服務的忠誠度。用戶期望是指嵌入式學科服務對象應該事先知道嵌入式服務能為其提供什么服務,并且了解這些服務對于他們來說意味著什么。用戶期望是一個動態的概念,隨著用戶研究方向、研究深度的深入,用戶期望發生變化,因而嵌入式學科服務需要準確定位理想服務和恰當服務。理想服務反映的是用戶想要得到的服務,即由用戶認為的“學科服務能夠提供的服務和學科服務應當提供的服務”;而恰當服務則是用戶最低可接受的服務,是用戶所認為的學科服務可能達到的水平,即用戶預測的服務水平。對用戶期望的優化措施是運用溝通手段,使用戶詳細了解學科服務的服務范圍、服務方式、服務手段、服務能力,學科館員通過嵌入式服務提供真實通俗的信息,避免出現錯誤、不準確的期望,更要注意避免出現超出學科服務能力的過高的用戶期望,通過溝通消除不確切的用戶期望,保證用戶期望得到滿足。3.2用戶感知服務的員服務質量感知與用戶期望一樣,是影響嵌入式學科服務用戶忠誠度的一個重要因素,相對用戶期望提供的服務標準,服務質量感知則是用戶如何感知服務質量的問題,用戶對嵌入式學科服務質量的感知是通過學科館員的行為來評價的,學科服務團隊中的每一個學科館員(直接負責服務的館員、相關協作館員、培訓館員)對用戶感知服務質量都至關重要。(下轉第103頁)服務質量感知的優化需要從技術質量、功能質量和關系質量三個方面來優化。技術質量主要決定嵌入式學科服務傳遞的結果是什么,功能質量主要決定如何傳遞嵌入式學科服務,而關系質量則是關注嵌入式學科服務由誰來負責,優化技術質量可以提升服務水準,優化功能質量可以規范控制服務過程,優化關系質量則可以增強學科館員和用戶之間關系的強度,因而服務質量感知的優化是一種綜合優化,通過區分學科服務的常規性服務、優勢服務、關鍵服務采用相應的服務方式,提供恰當的服務,并在服務過程中采用責任型服務關系,確定合適的人選核實服務是否與用戶的期望一致,采取積極態度爭取用戶針對服務提出改進建議和特別不滿意的地方,以促進嵌入式學科服務的持續發展。3.3促進用戶與服務環境的互動嵌入式學科服務互動關系的優化在強化學科館員與用戶互動的同時,更需要營造用戶與服務環境、服務過程的互動。嵌入式學科服務的顯著特征是用戶與學科館員之間的良好互動,學科館員嵌入用戶的科研活動,二者共同產生服務,因而嵌入式學科服務互動關系的優化需要在此基礎上關注用戶與服務環境、服務過程的互動。優化用戶與服務環境的互動主要是由于服務環境對用戶的行為有重要的影響作用,