網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)的變化

信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的快速發(fā)展將促進(jìn)圖書館現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，使傳統(tǒng)圖書館徹底打破舊的封閉模式，朝著電子和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)以全新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能、服務(wù)手段、服務(wù)方式展現(xiàn)在廣大用戶面前,越來(lái)越受到用戶的重視和青睞。筆者認(rèn)為,用戶—資源—利用—服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)正常運(yùn)行的四大要素。因此,研究用戶需求變化,發(fā)揮電子化、網(wǎng)絡(luò)化的信息資源優(yōu)勢(shì),采用先進(jìn)技術(shù)手段,提高服務(wù)質(zhì)量將成為信息服務(wù)業(yè)需要深入探討的重要課題。1用戶需求是提高服務(wù)質(zhì)量的前提科技的進(jìn)步,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展引發(fā)了用戶需求意識(shí)、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)發(fā)生了明顯的變化,研究用戶需求是拓寬服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量的前提。做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)也是用戶需求特點(diǎn)所決定的。1.1讀者需求分析傳統(tǒng)的高校圖書館信息服務(wù)形式是封閉的、局限的。以我校為例,主要服務(wù)對(duì)象是本校的教師、科研人員及高年級(jí)學(xué)生,信息服務(wù)年接待量為千余人次。參考咨詢、課題檢索及定題服務(wù)量為十幾個(gè),主要采用手工檢索的方法,依賴于本館有限的館藏資源和對(duì)外索取一次文獻(xiàn)來(lái)滿足用戶需求,所需時(shí)間長(zhǎng),效率低。電子閱覽室建立之后,讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下方便快捷地閱讀、檢索、搜集所需信息,大大提高了時(shí)效性,年接待讀者達(dá)70000余人次,提高70倍,參考咨詢和課題檢索量大大增加,年課題檢索量達(dá)200余個(gè),其中近1/5的檢索課題為校外用戶,學(xué)生讀者群亦由高年級(jí)轉(zhuǎn)向全體學(xué)生。由此可見(jiàn):現(xiàn)代化的服務(wù)手段是用戶群體向社會(huì)化、開放化、多元化、動(dòng)態(tài)化的方向發(fā)展。分析用戶群變化的原因:一是信息技術(shù)發(fā)展的硬件環(huán)境決定的。信息、通訊技術(shù)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化信息延伸到每一個(gè)角落,圖書館首當(dāng)其沖地置身于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之中,這是用戶群變化的前提條件;二是用戶處于信息化、網(wǎng)絡(luò)化包圍中的軟件環(huán)境所決定的。我們知道用戶需求意識(shí)有兩種,一種是現(xiàn)實(shí)需求意識(shí),一種是潛在需求意識(shí),前者明顯地表現(xiàn)為對(duì)某一課題、市場(chǎng)、產(chǎn)品、成果等的需要,后者往往需要受到環(huán)境的刺激或啟發(fā),使?jié)撛谛枨笠庾R(shí)轉(zhuǎn)化為需求行為。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的文獻(xiàn)、技術(shù)、成果、產(chǎn)品、市場(chǎng)、文化、娛樂(lè)等無(wú)所不含的信息隨時(shí)都在改變和調(diào)動(dòng)用戶的信息需求取向,這是用戶群變化的必然條件。1.2用戶需求特征有限的館藏資源已無(wú)法滿足用戶對(duì)信息需求的廣度、深度,而現(xiàn)代技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的實(shí)現(xiàn)徹底改變了傳統(tǒng)的用戶需求意識(shí)。從用戶需求特征看:用戶對(duì)信息的需求呈現(xiàn)出全方位廣泛化、綜合性深度化、快捷方便時(shí)效化、任意漫游網(wǎng)絡(luò)化;從用戶需求內(nèi)容看:(1)電子出版物;(2)國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)檢索;(3)internet網(wǎng)上漫游;(4)E-mai1發(fā)送及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系;(5)計(jì)算機(jī)知識(shí)及語(yǔ)言學(xué)習(xí);(6)各種軟件操作環(huán)境;(7)外語(yǔ)水平的提高;(8)百科、文化知識(shí)及娛樂(lè);(9)用戶培訓(xùn)等。1.3次文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、通訊、電子技術(shù)越進(jìn)步,用戶對(duì)信息服務(wù)形式及信息資源保障的要求越高。其變化主要表現(xiàn)在:(1)檢索手段:由傳統(tǒng)的手工檢索轉(zhuǎn)向方便、靈活、全面、準(zhǔn)確的計(jì)算機(jī)檢索;(2)檢索工具:由書本式檢索工具轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)外多種大型數(shù)據(jù)庫(kù)及各種網(wǎng)絡(luò)信息資源;(3)檢索結(jié)果:由書本式檢索工具中獲得的檢索結(jié)果多為二次文獻(xiàn),再由二次文獻(xiàn)獲取一次文獻(xiàn)是一個(gè)非常繁雜的過(guò)程,而全文數(shù)據(jù)庫(kù)的建造及網(wǎng)上數(shù)字化期刊的大量增加,使用戶可直接或方便獲取一次文獻(xiàn);(4)地理環(huán)境:傳統(tǒng)的用戶信息需求的保障順序一般為本館—本地區(qū)—外地區(qū)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息資源的獲取及保障打破了地域限制,不僅限于對(duì)本館信息資源的需求,更多地需要獲取校外——全國(guó)—全球的信息資源;(5)信息獲取:傳統(tǒng)的二次文獻(xiàn)檢索結(jié)果需要進(jìn)一步查找館藏目錄、聯(lián)合目錄,才能查到可獲取一次文獻(xiàn)的地點(diǎn),并以信函方式傳遞是一個(gè)很長(zhǎng)久的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)檢索可直接下載檢索結(jié)果或申請(qǐng)?jiān)挠嗁?gòu),用E-mail或傳真形式傳遞,只要有網(wǎng)站或通訊設(shè)備就可方便獲取各種信息。1.4用戶需求變化的特點(diǎn)(1)最優(yōu)的需求最滿足科學(xué)的進(jìn)步,學(xué)科間的交叉滲透,網(wǎng)絡(luò)資源的豐富使信息需求者不再滿足于獲得文獻(xiàn)線索和索取原文,而是利用方便、快捷、豐富的網(wǎng)絡(luò)資源獵取各種相關(guān)的動(dòng)態(tài)性、系統(tǒng)性、綜合性信息,使需求得到最大的滿足。(2)信息需求的開放和社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)信息資源打破了局限性和地域性,使網(wǎng)絡(luò)用戶在開放式、交互式的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。(3)信息需求的電子和網(wǎng)絡(luò)化信息資源的數(shù)字化、電子化不斷豐富了網(wǎng)絡(luò)資源,使越來(lái)越多的信息需求者成為網(wǎng)絡(luò)資源的利用者。2需求滿足的原則用戶需求是開展信息服務(wù)的前提,網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)、利用、服務(wù)都是以滿足用戶需求為目的的。只有充分開發(fā)、挖掘、利用好網(wǎng)絡(luò)信息資源,以全新的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)手段,服務(wù)方式不斷深化服務(wù)層次,提高服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)信息時(shí)代的要求,更好地為科研教學(xué)服務(wù)。2.1開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源,挖掘館外數(shù)據(jù)庫(kù)、文獻(xiàn)資源滿足用戶的信息需求是開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源的動(dòng)力,開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源是提高利用率,深化服務(wù)層次的前提,充分利用網(wǎng)絡(luò)資源是開發(fā)與信息服務(wù)的目的,高水平、高層次的服務(wù)則是合理利用信息資源,滿足用戶需求的手段,一切以滿足用戶需求為中心的資源開發(fā)與利用都靠信息服務(wù)的能力和水平體現(xiàn)出來(lái)。網(wǎng)絡(luò)信息資源開發(fā)的越充分,利用起來(lái)越得心應(yīng)手,就越能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與價(jià)值,這充分說(shuō)明信息資源的開發(fā)、利用、服務(wù)與用戶之間的相互關(guān)系。開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源包括三個(gè)方面;一是開發(fā)建設(shè)本館網(wǎng)絡(luò)信息資源系統(tǒng)。一個(gè)圖書館不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的使用者,而且是網(wǎng)絡(luò)資源的提供者,因此應(yīng)加快本館數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè),建造書目文獻(xiàn)庫(kù)、數(shù)字化期刊庫(kù)、學(xué)位論文庫(kù)、科技成果庫(kù)等,豐富自己的館藏資源和主頁(yè)內(nèi)容;二是購(gòu)入國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)及電子出版物。目前單機(jī)版光盤數(shù)據(jù)庫(kù)已無(wú)法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化的需要,網(wǎng)絡(luò)版、鏡像數(shù)據(jù)庫(kù)以及多媒體電子出版物將成為重要的網(wǎng)絡(luò)資源;三是開發(fā)挖掘館外數(shù)據(jù)庫(kù)資源,包括國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊及相關(guān)網(wǎng)站,通過(guò)獲得合法使用權(quán),擴(kuò)大利用網(wǎng)上資源的能力,例如,我館作為“萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)服務(wù)中心”即可獲得國(guó)內(nèi)外近百個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用權(quán),閱覽百余種電子期刊并可得到一次文獻(xiàn)服務(wù);作為“國(guó)家圖書館遠(yuǎn)程用戶”可獲得國(guó)外20余個(gè)著名數(shù)據(jù)庫(kù)的使用權(quán),從而擴(kuò)大了本館的虛擬館藏。將所有可利用的現(xiàn)實(shí)和虛擬館藏并入校園網(wǎng)即可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享及信息服務(wù)的社會(huì)化。利用網(wǎng)絡(luò)信息資源應(yīng)包括本校用戶對(duì)本館館藏資源和館外網(wǎng)絡(luò)資源的利用,以及校外用戶對(duì)本館館藏資源的利用,這充分體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)信息資源的社會(huì)性、共享性及互利性。利用網(wǎng)絡(luò)資源的形式:一是用戶本身利用網(wǎng)絡(luò)信息資源,滿足自己的信息需求行為;二是電子閱覽室或信息服務(wù)部門利用網(wǎng)絡(luò)資源,開展各項(xiàng)服務(wù),滿足用戶的需求行為。2.2服務(wù)的開放性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)有別于傳統(tǒng)的信息服務(wù)內(nèi)容,而是注入了更多、更新的內(nèi)容并融入信息網(wǎng)絡(luò)的大環(huán)境,面向網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行綜合性服務(wù)。開展的信息服務(wù)項(xiàng)目越多、服務(wù)能力越強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量越高,實(shí)現(xiàn)用戶需求行為的可能性也就越大。因此,做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù),提供良好的信息保障環(huán)境是信息服務(wù)部門的主要任務(wù)。(1)基本局域網(wǎng)及內(nèi)容建造好網(wǎng)絡(luò)信息資源主頁(yè)及信息服務(wù)專欄,向用戶展現(xiàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)資源,介紹服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。針對(duì)用戶需求提供信息查詢和咨詢服務(wù),對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)快速反應(yīng)及時(shí)答復(fù),幫助、指導(dǎo)用戶利用網(wǎng)絡(luò)資源。(2)文獻(xiàn)檢索和發(fā)送檢索方式根據(jù)用戶需求,采用現(xiàn)實(shí)委托或網(wǎng)上遠(yuǎn)程委托的方式,由信息服務(wù)部門收集、整理、索取各種相關(guān)信息,提供全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息保障,并向網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)送傳遞檢索結(jié)果和一次文獻(xiàn)。(3)文獻(xiàn)資料及文獻(xiàn)類型對(duì)重點(diǎn)學(xué)科及課題,充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源,廣泛收集科研動(dòng)態(tài)、研究成果、研究方法等信息,其信息載體為電子版及文本版,文獻(xiàn)類型包括專利、成果、學(xué)位論文、會(huì)議論文、期刊雜志等。同時(shí)還應(yīng)注意收集有關(guān)研究機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)及電子出版物網(wǎng)站,并建立虛擬館藏專題庫(kù)及導(dǎo)航網(wǎng)址。(4)將調(diào)研內(nèi)容轉(zhuǎn)化為所內(nèi)引物,以文獻(xiàn)資料為依托,將其作為專業(yè)調(diào)研的參考信息利用網(wǎng)上資源,對(duì)課題進(jìn)行收集整理、分析鑒別、調(diào)查研究,為調(diào)研課題提供有價(jià)值的參考信息,將Information轉(zhuǎn)化為Intelegence。(5)文獻(xiàn)發(fā)送方式發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源的社會(huì)性和共享性,將網(wǎng)絡(luò)資源納入自身的信息資源保障系統(tǒng),檢索結(jié)果及網(wǎng)絡(luò)下載的文獻(xiàn)信息均可用E-mail傳遞的形式及時(shí)發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)用戶。(6)網(wǎng)絡(luò)信息交流在信息服務(wù)主頁(yè)中設(shè)立信息交流欄目,將學(xué)科動(dòng)態(tài)、科研成果、新產(chǎn)品等信息展現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)用戶眼前,互通有無(wú)。(7)文獻(xiàn)檢索課對(duì)本科生、研究生進(jìn)行檢索培訓(xùn)應(yīng)作為深化服務(wù)層次的一項(xiàng)重要內(nèi)容,也應(yīng)成為文獻(xiàn)檢索課中的一個(gè)重要章節(jié),介紹網(wǎng)絡(luò)檢索知識(shí)、聯(lián)機(jī)檢索知識(shí)以及各種數(shù)據(jù)庫(kù)的使用,加強(qiáng)上機(jī)實(shí)習(xí),使學(xué)生素質(zhì)能夠適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息需求,提高利用網(wǎng)絡(luò)資源的能力。3提高網(wǎng)絡(luò)信息資源利用率和實(shí)用性的對(duì)策3.1開發(fā)網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn),舉辦現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)發(fā)布公告及宣傳材料。廣泛介紹信息服務(wù)部門概況、資源狀況、設(shè)備功能及服務(wù)項(xiàng)目等,吸引更多讀者光顧,使其在知識(shí)的海洋中盡情遨游,豐富自身知識(shí)結(jié)構(gòu)。創(chuàng)辦宣傳欄。設(shè)置操作知識(shí)、上網(wǎng)知識(shí)、最新光盤讀物及數(shù)據(jù)庫(kù)介紹等欄目,以其知識(shí)性、趣味性吸引用戶,提高上機(jī)興趣和動(dòng)手能力。編輯《讀者手冊(cè)》或《數(shù)據(jù)庫(kù)檢索指南》。詳盡介紹本室概況、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各種數(shù)據(jù)庫(kù)操作指南,使讀者有章可循,并了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下可利用的數(shù)據(jù)庫(kù)及操作方法,同時(shí)還可作為文獻(xiàn)檢索課機(jī)檢實(shí)習(xí)教材。舉辦現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)。例如,舉辦《中國(guó)學(xué)術(shù)期刊專題數(shù)據(jù)庫(kù)》(光盤版)演示會(huì)、《中國(guó)期刊網(wǎng)》鏡像站點(diǎn)演示會(huì)、《萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)資源系統(tǒng)》演示會(huì)等,更多地吸引校內(nèi)外圖書館、科技機(jī)構(gòu)了解電子信息資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源等,不僅提高了本館知名度,更可提高校內(nèi)外用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的利用率。3.2服務(wù)的方便程度和使用成本本館是《中國(guó)期刊網(wǎng)》第一批開放的鏡像站點(diǎn)和《萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)資源系統(tǒng)》服務(wù)中心和國(guó)家圖書館遠(yuǎn)程用戶服務(wù)站,并擁有部分國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù),可使用戶體驗(yàn)到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的方便快捷和實(shí)用性,但仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的全部需求。例如,(1)大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)為二次文獻(xiàn)庫(kù),造成一次文獻(xiàn)索取的困難;(2)由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù),大部分網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)資源不能向非授權(quán)用戶開放。為此,我們與清華大學(xué)信息咨詢部、中國(guó)信息研究所、國(guó)家圖書館、重慶維普公司信息部建立友情聯(lián)系,使用戶可以方便地檢索到本館以外的數(shù)據(jù)庫(kù)資源,并能在24小時(shí)以內(nèi)通過(guò)E-mail或電傳等形式獲得一次文獻(xiàn)。3.3圖書館信息化建設(shè)的完善對(duì)重點(diǎn)學(xué)科和課題除進(jìn)行定題跟蹤服務(wù)外,還要有針對(duì)性地廣泛搜集實(shí)用網(wǎng)址,包括科研機(jī)構(gòu)、研究項(xiàng)目、產(chǎn)品、成果、相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子文獻(xiàn)等。一是可以使用戶從虛擬館藏中得到現(xiàn)實(shí)的信息資源,二是可大大豐富圖書館的主頁(yè)建設(shè),三是進(jìn)一步深化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)層次。我館電子閱